《电子商务法》课件第14章.pptx

1、1平台规则概论平台规则概论第一节平台规则的法律性质平台规则的法律性质平台规则在单方性和不可协商的属性上类似于格式条款，但是其根据复杂性、广泛性和全球性，不能简单等同于合同法中的格式条款。1法律属性究竟应当如何定性，目前有几种观点，如交易习惯说、软法说等。交易习惯说主张，平台规则具有这样一些特征：“第一，适用领域是交易行为；第二，是适用的地域为当地或者某一领域、某一行业；第三，规则的内容是通常采取或者经常使用的做法；第四，确定的标准为对方知道或者应当知道以及双方经常使用。”2软法说则主张“将交易平台作为治理主体，以网规作为治理手段，由平台通过平台自治规则的方式俩监管经营者的经营活动。”这是软法之

2、治的一种表现形式。3 2电子商务平台规则的特征电子商务平台规则的特征尽管对平台规则的法律性质没有确切的答案，但是我们可以归纳出公认的平台规则的法律特征。第一，单方制定、反复适用。平台规则常见的表现形式，是电商平台与消费者签订的注册协议或与站内商户经营者签订的入驻协议。而注册协议、入驻协议等文本，即电子商务法所称的“服务协议”，是由平台经营者为了重复使用而预先拟定，在合同订立过程中未就合同内容与对方协商，因此应当受到合同法有关格式条款规则的规制。3合同法合同法关于格式条款的相关规则关于格式条款的相关规则第三十九条 采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义

3、务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。第四十条 格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。第四十一条 对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。4电子商务平台规则的特征电子商务平台规则的特征第二，平台规则体现平台对商户的监管职能。许多规则内容来自于法律授权乃

4、至法律的强制性规定。同时，平台拥有大量的交易数据和用户信息，具备一定的风险预防、处理的能力，并且已经部分承担了信息审核、市场准入、争议解决等公法责任。事实上担负着平衡交易双方权利义务的责任，处在维护交易秩序、保护双方合法权益的第一线。制定、实施平台规则是电子商务平台实践这些职能的主要手段。51.平台需要获得一定的监管权力。电子商务交易的规模巨大并跨越了传统的空间、时间的局限。监管部门对电商交易进行直接监管的难度很大。同时，由于电商平台存在技术、数据等方面的优势，相对于电商平台，监管部门与交易主体之间的信息不对称更加严重，往往欠缺监管所需的技术和信息条件。而且，完全依靠监管部门维权也难以充分保障

5、消费者的合法权益。2.但平台对商户的监管同时要符合法律规范。监管部门对电商平台进行直接监管、再通过电商平台自治来间接监管线上交易。我国电商监管的基本模式，可以概括为平台自治为主，行业引导和政府监管为辅。这其中对平台交易规则的监管是非常重要的一环。监管部门希望在爆发风险之前，就通过对交易规则的控制预先排除隐患。6平台规则的法律规制平台规则的法律规制案例案例：谷歌退款政策案谷歌退款政策案由谷歌运营的安卓系统移动应用程序商城（App Store）中，付费下载App后取消下载并获得退款的时间为15分钟。而台湾地区“消费者保护法”第十九条规定：“通讯交易或访问交易之消费者，得于收受商品或接受服务后七日内

6、，以退回商品或书面通知方式解除契约，无须说明理由及负担任何费用或对价。”因此谷歌安卓App商店的退款规则被认定为违反法律。被要求修改，并处100万元新台币（约合人民币22万元）的处罚。7电子商务法电子商务法的相关规定的相关规定第三十二条电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。第三十三条电子商务平台经营者应当在其首页显著位置持续公示平台服务协议和交易规则信息或者上述信息的链接标识，并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。第三十四条电子商务平台经营者修改平台服务协议

7、和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电子商务平台经营者不得阻止，并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。8电子商务法电子商务法的相关规定的相关规定第三十五条电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用。第三十六条电子商务平台经营者依据平台服务协议和交易规则对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止

