医患沟通技巧课件-4.ppt

1、n医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程 患者的健康需要患者的健康需要 医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。意愿和要求。n加强医患沟通：加强医患沟通：和谐医患关系和谐医患关系 医患之间的理解、信任，提高医疗服务质量。医患之间的理解、信任，提高医疗服务质量。增强患者战胜疾病的信心增强患者战胜疾病的信心 保证医疗活动的顺利进行保证医疗活动的顺利进行 减少医疗纠纷的发生减少医疗纠纷的发生前前 言言一、医患关系现状一、医患关系现状 医患关系紧张，医患矛盾激化医患关系紧张，医患矛盾激化 医疗纠纷和医患矛

2、盾是当前社会热点问题之医疗纠纷和医患矛盾是当前社会热点问题之一一 哈医大天价医药费哈医大天价医药费天价医药费调查：天价医药费调查：n20052005年哈医大二院翁文辉患恶性淋巴瘤，年哈医大二院翁文辉患恶性淋巴瘤，MODSMODS入入住住ICUICU收费及专家会诊费近千万。收费及专家会诊费近千万。n患者家属曾告诉记者，患者家属曾告诉记者，“除了医院开的那些收费除了医院开的那些收费单，（单，（550550万元）还有翁文辉在住院期间召集的专万元）还有翁文辉在住院期间召集的专家会诊，一共用了将近家会诊，一共用了将近10001000万元。有次会诊，光万元。有次会诊，光是一个专家的出诊费就用了是一个专家的

3、出诊费就用了3030万元。万元。”n王辰拒绝采访。王辰拒绝采访。前前 言言二、医患矛盾的主要原因二、医患矛盾的主要原因 n医疗医疗“市场化市场化”的倾向的倾向 民众对医疗行业的不满、对医疗效果的苛求民众对医疗行业的不满、对医疗效果的苛求n加重对高科技的依赖，漠视患者的感受加重对高科技的依赖，漠视患者的感受 “医生权威模式医生权威模式”使病人不快使病人不快n民众自我意识增强，相关的法制不健全民众自我意识增强，相关的法制不健全 形成非理性的冲突形成非理性的冲突n国家对医疗卫生事业的投入不足国家对医疗卫生事业的投入不足前前 言言前前 言言n个别医护人员丧失医德医风个别医护人员丧失医德医风n社会上存在

4、着一些专业社会上存在着一些专业“医闹医闹”导致无法沟通现象导致无法沟通现象n美国的人均医疗卫生资源是国际标准的美国的人均医疗卫生资源是国际标准的1010倍，倍，n加拿大加拿大4.54.5倍倍n中国是中国是1/10 1/10 约为美国人均费用的约为美国人均费用的1/1001/100。n20052005年统计中国每年统计中国每10001000人有人有1.511.51个医生个医生 （排名（排名70/19270/192）n美美3.59 3.59 法法3.37 3.37 英英2.2 2.2 韩韩1.6 1.6 新加坡新加坡1.41.4 印度印度0.60.6n中国的医生集中在城市，中国的医生集中在城市，农

5、村医生没经过正规培训。农村医生没经过正规培训。n医生收入少：医生收入少：卫生行业为全国职工平均工资的卫生行业为全国职工平均工资的1.121.12倍（倍（20082008年）年）医生培养周期长。医生培养周期长。接受继续教育，终身教育。医护人员要考双证。接受继续教育，终身教育。医护人员要考双证。工作压力大，超负荷，医生呈亚健康状态，（省工作压力大，超负荷，医生呈亚健康状态，（省医博士）医博士）责任风险大。医生的付出和收入严重不等。责任风险大。医生的付出和收入严重不等。n医院要发展，卫生部门投入有限，靠医务人员加医院要发展，卫生部门投入有限，靠医务人员加床、加班。想方设法从病人中增加效益，出现过床、

