医务人员之间的沟通技巧课件.ppt

1、医务人员之间的沟通技巧医务人员之间的沟通技巧尊重、爱护、换位思考 倾听、观察、应答、理解双向沟通、沟而通之倾听倾听感受感受需要需要请求请求沟通的概念沟通的概念p 沟通（communication）是指发送者凭借一定渠道（又称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到理解的过程。p 现代意义上的沟通指的是个人、组织、社会之间的信息传递、接收、交流、分享和双向交流的过程。沟通的重要性沟通的重要性o 著名的美国未来学家奈斯比特曾经指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争焦点建立在社会组织内部成员间及其与外部组织的有效沟通上。”o 现代医院的医疗服务是以医、护、技、后勤、管理等团队的紧

2、密配合来实现的，这种紧密的配合来源于有效的管理，而这种有效管理的核心是沟通。o 医院内部的沟通、医务人员之间的沟通是影响医院整体实力的关键因素。沟通是事业成功的重要因素沟通是事业成功的重要因素o 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业专业技术技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的2525，其其余余7575决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通。o 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果显示，年调查结果显示，在在500500名被解职的男女中，因名被解职的

3、男女中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者占而导致工作不称职者占8282。o 沟通能力是沟通能力是“领导工作能力领导工作能力”中最不可缺少中最不可缺少的成分，领导的成功通过沟通来体现。的成分，领导的成功通过沟通来体现。沟通无处不在沟通无处不在o 两人及以上的工作和生活圈里总是不断进行着沟通o 沟通的好坏决定工作、生活质量与成败o 医护的合作是沟通实现的o 医护的关系、感情是沟通构造的o 造就一个优秀的团队，沟通是法宝o 沟通是双向的、双方的，但往往也存在关键一方（主导方），如团队中领导是关键、医护中医生应该是关键，但主导方是可以变化的，也可以不明显o 谁是主导方，取决于沟通的目的、内

4、容，谁经常是主导方，取决于？o 不好的结果，总是与沟通不利或缺乏沟通有关沟通结果的解析沟通结果的解析o 利益的一致（双赢）与不一致性o 单向性与双向性结果o 各方理解的不一致性o 各方取向的不一致性o 各方处境的不一致性o 短期成效与远期影响o 直接作用与间接影响o 简单化与周全性沟通的方式沟通的方式 收发电子邮件收发电子邮件开会开会电话电话/传真联系传真联系阅读备忘录阅读备忘录面对面的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示沟通的性质沟通的性质u沟通是人与人之间的信息传递u沟通有目的性，“沟”是为了“通”u沟通有双向性和互动性u达到双向沟通是最佳结果 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人沟通是信

5、息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接收者进行传递，并获或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。取理解的过程。沟通的构成（解析）沟通的构成（解析）1 1、要沟通的事物：要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（指双方彼此所要传达的内容。（指令、要求、事件、思想等）令、要求、事件、思想等）2 2、信息发出者：信息发出者：是沟通的主动方。是沟通的主动方。3 3、信息本身：信息本身：是一个符号。是一个符号。4 4、途径途径/媒介：媒介：指信息沟通的渠道。（感官通路）指信息沟通的渠道。（感官通路）5 5、信息接受者：信息接受者：指接受信息来源的人。指接受信息来源的人。6 6、反馈：反

6、馈：指沟通双方彼此间的回应。指沟通双方彼此间的回应。（1 1）正反馈：接受并理解了信息。）正反馈：接受并理解了信息。（2 2）负反馈：未接受或不理解信息。）负反馈：未接受或不理解信息。沟通障碍沟通障碍1、过滤作用；2、选择性知觉；3、情绪;(心情不好,不要沟通)4、语言;(共同能听懂的话)5、沟通阶层6、“沟通的障碍往往是心理的心理的障碍”，一个人如果总是存在沟通问题，应该考虑有无心理障碍心理障碍。沟通过程中常见的障碍沟通过程中常见的障碍 人为的干扰，如：同事突然进来。开会报告中有人举手发言。环境中的噪音 电话铃声。消防车的警铃声。心态的障碍，不信任和不理解的背景，不同的目的PS：解决之道：解

