《电子商务法》课件第12章.pptx

1、电子商务消费者权益保护电子商务消费者权益保护电子商务领域的消费者权益保护，目前我国法律中仍以线上、线下统一规定为主。由于电子商务线上交易具有虚拟性，消费者难以真实了解商品和服务的真实信息，相比于比线下交易，权益更容易受到侵害。消费者权益保护法、电子商务法中作出了针对性的规定。1消费者的消费者的定义定义一般认为，消费者是指为生活需要，购买、使用商品或接受服务的单位或个人，传统上认为消费者限于自然人，但近年来有向法人和其他组织扩展的趋势。关于“知假买假”的“职业打假人”是否属于消费者的问题，最高人民法院有一个态度上的转变过程。最高人民法院2013年关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定（法

2、释201328号）第三条规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利。生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为理由而进行抗辩的，人民法院不予支持。”在2017年公开的最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见中，最高人民法院对过去这种做法的官方解读是“该条规定从保护人民群众生命健康权出发，明确了在食品、药品领域，消费者即使明知商品为假冒伪劣仍然购买，并以此诉讼索赔时，人民法院不能以其知假买假为由不予支持。”2消费者的消费者的定义定义最高人民法院在这份答复中修正了这一看法，并指出：“职业打假人群体及其引发的诉讼出现了许多新的发

3、展和变化，其负面影响日益凸显”。这些负面影响主要包括：从惩罚性赔偿的构成要件来看，由于是“知假买假”，经营者不构成欺诈，因此支持打假人实际上会导致法律适用标准的混乱。从对假冒伪劣产品的打击效果来看，职业打假人打击的大多是“大型超市和企业”，对“真正对市场危害较大的假冒伪劣产品及不规范的小规模经营主体打击效果不明显”，但却违反诚实信用原则，并造成了严重的司法资源浪费。因此最高院在答复中表态，将“适时借助司法解释、指导性案例等形式，逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为。”从最高人民法院的这一态度变化来看，以后消费者的定义将会逐渐回归到为了生活需要购买产品、服务的本义上来，而将为了生产经营或打假牟利的

4、购买主体排除在外。在电子商务领域，长期经营“网店”的自然人用户，在电商平台上出售商品或服务，难以称得上是消费者，因此所谓的C2C模式也就更显得“名不副实”。3消费者权利：获得安全保障的权利消费者权利：获得安全保障的权利安全保障权在权利内容上包括生命健康权和财产安全权，同时包括对经营场所的安全保障和出售产品的安全保障要求。消费者权益保护法第7条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”安全保障权中对产品或服务质量的要求，在线上线下不应有所区别。同时，线上交易经营者的安全保障义务针对的不再仅是消费者

5、的有型身体、财产，还包括消费者的数据安全和个人信息安全。4消费者权利：获得安全保障的权利消费者权利：获得安全保障的权利特别的，网约车平台（以及其他涉及线下服务的平台）仍然对乘客负身体、财产方面的安全保障义务。一般来说，快车、专车等平台自营的网约车种类，平台应作为承运人应承担安全保障义务。其法律依据为合同法：第302条：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。”第303条：“在运输过程中旅客自带物品毁损、灭失，承运人有过错的，应当承担损害

6、赔偿责任。旅客托运的行李毁损、灭失的，适用货物运输的有关规定。”5消费者权利：获得安全保障的权利消费者权利：获得安全保障的权利问题在于，顺风车等非平台自营的网约车形式，若发生了乘客遭到第三人损害的情况，如发生交通事故或遭到他人的人身伤害，网约车平台是否构成侵权责任？由于顺风车司机与网约车平台之间不存在劳动关系，因此网约车平台不构成承运人。也就难以根据前面合同法的规则追究其侵权责任。有学者主张可以认为“网约车平台相对于顺风车乘客属于侵权责任法第37条中的群众性活动组织者，”该条款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，

