课件推销技巧与商务谈判（项目七）.pptx

1、知识目标 掌握售后服务的类型和内容 掌握提高售后服务质量的技巧 掌握账款回收的基本技巧 掌握顾客回访的技巧 掌握顾客档案的建立 掌握顾客关系维系的技巧 掌握顾客服务管理能力目标 提升售后服务能力具备成功催缴货款的能力具备顾客服务管理能力培养与顾客建立长期稳定的良好关系的能力素质目标 有助于学生形成良好的服务意识有助于学生建立诚实守信的职业道德并培养良好的人际关系有助于学生提升顾客维护意识 黄新宇接受了从离职同事转过来的客户公司，该客户曾在一年前购买过他们的产品。黄新宇约访了公司的李主管，想向其推销一款新产品。在交流中黄新宇发现李主管对他态度冷淡，爱答不理，黄新宇只得怏怏而回。黄新宇回去之后找熟

2、人侧面打听了一下，了解到李主管是因为之前推销员未认真处理其投诉而心存不满。思考：黄新宇应该如何处理这件事情？任务一 推销服务一、认识推销服务 推销服务的特征复杂性复杂性无形性无形性竞争性竞争性易消失性易消失性异质性异质性不可分割性不可分割性商品性商品性任务一 推销服务二、推销服务的作用0提高竞争力全面满足顾客的需求增加产品的销量密切产需关系，赢得顾客信任提高企业的经济效益和社会效益推销服务的作用任务一 推销服务三、推销服务的分类推销服务推销服务按服务的时按服务的时间顺序分类间顺序分类按服务的性按服务的性质分类质分类按服务的地按服务的地点分类点分类按服务是否按服务是否收费分类收费分类按服务时间按

3、服务时间的长短分类的长短分类长期服务短期服务免费服务收费服务售前服务售中服务售后服务定点服务流动服务技术性服务非技术性服务任务一 推销服务四、推销服务的内容“三包三包”服务服务送货上门送货上门安装服务安装服务包装服务包装服务电话回访和电话回访和人员回访人员回访提供咨询和提供咨询和指导服务指导服务建立顾客档建立顾客档案案妥善处理顾妥善处理顾客的投诉客的投诉其他服务其他服务任务一 推销服务五、推销服务的要求服务要热情、周到、细致服务要热情、周到、细致服务要一视同仁服务要一视同仁服务要符合顾客的期望服务要符合顾客的期望任务一 推销服务六、影响服务质量的差距分析管理层认识差距质量方面的标准差距服务供给

4、差距供方信息传播差距服务质量感知差距任务一 推销服务七、采取提高服务质量的措施树立“以顾客为中心”的服务观念提高服务质量的方法服务中体现体验营销的理念任务二 货款回收一、顾客信用限度和风险控制u信用标准顾客获得企业商业信用所需的最低条件u信用条件企业接受顾客信用订单时所提出的付款要求指标指标信用标准信用标准信用好信用差流动比率流动比率2.5 11.6 1资产负债率资产负债率0.5 10.9 1应收账款周转率应收账款周转率149总资产报酬率总资产报酬率35%20%赊购付款履约情况赊购付款履约情况及时拖欠任务二 货款回收一、顾客信用限度和风险控制u信用调查报告l A类顾客每半年撰写一次信用调查报告

5、l B类顾客每3个月撰写一次信用调查报告l C类顾客每月撰写一次信用调查报告任务二 货款回收二、应收账款管理应收账款管理图应收账款管理图任务二 货款回收二、应收账款管理u解决拖欠货款的办法有两种：l 协商解决l 诉讼或仲裁解决任务二 货款回收三、讨债策略与技巧u讨债的一般手段：l 利用行政干预手段帮助讨债 l 利用金融机构的监督职能帮助讨债l 运用经济抗衡手段帮助讨债l 运用中断合作关系手段帮助讨债l 运用对债务人实施“输血”扶植帮助讨债任务二 货款回收三、讨债策略与技巧u选择讨债策略对付强硬型债务人的策略对付强硬型债务人的策略对付阴谋型债务人的策略对付阴谋型债务人的策略对付合作型债务人的策略

6、对付合作型债务人的策略沉默策略沉默策略软硬兼施策略软硬兼施策略反车轮战策略反车轮战策略兵临城下策略兵临城下策略假设条件策略假设条件策略私下接触策略私下接触策略任务二 货款回收三、讨债策略与技巧u选择讨债策略对付感情型债务人的策略对付感情型债务人的策略对付固执型债务人的策略对付固执型债务人的策略对付虚荣型债务人的策略对付虚荣型债务人的策略恭维策略恭维策略在不失礼节的前提下保在不失礼节的前提下保持进攻态度持进攻态度试探策略试探策略先例策略先例策略顾全面子策略顾全面子策略制约策略制约策略以弱为强的策略以弱为强的策略以熟悉的事物展开话题以熟悉的事物展开话题任务二 货款回收三、讨债策略与技巧u制定讨债技

7、巧:l 兵马慎动,策略先行l 多说少写,文武兼施l 抓住把柄,攻其薄弱环节l 预防行情多变,保本舍末,勿苛求计较l 出其不意,以快制胜,防止意外l 法理情义,同步相逼任务三 顾客维系一、顾客回访u电话回访的流程及注意事项 电话回访的流程为：充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通。电话回访的注意事项如下：l 设计结构合理、精心编排的问卷l 要有针对性地选择回访时间l 礼貌的语言任务三 顾客维系一、顾客回访u电话回访的模式“333”服务模式l 顾客买走产品后的第三天要进行第一次电话回访l 三周后进行第二次售后跟踪l 三月之后进行第三次销售再跟进u 电话回访的话术u 注意流失顾客的回访任务

8、三 顾客维系二、顾客档案建立u顾客档案的内容和管理原则l 顾客档案的内容 基础资料:主要包括顾客的名称、地址、电话、网址,所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、特长,创业时间、与本企业交易时间,企业的组织形式、经营种类与资产等。顾客特征:主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模与经营特点等。业务状况:主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。交易现状:主要包括顾客的销售活动现状、存在问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用现状、交易条件以及出现的信用

9、问题等任务三 顾客维系二、顾客档案建立u顾客档案的内容和管理原则l 顾客档案的管理原则 动态管理 突出重点 灵活运用 专人负责任务三 顾客维系二、顾客档案建立u顾客分析l 收集、整理资料l 销售业绩分析l 划分顾客等级l 登记顾客名册l 对顾客进行路序分析l 确定访问计划l 顾客资料管理任务四 顾客投诉处理一、处理顾客投诉的目的消除不满恢复信誉确立品质保证体制收集信息加以利用转变视角发现需求任务四 顾客投诉处理二、顾客投诉的内容l 购销合同投诉购销合同投诉l 服务投诉服务投诉l 货物运输投诉货物运输投诉l 商品质量投诉商品质量投诉任务四 顾客投诉处理三、处理顾客投诉的原则及时处理分清责任BDAC有章可循留档分析任务四 顾客投诉处理四、处理顾客投诉的流程鼓励顾客倾诉获得和判断事实真相提供解决办法公平解决索赔建议销售建立商誉谢谢谢谢Thank you！