8、服务等措施的，应当及时公示。除了电子商务法还有两部部门规章：商务部网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）和国家工商总局（现已改为国家市场监管总局）网络交易平台合同格式条款规范指引。9尽管交易规则需要被纳入监管，但制定交易规则仍属于电子商务平台的自主经营权范围内。因此不宜将目前的规则备案全面转变为事前审查，否则可能过度增加电商平台的合规成本，不利于电子商务创新。商务部的“全国电子商务信息管理分析系统”是国内仅有的对平台规则进行备案管理的监管系统，要求电商平台在系统上进行规则备案。之所以采用备案而不是审批，就体现了对交易规则的监管限度。根据商务部网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行

9、）的相关要求，未备案的平台规则并非不能应用，但可能承担一定的行政责任如“责令限期改正，拒不改正的，处以警告，并向社会公布”。这一规则监管模式比较好的平衡了“发展与规范”的关系。国家工商总局的网络交易平台合同格式条款规范指引也仅称为“指引”。10交易规则制定权和监管的限度交易规则制定权和监管的限度11平台规则的基本类型平台规则的基本类型第二节平台规则的主要表现形式平台规则的主要表现形式电商平台交易规则主要表现为：注册协议、服务协议、服务声明、争议处理规则等。举例：淘宝规则：除了淘宝规则、淘宝平台服务协议等基础性规则，还有淘宝平台争议处理规则、淘宝评价规则等针对专门问题的规则，以及飞猪旅行集市管理

10、规范、淘宝医疗器械行业惯例规范等行业市场规则。京东网规则：京东交易协议、京东服务协议、京东隐私声明 等。12商务部商务部程序规定程序规定对规则类型的梳理对规则类型的梳理1.基本规则，指电商平台经营者和消费者在平台注册的规则及关于交易成立、有效性和履行的基础性规则。2.责任及风险分担规则，指电商平台经营者对站内商户经营者和消费者承担民事责任或者免除责任的规则及风险分担的规则。3.知识产权保护规则，指保护知识产权以及防止假冒伪劣商品的规则。4.信用评价规则，指电商平台经营者为交易双方提供信用评价服务，以及收集、记录、披露交易双方信用情况的规则。5.消费者权益保护规则，指保护消费者知情权、合理退货权

11、、获得赔偿权等合法权益，保护消费者个人信息及交易记录的规则。13商务部商务部程序规定程序规定对规则类型的梳理对规则类型的梳理6.信息披露规则，指电商平台经营者对网络零售经营者进行实名登记、审核其法定营业资格的规则。7.防范和制止违法信息规则，指电商平台经营者防范和制止在其平台上发布违反国家法律法规规定的商品和服务信息、网络广告等规则。8.争议解决规则，指电商平台经营者解决与站内商户经营者、消费者之间争议的机制及规则。9.平台规则的适用规定，指平台规则适用对象、范围和期限的规定。10.平台规则的修改规定，指平台规则变更、修改的程序和方式的规定。11.其他必要的平台规则或与规则相关的措施。14基本

12、规则基本规则基本规则是指商户经营者和消费者在电商平台注册的规则及关于交易成立、有效性和履行的基础性规则。具体而言，电商平台通常会在基本规则中规范用户名的选取，账户的设立和注销、实名认证，开设商户的程序，交易的发起和成立等事项。这些规则通常会在用户注册时通过用户勾选“同意用户服务协议”的形式提示用户。电商平台还会在基本规则中根据自己的商业模式做一些特别规定。网络零售平台会在基本规则里明确信息展示和订单的法律意义。团购平台往往特别重视用户注册的资格，通常要求用户应当是具有完全民事行为能力的自然人、法人；否则须经法定代理人同意或由法定代理人代理。众筹平台上发起的众筹项目通常是非金融类实物或服务，项目

13、是否能够成功有较高的不确定性，因此目前较大的众筹平台都在基本规则中对项目的变动、回报周期、退款等内容做了具体规定。15基本规则举例基本规则举例网络零售平台：淘宝规则分为五章，包括“概述”、“定义”、“交易”、“市场管理”、“通用违规行为及违规处理”。其中“定义”部分定义了“淘宝”、“用户”、“会员”、“卖家”、“买家”等淘宝网系统（包括天猫、一淘、飞猪）的关键概念。“交易”部分规定了交易成就的基本规则。这些事项中有的如“评价”，创设了专门的规则。亚马逊网站使用条件中规定“如果您通过本网站订购商品，本网站上展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请，您的订单将成为订购商品的要约。当您作为消费者为生活消

