旅客运输心理学期末复习课件.ppt

1、旅客运输心理学旅客运输心理学期末复习期末复习现代心理学的三大流派现代心理学的三大流派n1.精神分析心理学精神分析心理学n2.行为主义心理学行为主义心理学n3.人本主义心理学人本主义心理学旅客运输心理学的研究方法旅客运输心理学的研究方法n1.观察法观察法n2.实验法实验法n3.调查法调查法n4.问卷法问卷法n5.访谈法访谈法n6.投影技术投影技术旅客运输心理学研究的对象旅客运输心理学研究的对象n答答:旅客运输心理学研究的对象是旅客运输心理学研究的对象是人人n包括包括:一是一是运输服务的对象运输服务的对象，即，即旅客旅客；二是；二是运输运输服务的提供者服务的提供者，即，即客运服务人员客运服务人员。

2、旅客运输心理学研究的目的旅客运输心理学研究的目的n1.从个体的角度是提高人的素质从个体的角度是提高人的素质n2.从组织的角度是管理人从组织的角度是管理人研究旅客运输心理学的作用研究旅客运输心理学的作用n1.提高客运服务的主动性提高客运服务的主动性n2.提高客运服务的针对性提高客运服务的针对性n3.提高客运服务的周到性提高客运服务的周到性n4.树立客运服务人员正确的服务观树立客运服务人员正确的服务观n5.提高客运管理工作水平提高客运管理工作水平客运管理工作的内容很多，主要包括以下的几个方面客运管理工作的内容很多，主要包括以下的几个方面n1.1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织旅客运

3、输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容。、餐饮管理、卫生整容。n2.2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站台秩序管旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站台秩序管理理n3.3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。产服务。n4.4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务息息相关。客运服务人员管理与培训，提高客运服务息息相关。旅客运输心理学的定义旅客运输心理学的定义n 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行过程中的各种心理活动及其变化研究旅客旅行过程中的各种心理活

4、动及其变化规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中规律，以及客运服务人员从事客运服务过程中的心理活动及其规律。的心理活动及其规律。人为学基础理论人为学基础理论n 人为学也称人为学也称行为学行为学，是研究，是研究人的哲学人的哲学，研究，研究人的人的本质与行为规律本质与行为规律的学问。的学问。n 人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容人为学作为一门学科，主要研究三方面的内容:一一是是人的本质人的本质；二是；二是人的行为人的行为；三是；三是人为学说探讨人为学说探讨。n 旅客运输心理学研究的对象是旅客运输心理学研究的对象是人人，因此与人为学，因此与人为学说有密切的联系。说有密切的联系。心理过程心理过

5、程n 心理过程，即心理过程，即心理活动心理活动，是，是心理现象心理现象的不的不同形式对同形式对现实现实的动态反应。的动态反应。n 在在19世纪和世纪和20世纪初期世纪初期，心理学家把心理，心理学家把心理过程划分为过程划分为三个方面三个方面，即，即认识过程认识过程、情感过程情感过程和和意志过程意志过程。n 期中最基本的是期中最基本的是认识过程认识过程。情感过程个性倾向性个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格心理状态情绪、情感意志过程个性心理特征群体心理群体心理n定义：群体成员在群体中由于相互作用、相互影响而形成的

6、群体意识、群体情感、群体价值观、群体道德规范等就是群体心理。一、群体的含义与分类一、群体的含义与分类n1.群体的定义群体的定义n群体是指由于某些相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的共同体。群体的特点群体的特点n1.其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意其成员具有共同的社会需要或目标，不管他们是否意识到这一点；识到这一点；n2.它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，它具有某种结构形式，使成员处于一定的关系之中，从而保证经常的相互接触与共同任务的完成；从而保证经常的相互接触与共同任务的完成；n3.它具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影它