7、应当承担侵权责任。”“因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。”具体而言，其安全保障义务在事前包括，对车辆试驾性、驾驶员适格性的审查义务；事中包括，对人车线上线下一致性审查义务，所提供的附加服务安全保证义务，建立异常情形快速发现、处置机制的义务；事后包括，建立与完善数据备份制度的义务。6消费者权利：知情权消费者权利：知情权知悉真情权即消费者知情权，消费关系本质上是合同关系，合同双方应对合同内容明确知悉，意思表示真实一致。消费者知情权是诚实信用原则在消费中的体现，是保护消费者利益的重要权利。消费者权益保护法第8条第1款规定：“

8、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”并在第二款中列举了的消费者有权获知的信息包括：“价格、产地、生产者、用途、性能、规格”等等。电子商务法也对此做出了规定，其第17条规定：“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”这是对电子商务消费者知情权和自主选择权保护的概括规定。7消费者权利：自主选择权消费者权利：自主选择权自主选择权是指消费者有按照自己意愿，不受强迫或误导，自主选择商品或服务的权利。消费者权益保护法第9条规定

9、：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”自主选择权是意思自治原则在消费活动中的体现。线上交易中，要特别防范电子商务网站利用技术手段或消费者不仔细阅读格式合同条款、不熟悉网站功能布局以诱骗、误导消费者等行为。比如搭售行为在互联网环境中就改头换面，通过默认勾选的方式诱导消费者。8消费者权利：公平交易权消费者权利：公平交易权公平交易权是指，经营者和消费者进行交易时，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则。

10、消费者权益保护法第10条 规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”这是消费者的一项重要权利，也是公平原则、诚实信用原则在消费活动中的体现。判断是否公平的标准，应根据社会公众的一般认知。同时，公平交易并不构成对市场自由的限制，如部分奢侈品价格极高，但只要交易条件公平，消费者自愿购买，就不能认为侵犯了消费者的公平交易权。线上和线下交易中的消费者显然应同等地享有公平交易权。同时，线上交易应特别预防经营者通过技术手段谋取不公平交易地位的行为。9消费者权利：求偿权消费者权利：求偿权求偿权是指消费

11、者因购买、使用商品或接受服务而受到人身、财产损害，有权依法获得赔偿。消费者权益保护法第11条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者的求偿权是消费者权益的保证。线上和线下交易，消费者都享有求偿权。值得特别注意的是，许多电商平台的服务条款中，都要求在平台经营者所在地提起诉讼，这会极大地提高消费者行使求偿权的成本。如何保障消费者的求偿权，又不给电商平台增添过重的负担，这是需要进一步研究的问题。10消费者权利：依法结社权消费者权利：依法结社权消费者权益保护法第12条：“消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。”目前中国消费者协会和各地方

12、消费者协会是依法成立保障消费者权益的组织。消费者权益保护法第37条规定了其主要职能：“消费者协会履行下列公益性职责：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式；（二）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准；（三）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（四）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议；（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（六）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见；（七）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的

13、消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼；（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。消费者协会对消费者的保护并不局限于线下。但在实践中，线上交易跨地域、跨国境和数量巨大的特点，制约了消费者协会对消费者权益的保护，未来需要发展出专门面向线上消费者的维权组织。11消费者权利：获得知识权消费者权利：获得知识权获得知识权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者权益保护法第十三条：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”消费者合法权益保护，不仅要靠法律规范、

14、依法行政监管和消费者组织的监督，消费者自身也应提高权利意识，增强维权能力。对于线上消费者而言，由于电商平台的出现，有时消费者因不熟悉平台的链接设置，可能出现维权无路、投诉无门的情况，消费者在这方面的获得知识权应获得特别保护。12消费者权利：获得尊重权和个人信息消费者权利：获得尊重权和个人信息保护权保护权获得尊重权指消费过程中，消费者的人格尊严应受尊重，个人信息不遭泄露。消费者权益保护法第14条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”其中人格尊严包括消费者的名誉权、姓名权、隐私权、肖像权等。线上交易中，卖家必然要获知消费