14、费需要下单并支付货款的情况下，您货款支付成功后即视为我们与您之间的订购合同就已支付货款部分商品成立。”电子商务法第49条第2款：“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”16基本规则举例基本规则举例美团点评平台用户服务协议：“您知悉并承诺，您具有完全民事权利能力和行为能力或虽不具有完全民事权利能力和行为能力但已经过您的家长和其他法定监护人同意并由您的家长和其他法定监护人代理注册及使用美团点评的各项服务。若您不具备前述相适应的民事行为能力即进行账号注册的，则您及您的家长和其他法定监护人应依照法律规定承担因此而导致的一切后果。”网约车

15、平台的平台规则跟出行模式直接相关，不同出行模式的平台规则有较大差异，因此一般总的基本规则只包括用户注册、平台信息、平台使用等基本内容。17责任与风险分担规则责任与风险分担规则责任及风险分担规则是指平台制定的关于站内商户和消费者承担民事责任或者免除责任的规则及风险分担的规则。不同类型平台由于主要的经营风险不同，其责任及风险分担规则也不尽相同。网络零售平台面临的责任主要包括自身对消费者、站内商户和第三人的侵权责任承担（知识产权、消费者权益、个人信息等），以及消费者、站内商户可能存在的对其他用户、其他商户或第三人的侵权行为的处罚和责任承担。特别是还包括在途商品的风险承担规则。网约车平台面临的主要风险

16、是网约车司机在线下服务时的违约或侵权乃至违法犯罪造成的责任。18责任与风险分担规则责任与风险分担规则团购平台的特点是用户线上团购，线下享受实体服务。因此，面临的主要风险是站内商户线下违约或因为技术站内商户线下违约或因为技术原因导致线上团购信息灭失原因导致线上团购信息灭失，用户无法在线下享受服务。目前，各团购平台的平台规则中都规定了平台对违约商户的处罚措施处罚措施，同时规定了自身的免责条款免责条款。这种免责条款可能过多排除了自身的责任。众筹平台主要面临的风险是众筹项目发起人违约众筹项目发起人违约。平台的做法相对一致，都将自身设定为发起人与支持者提供中介服务的居间方，不直接承担发起人违约甚至违法的

17、不直接承担发起人违约甚至违法的责任责任。同时规定了对项目发起人的管理措施，如要求退款、一段时间之内不得再次发起新项目等。19责任与风险分担规则举例责任与风险分担规则举例网络零售平台如亚马逊使用条件货物灭失一节：“所有在本网站订购的实物商品由我们通过承运商进行配送。因此，该商品的所有权及灭失风险自我们将其交付给承运商时转移给您。”电子商务法第二十条规定“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。”20知识产权保护规则知识产权保护规则知识产权保护规则是指保护知识产权、防止仿冒商品的规则

18、。因商业模式的不同，各类平台规则对于知识产权保护的关注点也不同。概括来说，网络零售平台、众筹平台的平台规则主要规定站内商户、众筹项目发起人侵犯第三人知识产权的问题。团购平台和生活服务平台的平台规则主要规定用户发布在平台上的信息的著作权归属。此外，还有平台本身的知识产权保护问题（如网站程序的知识产权等）。21知识产权保护规则举例知识产权保护规则举例淘宝规则第68条：“不当使用他人权利，是指用户发生以下任一行为：（一）卖家在所发布的商品信息或所使用的店铺名、域名等中不当使用他人商标权、著作权等权利的；（二）卖家出售商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利的；”京东平台不当使用他人权利细则：

19、不当使用他人著作权：不当使用他人著作权：是指商家所售商品或在页面中涉嫌侵犯他人著作权（包括图片侵权以及版权侵权）但不属于盗版的情形。包括但不限于以下情形：（1）未经权利人许可，在店铺、商品页面或商品包装上使用权利人拥有著作权的图片、文字描述、作品形象等信息。（2）商家所售的为正规出版社出版的图书，但权利人证明对该出版社的版权授权已终止或超期。（3）被投诉商品被司法机关裁定或被著作权管理机关认定为著作权侵权。（4）除上述情形外的其他著作权侵权行为。22信用评价规则信用评价规则信用评价规则是指电商平台经营者为交易双方提供信用评价服务，以及收集、记录、披露交易双方信用情况的规则。各零售平台都在平台规