7、具有自己的规范与心理倾向，并对自己成员发挥影响或制约作用。响或制约作用。群体的分类群体的分类n1.按按群体群体的的规模规模对群体划分，可划分为对群体划分，可划分为大型群体大型群体、中中型群体型群体和和小型群体小型群体。n2.按按社会社会的的规定性规定性对群体划分，可划分为对群体划分，可划分为正式群体正式群体和和非正式群体非正式群体。n3.按按群体发展水平和成员之间关系的密切程度群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可划，可划分为分为松散群体松散群体、联合群体联合群体和和集体集体。n集体的定义：n 集体是为了实现有公益价值的社会目标、有着严密组织纪律、有心理凝聚力的群体。n集体具有以下心理特征：

8、对达到有社会意义目的的指向性；与上述指向性结合在一起的团结性；在交往中的集体主义与同志关系；保卫集体的最高形式，有些群体可能是集体，有些群体始终没有成为集体。n集体是群体的最高形式.管理的实质与管理学体系管理的实质与管理学体系n 从经济意义上分析，管理的实质就是用以指导人们如从经济意义上分析，管理的实质就是用以指导人们如何有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中的何有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中的一切活动，对社会生产过程各环节的运动进行决策、计一切活动，对社会生产过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、核算和调节的过程。划、指挥、监督、核算和调节的过程。n 管理学是在管理

9、实践中形成和发展起来的，是由一系管理学是在管理实践中形成和发展起来的，是由一系列的管理理论、原则、方法和制度等组成的科学体系。列的管理理论、原则、方法和制度等组成的科学体系。这门学科系由社会科学、自然科学和技术科学相互渗透这门学科系由社会科学、自然科学和技术科学相互渗透综合而成的。综合而成的。n 作为管理科学体系，它的构成图在书作为管理科学体系，它的构成图在书p38西方管理理论概述西方管理理论概述n管理科学的发展，大体经历了管理科学的发展，大体经历了古典管理理论古典管理理论、行为科学理论行为科学理论、现代管理理论现代管理理论三个阶段。三个阶段。知觉知觉n定义定义:知觉是人脑对直接作用于感觉器官

10、的客观事物的知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反应，是在感觉的基础上产各个部分和属性的整体的反应，是在感觉的基础上产生的。生的。n知觉以感觉为基础，但知觉作为一种活动过程，包含知觉以感觉为基础，但知觉作为一种活动过程，包含了相互联系的几种作用了相互联系的几种作用:觉察、分辨、识别和确认，它觉察、分辨、识别和确认，它不是感觉的简单总和，而是在事物个别属性的基础上不是感觉的简单总和，而是在事物个别属性的基础上形成的事物整体属性。形成的事物整体属性。知觉的种类知觉的种类n1.物体知觉物体知觉n2.社会知觉社会知觉记忆记忆n定义定义:记忆表象是过去感知过的事物在头脑中再记

11、忆表象是过去感知过的事物在头脑中再现出来的形象。现出来的形象。记忆具有的特征记忆具有的特征n1.形象性形象性n2.概括性概括性记忆过程分析记忆过程分析n记忆过程可以相对地划分为记忆过程可以相对地划分为识记识记、保持和遗忘保持和遗忘、重视和重视和再认再认三个基本环节。三个基本环节。识记识记n定义定义:识记是获得事物的映像并成为经验的过程。识记是获得事物的映像并成为经验的过程。想象想象n 想象是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象的想象是人脑已有表象进行加工改造而创造新形象的过程，具有形象性和新颖性，有预见、补充、代替过程，具有形象性和新颖性，有预见、补充、代替的功能。的功能。n 梦也是一种想象，

12、梦中出现的形象有时显现得十分梦也是一种想象，梦中出现的形象有时显现得十分新奇甚至荒唐但组成梦境的素材仍然是感知过的事新奇甚至荒唐但组成梦境的素材仍然是感知过的事物。物。想象的功能想象的功能n1.想象具有预见的作用想象具有预见的作用n2.想象在人们的现实生活中具有补充的作用想象在人们的现实生活中具有补充的作用n3.想象具有替代作用想象具有替代作用注意的功能注意的功能n1.选择功能选择功能n2.维持功能维持功能n3.整合功能整合功能n4.调节功能调节功能n5.监督功能监督功能语言语言n语言是一种社会现象、是人类通过高度结构的声音语言是一种社会现象、是人类通过高度结构的声音组合，或通过书写符号、手势