6、加班。想方设法从病人中增加效益，出现过度检查、过度治疗。度检查、过度治疗。前前 言言三、医患沟通的重要性三、医患沟通的重要性 与患者、家属在医疗信息方面、情感方面的交流与患者、家属在医疗信息方面、情感方面的交流 有助于了解到患者与疾病有关的全部信息有助于了解到患者与疾病有关的全部信息 才能够作出正确的诊断和治疗才能够作出正确的诊断和治疗 减少不当医疗行为的发生减少不当医疗行为的发生 如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚如患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚（药物过敏情况）（药物过敏情况）n监利县中医院监利县中医院一产妇李刘莉在剖腹产后突发脑溢一产妇李刘莉在剖腹产后突发脑溢血，医治无效

7、死亡，死者家属组织血，医治无效死亡，死者家属组织6060余人将死者余人将死者尸体抬至中医院大厅闹事，并砸坏处警车辆，殴尸体抬至中医院大厅闹事，并砸坏处警车辆，殴打处警民警。打处警民警。安医大二附院戴光琼北大人民医院穆新林n安医大患者：慢性肺心病呼吸衰竭，夜间烦躁不安，非那安医大患者：慢性肺心病呼吸衰竭，夜间烦躁不安，非那更更1/21/2支肌注后死亡。支肌注后死亡。n蚌医外科病人因发热，由进修医师开了医嘱，复方阿斯匹蚌医外科病人因发热，由进修医师开了医嘱，复方阿斯匹林林2ml2ml后死亡。后死亡。n耳鼻喉科病人输注氧氟沙星后突然死亡。耳鼻喉科病人输注氧氟沙星后突然死亡。n肿瘤外科贲门癌术后输血后

8、死亡，家属发现血型配错。被肿瘤外科贲门癌术后输血后死亡，家属发现血型配错。被省卫生厅取消省卫生厅取消“三甲三甲”。n外科医师对手术指征把握不严，导致术后并发症而死亡。外科医师对手术指征把握不严，导致术后并发症而死亡。食管食管CaCa手术后出现瘘，二次手术后进入手术后出现瘘，二次手术后进入ICUICU。n呼吸科患者：肺间质纤维化入院后上厕所突然死亡，家属呼吸科患者：肺间质纤维化入院后上厕所突然死亡，家属不理解。抬了冰棺。不理解。抬了冰棺。n住院住院1 1天休克死亡。天休克死亡。n老年性肺炎要求延长生命。老年性肺炎要求延长生命。案例案例n患者骨科手术左右搞错。患者骨科手术左右搞错。n协和医院女博士

9、（澳大利亚籍），颈椎术后五天协和医院女博士（澳大利亚籍），颈椎术后五天下床突然卒死。是博士研究生（无双证）开医嘱下床突然卒死。是博士研究生（无双证）开医嘱抢救的。其丈夫要求赔偿抢救的。其丈夫要求赔偿300300多万元。多万元。n19791979年上海瑞金医院妇科术前准备，清洁灌肠中年上海瑞金医院妇科术前准备，清洁灌肠中班护士在治疗车上找到塑料袋班护士在治疗车上找到塑料袋“。钠。钠”误认误认为氯化钠。灌肠后患者死亡。用的是为氯化钠。灌肠后患者死亡。用的是“亚硝酸亚硝酸钠钠”。（高铁血红蛋白紫绀）。（高铁血红蛋白紫绀）n本院本院20122012年经市调介中心：年经市调介中心：4545起，赔偿起，赔