7、决之道：重复重复刚才说过话，以确定对方和你一刚才说过话，以确定对方和你一样了解情况。样了解情况。来自信息发出者的障碍来自信息发出者的障碍o 用词错误，辞不达意o 咬文嚼字，过于啰嗦o 不善言辞，口齿不清o 只要别人听自己的o 态度不正确o 对接收方反应不灵敏o 缺少幽默o 信息发出者本身的问题信息发出者本身的问题 偏见或成见：事先早已想好对某种讯息应有的反应，因此，严重扭曲沟通的讯息。假设：不根据客观资料，用自以为是自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS：解决之道：察觉自己的思考方式，用：解决之道：察觉自己的思考方式，用空空杯杯的心态来进行沟通。的心态来进行沟通。信息发出者本身的问题信息发出

8、者本身的问题 认识不清，最主要的问题是：不了解受讯人。发讯不当：o A.选错时间o B.选错地点o C.选错方式o D.选错内容o E.选错语气o F.选错受讯人o G.选错讯息的数量沟通障碍沟通障碍-媒介问题媒介问题o经过他人传递而误会o环境选择不当o沟通时机不当o有人破坏、挑衅沟通障碍沟通障碍-信息接收者的问题信息接收者的问题o 先入为主（第一印象）o 听不清楚o 选择性地倾听o 偏见（刻板印象）o 光环效应（晕轮效应）o 情绪不佳o 没有注意言外之意沟通障碍沟通障碍-信息接收者的问题信息接收者的问题o生理上的缺陷o心不在焉，或注意力不集中o听不懂发讯人的语言o讯息没有经过整理、组织o只顾

9、着思考要说些什么，或采取什么对策o选择性的认知，只听要听的，而漏掉其它的讯息o偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应o 假设:不根据客观资料，用自以为是的片断信息，把思考的空间填满o态度不佳:A.不愿沟通 B.不想听这类讯息 C.自以为已经知道内容职位差距的障碍职位差距的障碍上级的心理障碍上级的心理障碍 好好胜人胜人：官大学问大，凡事要听他。：官大学问大，凡事要听他。拒闻过：被批评的话听不进去。拒闻过：被批评的话听不进去。喜喜强辩强辩：逞口舌之快，强词夺理。：逞口舌之快，强词夺理。显聪明：炫耀自己聪明过人。显聪明：炫耀自己聪明过人。厉厉威严威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。：摆出威严状，

10、使部属不愿尽言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。深成见：自以为是，不接受别人的建言。部属的心理障碍部属的心理障碍 谄媚谄媚：报喜不报忧，存心讨好。：报喜不报忧，存心讨好。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。恐惧恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。：胆怯怕事，多一事不如少一事。PS：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，：解决之道：要修正自己的心态，才能上下交流顺畅，两情相悦。两情相悦。谁的障碍更多？更重要？谁的障碍更多？更重要？o 上级、高年资、高学历、高职称等，往往有更多的沟通障碍，更重的“包袱”，更加不能听不顺耳的话，更容易主观武断，对别人的评价更

11、加敏感，更加在意别人的疏忽或“不敬”。o 下级可能对上级的“缺点”很不理解o 对任何一方而言，沟通的失败都要从自己一方检讨（失败对自己不利）。沟通者应重视双方的障碍所在沟通者应重视双方的障碍所在o 知己知彼，百战不殆o 无论哪一方的障碍，结果都是沟通的失败；o 要想沟通成功，就要积极克服双方的障碍；o 克服对方的障碍主要靠己方的变通或容让，而最好不要强迫；o 能帮对方克服障碍的是“沟通或谈判高手”；o 为了克服障碍，往往需要反复沟通，借力沟通三类沟通障碍三类沟通障碍o心态问题o认识问题o方法问题关于沟通技巧o倾听:用心聆听-感受o询问:同理心原则,了解需要o发现和消除障碍o注重言语技巧o利用反