20、则中对商品评价的合法性、真实性、相关性做出了规定。其中合法性指不得发布违法信息；真实性指禁止“刷单”等虚假评价，相关性指不得发布外网链接和广告贴等与被评价商品无关的评价内容。同时明确了自身对商品评价的删除、审查等管理权限。一般认为对评论内容的审查是平台监管权力的一部分同时也是平台的义务。目前市场上知名的几大团购平台均未对交易双方提供信用评价服务和收集、记录、披露交易双方信用情况的规则进行规定，仅在其网站公示了信用评价的结果。23信用评价规则信用评价规则众筹平台上的众筹项目由于通常是一次性的，因此不涉及通常意义上的信用评价问题。但对于项目失败的发起人，各平台普遍采取一段时间内禁止再发起项目的方式

21、进行处罚。生活服务类平台中，分类信息平台规则，没有做出任何规定或者提示。而专业服务提供商，如旅游行业的携程、去哪儿网，提到了平台会做出可信赖程度评价、推荐或者风险提示。网约车平台上信用评价是平台管理司机、车主的重要手段，每次用户完成行程后，都可以对司机的驾驶技术、服务态度等做评价。滴滴顺风车的评价规则，除了乘客可以评价司机外，司机也可以给乘客添加标签，在郑州滴滴乘客遇害案后，许多用户质疑这给女乘客增加了不必要的危险，这一功能也被滴滴取消了。24信用评价规则举例信用评价规则举例淘宝评价规范第四条【评价时间】买卖双方可基于真实的交易在交易成功后15天内发布与交易的商品或服务相关的信息，开展相互评价

22、。第五条【评价组成】淘宝网的评价包括“店铺评分”和“信用评价”。店铺评分（即店铺DSR）由买家对卖家评出，包括对商品或服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。信用评价由买卖双方互评，包括“信用积分”和“评论内容”。第六条【店铺评分逻辑】每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的平均值。每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦作出，无法修改。第七条【信用积分逻辑】在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则

23、评价人信用积分增加1分。相同买、卖家任意14天内就同一商品多笔交易产生的多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，双方增加的信用积分均不超过6分。25信用评价规则举例信用评价规则举例京东开放平台评价管理规则3.4恶意评价处理3.4.1如果消费者存在恶意评价行为的，商家可以向京东发起申诉（路径：商家后台-维权中心），京东将根据商家提供的证明材料进行审核，经京东平台判定为恶意评价的，京东平台有权屏蔽或删除该评价。3.4.2恶意评价申请受理范围：3.4.2.1评价内容含有黄赌毒暴的违法言论或其它违反法律法规公序良俗信息的言论。3.4.2.2消费者和商家沟通过程中，消费者主

24、动利用中差评要求商家提供返现、优惠券等利益以及其他不当利益或对商家提出不合理的要求。3.4.2.3同行竞争者交易后故意给出与事实不符的负面评价的不正当竞争行为。3.4.3恶意评价处理申请条件：3.4.3.1商家仅可针对店铺订单产生的评价申请处理。3.4.3.2申请时间应为评价产生之日起的30天内，超过30天，商家将无法发起申请。3.4.3.3针对同一个评价内容，商家仅能发起一次申请，如证据不全或无法证明为恶意评价的，京东将驳回该申请，且不支持再次发起申请。26消费者权益保护消费者权益保护规则规则消费者权益保护规则是指保护消费者知情权、合理退货权、获得赔偿权等合法权益，保护消费者个人信息及交易记

25、录的规则。各零售平台都明确了保护消费者的知情权、安全权、求偿权等基本权利，同消费者权益保护法的规定基本一致。团购平台主要的消费者权益保护体现在对消费者的个人信息保护和消费者的退款、赔付规则上。目前各大团购平台，都对用户信息的使用和保护、用户隐私权的保护、退款规则、赔付问题等事项进行了详细的规定，有的甚至制定了专门的隐私声明、团购服务规则。目前团购平台规则的不完善之处，是对于消费者的知情权保护规定较少，对于违反泄露消费者个人信息、交易记录的相关责任承担还不明确。其次，对于退款和赔偿事项，平台规则中规定更多的是自身免责事项，对入驻商家的管理措施稍有欠缺。27消费者权益保护消费者权益保护规则规则众筹

