客户服务我知道客户服务流程课件.pptx

1、阳光人寿新人培训体系教材 2019版目录CONTENTS保单服务02020303VIP客户服务04040101线上服务享快捷运营与您零距离 保单服务01保单服务-新契约回访 新契约回访是依据中国保监会发人身保险新型产品信息披露管理办法、人身保险业务基本服务规定的相关要求执行，皆在维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质。监管要求犹内100%成功保单服务-新契约回访回访电话回访电话、固定电话、移动电话以及保单配送电话四个号码，优先使用回访电话、保单配送电话进行回访。需保证回访电话、保单配送电话的准确性。回访对象公司已承保的保险期限在一年以上（不含一年）、投保人为个人的人

2、身保险新单业务应对投保人进行100回访。回访周期：首访：2*3 即2天6访（按照早、中、晚三个时段）二访：2*2 即2天4访 每日外呼时间为8:30-20：30，12：00-13：30停访，法定节日停访,拨打频率最快间隔不少于1小时。特殊机构回访时间安排：新疆 早9:30-13：30，15:00-19：00，法定节日当天停访广西 早8:30-12:30，下午14：30-20：30，法定节日当天可访回访对象保单服务-现行回访方式咨诉回访平台主动自助互动网销在线回访客户通过在线自助完成回访智能语音呼出、智能识别客户反馈智能语音回访微信回访主动呼入回访全能宝实时回访银保通实时预约回访银保通实时回访回

3、执回销当日实时或预约回访客户主动通过电话发起回访（9551032）电话中心机构人工回访 信函回访传统回访方式客户通过微信自助完成回访寿险公司为维护保单持续有效而提供的一系列售后服务称为契约保全，简称保全。保全服务包括合同主体及内容的变更，过程中会涉及到法律法规各方面的知识，如保险法、合同法、继承法、婚姻法和反洗钱等监管的法律法规，也决定了保全服务的专业性和复杂性。尤其是在实际业务当中，根据不同产品特点和客户的需求，需要保全服务人员对作业规则熟练掌握并结合业务实际灵活处理各类问题。相关法律法规保险合同条款保全规则保全作业指导基础基础应用应用保单服务-保全规则概述保全规则简介 保全申请资格人保单服

4、务-保全规则概述保险合同的主体：是在保险合同中享有权利，履行义务的人，具体包括：投保人、被保人、生存/身故受益人；申请资格人保全项目生存受益人生存金领取、满期金领取、年金领取、生存金转账授权投保人/被保人客户资料变更、联系信息变更、签名变更投保人申请需被保人同意投保人变更、受益人变更、受益人资料变更、保单贷款、复效、新增附约、加保、指定第二投保人投保人退保、犹豫期退保、部分领取、减保、犹豫期减保、减额交清、出生日期及性别变更、保单补发、保单挂失等保单服务-保全规则概述保全申请所需的应备文件根据保全项目的不同有所差异，一般情况下客户需提供下列资料保全申请的基本要求应备文件保全业务申请书应备文件保

5、险单 以申请资格人姓名为户名的银行卡或存折复印件 申请资格人及相关人员、代办人员有效身份证件用于辅助申请相关证明：生存证明、监护关系证明、死亡证明保单服务-保全规则概述有效身份证件 注意：在职保单服务人员代办保全事项可以使用其工作证（包括代理证、展业证、保全专员工作证）代替有效身份证件。新版二代身份证或临时身份证军人身份证件（包括军官证、士兵证、文职军官证、离退休军人证）出生证（三周岁以下人员适用）户口簿（十六（含）周岁以下人员）武装警察身份证件港澳居民身份证或来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、港澳台居民居住证外国人永久居留证外国公民护照、中华人民共和国护照编号的军事院校的学员证柜面亲办