10、偿223.71223.71万万元，呼吸科最多元，呼吸科最多2323万元。万元。n沈某。医生病程录；患者心包填塞心跳停止进行沈某。医生病程录；患者心包填塞心跳停止进行心包穿剌以抢救，护理纪录：心包穿剌后出现心心包穿剌以抢救，护理纪录：心包穿剌后出现心跳停止。跳停止。n 汤秀平汤秀平:医患沟通、病房清场医患沟通、病房清场 、医生敬业。、医生敬业。n老年患者作胸部老年患者作胸部CT：肺癌，转到他科后死亡。追：肺癌，转到他科后死亡。追究我们责任，没有及时告知家属，赔偿究我们责任，没有及时告知家属，赔偿3000元。元。n本科医生沟通技巧、气管切开术后，尿潴留，陈本科医生沟通技巧、气管切开术后，尿潴留，陈

11、兴和。兴和。医患沟通技巧医患沟通技巧态度态度 医生的态度是获取良好医患沟通的重要前提。医生的态度是获取良好医患沟通的重要前提。诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。诚恳、热情、积极的态度，认真听取患者的倾诉。对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重对患者所遭遇的痛苦和不适表示同情、理解和重视。视。详细询问病情，避免轻视、不耐烦、敷衍、急噪详细询问病情，避免轻视、不耐烦、敷衍、急噪的态度对待患者，以造成患者的不信任、不满意，的态度对待患者，以造成患者的不信任、不满意，给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来给获取正确的患病信息和良好的沟通效果带来困困难难，影响诊断和治疗。，影响诊断和治疗

12、。2 2 倾听倾听 倾听病人的谈话，倾听病人的谈话，耐心、专心和关心地、有兴趣耐心、专心和关心地、有兴趣地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷，并有所反应，地倾听病人讲述自己的病痛和苦闷，并有所反应，如变换表情和眼神。如变换表情和眼神。病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。请他回到主题上来。医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。尤其不可唐突地打断病人的谈话。有利于全面了解病情，有利于全面了解病情，更好的诊断治疗疾病。更好的诊断治疗疾病。3 3 语言语言 医生要

13、针对不同年龄、不同医生要针对不同年龄、不同职业职业、不同文化层次、不同文化层次的病人，采取不同的语言交流技巧。的病人，采取不同的语言交流技巧。与年轻人沟通避免沉默，避免教训性的语言；与年轻人沟通避免沉默，避免教训性的语言；与老年人沟通时更尊重、更关心和体贴的语言；与老年人沟通时更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，与病情较重患者沟通时应用关怀和安抚的语言，注意使用解释性和保护性语言；注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换与病情反复、病程较长的患者多用讨论或交换意意见见的方式与之沟通，少用说教的语言，切忌使用的方式与之沟通，少用说教的

14、语言，切忌使用生硬或武断的语气。生硬或武断的语气。4 4 专业专业素质素质 丰富的丰富的专业专业理论知识理论知识 正确的判断是使沟通顺利进行的保证，赢得病人正确的判断是使沟通顺利进行的保证，赢得病人的信赖，促进更深一步的沟通。的信赖，促进更深一步的沟通。医务人员要不断加强医务人员要不断加强学习学习，提高自身素质，适应，提高自身素质，适应现代医学模式的发展，现代医学模式的发展，总结总结工作中的沟通技巧，为建立良好的医患关系工作中的沟通技巧，为建立良好的医患关系打下扎实的基础。打下扎实的基础。诊疗全程沟通制度诊疗全程沟通制度n入院谈话制入院谈话制n治疗中沟通治疗中沟通n出院沟通制出院沟通制n随访制

15、度随访制度n医患全程沟通制度医患全程沟通制度n医患沟通医患沟通 对患者的充分尊重和友好对患者的充分尊重和友好 要先做自我介绍，使用礼貌性语言，要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通。觉心情舒畅，愿意进行沟通。沟

