企业员工投诉管理制度.docx

1、企业员工投诉管理制度1、目的：为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下：4

2、.1员工投诉事件处理相关岗位职责4.1.1员工投诉受理人职责受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等；、负责责任归属判定和事件汇总、汇报；、负责事件回复、追踪。4.1.2人事行政部经理职责、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。4.1.3 投诉事件所涉及部门负责人职责、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见；、负责做好员工的沟通、协调工作。4.2 客户投诉事件处理职

3、责4.2.1 客户投诉受理人职责、投诉电话的接听及案件的登记；、投诉案件的责任归属判定；、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；、负责对投诉事件的处理结果的回访。4.2.2 营销中心商务部相关人员职责、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料；、 处理投诉并及时回电给客户；、 及时向投诉责任人传达处理结果。4.2.3 售后部相关人员职责、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；、处理投诉并回电给客户；、及时向投诉责任人传达处理结果。4.2.4 制造中心相关责任人职责：、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；、

4、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。5、客户/员工投诉事件处理流程5.1员工投诉处理流程5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在员工投诉本上。员工投诉电话为02882650505；5.1.2 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，

5、可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；5.1.3 投诉受理人于每周、每月底根据员工投诉登记本进行分类、统计，并上报。5.2 客户投诉事件处理流程5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记；5.2.2 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复；5.2.3 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一

6、受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复；5.2.4 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人；5.2.5 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；5.2.6 投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报；5.2.7 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。6、客户/员工投诉事件的注意事项6.1 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由

7、相关部门的最高领导人在小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人；6.2 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；6.3 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。7、投诉奖惩办法7.1 员工投诉奖惩办法7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次

8、投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。7.2 客户投诉奖惩办法7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关责任人罚款50-200元/次；7.2.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不

9、及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款305O元。情节严重的，视情况而定，根据奖惩管理制度予以处罚；7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等情况时，每发生一次，罚30200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成

10、了负面影响的，罚款100500元，并视情况对造成的损失予以赔偿；7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关责任人予以罚款50500元。并视情况对造成的损失予以赔偿；7.2.7客户对公司服务、投诉处理等情况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按奖惩管理制度执行； 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关责任人需予以处罚和奖励的，以奖惩管理制度为准。员工投诉管理规定2015-09-15 22:58 | #2楼1.目的1.1为保护员工工作、学习、生活之合法权益，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益，特制定本规

11、定。2.适用范围2.1本规定适用于珠海红塔仁恒纸业有限公司前山工厂和高栏工厂的所有员工。3.投诉的内容范围及要求3.1贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。出卖、泄密等危害公司行为。3.2滥用职权，对投诉者有重大不公正行为。3.3违章指挥会造成严重事故隐患行为。3.4公司行政处分侵犯职工合法权益行为。3.5员工作业条件会危害职工身体健康行为。3.6其他严重不合理行为。3.7员工对上述情况的投诉既是权利也是义务。3.8禁止捏造是非诽谤、打击报复他人的行为。4.投诉方式与途径4.1投诉人可采取面谈、信函（署名）方式进行投诉。4.2投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向人力资源部进行投诉。4.3公

12、司为保护员工，免受打击报复，同时设立投诉信箱。由人力资源部负责定期收取投诉信件。4.4投到投诉信箱之信件，由人力资源部指派专人负责登记存档并及时（3天内）直接调查。4.5投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度来选择受理投诉对象。5.投诉与处理5.1受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。5.2隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。5.3人力资源部受理投诉，有权向相关部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。5.4

13、投诉人对处理、调解不服的，可直接提请总经理处理。6.投诉及投诉处理的责任：6.1投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人可依据公司员工奖惩条例予以处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。6.2受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为，公司可对直接受理人和受理部门领导依据公司员工奖惩条例予以处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。6.3凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司对其依据公司员工奖惩条例予以处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。6.4任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现，公司将对其依据公司员工奖惩条例予以处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。6.5当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行，必要情况下可对其依据公司员工奖惩条例予以进行处罚。7.附则7.1本规定由公司人力资源部制订，报总经理批准后施行，修改或终止时亦同。7.2本规定由公司人力资源部解释与组织执行。7.3凡以前规定、规章、制度与本管理办法有抵触的，以本管理办法为准，没有抵触的继续遵照执行。