6、 三级机构 四级机构委托代办 保单业务员 委托其他人员电话申请 拨打95510移动申请微信小阳机器人 我家阳光APP 全能宝保单服务-保全操作申请多种渠道申请保单服务-保全柜面业务办理流程客户客户客户 客户本人、委托业务员或委托他人携带相关申请材料提出申（代办件除亲办的保全应备文件外还需提供授权委托书及代办人证件）运营柜面审核申请资料系统操作打印批单或出具受理凭证给客户审批核保 需送审送核的申请系统流转至审批岗、核保岗处理财务涉及退补费类的保全业务进行财务处理 业务员代办件受理资料需交至运营柜面；保全处理完成时效为1个工作日；如需核保的保全项目，且核保要求客户另外补充相关资料的，时效依据个案情

7、况而定。保单服务-各平台上线保全项目功能寿险微信小阳全能宝客户APP95510投保人资料变更仅支持联系地址变更交费信息变更保单挂失犹豫期退保仅支持银保部分险种仅支持银保部分险种仅支持电销退保仅支持网销、银保部分险种仅支持网销、银保部分险种仅支持电销信函寄送方式变更追加保费交费频次变更证件有效期变更红利领取生存金抵交保费红利领取方式变更被保险人资料变更账户分配比例变更生存金领取满期金领取保单贷款部分领取续保选择权变更生存金转账授权保单还款保单复效保单补发受益人变更VIP客户服务02VIP客户分级2019年1月，为了对客户进行更科学、系统、全面的分级，发布阳光人寿客户分级标准（2019版）截止20

8、19年10月，VIP客户数量达到24.8万人，同比去年增长17.8%。客户层级年交折算保费（元）钻石客户10万白金客户10万 X 5万黄金客户5万 X 2万普通客户2万0606030302020101十年以上：系数为1；十年以下：系数为缴费年期/10期交保单04040505折算系数为0.05，仅在首期计入趸交保单保费基数是当年追加金额，折算系数是0.1追加保单首年折算系数为1，第二年起每增加一年系数增加0.01倍续期价值系数购买一个产品折算系数为1，每增加一个系数增加0.01倍多产品价值系数根据客户当前实际价值，对应折算该客户的当前实际价值系数（见右表）客户当前实际价值系数区间当前实际价值系数

9、当前实际价值01.02当前实际价值=01当前实际价值00.7*黑钻客户：钻石客户中的产寿交叉客户分级标准VIP身份激活VIP客户通过我家阳光APP线上激活VIP服务身份后，即可享受阳光人寿各项VIP尊享服务。激活路径：客户节 自2010年以来，阳光人寿已经成功举办了十届客户服务节，并于2017年正式更名为“客户节”，每一届客户节的主题都围绕服务、体验、感恩、互动、科技创新等关键词展开，为客户带来一场服务盛宴。阳光人寿满载着广大客户的信任与支持，传递着阳光专业的服务与不变的承诺，每一届客户节活动都得到了业务团队、客户一致的认同与称赞，并树立了良好的企业公益形象。客户节时间：每年5月19日-7月2

10、8日客户节开幕式：各机构同时于5月19日以健步走的形式开启客户节大幕。客户节活动：根据每年公司规划，为客户推出创新服务体验、大型活动和各机构特色活动。线上服务享快捷03阳光人寿微信公众号01保险服务 营销、电销、银保等渠道销售过程支持服务，如保单签收、续期交费等；售后保单服务，如果保全、理赔、信息查询等。03保险产品 意外、健康类短期产品在线购买；期交产品展示。02资讯内容 各类公司信息；品牌宣传信息；保险科普信息；健康生活资讯。04保险服务保险产品咨询内容其它功能其他功能 客户微信咨询；客户互动活动；积分商城；招聘信息。寿微功能介绍保险商城专属礼赠客户活动云端招聘阳光健康卡意外、健康短险在线