15、者的部分信息，如何保障消费者的隐私和信息安全，是一个重要的课题。现在已经出现了卖家电话骚扰或以其它方式报复留差评的买家的情况，是消费者获得尊重权被侵犯的典型例子。由于个人信息保护在电子商务领域的特殊意义，将对个人信息保护权单辟一章予以介绍。13消费者权利：批评消费者权利：批评监督权监督权批评建议权是指消费者有权对经营者和消费者权益保护工作进行批评、监督、建议、检举或控告的权利。消费者权益保护法第15条：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评

16、、建议。”此外，消费者组织有权对价格行为进行社会监督，常见的如向物价局举报哄抬物价行为等，中华人民共和国价格法第38条规定：“任何单位和个人均有权对价格违法行为进行举报。政府价格主管部门应当对举报者给予鼓励，并负责为举报者保密。”电子商务的一大特征是平台经营者获得了准监管者的地位。电商实践中，消费者批评监督权往往是通过向平台经营者投诉实现的。但在这种情况下，针对平台自身的批评建议，可能遭到平台的漠视，需要监管部门强化对这方面批评监督权的特别保护。14经营者义务：遵守法律经营者义务：遵守法律、合同并接受监、合同并接受监督督经营者义务：遵守法律法规、履行合同的义务消费者权益保护法第16条规定了经营

17、者从事经营活动的基本原则，包括依法履行义务，遵守法律法规，恪守社会公德、诚信经营等。这也是诚实信用原则的具体体现。显然，线上和线下的交易都应遵循这些原则，如商务部关于规范网络购物促销行为的通知第1条也确认了这一基本原则。经营者义务：接受消费者监督的义务此项义务同消费者批评监督义务相对应。从法律上设定经营者接受监督的义务，有利于督促经营者履行各项义务，促使经营者守法经营，改进商品质量，提升服务水平。消费者对经营者的监督是全方位的，包括对提供商品或服务的合法性、质量，价格的合理性等各个方面。经营者接受监督的方式还包括，听取消费者的意见，如邀请消费者代表实地参观，听取消费者反馈等形式。（消费者权益保

18、护法第17条）15经营者义务：保障人身和财产安全的义务经营者义务：保障人身和财产安全的义务此项义务同消费者的人身安全保障权相对应，即经营者有保障消费者人身财产安全的义务。消费者权益保护法第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”如果商品的缺陷非常严重，达到危及消费者人身、财产安全的地步，消费者权益保护法第19条还规定了缺陷信息报告、告知和召回的义务。如商品或服务本身存在缺陷，导致存在危及人身财产安全的不合理危险，

19、或不符合国家标准、行业标准。经营者应首先向政府部门报告并告知消费者，让消费者明确危险的存在，再采取必要的具体措施来减少危险。此项义务在线上、线下交易中是一致的，线上经营者可通过出单、发货记录进行危险通知和防控。16经营者义务：提供真实信息的义务经营者义务：提供真实信息的义务经营者提供真实信息的义务同消费者的知情权对应，即经营者应向消费者提供有关商品或服务的真实信息。消费者权益保护法第20条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确

20、的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”消费活动中，消费者同经营者存在信息不对称。对于线上的消费者来说，由于不能接触到实体商品，信息的真实性更难以保证。具体而言，提供真实信息的义务又包括两个方面，一是不能做出夸大事实的虚假宣传；二是不能隐瞒商品、服务的缺陷信息。17经营者义务：提供真实信息的义务经营者义务：提供真实信息的义务一、禁止虚假宣传消费者权益保护法第20条对于经营者提供信息的要求是“真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传”。经营者应提供真实信息，通过标签、包装、广告等方式对商品或服务的宣传也都须符合真实情况，不得进行虚假或引人误解的宣传。电子商务法第17条：“电子商务经营者应当全

21、面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。”二、禁止故意隐瞒商品、服务瑕疵经营者应提供充分、全面的信息，不仅包括有利于经营者的信息，也不得故意隐瞒商品或服务存在的瑕疵。18经营者义务：提供真实信息的义务经营者义务：提供真实信息的义务三、通过恰当的方式使消费者获知信息除了信息本身的真实性，经营者提供信息的方式要适当，信息的载体应是直观易见的。如广告法对于商品重要信息披露提出的要求是“准确、清楚、明白”，第14条要求广告具有“可识别性”等。同时，传达信息的文字图形应清楚明

