《服务礼仪（第三版）》课件第七章办公礼仪.ppt.pptx

1、办公礼仪第七章 2 1名片礼仪古人通名，本用削木书字，汉时谓之谒，汉末谓之刺。汉以后虽则用纸，而仍相沿曰刺。清.赵翼陔馀丛考1.名片的用途23代替一封简洁的信函使用；充当礼单；介绍相识；简短留言。41名片的用途：n 赠送礼物时，当礼物需要由别人代送时将名片包在礼物里面或外面。n 在赠送鲜花或花篮时，把名片附在花束上。n 在非正式邀请中，可用名片代替请贴，只需在名片上写几句话和写明时间和地址。n 当朋友请人送来礼品或书信时，可将名片代作收条或请贴。n 向亲朋好友通知本人的有关变动。n 工作单位、姓名、电话、身份、地址、邮政编码、Email地址等。n 背面一般印有相应的英文，也有在背面印上企业、公

2、司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传。n 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。2.名片的内容n 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n 递出：文字向着对方，双手拿出。n 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n 名片不宜涂改（如手机换号）。3.递送名片递送名片的礼仪n 向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方。n 名片放置于手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看；n 若对方是外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。n 如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送

3、时可以说“这是我的名片”“我叫XX，请多关照”“请多联系”等。n 与我国人打交道，递送名片用双手。n 而与外国人打交道，一般只用右手；n 日本人则喜欢右手送自己的，左手接对方的名片。递送名片的注意事项：中外有别n 如果双方是事先有约或事先双方都有所了解，不一定忙着交换名片，可在交谈结束、临别之时取出名片递给对方，以表示愿意保持联络的诚意。n 也有人不在刚见面的时候送名片给对方，只是在双方想保持联系时才送。递送名片的注意事项：交换名片的时机n 应注意讲究先后次序，或由近到远、或由尊到卑，一定要依次进行。切勿挑三捡四，有的人给有的人不给。n 在一组人或聚会场合，交换名片应在私下进行，一般每次只在两

4、个人之间交换。n 发名片前，应先问问自己，对方是否需要同你联系。递送名片的注意事项：与多人交换名片拜访家庭n 男子：分别给男女主人各一张，再给这个家庭中超过18岁的女子一张，但绝对不在同一地方留下三张以上的名片。n 女子：给这个家庭中超过18岁的女子每人一张，但不应该给男子名片。n 如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌子上，不可直接递到女主人手中。n 接受他人名片应恭敬、双手捧接、并道感谢。n 接过名片后应当先认真地看看名片上所显示的内容，必要时可把名片上的姓名、职务（较重要或

5、较高的职务）读出声来，以表示对对方的尊重，同时也加深了对名片的印象。n 在别人给了名片后，如有不认识或读不准的字要虚心请教。4.接受名片的礼仪n 如果没必要最好不要强行索要他人的名片。n 若索取他人名片，则不宜直言相告，而应主动递上自己的名片，向对方提议交换名片，“将欲取之，必先与之”。n 也可以婉转地询问对方，如果是向尊者长者索要名片时，可以说“今后如何向您请教”，n 如果向平辈或晚辈索要名片时，可以说“以后怎么与您联系”。n 当他人向自己索要名片，自己不想给对方时，不应直截了当地拒绝，要婉转地表达此意。“对不起，我忘带名片了”；“抱歉，我的名片用完了”。5.索取名片n 随身携带的名片应使用

6、名片夹，n 穿着西装时，名片夹放在左胸内侧的口袋里。n 不穿西装，名片夹可放于自己随身携带的小手提包里或衬衣口袋。n 在交际场合中，最好将别人的名片夹在一起，将自己的名片夹在一起，避免在使用时再去乱找，甚至把他人的名片当作自己的送给对方。6.名片的存放收存n 收到名片时的具体情况n 交换名片者的个人资料n 交换名片者在交换名片后的变化情况记录资料 17 2电话礼仪1.注重电话形象一个人在电话里的声音形象是表现自己风度、展示自我修养的重要渠道。公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。海外电话考虑时差。私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空

7、间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情，牢记三分钟原则。2.拨打电话礼仪拨打电话：您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51n 三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n 应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n 声音适中、愉快、亲切；n 微笑接听电话，你的微笑对方听得见；3.接听电话礼仪代接电话：n 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转