12、馈沟通技巧o 倾听(listening)o 反映(reflection)o 提问(asking question)o 重复(repeat)o 澄清和阐明（clarify and illumination）o 沉默（silence）o 触摸（touch）o 小结（summarizing）o 自我暴露（self disclosure）面对面沟通的一般原则面对面沟通的一般原则o让人感到舒服o积极、诚恳的态度o正确运用技巧（正确的对象、场合、方式）重视重视“第一印象第一印象”的作用的作用o 在在最初七秒最初七秒内，会形成给对方的初步印象内，会形成给对方的初步印象.o 印象会不自觉地印象会不自觉地,自发

13、性自发性,和不同层次地产生和不同层次地产生.o 在最初的分秒接触中在最初的分秒接触中,通常都会潜意识地决定我们通常都会潜意识地决定我们是否喜欢对方是否喜欢对方,对他是否有良好的感觉对他是否有良好的感觉,或是否希或是否希望与他合作望与他合作.o 取得眼神接触取得眼神接触,用你的态度用你的态度,你的能力去你的能力去突破先入突破先入为主的偏见为主的偏见.o 感谢对方进来感谢对方进来,与你接触与你接触,或见面或见面.o 通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式通过诚恳及表现对对方真正感兴趣的方式,将其思将其思想世界与你互调想世界与你互调.o 良好的交流技巧能令你增强自信良好的交流技巧能令你增强自信.小结：

14、沟通的要点小结：沟通的要点o明确目的o理解对方o知己知彼o方式方法o重视反馈o调整沟通不充分的八个原因沟通不充分的八个原因o 不懂得沟通的基本常识，根据自己的理解沟通。不懂得沟通的基本常识，根据自己的理解沟通。o 高职位者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。高职位者高高在上，不能把自己摆在与下属平等的地位。o 高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。高职位者不能言传身教，下属对沟通不感兴趣。o 想当然地认为下属没有必要知道这些信息。想当然地认为下属没有必要知道这些信息。o 工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。工作时间安排不当，没有时间进行管理沟通。o 不善于倾听，习惯于发号施令。不

15、善于倾听，习惯于发号施令。o 不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。不能换位思考，对下属不信任，有沟通而不通。o 认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。认为沟通是很简单的事，未投入精力进行沟通准备。沟通的灵魂同理心o 定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。o 同理心的两大准则：同理心的两大准则：o 同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾

16、，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资沟通的灵魂同理心医院内的沟通医院内的沟通o 医院内部、医务人员之间的沟通是最基本的沟通，良好的医患沟通前提是良好的医院内部沟通；o 值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益为中心，一切以病人满意为目标；o 平等心态、平衡心态是成功沟通的前提；o 沟通能力是医务人员不可缺

17、少的能力医院内沟通的现状医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章）o 医院内的主要的沟通载体为会议、文件、医院内的主要的沟通载体为会议、文件、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、报纸、简讯、网站、短信、电话、谈话、电邮、公示等，电邮、公示等，o 医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管医院内沟通的主要的渠道为：医院高级管理层之间的沟通、医院高级管理层与中层理层之间的沟通、医院高级管理层与中层管理层之间的沟通、医院高级管理层与职管理层之间的沟通、医院高级管理层与职工之间的沟通。工之间的沟通。医院内沟通的现状医院内沟通的现状（摘自某医院管理者的文章）o 表面上看医院有比较健全的内部沟通渠道和沟通机制，

18、但是医院当前出现的职工积极性不高，对医院发展前途悲观，无法将自身发展和医院建设相统一，医疗纠纷发生频率较高，科间合作不强，人与人关系紧张，关注待遇胜过关注自身成长等一系列无所谓文化现象的出现以及对医院远景不清楚等问题预示医院内部沟通管理仍然存在一些问题。o 目前医院沟通更多是停留在对疏通关系,满足他人需要和愿望,建立竞争机制和激励机制,创造积极、愉快的工作环境上,o 这样的沟通管理目标并不明晰,接受也并非总是与传达相符,o 相反,这些沟通常常陷入情感和事实的误解陷阱中，沟通缺乏预期的明确性和目标的一致性。医务人员之间的沟通医务人员之间的沟通o上下级之间，你是下级o上下级之间，你是上级o平级之间