22、白，重要信息还应以特别醒目的方式强调以引起消费者注意。对网购、电视电话购物等特殊销售方式，消费者权益保护法强化了信息提供义务，第二十八条要求经营者必须提供营业地址、联系方式、价格、数量等信息，并应特别提示风险和售后信息。线上交易在这一权利上，重要的是重要信息的特别提示。一些购物网站页面常常使人眼花缭乱，一般消费者很难分辨出重要信息。应特别要求站内商铺和平台经营者在页面设计上突出显示重要信息。19经营者义务：出具购货凭证和服务单据的义务经营者义务：出具购货凭证和服务单据的义务发票等购物凭证或服务单据具有合同证明、税务管理、账目管理等多种功能，对维护消费者合法权益，监管经营行为有重要意义。消费者权

23、益保护法第22条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”电子化的购货凭证或者服务单据，可以作为处理消费投诉的依据。20经营者义务：保证商品、服务质量的义务经营者义务：保证商品、服务质量的义务消费者权益保护法规定了经营者的产品质量保证义务，即经营者向消费者提供的商品或服务，应保证合法并具有相应的质量与性能。（第二十三条）具体包括以下几个方面：经营者应向消费者提供与其支付价款相符的商品或服务，合法、安全的商品或服务，并应保证商品或服务的质量与性能。对于不符合质量要求的，经营者应

24、履行“三包”义务，即消费者权益保护法第二十四条规定“包修、包换、包推”。消费者权益保护法修订后针对网购、电视购物和电话购物规定了无理由退货义务，除了某些退货后影响销售的商品外，消费者有权无理由退货。（第二十五条）这几种购物形式的共同特点是消费者难以获知商品的真实情况，因此法律在此对消费者权利加以强化，保证消费者可以自由选择真正满意的商品。21产品瑕疵和产品产品瑕疵和产品缺陷的区别缺陷的区别这里要注意区分产品瑕疵和产品缺陷，根据中华人民共和国产品质量法第46条，产品瑕疵是指产品不具备应当具备的使用性能而事先未作说明的，或不符合以产品标准、产品说明书和实物样品等方式表示的明示担保条件，但不存在危及

25、人身和财产安全的不合理危险的。而产品缺陷则是指不合理的危险，即产品在可预见的适用范围内不具有合理安全性，可能危及消费者的人身财产安全。举例说明：电脑经常死机，手机不能正常通话，打火机打不着火，农药不能杀死害虫等等属于产品瑕疵。即应有的功能、性能因瑕疵无法实现。手机通话时漏电，啤酒瓶开启爆炸，汽车挂前进挡时突然后退造成人员伤亡等等致使消费者或第三者的人身、财产受到损害，则属于产品缺陷。这些问题在产品设计、生产过程中固有的，同一型号产品普遍存在，而不是由于个别故障产生。22经营者义务：公平交易义务经营者义务：公平交易义务经营者的公平交易义务是指在与消费者进行交易时，应公平地确定双方的权利义务。（第

26、26条）经营者公平交易义务的主要内容可以概括为以下几个方面。第一，经营者不得不当免责。经营者提出的合同条款，尤其是格式合同条款，应公平、合理，符合法律规定，也应符合大众的公平观念及商业习惯。经营者不得通过格式合同条款减轻或免除其损害消费者利益的赔偿责任，不当免责条款无效。线上交易中，由于平台经营者具有技术上的优势地位，可以利用技术手段强制消费者接受对其不利的交易条件。第二，价格公道，经营者应遵守国家价格管理法律制度，不得作出不正当的价格行为。第三，计量准确，经营者应遵守国家计量管理法律制度，必须依法正确计量。由于看不到商品实物，线上交易极易发生缺斤短两的情况。电商平台应当设置机制，避免站内商户