8、达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。手头忙时遇到电话响，接还是不接？切记：在几乎所有社交场合，和你共处一室的任何人都比手机里跟你互动的那个人更重要。接听：向对方解释当前忙；约定再次打电话的时间。挂断电话：n 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n 被骚扰的电话，可

9、以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。携带n 手机可放在公文包、手袋、衣袋内，n 最好不要拿在手中。4.手机使用礼仪使用手机不干扰公共秩序n 不在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机，可能会阻碍别人的通行。n 不在要求“保持寂静”的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌剧院等地使用手机。应使手机处于关机或静音状态。n 在聚会期间不用手机：开会、会见、上课，会分散他人的注意力，也是对他人的不尊重。使用手机注意安全n 不在驾驶汽车时使用手机或查看短信内容。n 不要在病房、油库等处使用手机。n 不在飞机飞行期间使用手机。28 3电子邮件礼仪邮件的行文是

10、否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。1.电子邮件的主题n 电子邮件的主题应提纲挈领、简明扼要。n 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题。不要让主题出现“关于.”、附件1.”，不要空白标题。n 回复对方的邮件的时候，根据实际的内容对邮件主题作出相应的调整，比如删除多余的“Re：Re：”这样的重复标题。n 最好写上来自XX公司（或XX人）的邮件。n 一封邮件尽可能只针对一个主题，不在一封邮件内谈及多件事情，以便于日后整理。n 可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但

11、应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。n 主题千万不可出现错别字和不通顺之处。称呼恰当n 恰当地称呼收件者，拿捏好尺度；n 得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）2.电子邮件的正文正确运用格式n 第一行顶格写称呼，n 称呼换行空两格写开头问候语，n 结尾常见的“祝您顺利”、或“诚祝：工作愉快，一切顺利！”之类，若是尊长应使用“此致敬礼”。n 在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。正文简明扼要 行文通顺n 表明身份n 正文应简洁：如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详

12、细描述；多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，最好不要让对方拉滚动条才能看完你的邮件。n 正文应清晰明确：正文多用1234之类的列表，以清晰明确；最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚。n 尽可能避免错误n 合理提示重要信息：合理利用图片，表格等形式来辅助阐述；不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。正式的用于处理公务的电子邮件中要尽量避免使用图释、缩写或者是表情符号等。注意邮件的表述语气n 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系，邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行表述。n 电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。n 写英文邮

13、件，不要清一色采用大写字母，否则有骂街的嫌疑。n 邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件。n 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理。n 附件较多，要打包后再发送。n 附件过大（一般不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送。n 附件太大会挤占收信人邮箱空间，如果必须要发送较大的附件，应在正文中进行说明，以提醒对方注意。n 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用。n 要尊重对方习惯，依据对方的习惯来选择合适的附件格式与内容。3.电子邮件的附件签名信息不宜过多n 签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，一般不超过4行

14、。不要只使用一个签名档n 签名应针对对公，对私，对亲疏远近不同而区别设置。签名文字格式与正文相匹配n 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。n 字号一般应选择比正文字体小一些。4.电子邮件的签名区分发送、抄送和密送n 发送代表需要对方答复；抄送需要对方知情，可以不必回复；密送表示私人发送，其他收件人不知。n 对于邮件中的收件人，一定要根据不同的部门和职级进行排列。n 只发给需要这份邮件的人，不要浪费他人时间。5.电子邮件的发送及时回复n 理想的回复时间是2小时内，重要事件要即时简要回复，对于暂时无法答复的，可以说明情况，声明反馈时间的安排。n 优先级低的邮件可集中在

15、一特定时间处理，但一般不要超过24小时。n 如果事情复杂，无法及时确切回复，至少应该及时的回复说“收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复”之类。不要让对方苦苦等待，记住：及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。n 如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。6.回复电子邮件针对性回复n 回邮件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。n 不要仅用几个词进行简单的回复，显得过于生硬，应该进行必要的阐述。n 回复不少于10个字。来回回复邮件的次数不宜过多n 不要就同一问题多次回复讨论，多次沟通无果建议放弃邮件沟通。n 如果收发双方就同一问题的交流回复超

16、过3次，应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。区分单独回复和回复全体n 如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人即可。n 如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该Replay All，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。n 如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。讨论好了再告诉大家。n 不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。主动控制邮件的往来n 为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。n 除非获