19、的沟通o医护之间的沟通o科室、专业之间的沟通倾听倾听感受感受需要需要请求请求医院内部沟通医院内部沟通-普通职工的视角普通职工的视角o 同事间的沟通；o 医护间的沟通；o 科室内上下级的沟通；o 科室间的沟通；o 临床与辅助科室的沟通；o 临床与后勤的沟通；o 医院内部沟通医院内部沟通-日常工作中的沟通日常工作中的沟通o 问候 7:30AMo 晨会 7:50AMo 交班 8:00AMo 查房 8:30AMo 医嘱 9:30AMo 请示 10:30AMo 会诊 10:45AMo 疑难病例讨论 2:00PMo 医务人员中常见的沟通障碍医务人员中常见的沟通障碍o 知识分子的虚荣心o 医疗工作责任重大引

20、起的敏感心态心态o 医疗环境恶劣引起的敏感心态心态o 工作压力大加重本位主义o 荣誉心强也加重本位主义o 工作压力大，平时缺少沟通的机会o 竞争机制没有得到正确的引导o 书呆子气十足，交流能力差o 领导只注重医院效益和对上级的服从o 工作压力和其它原因带来的心态心态改变o 负性沟通：风言风语，传播不实消息等关于医院内部的沟通关于医院内部的沟通o符合沟通的一般原则o医院体系的复杂性决定了医院内沟通的特殊性：不同专业之间、管理与业务部门之间、临床与非临床之间、上下级医师之间、医护之间、同事之间医院的系统学说医院的系统学说o 正常运转的医院是一个活的系统o 医院有应对外部变化的应急预案o 医院内部机

21、制是“自动化”的o 医院制度是严格的o 医院制度不能随意改变o 维持正常运转有赖于正常的沟通o 系统稳态的破坏往往来自错误或失败的沟通医院内沟通：三条路线医院内沟通：三条路线向下沟通渠道向下沟通渠道平行沟通渠道平行沟通渠道向上沟通渠道向上沟通渠道向下沟通渠道向下沟通渠道1、有关工作的指示有关工作的指示2、工作内容的描述工作内容的描述3、员工应该遵循的政员工应该遵循的政策、程序、规章等策、程序、规章等4、有关员工绩效反馈有关员工绩效反馈5、员工自愿参加的各员工自愿参加的各种活动。种活动。医院各级管理者通过向下沟通的医院各级管理者通过向下沟通的方式，传送各种工作指令及政策给组方式，传送各种工作指令

22、及政策给组织的下层。织的下层。优点：优点：可以使下级科室及员工及时了可以使下级科室及员工及时了解医院的目标和领导意图，增加员工解医院的目标和领导意图，增加员工对医院的向心力与归属感。也可以协对医院的向心力与归属感。也可以协调医院各个组织层次的活动，加强组调医院各个组织层次的活动，加强组织原则和纪律性，使医院良好运营。织原则和纪律性，使医院良好运营。使用过多会在下属中造成高高使用过多会在下属中造成高高在上的印象，影响团队的士气。由于在上的印象，影响团队的士气。由于来自高层的决策信息需要经过传递，来自高层的决策信息需要经过传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲

23、解、失真的情况。信息曲解、失真的情况。向上沟通渠道向上沟通渠道向上沟通的形式：向上沟通的形式：1、。即依据。即依据一定的组织原则和组织一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。程序逐级向上反映。2、。为减少。为减少中间层次，让决策者和中间层次，让决策者和科室员工直接对话。科室员工直接对话。医院科室成员和各级管理人员通医院科室成员和各级管理人员通过一定的渠道与决策层或管理层所进过一定的渠道与决策层或管理层所进行的信息交流。行的信息交流。优点：优点：员工可以直接把自己的意见向员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的积极心态；领导反映，获得一定程度的积极心态；管理者也可以利用这种方式了解医院管