27、缺斤短两。第四，不得进行不正当竞争。23经营者义务：尊重消费者人格权的义务经营者义务：尊重消费者人格权的义务尊重消费者人格权的义务同消费者人格受尊重的权利对应，消费者权益保护法第27条明确禁止经营者对消费者的侮辱、诽谤，搜查以及限制人身自由。线上交易不可能出现搜查或限制消费者人身自由的情况，但是由于线上交易需要通过物流完成，经营者必然要获悉消费者部分个人信息。比如现实中出现了卖家通过骚扰电话侮辱留差评买家的情况，或经营者泄露消费者信息、侵犯其隐私权的情况。网络安全法、消费者权益保护法修订规定了对消费者个人信息的保护内容，规定信息采集应经消费者同意，并严格保密，不得泄露。对个人信息的保护，一个重

28、要的目的就是避免出现侵犯消费者人格权的行为。24消费者权益消费者权益的维权对象的维权对象消费者维护自身的合法权益的前提是明确权利主张的对象。根据侵权的不同情况，有时法律会规定某些在侵犯消费者合法权益过程中起到帮助作用的主体承担责任，因此会出现某些生产者、经营者之外的责任主体，消费者可以向他们主张权利。另外，在消费者通过司法途径提起诉讼、仲裁的方式维护权利的情况下，也存在明确被告和法院管辖的问题。1.经营者或服务提供者在服务消费中，经营者是往往是侵害消费者权益的直接主体，消费者可以首先向经营者主张权利。2.生产者和销售者在商品消费中，为了保障消费者的求偿权，消费者权益保护法特别规定了消费者可以向

29、销售者和生产者要求赔偿。第40条规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”25消费者权益消费者权益的维权对象的维权对象3.产品推荐人产品推荐的责任，一般为机构、团体或个人代言、推荐商品，但涉嫌虚假宣传造成消费者损失时所应承担的责任。消费者权益保护法第五十五条第三款中规定了个人因参与虚假宣传而应承担的连带责任。这一规则应当在线上线下统一适用。但在自媒体时代，应当注意区分一般意义的个人推荐和虚假宣传，如个人用户在社交媒体上发布推荐某产品的内容。只要没

30、有证据证明其背后存在团队行动和利益驱使，一般不宜认为是虚假宣传行为。4.广告经营者、发布者消费者权益保护法规定消费者因受广告欺骗误导而遭受权益损失，广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应承担赔偿责任（第45条）。特别的，关系消费者生命健康的商品或者服务，如食品、药品等，消费者因受广告欺骗误导而遭受权益损失，广告经营者、发布者应与食品生产经营者承担连带责任。（中华人民共和国食品安全法第140条）26消费者权益消费者权益的维权对象的维权对象5.电商平台提供者、销售者或服务者针对互联网销售，修订后的消费者权益保护法规定了电商平台的责任，平台经营者应提供销售者或服务者的真

31、实名称、地址和有效联系方式，换言之应协助消费者维权，否则消费者可以向其主张权利。电商平台如果存在过错，则承担连带责任。消费者权益保护法第44条第1款：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”同时第四十四条第二款规定：“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措

32、施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”27消费者消费者权益的救济途径权益的救济途径消费者权益保护法第34条规定了消费者获得救济的主要途径，包括与经营者协商和解，请求消费者组织调解，向行政机关投诉，提起仲裁、诉讼。在电子商务中还增加了通过电商平台提供的纠纷解决机制解决纠纷这一途径。1.电商平台站内维权2.请求消费者协会调解消费者权益保护法第37条对消费者协会的职责和性质做了规定，其中第四至八项明确了消费者协会如何协助消费者维护正当权益，涉及的主要职能包括向有关部门反映，调查、调解消费者投诉，协助消费者委托鉴定，支持消费者起诉或直接起诉，媒体监督等。可以将消费者协会的相关职能分为主动监督、