13、等构成的一种符号系组合，或通过书写符号、手势等构成的一种符号系统，同时又是运用这种符号系统来交流思想的一种统，同时又是运用这种符号系统来交流思想的一种行为。行为。n狭义的语言是狭义的语言是指指通过词汇以书面或口头表达的内容通过词汇以书面或口头表达的内容n广义的语言包括广义的语言包括狭义的语言狭义的语言和和肢体动作肢体动作。语言的特征语言的特征n1.目的性目的性n2.离散型离散型n3.开放性开放性n4.规则性规则性n5.社会性和个体性社会性和个体性（三）应（三）应 激激1 1、定义、定义 是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态，是由出乎意料的紧急状况引起的情绪状态，是人对意外的环境刺激做出的适应性

14、反应。是人对意外的环境刺激做出的适应性反应。2 2、产生原因、产生原因 与个体面临的情境及其对自己能力的估计与个体面临的情境及其对自己能力的估计有关有关3 3、应激状态的影响、应激状态的影响 应激具有两重性：积极面为紧急状态应激具有两重性：积极面为紧急状态下提高生存力，但长期应激导致疾病。下提高生存力，但长期应激导致疾病。一般适应综合症一般适应综合症:警觉、阻抗、衰竭警觉、阻抗、衰竭美感美感n定义定义:是根据一定的审美评价事物时产生的情感是根据一定的审美评价事物时产生的情感体验。体验。个体意识倾向个体意识倾向n定义定义:个性意识倾向是指人进行活动的基本动力，是个个性意识倾向是指人进行活动的基本

15、动力，是个性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象性结构中最活跃的因素，表现在对认识对象和活动对象的趋向和选择上。的趋向和选择上。个体心理之个体心理之-需要与动机需要与动机n 需要的定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获需要的定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。得满足的一种心理状态。马斯洛需要层次理论马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安 全 的 需 要生 理 的 需 要旅客旅行时的需要旅客旅行时的需要n安全心理安全心理n 顺畅心理顺畅心理n 快捷心理快捷心理n 方便心理方便心理n 经济心理经济心理n 舒适心理舒适心理n 安静心理安静心理n 尊重心理尊重心

16、理如何根据旅客需要做好服务工作如何根据旅客需要做好服务工作n 1.安全卫生安全卫生n 2.舒适安静舒适安静n 3.热情亲切热情亲切n 4.主动周到主动周到n 5.灵活机智灵活机智n 6.尊重得体尊重得体n7.公平合理公平合理社会性动机社会性动机n1.兴趣兴趣n2.交往动机交往动机n3.成就动机成就动机n4.劳动动机劳动动机个体心理之个体心理之-期望期望n1 1、期望的定义：一个人根据以往的经验，在一、期望的定义：一个人根据以往的经验，在一定时间内希望达到的目的活满足的需要的一种定时间内希望达到的目的活满足的需要的一种心理活动。心理活动。n2 2、期望心理的产生、期望心理的产生n3 3、期望的心

17、理特征、期望的心理特征n4 4、期望理论、期望理论挫折挫折n定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍定义：当个人从事有目的的活动时，在环境中出现阻碍或干扰，使其动机不能获得满足的情绪状态。或干扰，使其动机不能获得满足的情绪状态。n挫折产生的原因挫折产生的原因:1.:1.外在因素。外在因素。2.2.内在因素内在因素n避免挫折的措施避免挫折的措施:内在因素对人的影响受外在因素的制内在因素对人的影响受外在因素的制约，通过外在因素的改变，可以消除内在因素而产生的约，通过外在因素的改变，可以消除内在因素而产生的挫折。同时，内在因素能够相互调和、转化，有利于挫挫折。同时，内在因素能够相互调和、转化