26、平台上的消费者是众筹项目的出资者或支持者。一般而言，对出资者的主要保护机制是退款退货、违约金赔偿。目前各众筹平台的平台规则都非常详细地规定了退款、退货规则及违约金赔偿，并常常援引自身零售平台的售后规则作为补充。网约车平台对消费者权益保护也已经形成了颇为详尽的规则系统。网约车平台涉及到线下服务，尤其是驾驶这样风险较高的服务，对消费者和司机、车主的个人信息的授权要求较高，但对于信息滥用、泄露的防范和责任承担规则比较欠缺。28消费者保护规则举例消费者保护规则举例淘宝七天无理由退货规范第7条：不同品类的商品七天无理由退货适用与否情形：29分类类型商品举例不支持“七天无理由退货”一、买家定作的，定制类商

27、品；个性定制、设计服务；二、鲜活易腐类商品；鲜花绿植、水产肉类、新鲜蔬果、宠物；三、在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；网游、话费、数字阅读、网络服务、电子凭证；四、交付的报纸、期刊；订阅的报纸、期刊；五、服务类商品；本地服务、代购服务；六、闲鱼市场个人闲置类物品；/七、二手、竞拍商品；/信息披露信息披露规则规则信息披露规则是指电商平台经营者对站内商户进行实名登记并审核其法定营业资格的规则。信息披露规则的主要意义，一方面是审核商户是否具备某些特殊行业（如药品）的准入资格，另一方面也是为了便于消费者获得站内商户的相关真实信息，以维护自身权益。零售平台的信息披露规则事实上是平台

28、对站内商户的相关资质、证照要求，但为了保护商户隐私，一般仅要求信息只向平台提供，而不向普通用户“披露”。团购平台方面，目前各大团购平台的做法相对简单，即用户在消费团购商品/服务的过程中，如发现与订单内容不符或存在质量、服务态度等其他问题的，可以采取与商家协商或其他方式予以解决。30信息披露信息披露规则规则众筹平台上，信息披露规则主要涉及发起人资质审核和披露，从目前各众筹平台的平台规则中可以看出，平台主要对项目内容及相关信息的合法性、真实性有披露要求，在发起人资质披露方面没有具体规定。对于生活服务类平台，信息披露主要针对服务提供者或者商户的资质信息，平台应审核在平台上发布信息者是否具有相应的资质

29、与资格，并及时予以披露。但是，从目前各平台的规则梳理来看，这些规定还比较欠缺，往往仅仅规定了在某些条件下可以向有关部门披露用户注册等相关信息。网约车平台的信息披露主要涉及司机的驾驶资质和过往信用记录，但对于滴滴等主要的网约车平台，这些信息都是不对乘客公开的，乘客仅能看到司机过往驾驶服务的评价情况，因此也遭到了很多批评。31信息披露规则举例信息披露规则举例淘宝规则第31条：“会员须按照淘宝认证要求，提供本人（包含企业）真实有效的信息。（一）会员须按照淘宝认证要求，提供本人（包含企业）真实有效的信息，提供的信息包括但不限于：身份信息、有效联系方式、真实地址、支付宝相关信息等证明身份真实性、有效性、

30、一致性的信息；对于信息不全、无效或虚假的，将无法通过认证。（二）为保障会员认证信息的持续真实有效，维护消费者权益，对已经通过淘宝认证的会员，淘宝 将视情况通过定期或不定期复核的方式，验证认证信息的真实有效性。如在复核过程中发现会员提供的认证信息不全、无效或虚假的，淘宝将依据情形严重程度，采取限制旺旺登录、限制发布商品、下架商品、店铺屏蔽、删除店铺、限制创建店铺等临时性的市场监管措施。”32防范和制止违法信息规则防范和制止违法信息规则 各电商平台根据其商业模式的不同，重点防范的违法信息也不同。各零售平台、众筹平台主要关注的是站内商户发布的产品信息是否包括违禁品，并已形成了相对完善的规则。团购平台