33、协助维权两大类。主动监督主要包括根据消费者大量的同类诉讼，进行调查，进而向有关部门反映或进行媒体监督等，甚至可以直接提起公益民事诉讼。协助维权则主要指调解消费者对商家的投诉，协助消费者委托鉴定，支持消费者起诉等。（消费者权益保护法第47条）28向行政机关投诉向行政机关投诉消费者遇到自身权益受损时，可以向工商行政机关投诉。如果是某些特定的消费品，如食品，还可以向对应的行政机关如食品药品监督管理局投诉。经行政机关审查属实，将会对经营者处以行政处罚。消费者权益保护法第56条规定了侵害消费者合法权益的行政责任，在这一法条中列举了十种损害消费者权益的行为，并规定了对这些侵权行为的行政处罚：由工商行政管理

34、部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。此外，除了依照法律、法规规定予以处罚外，还要求处罚机关将处罚情况应当记入信用档案，向社会公布。消费者权益保护法第56条第1款第10项提到的其他法律、法规规定，一般包括食品安全法、产品质量法等法律中规定的其他行政责任。29消费者公益诉讼消费者公益诉讼中华人民共和国民事诉讼法第55条规定：“对污染环境、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。”目前我国

35、法律尚不允许个人提起公益诉讼。最高人民法院专门出台了关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释（2016年5月1日），在解释中明确了可以提起消费公益诉讼的情况，包括：（一）提供的商品或者服务存在缺陷，侵害众多不特定消费者合法权益的；（二）提供的商品或者服务可能危及消费者人身、财产安全，未作出真实的说明和明确的警示，未标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生方法的；对提供的商品或者服务质量、性能、用途、有效期限等信息作虚假或引人误解宣传的；（三）宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院、景区、娱乐场所等经营场所存在危及消费者人身、财产安全危险的；（四）以格式条款、通知、

36、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定的；（五）其他侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为。30消费者公益诉讼：案例消费者公益诉讼：案例目前国内比较典型的消费者公益诉讼案件是“广东省消费者委员会诉广州悦骑信息科技有限公司案”（以下简称“小鸣单车押金退款案”）。本案中广东省消委会就“小鸣单车”拖延退还押金，侵害了众多不特定消费者的合法权益，向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼。广东省消委会通过对被告目前押金退还情况和被告经营行为的分析，认为“小鸣单车”对逾期退还押金

37、持放任态度，有对后续不特定用户继续侵权的故意。且被告提供的“小鸣单车”互联网租赁自行车服务在押金收取、存管及退还方面存在缺陷，侵害了消费者的财产安全权、知情权、公平交易权，应完善押金管理和披露制度，要求法院判令被告“小鸣单车”停止侵权行为，对新注册用户采取免押金使用的措施，并对消费者赔礼道歉。被告是“小鸣单车”的运行人，其辩称“投诉者的身份都是固定和具体的，不存在不特定多数的情况”，“消费者都是通过APP注册后缴纳押金，都是固定的合同相对人，并非不特定的消费者，不属于民事公益诉讼所保护的对象，原告无权提起本案诉讼。本案诉争的基本事实，只涉及到被告押金退还的民事合同法律关系，而不是本案原告进行公

38、益诉讼的侵权法律关系”。31消费者公益诉讼：案例消费者公益诉讼：案例广州中院审理后认为，“小鸣单车”移动互联网应用程序（APP）是向符合条件的所有消费者开放，想用“小鸣单车”的消费者都可成为其用户，故“小鸣单车”的消费者既有现实的又有潜在的，并非仅指已在“小鸣单车”移动互联网应用程序（APP）注册的消费者。被告广州悦骑公司的行为既侵害了已知消费者的合法权益，亦对潜在消费者的合法权益构成损害危险，故其损害的是不特定消费者群体的合法权益。被告悦骑公司的侵权行为，打击了消费者的消费信心，破坏了诚信经营的市场秩序，动摇了互联网经济繁荣的信任基础，危及了社会公共利益。因此广东省消委会有权提起公益诉讼，是