16、通六种方式：沟通六种方式：即预防为主的针对性沟通即预防为主的针对性沟通 交换对方沟通交换对方沟通 集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通 协调统一沟通协调统一沟通 实物对照沟通实物对照沟通内科疾病特征内科疾病特征病程较长，病情常有反复病程较长，病情常有反复 支气管哮喘支气管哮喘 原发性高血压原发性高血压 再生障碍性贫血再生障碍性贫血 慢性肾炎慢性肾炎 消化道溃疡消化道溃疡 SLE 糖尿病糖尿病2、病情复杂多变、症状不典型、病情复杂多变、症状不典型 不同的疾病常有相同的症状不同的疾病常有相同的症状 胸痛胸痛 发热发热 同一疾病又有不同的表现同一疾病又有不同的表现 支气管哮喘支气管哮喘 咳嗽变异性哮喘

17、咳嗽变异性哮喘 3、治疗效果较慢，多需长期用药、治疗效果较慢，多需长期用药n肺结核肺结核 支气管哮喘支气管哮喘 再生障碍性贫血再生障碍性贫血n许多疾病需要终身用药许多疾病需要终身用药 糖尿病糖尿病 高血压高血压4、与生活、环境相关疾病增多、与生活、环境相关疾病增多nCOPDn冠心病冠心病n糖尿病糖尿病n肿肿 瘤瘤5、早期干预改变了疾病的自然过程、早期干预改变了疾病的自然过程 如典型的大叶性肺炎已经不多见如典型的大叶性肺炎已经不多见 而非典型肺炎增多而非典型肺炎增多6、多种内科疾病并存、多种内科疾病并存 如肺心病合并冠心病如肺心病合并冠心病 消化性溃疡合并胆囊炎消化性溃疡合并胆囊炎 糖尿病合并肺

18、炎糖尿病合并肺炎7、身心疾病增多、身心疾病增多 据统计，据统计，30的疾病的发生与社会心理因素有关的疾病的发生与社会心理因素有关 支气管哮喘支气管哮喘 原发性高血压原发性高血压 消化性溃疡消化性溃疡肿瘤肿瘤内科患者身心特点内科患者身心特点1、情绪变化大、情绪变化大 内科疾病病程较长、见效慢、易反复内科疾病病程较长、见效慢、易反复 过分关注自身的感受过分关注自身的感受 过分计较病情的变化过分计较病情的变化2、多伴有社会、心理问题、多伴有社会、心理问题 如经济困难患者，一些有效的治疗方案不能进行如经济困难患者，一些有效的治疗方案不能进行 肺癌的靶向治疗肺癌的靶向治疗 器官的移植器官的移植3、易伴有

19、人格的改变、易伴有人格的改变 由于长期的疾病折磨，人格特征也慢慢发生了改变由于长期的疾病折磨，人格特征也慢慢发生了改变4、患者的心理变化较为复杂、患者的心理变化较为复杂 否认心理否认心理 恐惧心理恐惧心理 孤独心理孤独心理1 1 紧张和焦虑紧张和焦虑 2 2 心态从否认到认可心态从否认到认可 3 3 委屈和怨恨委屈和怨恨 4 4 失望和挣扎失望和挣扎 5 5 死的困扰和接受死亡死的困扰和接受死亡 救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。千方百计为病人解除病痛。2.2.尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性

20、别、职尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。业、地位、财产状况，都应一视同仁。3.3.文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。关心和体贴病人。4.4.廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。5.5.为病人保守医密，实行保护性医疗。不泄露病人隐私与秘为病人保守医密，实行保护性医疗。不泄露病人隐私与秘密。密。6.6.互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。7.7.严谨求实，奋发进取。钻研医术，精

21、益求精。不断更新知严谨求实，奋发进取。钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。识，提高技术水平。n遵循医学科学规律，不断更新医学理念和遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医学技术应用的科学性、合理知识，保证医学技术应用的科学性、合理性。性。n规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。度医疗。n学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚

22、、耐心地与患者沟通。实行人文关怀，真诚、耐心地与患者沟通。n认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。文件。n依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。死亡等法定报告职责。n认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者认真履行医师职责，积极