24、理者也可以利用这种方式了解医院的经营管理状况，与下属形成良好的的经营管理状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。关系，提高管理水平。员工易造成心理压力，害怕员工易造成心理压力，害怕“穿小鞋穿小鞋”，受打击报复，不愿反映，受打击报复，不愿反映意见。由于特殊的心理因素，经过层意见。由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局，常常效率不佳。反的结局，常常效率不佳。向上沟通渠道向上沟通渠道与向下沟通渠道分析与向下沟通渠道分析1、向下沟通较容易。居高临下，、向下沟通较容易。居高临下，发号施令。发号施令。2、向上沟通较困难。要求管理者、向上沟通较困

25、难。要求管理者 深入实际，及时了解和反映情深入实际，及时了解和反映情 况，精心、细心工作。况，精心、细心工作。3、现代管理方式则是上下沟通并、现代管理方式则是上下沟通并 用，强调信息反馈，增加员工用，强调信息反馈，增加员工 参与管理的机会。参与管理的机会。常用的向上沟通常用的向上沟通方式：方式：1、职工代表大会。、职工代表大会。2、年度科室汇报、年度科室汇报3、科室专题会议、科室专题会议4、短信、短信5、平行沟通渠道平行沟通渠道在医院组织管理层次相在医院组织管理层次相当的个人及科室之间所当的个人及科室之间所进行的信息传递和交流进行的信息传递和交流 医院决策层（院领导）人员之间的信息沟通医院决策

26、层（院领导）人员之间的信息沟通 医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通医院管理层（部科站室）人员之间的信息沟通 科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通科室管理（科室主任护士长）人员之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通医院同一科室或不同科室员工之间的信息沟通 平行沟通渠道平行沟通渠道1、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。、使管理服务程序畅通、办事手续简化，提高工作效率。2、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。、培养医院各科室的整体观念和合作精神，克服本位主义。3、增加员工之间的理解，培养员工之间的友谊，提高工作热、增加员工之间的理解，培养员工

27、之间的友谊，提高工作热 情，保持良好心态。情，保持良好心态。1、信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。信息量大，各为其主，缺乏主导，易于造成无所适从。2、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途、个体之间的沟通也可能成为发牢骚、传播小道消息的一条途 径，成为涣散团队士气的消极因素径，成为涣散团队士气的消极因素。各级医务人员的沟通理念 o 首先应意识到沟通的重要性。首先应意识到沟通的重要性。o 建立起良性的沟通机制。建立起良性的沟通机制。o 用大家可以接受的方式沟通。用大家可以接受的方式沟通。o 以良好的心态相互沟通以良好的心态相互沟通 。o“五心五心”是沟通的前提是沟通的

28、前提 （）医护之间的沟通医护之间的沟通o 信息传递量大o 以工作流程中的沟通为主o 经常需要额外的沟通o 工作之外的沟通有利于工作中的沟通o 风险和利益有一致性，有利于沟通的自觉性o 工作有主动和被动关系，相互依赖和影响非常密切，有时会造成沟通障碍（情绪、选择性知觉）o 医护之间需要高水平、高效率的沟通医护之间的沟通医护之间的沟通o 长期医嘱、临时医嘱、口头医嘱等o 监测和护理记录；o 报告或汇报病情；o 及时正确的反馈；o 病房或工作区域 的交班、讨论；o 经验交流、感情 交流；o 培养互敬互爱的 医护关系；o 相互支持、克服困难、解决难题、规避风险、避免差错o 心领神会医护之间的沟通医护之