39、适格的诉讼原告。本案中被告也是从原告不具有适格当事人地位来提起抗辩的。而广州中院的裁判说理明确了司法解释中“不特定”消费者的具体含义。由于被告运营的移动互联网应用程序（APP）是面向社会大众开放的，因此其行为就侵害了潜在的不特定消费者的利益。现实中还存在一种可能的情况，某种商品可能侵犯了大量特定消费者的利益。根据我国民事诉讼法的规定，这种情况应当提起的是代表人诉讼，也就是从众多一方当事人中选出代表人，代表其他当事人提起诉讼的诉讼形式。32惩罚性赔偿惩罚性赔偿侵犯消费者权益的法律责任，主要包括民事责任、行政责任和刑事责任三类。其中，在电子商务领域具有特殊性的问题，是消费者权益保护法中所规定的惩罚

40、性赔偿。在电子商务中，由于技术手段的更新，使某些行为也可能被认定为“欺诈行为”，尤其是价格欺诈行为因而适用“惩罚性赔偿”。消费者权益保护法第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”33惩罚性赔偿惩罚性赔偿其中第

41、1款中提到的“法律另有规定的”内容，主要指食品安全法第148条第2款的规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”常见的惩罚性赔偿可以粗略的总结为：有欺诈行为，假一赔三（至少五百元）；生产、经营不符合食品安全标准的食品的，假一赔十（至少一千元）。34惩罚性赔偿：案例惩罚性赔偿：案例案例一：王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案在本案中，原告诉称：小米公司提前一周打出原价69元移动电源“米粉节”卖49元的广告，欺骗消费者进行排队抢购，

42、销售当天广告还在，下单后发现但商品实际卖69元。小米公司为网购设定了定时抢购，真实优惠时间只有20分钟，其行为已构成价格欺诈。小米公司辩称，小米商城活动界面显示错误，存在广告价格与实际结算价格不一致的情形，但是因为电脑后台系统出现错误导致，没有欺诈的故意。法院审理认为：王辛由于认同小米公司广告价格49元，故在“米粉节”当日作出抢购的意思表示，其真实意思表示的价格应为49元，但从小米网站订单详情可以看出，王辛于2014年4月8日14时30分下单，订单中10400mAh移动电源的价格却为69元而非49元。由于小米公司事后就其后台出现错误问题并未在网络上向消费者作出声明，且其无证据证明“米粉节”当天

43、其电脑后台出现故障，故二审法院认定小米公司对此存在欺诈消费者的故意。销售者网上销售商品有价格欺诈行为，诱使消费者购买该商品的，即使该商品质量合格，消费者有权请求销售者“退一赔三”和保底赔偿（五百元）。这一案例明确了技术手段进行价格欺诈的具体表现，同时明确如果是由于电子错误导致的价格错误，出现错误的证明责任应由经营者承担。35惩罚性赔偿：案例惩罚性赔偿：案例案例二：李晓东诉酒仙网电子商务股份有限公司网购合同纠纷案在本案中，原告诉称：其在淘宝网购买了被告销售的白酒6瓶，网上商品页面描述为“白酒中国名牌特价”，成交价为8349元。交易完成后李晓东查询上述网页发现，其购买的白酒在酒仙公司的淘宝店铺中标

44、注的商品“特价和原价”相等，于是向北京市价格举报中心举报。之后，李晓东与酒仙公司达成谅解协议书，约定退货、退款，酒仙公司赔偿李晓东8394元，因酒仙公司未履行该协议，李晓东诉至法院，请求酒仙公司赔偿8394元并承担违约金1678.8元。法院审理认为：经营者在交易过程中，应当向消费者提供有关商品的真实信息，不得作虚假宣传。在本案网络交易过程中，酒仙公司以网上销售的是特价商品来误导消费者，其行为已构成欺诈，依法应当承担法律责任。李晓东在请求赔偿过程中与酒仙公司达成了谅解协议，因酒仙公司未能按照该协议约定义务履行，其行为已构成违约，应当承担违约责任。因此，李晓东要求酒仙公司按照协议履行赔偿义务的诉讼