23、救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。责任差错事件。n严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规应用新的临床规定的医师执业等级权限，不违规应用新的临床医疗技术。医疗技术。n严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。属的知情同意权。n缺乏责任心和同情心、对医患沟通的重要缺乏责任心和同情心、对医患沟通的重要性

24、认识不足，缺乏与患者进行有效沟通的性认识不足，缺乏与患者进行有效沟通的技能，沟通时使用专业术语，过分依赖辅技能，沟通时使用专业术语，过分依赖辅助检查。助检查。n一定要听医生的话一定要听医生的话n患者太多没时间解释患者太多没时间解释n小病没关系，患者与家属大惊小怪小病没关系，患者与家属大惊小怪n医生不负责任医生不负责任患者原因：患者原因：n期望值较高期望值较高n希望医务人员耐心解释的服务态度希望医务人员耐心解释的服务态度n医疗费用不能太高医疗费用不能太高n过分强调知情同意权过分强调知情同意权n个别患者认为有权，有钱，我是上帝，医务人员个别患者认为有权，有钱，我是上帝，医务人员必须为我服务，为所欲

25、为。必须为我服务，为所欲为。n认为打闹可以得到补偿。医生不负责任，信任危认为打闹可以得到补偿。医生不负责任，信任危机。机。n医生只肯听患者自述病情医生只肯听患者自述病情1919秒秒n病人等待一个甚至几个小时，最后真正与医生见病人等待一个甚至几个小时，最后真正与医生见面诉说病情的时间却很短，有调查显示平均只为面诉说病情的时间却很短，有调查显示平均只为1919秒，有的医生甚至没听病人讲完病情，就已经秒，有的医生甚至没听病人讲完病情，就已经开出处方或者检查单。这样的情况下，病人对医开出处方或者检查单。这样的情况下，病人对医生的信任大打折扣生的信任大打折扣:“:“连我的病情都不太了解，就连我的病情都不

26、太了解，就开出的处方怎么可能治开出的处方怎么可能治n“如果医生对一名癌症病人说如果医生对一名癌症病人说:你这个病最多活你这个病最多活3 3个月，绝大多数病人不会留下治疗。个月，绝大多数病人不会留下治疗。”n突发危重病情告知环节沟通技巧：突发危重病情告知环节沟通技巧：医生的肢体语言，包括表情、语气，与病人、家医生的肢体语言，包括表情、语气，与病人、家属的距离，属的距离，对病人及家属的社会、经济、文化背景的了解等。对病人及家属的社会、经济、文化背景的了解等。n中国医学教育最缺乏的中国医学教育最缺乏的“人文医学人文医学”n日本的医院，不管是公立大型综合医院，还是私日本的医院，不管是公立大型综合医院，

27、还是私人诊所，都讲究人诊所，都讲究“安静有序，舒适高效安静有序，舒适高效”。n因此因此日本日本的医生和护士、护工有明确的分工。的医生和护士、护工有明确的分工。n本来就抱恙在身的病人要是被要求跑东跑西做各本来就抱恙在身的病人要是被要求跑东跑西做各项检查和办理缴费手续，对他们来说是一种痛苦。项检查和办理缴费手续，对他们来说是一种痛苦。n英国医生沟通时还拿出书或者画草图为病英国医生沟通时还拿出书或者画草图为病人解释哪儿是心脏，哪儿是阑尾。人解释哪儿是心脏，哪儿是阑尾。n在美国当医师需要在美国当医师需要1010年的学习，除了专业知识外，年的学习，除了专业知识外，还要培养学生的社交能力和合作能力。还要培

28、养学生的社交能力和合作能力。n医生的工作基础就是和患者沟通，你手里的手术医生的工作基础就是和患者沟通，你手里的手术刀和处方只是工具，只要和患者成功沟通，赢得刀和处方只是工具，只要和患者成功沟通，赢得患者的配合，才是一名成功的医生最重要的。患者的配合，才是一名成功的医生最重要的。n美国住院期间签了美国住院期间签了1515个知情同意书。个知情同意书。n法国医生说得多，写得少。法国医生说得多，写得少。30分钟谈病情，分钟谈病情，3分钟写病历医生最常挂在嘴边的一句话，分钟写病历医生最常挂在嘴边的一句话，“还有什么可以帮你的还有什么可以帮你的”n记者重感冒，一个多星期也没好，就和医生约好记者重感冒，一个

