电话营销心态及技巧汪凤雅课件.ppt

1、电话营销心态及技巧培训议程培训议程电话营销心态电话营销心态电话营销技巧电话营销技巧培训议程培训议程技巧好不如态度好技巧好不如态度好，为什么做决定怎么做为什么做决定怎么做思思 想想 决决 定定 格格 局局，态态 度度 决决 定定 命命 运运。培训议程培训议程心心态态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感两种心态的不同特征两种心态的不同特征积极心态：积极心态：认真思考，作出选择认真思考，作出选择面对难题面对难题消极心态：消极心态：不动脑筋，安于现状不动脑筋，安于现状面对挑战面对挑战积极心态：积极心态：从实际出发，求变创新从实际出发，求变创新消极心态：消极心态：逃避、退缩逃避、退缩积极心态的人：

2、有目标、敢于承担责任、独立自主。积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。积极积极成功成功失败失败心态心态消极消极电话中如何调整心态？?关键：控制好情绪，千方百计摆脱负面心理，调整好心态！关键：控制好情绪，千方百计摆脱负面心理，调整好心态！第一招：理解客户的拒绝；前十秒，做好准备，吸引客户兴趣。第一招：理解客户的拒绝；前十秒，做好准备，吸引客户兴趣。第二招：第二招：“以德报怨以德报怨”：微笑，：微笑，“谢谢，感谢您对学大教育的关注，再见！谢谢，感谢您对学大教育的关注，再见！”第三招：对事不对人第三招：对事不

3、对人-众多的失败是成功的必要前奏。众多的失败是成功的必要前奏。第四招：建立乐观心态第四招：建立乐观心态第五招：适当心理宣泄（向良师益友倾诉；选择适当的场合喊叫、痛哭；在心第五招：适当心理宣泄（向良师益友倾诉；选择适当的场合喊叫、痛哭；在心理老师的指导下进行自我放松训练；回忆自己最成功的事情；积极锻炼身体参理老师的指导下进行自我放松训练；回忆自己最成功的事情；积极锻炼身体参加各种文体活动、社交活动等）。时刻告诫自己：你是你的主人，你唯一能控加各种文体活动、社交活动等）。时刻告诫自己：你是你的主人，你唯一能控制的就是你自己的行为。制的就是你自己的行为。第六招：有效情绪管理（有意识的控制自己，暂时避

4、开不良刺激，把注意力、第六招：有效情绪管理（有意识的控制自己，暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到下一项活动中，下一通电话中）精力和兴趣投入到下一项活动中，下一通电话中）第七招：经常使用积极的自动提示语第七招：经常使用积极的自动提示语人的心神所能构思而确信的，人便能完成它。如果相信自己能够做到，你就能做到。我心里怎样思考，就会怎样去做。在我生活的每一方面，都一天天变得更好而又更好。现在就做，便能使异想天开的梦变成事实。不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若我是凭积极的心态行动的，我就能变成我想做的人。我觉得健康，我觉得快乐，我觉得好得不得了。?量的积累到质的飞跃?阶段（一）“初心现

5、象初心现象”?兴奋的 “初生牛犊不怕虎”?紧张的 公司制定的业绩目标压力；害怕试用期通过不了；害怕自己不够专业；害怕家长的决绝；害怕领导在旁边看着自己打电话。?阶段(二)“矛盾心理矛盾心理”?恐惧的 家长拒绝增多；同事差距拉大；害怕学员退单；?沉默的 成绩不理想，只好暗下功夫；害怕说的过多引起注意，怕领导想起业绩；怀疑自己最初的选择；准备跳槽但是还没合适的。?喜欢找借口 昨天家长都不接电话；我心情不好，还是少打电话吧；咱们公司产品不好。量的积累到质的飞跃（三）“职业生涯的黎明职业生涯的黎明”平和的“曾经沧海难为水，除却巫山不是云”积极的 有了一些经验，习惯了被拒绝；感恩的 知道工作来之不易，感

6、谢公司给了自己平台，感谢主管对自己最初的批评与支持，感谢家长和孩子对自己的信任。阶段（四）“剩剩”者为王者为王兴奋的 家长和孩子的认可，签单的增多；收入的增加；个性的 “尽信书，不如无书”，开始拥有自己的销售风格，真正懂得什么是销售技巧，什么是工作中的快乐。对工作的态度(从身边的小事做起)?一分耕耘，一分收获，未必；九分耕耘，会有收获，一定！?人都是在跌倒与爬起之间学会坚强，都是在风雨与阳光之间走过成长的路。失败所能带给你的只应是一些教训，一些冷静的思考，而不该有绝望、颓废、不知所措。?人有时是要勉强自己的。我们需要一种来自自身的强有力的能量推动自己闯出一个新的境界来。?对工作有强烈的意愿与热