18、，有利于挫折的消除。折的消除。关于气质关于气质n定义定义:气质是人的个性心理特征之一，是指个人气质是人的个性心理特征之一，是指个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性，以及心理活动的指向性特点等动度和稳定性，以及心理活动的指向性特点等动机方面的特征。机方面的特征。一、根据旅客气质划分一、根据旅客气质划分n1、急躁型旅客（胆汁质）、急躁型旅客（胆汁质）n 特征、服务。特征、服务。n2、活跃型旅客（多血质）、活跃型旅客（多血质）n 特征、服务。特征、服务。n3、稳重型旅客（粘液质）、稳重型旅客（粘液质）n 特征、服务特征、服务 4、忧郁型（抑郁

19、质）忧郁型（抑郁质）n 特征与服务特征与服务一、能力分析一、能力分析n能力与兴趣能力与兴趣n兴趣：是人们力求认识某种事物或爱好某种活动的倾向。n通过提高客运服务兴趣，可以达到提高客运服务人员素质，提高客运服务质量的目的。关于能力关于能力n定义定义:能力是掌握和运用知识技能的条件并决定活动效能力是掌握和运用知识技能的条件并决定活动效率的一种个性心理特征是指一个人顺利地完成某种活率的一种个性心理特征是指一个人顺利地完成某种活动所必须的条件，在心理特征方面得总和反应。动所必须的条件，在心理特征方面得总和反应。人的能力人的能力n人的能力总是和人的活动联系起来，能力实际上是个体人的能力总是和人的活动联系

20、起来，能力实际上是个体从事活动的能力。从事活动的能力。n能力表现在相应的活动中，如学习能力、组织能力等，能力表现在相应的活动中，如学习能力、组织能力等，都是指从事相应活动的能力。都是指从事相应活动的能力。n能力与活动不是一一对应的关系，一种能力往往在多种能力与活动不是一一对应的关系，一种能力往往在多种活动中发挥作用。活动中发挥作用。能力与兴趣的关系能力与兴趣的关系旅客期望与旅客满意对应关系旅客期望与旅客满意对应关系n1.旅客的要求必须满足，对应的旅客满意之间的关系。旅客的要求必须满足，对应的旅客满意之间的关系。n2.旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望。旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望

21、。n3.旅客期望得到额外的收获和满足。旅客期望得到额外的收获和满足。旅客旅行总体方面需要的表现旅客旅行总体方面需要的表现n1.安全心理安全心理n2.顺畅心理顺畅心理n3.快捷心理快捷心理n4.方面心理方面心理n5.经济心理经济心理n6.舒适心理舒适心理n7.安静心理安静心理n8.被尊重心理被尊重心理礼貌语言在客运服务中的作用礼貌语言在客运服务中的作用n1.组织作用组织作用n2.教育作用教育作用n3.帮助作用帮助作用n4.融洽作用融洽作用n5.光化作用光化作用客运服务人员言语表达注意要领客运服务人员言语表达注意要领n1.态度诚恳、亲切又礼。态度诚恳、亲切又礼。n2.用词要恰当、灵活。用词要恰当、

22、灵活。n3.体态语要谦虚、亲和。体态语要谦虚、亲和。n4.声音要温柔、动听。声音要温柔、动听。蝴蝶效应蝴蝶效应n定义定义:在物理学中有一种混沌效应原理在物理学中有一种混沌效应原理:亚马逊河的蝴蝶亚马逊河的蝴蝶煽动一下翅膀，美国就有一场大暴雨。这种效应又叫做煽动一下翅膀，美国就有一场大暴雨。这种效应又叫做蝴蝶效应蝴蝶效应。n在人们的心理活动中，同样有这种在人们的心理活动中，同样有这种蝴蝶效应蝴蝶效应。人的。人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让别人退情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让别人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象可以定义成象可以定义成情感传染的混沌效应情感传染的混沌效应。客运服务人员类型分析客运服务人员类型分析n1.事业型事业型n2.自尊型自尊型n3.服从型服从型n4.逆反型逆反型