31、、生活服务类平台，尤其是分类信息网站，则重点针对用户发布信息的内容管控。目前各团购平台的规定大体一致，都运用了概括加列举的方式，对用户在平台上发布的言论进行限制，规定了用户应当遵守法律法规，不得发布违反法律法规和违反公序良俗的言论，不得从事损害他人或者平台合法权益的行为，并规定了对于侵权行为平台可作出的处罚措施及法律责任。33防范和制止违法信息规则防范和制止违法信息规则 生活服务平台也都对用户发布信息的内容进行了限制，并对用户发布违法信息作出了免责声明。从协议的规定上来看，对违法信息的禁止规定较为全面。网约车平台的有害信息相对较少，这一类规则主要针对的是运送违禁品、危险品。以滴滴出行为例，在专

32、车、快车、豪华车服务协议中，滴滴出行特别禁止乘客打车不乘坐，而仅仅运送物品的行为，规定司机有权取消行程，主要的考虑之一就是为了避免乘客利用滴滴平台运送违禁品、危险品。顺风车模式由于合乘行为本质上是车主的个人行为，因此没有禁止运送物品，而是用了“不鼓励”的表述。34防范和制止违法信息防范和制止违法信息规则举例规则举例淘宝交互信息淘宝交互信息规则规则第5条：在淘宝交互平台制作、发布和传播的文字、图片、视频、表演（直播）等信息中，不应含有以下内容：（一）与宪法所确定的基本原则不符的；（二）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；（三）损害国家荣誉和利益的；（四）煽动民族仇恨、民族歧

33、视，破坏民族团结的；（五）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；（六）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；（七）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；（八）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；（九）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。35防范和制止违法信息防范和制止违法信息规则举例规则举例京东开放平台禁发商品及信息管理规范易燃易爆，有毒化易燃易爆，有毒化学品、毒品类学品、毒品类：1.易燃、易爆物品如火药等（烟花爆竹除外）。2.剧毒化学品。3.毒品、制毒原料、制毒化学品及致瘾性药物。4.烟花爆竹。（与易燃易爆物品处罚不同，此处略）5.国家名录中禁止出售的危险化学品。6.毒

34、品吸食工具及配件。7.介绍制作易燃易爆品方法的相关教程、书籍。8.农业部发布的禁用限用类农药。36争议解决争议解决规则规则 此类规则是指电商平台经营者解决与站内商户经营者、消费者之间争议的机制及规则。相比于传统的协商、调解以及仲裁、诉讼等争议解决制度，淘宝等零售类交易平台建立和发展了线上争议解决（ODR）机制，创造出了一系列富有电商特色的规则。团购平台由于消费者主要在线下享受服务，较少形成线上争议解决机制。目前主要的几大团购平台的平台规则都只是规定了发生争议后双方先进行协商，协商不成可提起诉讼或者进行仲裁。众筹平台的交易争议解决规则主要规范项目回报相关争议的解决，涉及退换货、错发、漏发的处理规

35、则，类似零售平台的售后处理规则，并且部分内容直接适用相关售后规则。网约车平台、生活服务类平台同大多数电商平台一样，规定适用中国法律，公司所在地法院有管辖权。在内部争议解决上，尽管各生活服务平台都有相应的投诉通道，但是平台规则中对投诉规则并未作出明确规定，缺乏内部争议解决机制。37争议解决规则举例争议解决规则举例京东开放平台服务态度与违背承诺问题纠纷处理判责标准（商家版）第一章 服务态度与违背承诺问题管理规范1.1服务态度1.1.1商家以及商家所配备的客服团队及商家其他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现任何形式的人身攻击、侮辱性用语等不文明语言。1.1.2商家以及商家所配备的客服团队及商家其

36、他工作人员在与消费者沟通的过程中不得出现诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者的行为，不得使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益。1.2违背承诺：指商家未按照约定向消费者提供承诺的服务，妨害消费者权益的行为。具体详见京东开放平台商家违规积分管理规则一般违规行为说明“违背承诺”。1.2.1家用电器类商品提供价格保护服务的，商家应在商品详情页对价格保护服务进行详细说明，包括价保申请方式、有效期和返还方式等，避免消费者因规则不明确发起交易纠纷。38争议解决规则举例争议解决规则举例淘宝平台争议处理规则第八十三条 买家主张假冒商品，卖家已提供有效凭证的，买家应当按淘宝的要求提供有效凭证