7、情，能全力以赴；自发、主动地执行工作，改善及充实工作上的知识；能和他人协调、合作；对工作具有责任心。电话销售中遇到的挑战电话销售中遇到的挑战2）外界障碍接电话正忙，没时间信号不好外界障碍环境嘈杂客户边听边做其它事电话销售中遇到的挑战电话销售中遇到的挑战3）语言与理解障碍外语？听不懂！方言？电话销售中遇到的挑战电话销售中遇到的挑战4）心理障碍厌烦恐惧?陌生人?长时间工作难以自控?情绪受影响心理障碍培训议程培训议程电话营销技巧培训议程培训议程电话营销技巧电话营销技巧1.开场白技巧提问技巧聆听技巧2.3.4.异议处理外呼目的外呼目的外呼签单上门培训议程培训议程1电话营销技巧之开场白前前3030秒可能

8、出现的情况秒可能出现的情况前前3030秒可能出现的情况秒可能出现的情况?不给说话机会没有辅导需求没有建立信任感没有教育投资意识?表面答应实际敷衍提出疑问:“你们的费用？师资？授课方式？保证效果？?其它开场白的开场白的5 5要素要素相关人或物的说明问自我介绍；介绍打电话目的确认对方的时间的可行性转向探测需求打破坚冰打破坚冰开场白开场白?适时回访语气坚定简明扼要积极措辞例：晚上7点*爸爸/妈妈您好，我是学大教育的李老师。您现在接听电话方便么？自报家门是这样的，之前在孩子所在的*学校举办过*讲座/*作文大赛/*调研，孩子有参与。人物介绍、交待数据来源学大成立10年庆/上市/校区*活动，我们在之前参与

9、过活动 孩子中抽取一部分，可来学大就近的校区做免费的学科测评/PPTS 测评/试卷分析。目的/给予受邀请理由这是一份非常专业的个性化测评系统，孩子做完题，您当时就能对于孩子各项特质，像：观察力、思维能力、性格、进取心、学习环境、自信心等很多方面，有一个全面了解，举个例子，两个成年人，一个非常了解自己的优劣势，知道怎么扬长避短，另外一个一辈子都稀里糊涂，对于自己都不了解，哪个更容易在事业上有成就，成人体现在事业上，孩子肯定是体现在学习上，孩子和成人最大的区别在于，孩子在智力和非智力方面，都有极大的可塑性，早早了解自己的优劣势了，近在眼前的，知道哪里是不足，重点开发和提高，老师告诉你如何弥补，说远

10、一点，到文理分科的时候，你拿着老师提供的那详细的测评报告，自己就知道孩子应该选文还是选理了。说明好处这边是想看您什么时间方便，可以和孩子一起到校区参与测评/试卷分析。默认孩子上门，引导家长上门?开场白中可以用到的要素开场白中可以用到的要素牛群效应提及对方现在最关心的事情、激起兴趣巧借东风引起他的担心和忧虑提到曾举办过的讲座；赠出的书籍塑造畅销品（天元课程、密卷等）用具体的数字邀约上门的理由邀约上门的理由情感沟通增值服务学科测评心理测评家庭教育指导免费特色课程青春期成长咨询免费秘卷领取人际关系指导专家公益讲座PPTS 测评失分统计分析学科分析培训议程培训议程2电话营销技巧之提问技巧提问技巧提问技

11、巧提问的能力与销售能力成正比！提问技巧提问技巧?前奏铺垫：提问之前要有前奏，让客户知道我们不是随口一问，和孩子是有关系的，认真客观的回答可能会有帮助Eg:咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的话我会给您一些建议（抛出问题）?交换信息：先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给其做出拒绝的反应机会Eg1:妈妈我姓刘，您叫我刘老师好了，请问宝贝叫什么名字/怎么称呼Eg2:二十八中的刘一伟也是数学最高只考四五十分，当时的情况和咱小迪情况一模一样，也是报一学而思的小班，您给小迪现在报的什么辅导呢？?一次一问：根据就近原则，客户往往只回答距提问结束时最近的问题，因此，要避免一性次问题太多，客户未做完