45、请求，符合法律规定，依法应予支持。这一案件明确了另一类常见的价格欺诈行为，即虚假促销，适用惩罚性赔偿。虚假促销其实在线下经济也时有发生，但一般消费者很难取证证明“特价等于原价”。而电子商务为证明经营者这一欺诈行为提供了便利，因为价格数据的变化会在网络上留下痕迹。根据比价插件等技术手段，消费者可以很轻易的证明“特价等于原价”、“先提价后打折”等欺诈行为。但比价插件的数据能否作为证据，这一问题尚待司法实践进一步明确。36电子商务电子商务消费者权益保护的障碍消费者权益保护的障碍1.经营者确定和所在地问题互联网商品或服务交易是一种快捷的交易方式，消费者和经营者可以在线上进行交流、议价并完成交易。除部分

46、企业在线上、线下同时经营之外，多数商户没有物理地址，仅仅在电商平台上有一个ID。而线下交易中经营者在特定空间设立有实体店铺，有物理地址。这种差别就导致消费者的维权存在困难。解决这个问题主要要靠电商平台经营者在平台上对商户经营者进行身份验证，在消费者权益受损时要积极协助消费者维权。消费者权益保护法第44条规定：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”同时，电子商务的跨地域性极大地增加消费者的维权成本。目前在诉讼的管辖方面，最高人民法院关于适用中华人民共和国民事诉讼法的解释第二十条规定：“以信息网络方式订立的买卖合同

47、，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地；通过其他方式交付标的的，收货地为合同履行地。”但向行政机关的行政执法管辖，消费者协会接受消费者投诉的地域范围，往往还是按照经营者所在地划分，仍然会给消费者通过这些渠道维权制造障碍。37电子商务电子商务消费者权益保护的障碍消费者权益保护的障碍2.消费者知情权、自主选择权易受侵害电子商务有两个最为突出的特点，一是交易在线上进行，消费者在完成交易时可能见不到商品和服务的实际情况；二是交易必须依托一定的互联网技术方可实现。这导致两个对保护消费者权益不利的后果，即消费者与经营者、生产者之间存在较大的信息不对称和技术不对称。因此，我们前面介绍的消费者的

48、各类权益中，最容易在电子商务中受到侵害的两项权利，就是消费者的知悉真情权和自主选择权。消费者知情权是自主选择权的基础，如果消费者不能获得真实、充分的信息，那么消费者的选择本质上是被误导做出的，也就谈不上自主选择。而消费者相对经营者的技术劣势，又给经营者利用技术手段侵害消费者的知情权、自主选择权提供了机会。因此消费者权利保护法和电子商务法特别重视保护消费者的知情权和选择权。38电子商务电子商务消费者权益保护的障碍消费者权益保护的障碍3.救济手段障碍目前法律法规中对消费者权利，经营者义务以及救济程序等问题的规定，大多是针对线下市场主体做出的。因此，在适用于线上交易主体时，在某些情况下会出难以直接适

49、用，出现保护不周的情况。对于消费者协会、工商行政管理部门而言，互联网交易的另一个特征是海量。如2017年天猫双十一销售额1682亿元，订单8.12亿笔。其中哪怕只有0.1%发生纠纷，也有80万件纠纷。如此海量的纠纷完全依靠消协和监管部门处理难以实现。因此，必须依靠电商平台创设的争议解决、消费者权益保护途径，解决绝大多数侵权行为。39电子商务电子商务消费者权益保护特殊规则消费者权益保护特殊规则2.标记区分自营业务和站内商户业务电子商务法第三十七条规定：“电子商务平台经营者在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。电子商务平台经营者对其标记为

50、自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。”不同消费者对平台自营业务和站内商户经营业务的偏好有所不同，有的消费者认为平台经营者规模大、质量保障好，另一些消费者则认为站内商户的商品性价比较高。这一规则要求平台将自营产品和站内商户产品做清楚的区别，不得误导消费者。另外从侵权责任承担的角度看，平台自营产品侵害消费者合法权益，平台需要承担直接侵权责任。而站内商户产品侵权，平台需要承担的是间接侵权责任，两者的法律后果差别很大。40电子商务电子商务消费者权益保护特殊规则消费者权益保护特殊规则3.不得删除信用评价电子商务法第三十九条第二款规定：“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商