29、间的沟通o 常见的困难沟通来自相互的不理解、不满意，工作压力大是经常的诱因；o 有时需要双方上级的协助沟通；o 遇到沟通困难一定要保持冷静心态，首先回到互敬、互爱的医护关系平台，以共同的风险和利益为目标解决问题；o 最基本的认识点：医护是一家人，共同的利益和共同的目标，共同的价值取向；o 应该强调，医生应该有更高的境界医生应该有更高的境界、更多的对护士的理解和帮助上级医师与下级医师的沟通上级医师与下级医师的沟通o 工作安排，指令o 查房o 病例讨论o 学术会议o 临床教学o 临床科研o 体现尊敬、理解和爱护，一般沟通不困难o 问题多出在：相互的理解，上级的主观；o 医院和科室的文化氛围，风气非

30、常重要！同级人员之间的沟通同级人员之间的沟通o 困难或障碍主要发生在不同专业科室的同级医师之间o 主要问题与病人的复杂病情有关o 病人利益第一是沟通的准则o 保持平静心态和互相尊重是沟通的前提o 必要时请上级医师或行政领导协助沟通o 同级：竞争与互助-共同的利益和取向平行沟通的技巧平行沟通的技巧-跨部门沟通的成功要素跨部门沟通的成功要素o 同事间要多注意礼节和人际关系（基础，也靠沟通）。o 和跨部门的高阶沟通时，请我们的同阶主管先打电话或拜会一下（尊重）。o 平时注意与跨部门同级人员友好交往，互帮互敬。o 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果（互利）。o 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调

31、整。o 对争议、矛盾更要耐心探讨解决方案，最佳者是化解。o 平时要建立起互助、互信氛围和团队的良好默契。o 更多的关心、理解、帮助总会带来更多的良性回报o 需要避免的是：眼光短浅，互不尊重，不知恩报，没有策略，传听不实之言o 需要杜绝的是：挑拨是非医院内的复杂沟通医院内的复杂沟通-病房内病房内o 医生、护士、病人同时在场，可能还有家属o 应尽可能避免紧张和尴尬局面o 不要在病人和家属面前讨论疑难问题o 沟通的对象最好将病人放在第一位o 耐心倾听病人和家属的陈述或诉说o 需要当时解释的内容由了解病情的最高一级医师告知o 讨论疑难问题最好回到办公室医院内沟通的特殊场景医院内沟通的特殊场景-抢救现场

32、抢救现场o 沟通的质量直接影响抢救的效果o 高效的沟通才有高效的配合o 偶尔或难免出现疏漏-谨慎、机智处理o 抢救中的沟通体现医护的综合素质o 抢救中的沟通靠平时练就的“功力”o 经常进行认真而轻松的总结o 抢救中应有合理的分工（等级和技术分工）o 纯熟的境界-配合默契、心领神会医院内沟通的特殊场景医院内沟通的特殊场景-手术室手术室o 等级和技术分工决定了沟通的方式o 可能出现意外的病情变化o 病情变化引出新的沟通内容o 全麻和非全麻的病人o 最好的境界：配合默契、心领神会总结总结o 尊重对方是沟通的前提o 做到认真倾听，正确及时反馈o 做到准确表达，重视应答和反馈o 理解对方的需求，并尽力得

33、到对方理解o 熟练掌握技巧，充分运用技巧o 同理、换位、形体语言等是基本技巧o 配合默契、心领神会是最高境界o 双向沟通，沟而通之是最好的结局o“善事优先，感恩知报，善有善报，恶有恶报”o 保持幽默，保持良好的心情、心态！哭泣天生就会，欢笑需要学习！哭泣天生就会，欢笑需要学习！幽默是对无心之错的慈悲幽默是对无心之错的慈悲幽默是常常去想那些比你更糟的情况幽默是常常去想那些比你更糟的情况别再抱怨你的工作了！别再抱怨你的工作了！告诉你一个秘密告诉你一个秘密:o心脏病患者比较没有幽默！庸医！庸医！庸医！庸医！o 清朝一名八府巡按患抑郁症，久治無效，後經人推举揚州府（今江蘇揚州市）興化縣名醫趙海仙診治。