11、销售长期险产品展示赠险领取赠险查询健康测试在线课堂人力资源部招聘功能社会招聘、校园招聘云帆项目业务员赠送的健康卡激活入口，客户自己操作保单贷款联系信息变更团险业务我我的保单更多常用保险服务，包括保单服务、信息查询、团险业务等我的信息我的订单积分商城支持中心APP下载账户登录、实名认证信息微信上购买产品订单信息积分商城业务员专用全能保、我家阳光APP下载我家阳光简介我家阳光目标定位“我家阳光APP，您身边的保险专家、健康助手、生活管家我家阳光APP是阳光寿险唯一面向客户使用的APP，目标建设兼具工具和多产品渠道属性的平台型门户APP，通过对用户进行保险、健康、生活、金融四大方面的服务，进行客户积

12、累和经营。我家阳光APP我家阳光平台建设运营情况117万106万15.5万24万 累计用户量寿险客户量代理人用户量月均活跃用户量5.0万日均活跃用户量49.2820.9519.4115.030.970.580.34营销电销客经银保团险经代网销寿险客户渠道分布（万人）寿险代理人用户渠道分布（人）1306147759744367182509288营销电销团险银保网销经代98%的代理人是有保单客户我家阳光用户量与活跃量19年：我家阳光注册用户量我家阳光月活跃用户量u 截至2019年6月30日，用户量超110万。u 18年，我家阳光月均活跃用户量15.8万人；19年月均活跃用户量22.5万，上涨42.

13、4%。我家阳光账户体系u 我家阳光与阳光保险集团官网共用一套账户体系，阳光账户实现互联互通；u 我家阳光支持账号注册、登录、账号找回、密码找回全流程。有阳光账号，直接登录没阳光账号，快速注册忘记密码，通过手机号找回忘记账号，通过身份证号找回我家阳光会员会员充值惠会员基础福利砸金蛋赢好礼会员秒杀专区赢取阳光币，兑换享好礼5阳光币砸金蛋，兑换话费会员专属好礼，优惠抢卡券充值500积分和1积分秒杀活动p 签到享积分获取积分p 实名认证积分p 健步走积分p 活动赢积分p 完成健康任务得积分。注册即为会员，有无保单均可赢积分，享福利阳光护照保单管理保障分析业务办理 保单查询 我的提醒 阳光旅程我家阳光A

14、PP以客户为中心，强化客户保单管理概念，实现在线查询保单、网点、理赔定点医院，在线报案、申请理赔，办理保全，续期交费，进行保障测算等功能，一站式满足客户服务需求。已有保障分析 保障缺口测算 保全业务 理赔申请 续期交费 加值服务全方位的保险服务管家健步走2019健步走主题“玩转美食地图，寻找美食侦探”每天走够6000步!u 活动奖励日常抽奖（全年120次）每天健走6000步，3天即可到达1个美食景点获得1次抽奖机会。奖品包含阳光币、好生活优惠券、实物奖品。阶段抽奖（全年24次）收集某一省份的全部美食后抽取100元奖励。社群活动奖励（全年24次）参与社群健步话题互动，有机会获得实物奖励。月度奖励

15、（全年12次）每月登陆健步走天数大于等于7天即可参与抽奖，抽取100元“吃货奖励”。05000100001500020000250003000020岁以下2030岁3040岁4050岁50岁以上健走用户年龄分布0.75%12.8%27.9%23.5%35.1%爱心农场爱心农场是一款种植养成类线上互动小游戏，用户可通过健走步数换取游戏参与资格及装备，线上虚拟种植各类农作物，感受“耕耘之乐”，线上完成农作物收割即有机会免费获得农作物实物奖励。全年固定活动：线上完成大米种植，每周参与抢兑，免费得实物大米1袋每周五上午9点，用已收获的大米可换取4位兑换码，兑换码尾号与当天下午沪市收盘整数位最后一位数字