12、全的解答当你需要提很多问题时，请告知客户你要提问：可能要占用您几分钟，再了解下关心孩子学习规律方面几个小问题？停顿：核实对方对谈话内容的反应沉默：给客户思考的时间，沉默带给客户适度的压力，促成获得我们想要的信息，同时检验之前的沟通效果?提问技巧提问技巧?少说多听：作一名优秀的倾听者?最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？同聆听技巧）?当你需要提很多问题时，请让客户先有心理准备Eg:嗯，那这个情况咱得好好聊聊，要不您浪费了不少钱，更关键的是，孩子浪费的这几个月，可能受影响的是一辈子（开始提问）?问半句话Eg1:您的手机号码是13Eg2:爸爸姓刘，那孩子叫刘提问类型的分类提问类型的分

13、类?1、针对性问题（获得细节）：Eg:您说孩子现在英语成绩下滑是因为记不住单词，那初二以前他是怎么记忆单词的呢？?2、选择性问题（澄清事实、发现问题）：Eg:孩子是经常不完成作业还是偶尔出现这种情况？?3、了解性问题（了解客户信息）：Eg:您说孩子一考试就上厕所，能具体说说孩子考试前的状态？?4、澄清性问题（了解真实情况）：Eg:噢，那您上周您最后没过来，是您没时间还是孩子不愿意，那孩子为什么不愿意呢？是怕您给她报辅导还是有其它的原因？Eg:您说孩子近期情绪有些变化，您可以详细说说。提问类型的分类提问类型的分类5、征询性问题（告知客户问题的初步解决方案）：Eg:您看咱们打电话沟通毕竟有限，中医

14、还讲究望闻问切呢，咱看不到孩子，方便的话您带上孩子来趟咱们校区，我这边帮他做个专业的测评，您看时间上定什么时候合适?6、服务性问题（超出客户满意）：Eg:您看孩子最近的一次试卷在手里吗？您可以带过来我帮她分析一下。?7、开放式问题（引导客户讲述事实）：Eg:您之前都给孩子报过什么样的辅导呢？?8、封闭性问题（结束提问）：Eg:您看咱是定周六下午还是周天下午您比较方便呢？?灵活应用灵活应用?开放式问题?为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。优点：避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导

15、谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；?什么样的是开放性问题?5W+H:when、where、which、who、why+How?出现频率最高的常用词开头：什么 哪里 告诉 为什么 谈谈灵活应用灵活应用?封闭式问题?为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围或需要得到或核实特定的信息。?优点：很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；?出现频率最高的常用词开头：能不能 对吗 是不是 会不会 多久?Eg：您觉得我刚才给您的建议能不能解决您孩子的问题呢？开放式与封闭式对比开放式与封闭式对比?案例1.询问时间开放：您看您什么

16、时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。?案例2.辅导经历案开放：孩子之前辅导的效果怎么样？封闭：孩子之前辅导的效果好吗？?案例3.兴趣爱好开放：你周末的时候一般都干嘛呀？封闭：你喜欢运动/打游戏吗？?案例4.经济实力开放：孩子假期准备怎么安排？封闭：孩子假期出去玩儿吗？?案例5.问成绩情况开放：孩子月考考的怎么样？封闭：孩子月考考得好吗？对方每个问题都要回答么？对方每个问题都要回答么？?例如：?你们是什么机构？测评是怎么回事？学科/试卷分析都分析什么？活动到什么时候？收费么？你们怎么知道我的信息？测评需要孩子一起过去么？你们那都是哪的老师？我们

17、周日过去行不行？记住：抓自己熟悉的板块优先做答，一般是“就近原则”。培训议程培训议程3电话营销技巧之 倾听技巧倾听倾听Why is it important to listen for the language of needs during a sales call?为什么聆听在电话销售中如此重要?为什么有效聆听是困难的为什么有效聆听是困难的?认为自己的聆听技巧没有问题?言者更容易得到关注?认为自己比对方知道的更多?我们容易在聆听中过滤?我们思考的速度快于对方说话的速度倾听的五个层次倾听的五个层次1.背靠背：忽视倾听2.A 说,B想别的:假装的听3.A 说,B猛丢:选择性倾听4.A、B都用心

18、：留心的听5.心心相印：同理心的倾听解读解读“听听”字字倾听技巧倾听技巧?提前准备问题，列出必问问题和选问问题，以清晰引导的思路表现诚恳、专注的态度，勿随意打断手边必备纸和笔，记录关键字词（感兴趣的可学习速记）留意客户语气的变化：如：音调高低，音量大小，表述内容的多少与深浅等变化适时微笑点头，并让家长感觉到你语气高低等变化以体现你的兴趣，让对方有价值感，用以鼓励对方继续话题?重点式的复述对方的要点（“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是）一是体现对表达者的认真聆听的反馈，二是确保自己没有理解偏差?保持客观，暂缓评价最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？）多用“