29、多星期也没好，就和医生约好第二天去看病。看病时，医生看我是外国人，就第二天去看病。看病时，医生看我是外国人，就很耐心地问我很耐心地问我:“您哪里不舒服？您哪里不舒服？”医生非常耐心医生非常耐心地听我诉说，地听我诉说，n她说她说:“我慢慢跟你说，要是听不懂你就随时问我慢慢跟你说，要是听不懂你就随时问我。我。”接着她告诉我得的是季节性流感，需要如接着她告诉我得的是季节性流感，需要如何治疗。我们这番对话，一共用了将近何治疗。我们这番对话，一共用了将近30分钟。分钟。n香港政府医院住院免费，每天香港政府医院住院免费，每天100港币。港币。n台湾荣民医院每天台湾荣民医院每天120台币。台币。n医患沟通融

30、洽医患关系的机理：医患沟通融洽医患关系的机理：认知沟通认知沟通 心灵沟通心灵沟通 情感沟通情感沟通 医疗沟通医疗沟通 利益沟通利益沟通n注意患者的心情因素：注意患者的心情因素：求生欲、焦虑、获知欲、期望值、预后承受力。求生欲、焦虑、获知欲、期望值、预后承受力。三级综合医院标准三级综合医院标准开放床位与卫技人员之比开放床位与卫技人员之比1:1.15 1:1.15 开放床位与病房护士之比开放床位与病房护士之比 1:0.4 1:0.4 ICUICU开放床位与医师人数之比开放床位与医师人数之比 1:0.8 1:0.8 床位数与护理人员之比床位数与护理人员之比 1:2.5-31:2.5-3n呼吸科单病种

31、：肺炎（网上直报）呼吸科单病种：肺炎（网上直报）n临床路径：指对某一疾病建立的一套标准临床路径：指对某一疾病建立的一套标准化诊疗、护理模式与程度。化诊疗、护理模式与程度。肺栓肺栓 COPD CAPCOPD CAP 支扩支扩 支哮支哮 气胸气胸 入径率入径率 50%50%病人的合法权益病人的合法权益n健康权健康权n医疗权医疗权n自主权自主权n知情同意权知情同意权n保密权保密权n人格权人格权n肖像权肖像权n名誉权名誉权n隐私权隐私权n英国王妃凯特怀孕英国王妃凯特怀孕澳大利亚一家广播电台的两名主持早澳大利亚一家广播电台的两名主持早前冒充英国前冒充英国女王女王伊丽莎白二世伊丽莎白二世 和王和王储查尔斯

32、，打电话给凯特入住的伦敦储查尔斯，打电话给凯特入住的伦敦爱德华七世国王医院，了解凯特的近爱德华七世国王医院，了解凯特的近况。况。当时在医院值班的一名护士信以为真，当时在医院值班的一名护士信以为真，向两人提供了有关凯特的信息。事件向两人提供了有关凯特的信息。事件随即在英国引起渲染大波，而这名护随即在英国引起渲染大波，而这名护士在士在7日被发现在伦敦自杀身亡日被发现在伦敦自杀身亡。n开住院单时查对医保卡、农保卡、自份证、开住院单时查对医保卡、农保卡、自份证、照片、姓名、年龄。照片、姓名、年龄。n住院患者住院患者“腕带腕带”作身份识别。作身份识别。n患者转科交接时，执行身份识别制度和流患者转科交接时