34、o 趙切脈後沈默不語，巡按大人再三追問，趙才慢吞吞地回答道：“依老朽之見，大人之疾，乃月經不調也。”o 巡按聽罷，不禁哈哈大笑，連說：“庸醫，庸醫”，拂袖而去。o 此後逢人談及，都要大笑，嘲諷一番。不料在一次次開懷嘲笑之中，他的病竟不藥而愈了。心灵鸡汤心灵鸡汤1.遇到你真的爱的人时要努力争取和他相伴一生的机会!因为当他离去时.一切都来不及了.2.遇到可相信的朋友时要好好和他相处下去,因为在人的一生中可遇到知己真的不易;3.遇到人生中的贵人时要记得好好感激,因为他是你人生的转折点;4.遇到曾经爱过的人时要记得微笑向他感激,因为他是让你更懂爱的人；5.遇到曾经恨过的人时要微笑向他打招呼,因为他让你

35、更加坚强；6.遇到曾经背叛你的人时要跟他好好聊一聊,因为若不是他今天你不会懂这世界；7.遇到你曾经偷偷喜欢的人时要祝他幸福!因为你喜欢他时不是希望他幸福快乐吗？8.遇到匆匆离开你人生的人时要谢谢他走过你的人生,因为他是你精采回忆的一部分；9.遇到曾经和你有误会的人时要趁现在解清误会,因为你可能只有这一次机会解释清楚；10.遇到现在和你相伴一生的人要百分百感谢他爱你,因为你们现在都得到幸福和真爱。沟通疲劳，该休息啦！沟通疲劳，该休息啦！我不想听了！我不想听了！我也不想听啦！我也不想听啦！谢谢！让我们在沟通中成长起来！何谓沟通？何谓沟通？o 个体或团体与其內外在环境、其他个体或团体之间个体或团体与

36、其內外在环境、其他个体或团体之间讯息的传递、交换与相互影响的过程。讯息的传递、交换与相互影响的过程。沟通的困難与障礙沟通的困難与障礙o 沟通困難的原因沟通困難的原因時空時空知識与經驗知識与經驗个人立場个人立場主觀態度主觀態度利害衝突利害衝突面子面子沟通技巧沟通技巧o 沟通的障礙沟通的障礙語氣語氣動機動機情緒情緒形象形象防衛防衛專業專業沟通的功能沟通的功能o心理功能心理功能為了滿足社會需求和他人沟通為了滿足社會需求和他人沟通為了加強肯定自我而和他人沟通為了加強肯定自我而和他人沟通o社會功能社會功能瞭解他人，瞭解他人，以發展、改變或維繫与他人间的關係。以發展、改變或維繫与他人间的關係。o決策功能決

37、策功能滿足決策过程中兩个功能：滿足決策过程中兩个功能：促進資讯交换促進資讯交换影响他人影响他人沟通的特質沟通的特質o 具目的性具目的性o 具關係性具關係性o 具象徵性具象徵性o 具連續性具連續性o 學習而來學習而來沟通理論沟通理論o 人際需求理論人際需求理論o 社會交换理論社會交换理論o 公平理論公平理論o 符號互動理論符號互動理論(人際交流理論人際交流理論)語言沟通語言沟通o功能功能表達意涵表達意涵評估評估討論分析討論分析o語言文字的意義語言文字的意義外延意義外延意義(Denotation):名義上的名義上的文字的直接定義文字的直接定義多重意義多重意義 上下文句意上下文句意內涵意義內涵意義(

38、Connotation):絃外之音絃外之音个体的感覺或評个体的感覺或評價。價。自身經驗所造成主觀反應之影响。自身經驗所造成主觀反應之影响。產生誤解。產生誤解。適當的語言使用適當的語言使用o 明確性明確性o 具体性具体性o 指標性指標性o 正式与非正式語言的運用正式与非正式語言的運用o 術語与專有名詞的使用術語与專有名詞的使用o 敏銳的察覺力敏銳的察覺力非語言沟通的特性非語言沟通的特性o 持續性持續性o 多管道性多管道性o 情緒表達性情緒表達性o 模糊性模糊性o 文化差異性文化差異性肢体動作肢体動作o功能功能象徵象徵(Emblem)說解說解(Illustrator)情緒表達情緒表達(Affect