19、嗯”,“对”,“我理解“”您说的太对了“某某人和您遇到同样的问题”，?让家长觉得你和她有共鸣，以鼓励对方多表述聆听三部曲聆听三部曲听懂对方的话听懂对方想说，但没说出来的话：120听懂对方想说没说，希望你说出来的话聆听的核心目标：找到对方痛苦点并放大至其无法承受，直到你的相助让客户看到希望，客户便会第一时间投向我们?倾听技巧倾听技巧倾听的靶心图培训议程培训议程4电话营销技巧之异议处理解决客户疑义需要解决客户疑义需要?让客户感到自己的问题被重视?让客户感到自己被尊重?站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题解决客户疑义的正确步骤解决客户疑义的正确步骤?第一步:聆听 并 表达同理心?第二步：通过提

20、问，了解客户疑义产生的原因?第三步：表达自己的意见/提供解决方法?第四步：核实客户是否满意?第五步：提出要求注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键解决客户疑义案例解决客户疑义案例?案例：案例：我我/孩子很忙，没时间孩子很忙，没时间第一步：表达同理心第一步：表达同理心XX 妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您才是孩子全部的保障。?第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX 妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口）?

21、第三步：表达自己的意见第三步：表达自己的意见/提供解决方法提供解决方法真没时间的：改约其它时间敷衍的借口：那 XX 妈妈/爸爸，这个测评是是由中科院引进，北京 4中的博士，北师大校长等这样一大批专家团队研发的权威测评，要不是因为学大刚刚在美国上市，为了打造美誉度，这样只只用作教研团队定教案依据的测评，学大以外学员是花钱都买不到的，更别说是免费，咱作为父母是孩子的全部依靠，您不帮她珍惜机会，就只能让孩子眼看着被别的孩子超越，自己无能为力。第四步：核实客户的反应第四步：核实客户的反应?停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：提出要求第五步：提出要求有意向：那您看您最近的一次时间在什么

22、时候？咱赶早不赶晚。无意向：您如果确实最近没时间，我只能试着帮您申请顺延一下时间了（再次检实家长的反应）表达同理心和确认的技巧表达同理心和确认的技巧?表达同理心?从第一人称方面表述举例：Eg：“我非常理解您的感觉”“我开始也有和您一样的感受”“因此?从第三人称方面表述举例：Eg：“我明白您的这种感受,“在开始的时候，其他人也是那样认为的”“后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式?与面部表情配合?不要急于表达异议处理方法异议处理方法否决方法：当家长提出的异议并不成立时，应该礼貌及肯定的加以否决，并提出支持的论点。例：C:你们学大的太贵了！T：XX 妈妈/爸爸，我也

23、明白如果您给孩子选个辅导机构，也一定会选一个确确实实能帮孩子提升，同时性价比又高的，你说对吧？所以我更建议您来咱们学大实地考查下呢，您来看下我们校区的环境，学生学习氛围包括师资队伍，还有在校辅导的孩子成绩提升状况。相信您到了校区亲自体会后，再对比其它机构，就不会觉得学大贵了。您看这个周六下午您有时间么？（直接指定时间，默认上门）异议处理方法异议处理方法间接否决方法：当客户的异议不能直接否决时，使用（没错，但是）的手法。例：C:我们已经（打算）报*辅导班了。T：*妈妈没错，您给孩子报过班才证明您是非常有责任感，并且很有这方面意识的家长，知道课堂以外的补充辅导的重要性，正是因为这样，所以我也愿意多

24、跟你沟通下学大的情况，你也不妨多个比较，多个选择（介绍学大优势）。异议处理方法异议处理方法反照方法：将客户提出的异议转化成购买产品的原因例：C:我觉得孩子现在压力已经很大了，不想再给他太多的压力。T：XX 妈妈/爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力还是越来越大，作父母的，咱既不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴趣的快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找到适合他自己个性特点的学习方式，孩子舒服，您不就也轻松了吗。回顾与总结回顾与总结?态度决定成败?提问！提问！提问！同时避免让对方有被审问的感觉?多尝试，找出最适合自己的电话营销方式?掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客户的说法带走?事先准备脚本?使用对方的语言方式和语速来说话多呼才是硬道理！Thank you!