《服务礼仪（第三版）》课件第五章接待与会务礼仪.ppt.pptx

1、接待与会务礼仪第五章第一节 接待礼仪第二节 拜访礼仪第三节 会务礼仪第一节 接待礼仪“最快”最快的速度“最简洁”最简洁的方式“最规范”最规范的操作只要是符合以上“三最”标准，我们就认为具有“良好的服务意识”。工作人员服务意识 4 1迎接迎三送七n 安排与客人身份、职务相当的人员迎接。应提前到达，准备好交通工具，恭候客人的到来。n 接到客人后，应首先问候，然后向对方作自我介绍，赠送名片。n 为客人安排好住宿。稍作停留后离开，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。6 2座次安排主方会 议 桌3 36 64 42 21 13 35 57 77 75 51 12 24 46 6客方正门面门为上

2、居中为上以右为上座次要点：面门为上居中为上以右为上座次要点：正门4213553124客方主方会 议 桌会见的座次安排n 客人安排在主人的右侧，n 译员、记录员安排在主人和主宾的后面，n 其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。会谈的座次安排n 宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。n 主谈人居中。n 我国习惯把译员安排在主谈人右侧。n 记录员可安排在后面。商务场合：右为上n 主人居中，n 按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。n 两端均由主方人员把边。合影座次安排6421357政务场合：左为上n 如果是上级领导来视察，为了突

3、出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，n 1号人员即身份最高者居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。一次较为正式的会面，宾主双方往往需要合影留念。一般的位置安排是：主客双方间隔排列，前排为上，居中为上，以右为上。最好事先安排合影图比较好。照相机6 64 42 21 13 35 57 7照相机7 75 53 31 12 24 46 68 8每排人数为双每排人数为单15131191012141613119 98 8101214 14 3接待客人要找的负责人不在时n 明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。客人到来时，我方负责人不能马上接见n 向客人

4、说明等待理由与等待时间，并提供服务。引导接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。上楼时，让客人走在前面；下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，让客人先走出电梯。接待人员用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。走廊引导楼梯引导电梯引导房间引导引见n 工作人员走在客人左前方数步远，忌把背影留给客人，不要只顾闷头走路，与客人要有交流。n 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。n 进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍完毕出门后应回身轻轻把门带上。n 朝里开的门：工作人员应先入内拉

5、住门，侧身再请尊长或客人进入。开关门的礼节站在门的方向请客人进入办公室。n 门向外开，客人先进门。n 旋转式大门：应自己先迅速过去，在另一边等候。21 4会谈客人来访，应主动引领客人进入会客室或公共接待区，并为其送上饮料。要让客人有被尊重的感觉接待要周到。接待要热情。上级来访下级来访 23 5安排参观游览安排参观游览项目选定n 结合来访目的、客人意愿和兴趣、来宾是否参观过进行安排。安排布置n 项目确定之后，应做出详细计划。特别安排n 大型活动特别安排。25 6送别送别n 送别人员提前到达客人住宿的酒店，陪同客人一同前往机场、车站或码头。n 也可直接前往机场、车站或码头恭候客人。接待中的位置礼仪

6、同行位置n 二人同行：右为尊，安全为尊；n 三人同行时：中为尊；n 四人同行时：分两排，前排为尊；n 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。位置礼仪乘车n 上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序n 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。专职司机老总职员经理实习生请大家思考为什么要这样排序？乘车座次老总经理实习生职员副总请大家思考为什么要这样排序？乘车座次专职司机老总经理

7、副总女职员实习生男职员请大家思考为什么要这样排序？乘车座次乘车座次老总女经理女职员男经理男职员副总实习生请大家思考为什么要这样排序？第二节 拜访礼仪 34 1拜访前的准备拜访前的准备一般应提前三天进行预约。对此次拜访要解决的问题应做到心中有数。要准备好相关资料。了解对方的兴趣、爱好及品位，有针对性地选择礼物，尽量让对方感到满意。自身仪表不可忽视。登门拜访时，女士应着深色套裙、男士最好选择深色西装配素雅的领带。预 约明确目的准备礼物注重仪表 36 2拜访过程n 正点出现在约定好的地点。n 如果因故不能如期赴约，必须提前通知对方，以便被拜访者重新安排工作。1具备较强的时间观念n 前往大型企业拜访，

8、首先要向负责接待人员交代自己的基本情况，待对方安排好以后，再与被拜访者见面。n 被拜访者身处某一宾馆，应由宾馆前台接待打电话通知被拜访者，经同意以后再进入。2先通报后进入n 初次见面，致意后简单地做自我介绍，主动递上名片，然后行握手之礼。不是初次见面了，主动问好致意即可。n 规范得体的坐姿入座。n 主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。n 后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3举止大方，温文尔雅n 谈话要开门见山，简单的寒暄后直接进入正题。4开门见山，切忌啰嗦n 如果双方在拜访前已经设定了拜访时间，则必须把握好已规定的时间，n 如果没有对时间问题做具体要求，那么就要在最短的时间里讲清

9、所有问题。5把握拜访时间第三节 会议礼仪 43 1会议准备n 制发会议通知n 布置会场n 做好沟通n 迎送会议准备工作充分 45 2会议座次的安排n 以面向台下来看：座次安排的方法6421357n 政务场合：左为上n 商务场合：右为上n 几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列。n 上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。座次安排的基本原则n 发言前5分钟，要请发言人员到达主席台后面靠近发言台的一侧，准备发言，n 发言后回到自己的座位上。准备发言席n 主席台人数很多，还应准备座位图。确认出席人员n 按指定区域统一就座n 自由就座听众席位

10、安排 51 3会议期间的服务签名报到、交券报到、刷卡报到。凡重要的会议，均应进行现场记录。会议签到餐饮安排现场记录编写简报基本要求是快、准、简。安排专人在会场内外负责迎送、引导、陪同与会人员。例行服务考虑与会者的多种口味与饮食禁忌。53 4与会礼仪n 应有意识地选择具有礼服性质的服装，n 如穿着制服、西装、中山装、西服套裙等式样庄重、文雅、传统、保守的服装；n 服装的色彩也应力求素雅、简洁。规范着装n 准时到会，指应有一定的提前量。n 在本地参加会议，应至少提前5分钟达到会场；n 去外地参加会议，最好提前一天报到。严守时间n 出席会议，要按照主办单位或会务工作人员的安排，在指定之处就座。n 在会议进行中，不得到处走动，n 更不能私自中途退场。维护秩序n 不要再他人发言时与旁边的人交头接耳、窃窃私语。n 在主席台就坐的人尤其要注意这一问题。专心听讲n 正式发言者 n 自由发言礼貌发言n 主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满。n 持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。精彩主持 60 5会后工作形成文件处理材料协助返程教师赵影