营业员服务技能技巧课件.ppt

1、 营业员服务技能技巧 一旦顾客对一件商品产生浓厚的兴趣，她不但想看一看，而且心理产生用手触摸商品的欲望，继而再联想自己穿上或用上的情景；我们称联想阶段。欲望阶段 如果顾客对一件商品产生美妙的联想，她一定会产生拥有这件商品的联想，同时也会想有没有比它更好的。购买欲产生之后，顾客又会多方比较权衡价格、质地、效果等。这时就会表现出犹豫不决，这时也是店员为顾客进行咨询的最佳时机。在经过一番权衡之后，顾客就会对商品建立信心，这一信心主要来源于相信店员诚意、相信品牌。决心下定之后，顾客会当场付清货款，这时收银员应迅速收清货款，包装好商品，不要耽误顾客时间。满足阶段 在完成购物过程中，顾客一般都有一种欣喜的

2、感觉，主要来源于购物后产生的满足感和穿衣使用过程中产生的满足感。1、等待机会 2、初步接触 3、商品提示 4、揣摩顾客需求5、商品说明 6、劝说7、销售要点 8、成交9、送客 当顾客没有上门时，店员应耐心的等待机会，在这一过程中，店员要随时做好迎接客人的准备，不能松松垮垮，无精打采，要保持良好的精神面貌（营业前的个人准备）。顾客进店成功以后，店员可一边和客人 打招呼，一边和客人接近，初步接触的成功，是销售工作成功的一半。做商品提示一般选用以下几个方法：让顾客接触商品 让顾客了解商品的使用效果 让顾客了解商品的价值 拿几件商品让顾客选择比较 揣摩顾客的需求主要有以下几个方面：通过观察顾客的表情和

3、动作来探测顾客的需求通过一两件商品来作比较，观察顾客反应，来探测顾客需求不断倾听顾客的看法和意见通过对顾客身份、工作气质的分析来探测顾客的需求通过自然提问来询问顾客的想法 店员要对商品有充分了解，才能在顾客有购买欲望时，更好的向顾客介绍商品，对顾客产生疑虑的部分进行澄清说明，针对顾客的兴趣强化说明。劝说的方法l 直接提示法和间接提示法l 积极提示法和消极提示法l 名人提示法和大众提示法直接提示法和间接提示法直接提示法是直截了当的向顾客介绍产品及其性能、特点。其作用可以节省时间、提高效率，是推销人员常用的方法。间接提示法是指在谈话过程中一开始并不 谈论商品本身，而是谈论与商品有关的事，甚至从别的

4、商品或从其他购买者的事谈起，给对方以间接的启示，使顾客消除戒备心理，付诸购买行动。l积极提示法：也叫正面提示法，是用令人愉快、使人产生联想的语言，向顾客介绍产品的性能用途，使顾客产生购买欲望和动机。l消极提示法：又称反面提示法，是用婉转不消极的语言，指出顾客的某种不足之处。这种方法尽可能刚开始使顾客不太愉快，但如果提示的恰如其分，能给顾客购买以更大的刺激力。l 名人提示法是以各界名人的评价和声望向顾客作出提示，说服顾客购买，这种方法利用人们的求名心理，通常能产生较好的说服力。l 大众提示法是利用人们的从众心理，通过介绍商品怎样的为大众所喜爱。从而使其产生购买动机。实事求是的劝说投其所好的劝说辅

5、以动作的劝说用商品做比较的劝说，帮助顾客比较选择的劝说 在做销售要点说明时，需要注意：了解顾客兴趣所在说明要点要言词简短、充满自信能形象具体表现商品特征投其所好地进行说明 顾客成交的最佳时机：u当顾客突然不再发问时u顾客的注意力集中在同一商品里u顾客不断的点头时u当顾客开始询问价格时u当顾客开始关心售后服务和洗涤方法时u当顾客不断反复问同一个问题时 把顾客送到门外，另外注意顾客是否遗落什么物品，如有，要及时提醒。1、动用微笑服务 2、讲究语言技巧3、熟悉接待技巧 4、掌握展示技巧 5、精通说服技巧 6、用熟计算技巧 7、拥有必备的知识 微笑是缩短人与人之间距离的最好方式。通过微笑，店员能实行与

6、顾客的情感沟通，使顾客感到温暖。对新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象；熟悉的老顾客要突出热情，要使她开心，有受重视的感觉；对待性子急和有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购物而误事。接待精明的顾客要有耐心，不要显得厌烦；接待年轻的顾客，要注重方便和实用，要让她感到实在；接待犹豫的顾客，要当好参谋，促使其下决心；接待有主见的顾客，要让其自由挑选，不要打扰她。展示商品只能是使顾客看清楚商品特点，减少顾客的商品挑选时间，引起顾客的购买兴趣，店员在做商品展示时，一定要吸引顾客的感官，通过刺激顾客的视觉、触觉来激发她的购买欲望。顾客在购买一件商品时，其心理不是一成不变的，只有店员能给出充分的理由，让

7、她对商品产生依赖，她才会认同店员的劝说并作出购买的决定。计算技巧是指用计算器、心算等，迅速完成收款工作商品的名称、商标、产地商品的材料、性能和用途售后服务的承诺善待顾客了解顾客开发顾客影响顾客迎合顾客l让顾客实实在在感觉到在这家店中受到与众不同的待遇。大多数店推出的会员卡和贵宾卡也是店方做出善待顾客的一种体现l店员应尽量记熟顾客的名字 通过顾客的衣着、打扮和举止行为来判断顾客可能的购买行为，而成功的向她推荐商品 根据顾客观看商品可以推断顾客的购买动机 尽可能的了解顾客的 购买习惯以顾客的需要为出发点，通过引导、启发、刺激让顾客产生需要，然后再去满足这些需要。针对那些有购物权的顾客，店员应集中精

8、力、舍弃外围、突破重点，从而实现其成交。在推荐商品时，店员应巧妙的迎合顾客的意愿，必要时给她一个台阶，以迎合她的心理需求，使她感到受尊重。1、习惯型 2、理智型3、冲动型 4、情感型5、丛众型 6、攀比型7、炫耀型 8、方便型 根据以往的购买习惯，信任过去那些常用品牌商品，需要时往往会不假思索地购买l在购买时先行调查了解，经过比较，认真考虑后才作出购买行动l凭主观直觉对商品作出判断，容易受各方面因素影响l这类消费者想象力丰富，容易动感情，容易接受广告的宣传，购买商品很大程度上是满足感情上的需要。l缺乏主见，喜欢随大流，易于受他人影响l喜欢与亲朋好友攀比，别人有的自己也要有，他们购买商品往往不是由于迫切需要，是为了不落人后l虚荣心较强，购买商品为了追求名牌，贵重豪华，以炫耀自己，得到一种心理上的满足l寻求省时、省力，使用方便的商品购买标准型：跟着流行没错苹果型：穿低腰裤最好看西洋梨型：重点留在上半身正方型：让上衣遮过腰臀运动型：中直统拉长比例 让顾客对你产生好感、信任你对自己所售的 商品充分了解要为顾客着想要懂得赞美顾客要注意连带推销、附加推销