37、证明系假冒商品。第八十四条 买家主张肉眼可予识别的质量问题，但未予提供初步凭证的，交易支持打款。第八十五条 买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。第八十六条 买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家已提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且买家无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持打款。第八十七条 买家主张肉眼不可识别的质量问题或假冒商

38、品，卖家已提供证明商品来源或出厂合规的相关凭证，同时买家无法证明商品存在质量问题或系假冒商品的，交易支持打款。39平台规则的适用平台规则的适用规定规定此类规则指平台关于平台规则适用对象、范围和期限的规定。各平台由于商业模式的区别，在这部分规则上差别很大。零售平台中，由于淘宝没有自营业务其规则对所有用户，包括消费者和站内商户，一体适用。京东平台既有自营又有站内商户，对站内商户采取了严格的统一管控性规定，而对于自营业务则采用内部管理。尽管亚马逊平台上同样既有自营又有站内商户，但亚马逊规则主要针对亚马逊本身与消费者之间的关系，基本上没有对站内商户的规范，这部分规制可能是通过与站内商户的合同实现的。其

39、他类型的平台也在平台规则中规定了规则的适用范围和生效时间。值得注意的是，众筹平台因为通常是零售平台的一部分，但其规则往往独立于其所属的零售平台规则，并明确规定了众筹项目的定义和适用范围。如淘宝众筹就有独立于淘宝规则的服务协议。40平台适用规则举例平台适用规则举例如京东开放平台名词解释1.通用：【“京东JD.COM”网站】指由“京东”提供技术支持和服务的域名为的网站。【京东开放平台】指运行于“京东JD.COM”网站的京东开放平台，是“京东JD.COM”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台。【“京东JD.COM”网站用户（或称”用户“）】

40、指所有在“京东JD.COM”网站上注册成为“京东JD.COM”注册会员的法人、自然人及其他组织，本协议中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义。【用户名】指用户在京东平台注册时设置的账户名，该账号具有唯一性。41平台规则的平台规则的修改规则修改规则此类规则是指平台关于平台规则变更、修改的程序和方式的规定。各电商平台都规定平台对平台规则有修改权，区别主要在用户对于修改活动的参与程度。可以简单地分为用户有一定的参与权和用户完全没有参与权两种类型。总的来说，用户没有参与权、平台修订平台规则不必征求用户意见在电商平台中占大多数。但这种用户没有参与权，不向用户征求意见的模式可能违反电子商务

41、法和商务部程序规定。赋予用户部分规则修改参与权的平台，主要是淘宝平台。淘宝规则规定，淘宝网各类规则的修订，均会执行公示程序，公示结束后规则才生效，对多数用户权益构成重大影响的，还会征集意见。此外，淘宝还在淘宝规则网站上设置了“规则众议院”，专门征集用户，包括消费者和站内商户，对于规则的意见和建议。42平台平台规则修改规则的相关法律规定规则修改规则的相关法律规定电子商务法第三十四条：“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则，应当在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。平台内经营者不接受修改内容，要求退出平台的，电子商

42、务平台经营者不得阻止，并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。”商务部网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行）第七条、第八条：“网络零售第三方平台经营者制定或修改的交易规则，应当在网站主页面醒目位置公开征求意见醒目位置公开征求意见，并应采取合理措施确保交易规则的利益相关方及时、充分知晓并表达意见及时、充分知晓并表达意见，通过合理方式公开收到的意见及答复处理意见答复处理意见，征求意见的时间不得少于七日。”“符合下列情形之一的交易规则，可以不公开征求意见：（一）为符合法律法规要求修改的交易规则；（二）根据省级人民政府有关部门要求，为保护消费者权益，需紧急采取措施的交易规则。”43平台规

43、则的修改规则举例平台规则的修改规则举例淘宝平台规则第78条 淘宝会对本规则进行不定期修订，并在淘宝规则频道（）执行公示程序。若修订内容对多数用户的权益构成重大影响，则另行执行征求意见程序。公示期结束后，规则修订内容即告生效。京东开放平台总则第七章 附则7.1京东开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。7.2京东可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“京东开放平台”公告的形式向商家公示。4445平台规则的行政监管平台规则的行政监管第三节平台规则监管的意义和法律依据平台规则监管的意义和法律依据各电商平台已经发展出了有相当体系

