处理客户异议常见方法概述(-)课件.ppt

1、四、处理客户异议常见方法四、处理客户异议常见方法1、忽视法、忽视法 2、补偿法、补偿法 3、太极法、太极法 4、询问法、询问法 5、“是的是的如果如果”法法 6、直接反驳法、直接反驳法 2、补偿法、补偿法 3、太极法、太极法 案例案例 潜在客户：潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到到A3；有三个按键用来调；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰张，复印品质非常

2、清晰”潜在潜在客户：客户：“每分钟每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了副本品质比您的要清楚得多了”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻

3、度调答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡

4、的设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，经由这样地说明，客户的异议可获得化解。客户的异议可获得化解。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。5、“是的是的如果如果”法法举例：举例：潜在客户：潜在客户：“这个金额太大了，不是我

5、马上这个金额太大了，不是我马上能支付的。能支付的。”销售人员：销售人员：“是的，我想大多数的是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。方式，让您支付起来一点也不费力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其

6、是遭到一位素昧平生的销售人员的被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用表达不同意见时，尽量利用“是的是的如如果果”的句法，软化不同意见的口语。用的句法，软化不同意见的口语。用“是的是的”同意客户部分的意见，在同意客户部分的意见，在“如果如果”表达在另外一种状况是否这样比较好

7、。表达在另外一种状况是否这样比较好。6、直接反驳法、直接反驳法客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高 出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。有些情况您必须直接反驳以导

8、正客户不正确的观点有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点例如：例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容引用的资料不

9、正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。的专业与敬业。1、正当的异议、正当的异议 优点补偿法优点补偿法2、不正当的异议、不正当的异议 太极法、忽视法、直太极法、忽视法、直接反驳法接反驳法 了解情况 坦率、实事求是的回答1、用爱心来做事，用感恩的心做人。2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。3、有多大的思想，

10、才有多大的能量。4、人的能量=思想+行动速度的平方。5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。6、成功者绝不给自己软弱的借口。7、你只有一定要，才一定会得到。8、决心是成功的开始。9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。10、命运是可以改变的。11、成功者绝不放弃。12、成功永远属于马上行动的人。13、下定决心一定要，才是成功的关键。14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。15、成功是一个过程，并不是一个结果。16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。17、只有第一名可以教你如何成为第一名。18、学习需要有计划。19、完全照成功者的方法来执行。20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际

11、。21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。30、如果你相信自己，你可以做任何事。31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。32、时间顺流而下，生活逆水行

12、舟。33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。34、人各有志，自己的路自己走。35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。36、成功来自使我们成功的信念。37、相互了解是朋友，相互理解是知己。38、没有所谓失败，除非你不再尝试。39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。40、你必须成功，因为你不能失败。41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是-规则！44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱

13、，如此，这个世间将更加完美。46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。