16、一致的玩家中奖。奖品为实物大米1袋。0.69%20.81%39.31%28.93%10.26%20岁以下2030岁3040岁4050岁50岁以上农场各年龄段用户占比生活广场u 生活广场立足于健康管理和生活服务，为用户提供健康的生活方式，协助用户建立良好的健康习惯。阳光日历-用户每次点击我家健康进入主界面，会弹出制作精美的阳光日历弹窗，播报一条健康小知识。健康任务-为用户提供丰富有趣的每日健康任务。身体指数-记录身高、体重、血压、血糖、心情、围度，根据指数自动评分，推荐饮食计划及运动计划。膳食指南-系统根据用户每日热量标准以及用户中医体质为用户推荐一日三餐和零食加餐，解决用户“吃什么”和“如何吃

17、的健康”的问题。健康头条-提供丰富的健康文章，每篇文章均设置标签，可根据用户关注习惯推荐不同的文章。健康评测-为用户提供寿命测试、亚健康、抑郁症、肿瘤等各类专业健康测评。健康报告-用户的健康报表平台，可根据用户输入的身高体重等基本信息提供健康得分和健康指数等信息。健体课堂-专业的运动训练在线视频。阳光日历健康任务膳食指南健康测评我家厨房u 我家阳光新开辟“阳光厨房”全新版块，“吃”主题与生活密切相关，谈资颇多，切合平台用户群，能够带动用户主动线上互动积极性，适宜搭建专属版块长期经营。每日推送1道来自阳光酒店的原创菜谱，菜谱中包含用料、做法步骤、小窍门等。用户也可以上传自己制作的菜谱。业务员可转

18、发菜谱给客户，转发出的菜谱包含业务员名片、联系方式、爱心小贴士。用户参与社群话题互动或在厨房板块中上传的优秀菜谱，会被收录至阳光厨房每日菜谱中，为所有APP用户推送。线上活动：用户每上传1道菜，即可获得10阳光币奖励。（每天最多得3次）。菜谱获得加精，额外再获得500阳光币奖励。每周统计上周点赞数最高的菜谱，给予额外500阳光币奖励。线下活动：总裁家宴阳光之星绩优业务员线上参加菜品上传并拉票就有机会与客户一起参加总裁家宴，既有展业机会，也是宣传荣誉。阳光厨房社 群u社群是我家阳光App中一个基于社群概念的服务模块。以内容活动为出发点，提供基于身份和兴趣的社交服务。社群上线1年共吸引35万人参与

19、，具备强互动、强粘性的特点。u为更好地配合各种线上线下活动，社群发布了关于519创业日等热点活动类话题，超过5千名用户留下将近2万条评论，在推进线上线下结合方面有广阔的空间。u社群内的保险板块深受欢迎，保险主题话题互动热度仅次于健康类话题排名第二。作为保险公司的线上平台，用户对保险类内容有浓厚兴趣，后续将持续加大对该板块的培育。社群保险版块准客户、客户、业务员占比分别为：21%、42%、37%。此类准客户及客户的投保/加保意愿高，通过持续运营，加大和产品的对接，可为业务员获客提供新途径。社群话题运营与您零距离04全能宝运营宝典（智能发布&问题解决平台）阳博士在全能宝App7*24h值守接待业务

20、队伍提出的运营问题，通过后台运营知识库实时答复。对机器人无法给出答复的问题，人工坐席补位完成，随时解决您的运营服务问题。信息发布平台问题解答平台阳博士在这里您可以查看到总部运营直接发布的运营规则、服务指南、理赔案例、功能操作视频等，运营与您零距离。运营服务季 为助力公司年底开门红，体现后援对前线的主动服务，让业务团队充分感受运营的服务支持，运营条线各部门结合一线年底冲刺及开门红的业务节奏，每年推出“前后一心 使命必达”运营服务季支持方案，为圆满完成开门红任务打好后援支持的坚实基础。活动时间：每年12月-次年2月活动内容：u 福联大礼包，临柜客户送祝福u 新年专属保单封套，根据当年的生效，定制专属新年保单封套，展示新年祝福u 投保规则支持，开门红期间放宽支持政策u 后台流程&人员支持，投保流程改造升级、备份团队保证高峰作业u 其他活动，根据每年规划推出不同的服务季活动内容，支持业务冲刺