17、得允许，否则不要复制消息和附件，不要使用邮件讨论机密信息，不要回复兜售信息；谨慎地使用抄送邮件。n 定期打开收件箱查看邮件，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。n 定期整理收件箱，对不同邮件分别予以保存和删除非常重要。对于有价值的邮件，必须保存，或者在复制后进行专门保留。7.审慎使用电子邮件 44 4馈赠礼仪n 赠送的对象（who）n 赠送的目的（why）n 要送别人没有的东西n 礼不在重而在于合适n 付出你心血的礼物最理想n 不适宜赠送的物品：现金、刀、钟和鞋子、药品、动植物活体、生鲜食品、种子。1.选择合适的礼品赠礼的时间n 节庆日或者对方的纪念日；n 拜访他人在见面之初；n 表达对所接受

18、的特殊服务的感激之情时，在服务结束之后；n 接受邀请和婚礼举行之前。2.赠送礼品的时间和场合赠礼的场合在办公室、会客室。在私人居所或其他私人场合。由身份最高的人出面向客人赠送礼物。公务场合私人交往集体会面礼品包装n 中国人对礼品包装不太讲究，宁可盒子小些，也要里面装得满些。n 注意从色彩、图案等方面选择合适的礼品纸，不选用纯白、纯黑色包装纸。n 要注意有些国家和民族的人对色彩与图案有不同的理解。n 礼品是托人转交的，附上送礼人的名片。n 双手奉送，或用右手；n 会谈会见中，赠送从地位最尊的人开始。n 对方坚持拒收，不能一再强求。3.赠送礼品的礼仪n 受礼后立即表示感谢，n 打开包装欣赏下里面是

19、什么东西，再一次表示感谢。n 如果所送的礼物过于贵重，拒绝受礼应当坚决而委婉。4.收受礼品的礼仪n 回赠礼品不超值；n 收到私人礼品，回礼应有一个恰当的理由和时机。5.回礼的礼仪 52 5送花礼仪鲜花的寓意也称为花语，是在世界上为人们所共识、广泛沿用的寓意。花语赠送鲜花时，如果能够理解花的语言，送出的花才有意境和品位。1.花语送花篮n 适用于庆祝开业、开幕、演出成功以及祝寿。送花束n 探望亲友、祝贺新婚、祝贺成功或看望病人。送盆花n 送给长辈或以祝贺朋友搬迁。2.送花的方式给病人送花n 不要送整盆的花，以免病人误会为久病成根；n 香味很浓的花对于手术病人不利，宜引起咳嗽；n 山茶花容易落蕾，被

20、认为不吉利；n 颜色太浓、鲜艳的花，会刺激病人的神经，激发病人烦躁的情绪。2.送花的禁忌赠花的中国民俗n 凡颜色为红、橙、黄、紫的暖色花和花名中含有喜庆吉祥意义的花，可用于喜庆事宜；白、黑、蓝等偏冷气氛的花，大多用于伤感事宜。n 中国人喜欢菊花，而在西方黄菊代表死亡。中国人喜欢荷花，在日本荷花表示死亡。n 中国人喜欢红色的花，特别是结婚时，送红色的鲜花，才算吉利。而在西方，认为把白色的花送给新娘，才是最合适的。n 在中国，喜庆活动中送花要送双数，意思是“好事成双”，丧葬时要送单数花，表示“祸不单行”。赠花的西方民俗n 送单数，但不能送13支。n 一般用玫瑰代表爱情，用菊花代表哀思。n 送黄色的花要慎重。n 到英国、加拿大人家里做客，可向女主人送一束鲜花，但不要送白色的百合花，因为在那里百合花表示死亡。n 到芬兰、瑞典等北欧国家做客，一定要给女主人带几束单数的鲜花，最好是5朵或7朵。n 在巴西，绛紫色的花主要用于葬礼，所以不要送绛紫色的花给巴西人。n 在俄罗斯，送给女主人的花一定是单数。n 送在日本买菊花时，要问清楚有多少花瓣，有16瓣的菊花是皇家的纹饰，普通人不能用，另外日本人忌荷花。n 一般不要送外宾纸花、塑料花、绢花等假花。n 罗马尼亚，送单数，但生日除外，可以送两支鲜花。教师赵影