44、和规模的平台规则。但是平台规则的制定程序和内容不能不受到法律法规的监管，否则平台经营者就有可能滥用自己制定规则的优势地位，损害站内商户经营者、消费者或社会公共利益。由于目前没有法律法规支持消费者以“平台制定不公平交易规则”为由提起民事诉讼，因此对交易规则内容的直接监管主要是以行政监管的形式进行的。但在某些情况下，也通过民事诉讼的方式进行。例如法院可在民事判决中宣告某些交易规则作为合同条款无效。电子商务法第三十二条：“电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息保护等方面的权利和义务。”监管的限度：

45、监管的限度：规则的具体内容应由平台经营者根据商业考虑自行决定，而对交易规则的监管针对的是合格的平台规则至少应当包括哪些内容，不得出现哪些内容，以及平台规则应以何种方式提示消费者注意，这些问题。46平台规则必须包括的内容平台规则必须包括的内容信用评价制度电子商务法第39条：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内经营者销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。第81条第1款第4项规定了违反这一规则的法律责任：电子商务平台经营者违反本法规定，有下列行为之一的，责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款：“（四）

46、未为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径，或者擅自删除消费者的评价的。”知识产权保护规则电子商务法第41条：电子商务平台经营者应当建立知识产权保护规则，依法保护知识产权。站内商户管理制度站内商户管理制度电子商务法第59条：电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。47平台规则不得包含的内容平台规则不得包含的内容总体限制：电子商务法第35条：“电子商务平台经营者不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收

47、取不合理费用。电子商务法第82条则规定了违反这一规则的法律责任：“电子商务平台经营者违反本法第三十五条规定，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格或者与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件，或者向平台内经营者收取不合理费用的，由市场监督管理部门责令限期改正，可以处五万元以上五十万元以下的罚款；情节严重的，处五十万元以上二百万元以下的罚款。”押金退还的不合理条件：电子商务法第21条：“电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的，应当明示押金退还的方式、程序，不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金，符合押金退还条件的，电子商务经营者应当及时退还。”48平台规则不得包含的内容平

48、台规则不得包含的内容支付价款后合同不成立：电子商务法第49条第2款：“电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”有的电子商务经营者为了避免库存不足或电子错误引起的标价错误，在平台规则中规定消费者付款后合同仍不成立，自己发货后合同才成立。电子商务法禁止了此类行为。对信息查询，更正、删除、注销账户的不合理限制电子商务法第24条第1款：电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。电子商务法第24条第2款：电子商务经营者收到用户信息查询或者更正、删除的申请

49、的，应当在核实身份后及时提供查询或者更正、删除用户信息。用户注销的，电子商务经营者应当立即删除该用户的信息；依照法律、行政法规的规定或者双方约定保存的，依照其规定。49平台规则规制的改进空间平台规则规制的改进空间基本规则基本规则是电子商务平台开展商务活动的基础，涉及到用户注册、交易成立等基本问题。从目前的法律法规来看，除了电子商务法关于交易规则的一般规定、合同法关于格式条款的规定，以及网络安全法、互联网信息服务管理办法、网络交易管理办法等网络法律法规的规制，尚缺乏对基本规则的内容进行专门的公共规制。未来应进一步明确，基本规则中应当至少包括：用户注册流程和规则，开设站内商户、发布商品流程和规则，

50、交易成立的时点，支付手段，交易完成的时点等基本内容。责任及风险分担规则电子商务平台经营者往往处于自身利益的考虑，减轻自身责任、加重消费者、站内商户经营者责任。因此，需要对平台规则的实体内容加以规制，保证责任和风险在各方主体之间公平分担。电子商务还有一些特殊的风险，即计算机信息系统的风险，如设备故障、系统故障，互联网数据传输迟延、中断等不可抗力导致交易无法进行或价格显示错误等电子错误等等。因此平台对这些风险的最低限度责任承担，需要在未来加以明确。50平台规则规制的改进空间平台规则规制的改进空间信用信用评价规则评价规则信用评价是电子商务的一个核心商业模式。通过平台提供的由销量、好评度、纠纷率等不同