39、 Display)調節調節(Regulator)調和調和(Adaptor)o類型類型眼神接觸眼神接觸臉部表情臉部表情手勢手勢姿勢姿勢姿態姿態超語言超語言o聲音學聲音學(Vocalics)如何說如何說(聲音聲音)說什麼說什麼(內容內容)o聲音特色聲音特色音頻音頻(Rate)；音量音量(Volume)；音調音調(Pitch)；音質音質(Tonality)。o口語干扰口語干扰談話过程中介入或阻斷的語音。談話过程中介入或阻斷的語音。Ex.嗯嗯、啊啊、這个這个、那个那个、well、you know、like自我表現自我表現o 个体藉由自我的蓄意表現，以擬似戲劇表演的方式，个体藉由自我的蓄意表現，以擬似戲

40、劇表演的方式，企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。企圖主動去操縱他人形成對自己的印象。o 衣著選擇衣著選擇o 人際接觸人際接觸o 時间行為時间行為物理环境物理环境o空间空间:距離、方向、地域、物品擺置距離、方向、地域、物品擺置親密距離親密距離(Intimate Distance):45cm以內以內个人距離个人距離(Personal Distance):45-120cm社會距離社會距離(Social Distance):120-360cm公眾距離公眾距離(Public Distance):360cm以上以上o氣溫、燈光和顏色氣溫、燈光和顏色同理心同理心o Empathy能偵察並指認他人的情緒狀態

41、，並做出適當的反應。能偵察並指認他人的情緒狀態，並做出適當的反應。o 要素要素關懷表達；專注傾聽。關懷表達；專注傾聽。o 策略策略思考緩衝後再反應；針對對方感受做簡短回應；毫不保留思考緩衝後再反應；針對對方感受做簡短回應；毫不保留的表達同理心的表達同理心對方的情緒、經驗或行為。對方的情緒、經驗或行為。o 同理心反應技巧同理心反應技巧支持支持(Support)；解說解說(Interpretation)；讚賞讚賞(Praise)；建設性批評建設性批評(Constructive Criticism)沟通行為反應沟通行為反應o有效的有效的合作原則合作原則量的合作量的合作質的合作質的合作關聯合作關聯合作

42、態度合作態度合作歸功他人歸功他人輪流談話輪流談話o無效的無效的評斷式反應評斷式反應離題離題轉移話題轉移話題不連貫反應不連貫反應切斷切斷团体的類型团体的類型o 正式团体正式团体 vs.非正式团体非正式团体o 封閉式团体封閉式团体 vs.開放式团体開放式团体o 初級团体初級团体 vs.次級团体次級团体团体中的沟通網路团体中的沟通網路o集中化沟通網路集中化沟通網路o非集中化沟通網路非集中化沟通網路有效的工作团体有效的工作团体o利於互動的环境利於互動的环境座位安排；空间大小座位安排；空间大小o適當的团体大小適當的团体大小大团体；小团体。大团体；小团体。o堅強的团体凝聚力堅強的团体凝聚力We,Us,Ou

43、rso正確的团体決策正確的团体決策团体決策的理性模式团体決策的理性模式(A Rational Model of Group Decision Making)Forsyth(1983)o明確的成員角色明確的成員角色o依循的团体規範依循的团体規範組織的特性組織的特性o 具特定目標具特定目標o 具獨特文化具獨特文化o 具特定任務具特定任務o 具角色組合具角色組合o 具協調整合具協調整合o 具層次階級具層次階級組織的沟通類型組織的沟通類型o 正式沟通網絡正式沟通網絡下行沟通下行沟通垂直沟通垂直沟通上行沟通上行沟通垂直沟通垂直沟通平行沟通平行沟通橫向沟通橫向沟通o 非正式沟通網絡非正式沟通網絡叢鍊式叢鍊式(Cluster Chains)