33、，执行身份识别制度和流程：转科、手术室、程：转科、手术室、ICUICU、产房、新生儿。、产房、新生儿。有交接记录。有交接记录。（新生儿病房曾发生纠纷，新生儿出院时（新生儿病房曾发生纠纷，新生儿出院时被女方家属带走）。被女方家属带走）。n电话、网络通知，登记、处理、效果。电话、网络通知，登记、处理、效果。nWBCWBC2.02.0109/L WBC109/L WBC30.030.0109/L 109/L nHbHb50g/L 50g/L，n PLTPLT3030109/L 109/L 100100109/L 109/L n血钾血钾2.5mmol/L 2.5mmol/L 6.5mmol/L 6.5

34、mmol/L PT PT35s HIV35s HIV（+）n 大量心包积液、急性心梗、室颤大量心包积液、急性心梗、室颤n CTCT室：主动脉夹层、肺栓、大量脑出血、重症胰腺炎，室：主动脉夹层、肺栓、大量脑出血、重症胰腺炎，大量气胸、胃肠道穿孔，肠梗阻，小儿重症肺炎。大量气胸、胃肠道穿孔，肠梗阻，小儿重症肺炎。n血气值血气值输血前评估：输血前评估：RBCRBC，查：免疫过筛、肝功、，查：免疫过筛、肝功、乙肝五项、乙肝五项、HCVHCV、HIVHIV、梅毒抗体。、梅毒抗体。2 2 输血同意书。输血同意书。3 3 输血治疗病程记录：输血原因，输注种类，输血治疗病程记录：输血原因，输注种类，血型和数量

35、，输注过程，在无输血反应，血型和数量，输注过程，在无输血反应，效果评价。效果评价。RBC2URBC2U1010，输全血上报医务科。，输全血上报医务科。医学模式医学模式n生物医学模式生物医学模式n生物生物-心理心理-社会医学模式：每个层次都是社会医学模式：每个层次都是生物心理社会这个总系统中的有机构成，生物心理社会这个总系统中的有机构成，各层次一层影响一层，上下互动，因果关各层次一层影响一层，上下互动，因果关系明显，任何层次的变化都会触动整个系系明显，任何层次的变化都会触动整个系统，带动系统的连锁反应。统，带动系统的连锁反应。n20122012年年4 4月月3030日卫生部、公安部日卫生部、公安

36、部 “医疗纠纷预防处置办法医疗纠纷预防处置办法”依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗秩序的违法犯罪活动。在医全和扰乱医疗秩序的违法犯罪活动。在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂，摆放花圈，疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂，摆放花圈，违规停尸，聚众滋事的追究刑事责任。违规停尸，聚众滋事的追究刑事责任。n人文关怀，核心在于肯定人性和人的人文关怀，核心在于肯定人性和人的价值价值，n人文关怀是对作为主体的人的生命与生存人文关怀是对作为主体的人的生命与生存质量的关注，是对人应有的人格、尊严和质量的关注，是对人应有的人格、尊严和需求的肯定，以及对人类的解放与自由的需求的肯定

37、，以及对人类的解放与自由的追求，它集中表现为对人文精神价值的弘追求，它集中表现为对人文精神价值的弘扬以及对人性的根本关怀。扬以及对人性的根本关怀。n医院要以病人为中心、医院要以病人为中心、n生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式n聆听、沟通、亲切、关怀、关爱、医德、聆听、沟通、亲切、关怀、关爱、医德、医术都是体现人文关怀必不可少的。医术都是体现人文关怀必不可少的。n不仅需要精湛的医疗技术，同样需要人文不仅需要精湛的医疗技术，同样需要人文关怀。关怀。n共创人性化的医疗服务，努力营造文明、共创人性化的医疗服务，努力营造文明、温馨、和谐的医疗环境，温馨、和谐的医疗环境，n让和煦的阳光洒遍医院的每个角落，让温让和煦的阳光洒遍医院的每个角落，让温情拨亮生命之灯。情拨亮生命之灯。