苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料课件.ppt

1、热热 列列 欢欢 迎迎武汉分公司各位领导莅临指导武汉分公司各位领导莅临指导苏州分公司二零零九年 二月Page 2目目 录录 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page 3苏州市概况苏州市概况 全市面积8488平方公里；2008年底全市户籍人口629.75万，流动人口602万 苏州市下辖五市七区五市七区：张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区 2008年，苏州实现地区生产总值为6701亿元，同比增长13%；进出口总额2285亿美元，比上年增长8%；地方一般

2、预算收入669亿元；城镇居民人均收总入23867元；农民人均纯收入11680元，分别增长12.3%和11.5%资料来源：中国苏州政府网站Page 4苏州分公司概况苏州分公司概况 企业总资产60.8亿元 固定资产原值100.9亿元（数据截止日期：（数据截止日期：20082008年年1212月底月底）固话用户数：固话用户数：492492万户万户 其中：其中：PHSPHS 173173万户万户 CDMACDMA用户数：用户数：4242万户万户用户规模用户规模宽带用户数：宽带用户数：125125万户万户网络规模网络规模交换机容量交换机容量579579万门万门其中：其中：PHSPHS 230230万门万

3、门CDMACDMA容量容量 9090万门万门互联网出口带宽互联网出口带宽240240G GPage 5人员结构情况人员结构情况 苏州分公司共有电信员工3049人人，派遣用工168人人，合计3217人人。前端、后端、综合管控人员比例5.7:3:1.3男、女比例男、女比例电信、派遣用工比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例前端、后端、综合支撑比例95%5%电信员工电信员工95%95%派遣派遣5%5%女女67%33%男男57%13%30%综合支撑综合支撑前端前端后端后端132637651340833525912332453154075103399337312014苏州苏州昆山昆山常熟常熟张家

4、港张家港吴江吴江太仓太仓用工总数用工总数电信员工电信员工派遣用工派遣用工Page 66后端组织架构后端组织架构p综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等，综合形成总体评估报告。p政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务终端安装、开通、调测、修障和维护；无线市话中心负责移动个人客户的接应工作。p网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。后端网络中心线路维护中心网络监控中心综合调度中心资源管理中心设备维护中心网络建设部网络管理部政企客户支撑中心Page 7维护界面和职责分工维护界面和职责分工

5、综合调度中心售后售前、售中网络故障用户故障网络、号线资源维护支撑网络监控中心资源管理中心Page 8资源管理l全面负责资源管理和调度l全业务用户数据制作综合调度中心l负责大客户障碍管控，一站式指挥协调抢修工作；l负责全业务障碍的受理、处理及管理；嵌入团队项目经理资源管理用户数据制作人人人大客户服务小灵通服务宽带服务人人人固话服务人客户维护服务体系人员架构情况客户维护服务体系人员架构情况政企客户支撑中心l负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障；l负责转型业务的接应、实施、流程、支撑；重要客户保障人转型业务支撑(商务领航)人共1人Page 9装维分拆，建立面向客户群的维护服务模式装维分拆，

6、建立面向客户群的维护服务模式线路维护中心政企客户支撑中心政企客户维护接应无线网络优化中心移动客户维护接应服务于个人客户群服务于政企/家庭客户群家庭客户维护接应线路光缆维护外包公司承接结构调整考虑：面向政企/家庭装机外包队伍线路光缆维护外包队伍应急队伍100%宽带安装技能；80%新业务安装技能 ITV安装技能；电话看家安装技能；Page 10目目 录录1、总体情况介绍、总体情况介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 综合调度系统综合调度系统 资源管理系统资源管理系统 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page 11维护服务面临的主要问题维护服务面临的主要问题人员结构的变

7、化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证维护工作的质量；基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统，信息不能得到高效利用；市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。Page 12原有的流程可管控性弱，随意性大原有的流程可管控性弱，随意性大客户测试客户联系部门形成派工单派工维修后回单回访客户问题指令被分派给部门负责人，他们将指令再转达给各自区域里的修障人员经过多个环节才对客户作出响应维修环节多，工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容Page 1313借鉴国外经验，引入综

8、合调度概念借鉴国外经验，引入综合调度概念部门、区域之间人力资源不兼容业务快速发展对人力资源的需求客户快速响应的需求维修环节多、效率低下Page 1403年04年05年时间里程碑措施综合调度系统发展路径图综合调度系统发展路径图成立综合调度中心开发综合调度系统全业务用户障碍管控GIS功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务处理功能模块服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为载体的客户服务体系综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础06年Page 15客户/客户经理派工修理综合调度中心分析故障

9、定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用户感知依托依托IT系统实现全过程闭环管控系统实现全过程闭环管控Page 16通过系统实现流程各个环节的管控通过系统实现流程各个环节的管控利用综调系统的提醒、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。短消息、语音领导管控人员维修人员升级升级5分钟催接单重要障碍超时前1小时催修.提醒功能预警功能升级功能提前10分钟提醒反馈重要障碍超时前1小时预警.Page 17综合调度系统现场维护人员客户服务人员代维人员将来

10、目前初期纳入综调管控的人员范围不断扩大纳入综调管控的人员范围不断扩大目前维护人员中，45岁以上占16，专科以下占62。综合调度系统对人员的管控，从初期的现场维护人员到目前的客户服务人员，下一步直接管控到代维人员。年龄结构学历结构Page 18形成对线路、设备现场维护的综合支撑形成对线路、设备现场维护的综合支撑通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系统的对接和联合管控，实现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。气压监控系统利用4312个气压监测点对全区1437条主干电缆进行实时监控。线路维护人员现场综合维护人员综合调度系统电话机分线盒交接箱模块RLC端局LCMDF线路

11、设备MDF监控系统实现对全区636个模块及以上MDF监控。门禁系统实现对全区1132个模块局及以上机房进出人员管控。全球眼监控系统实现对全区端局及以上机房和重要模块机房的视频监控。Page 19综调系统在信息沟通上发挥的作用综调系统在信息沟通上发挥的作用将原先分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的高效沟通。维修人员客户经理用户障碍处理的怎样了？订单在什么环节了？以前出过同样的障碍？综合调度系统响应施工网管Page 20初步成效初步成效-优化资源配置、提高劳动效率优化资源配置、提高劳动效率平均每件作业车辆途中时间单位路程车辆安装维护数系统就近调度人员，缩短了路途时间；

12、障碍工单直接派到人，减少了流转环节；跨部门调度，减少了闲暇时间；减少路途平均时间27%单位：分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数单位：件/百公里+20.8%Page 21案例：订单开通进度的通知案例：订单开通进度的通知订单的施工过程中，项目经理可以通过系统向客户经理、客户发送施工进度情况。q 环节流转通知：订单进入到下道环节q 竣工通知：订单施工完成通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况Page 22案例：重复障碍的管控案例：重复障碍的管控重复障碍的管控从受理环节就开始介入，让受理人员、维修人员、管控人员全程了解重复障碍信息。在受理时，重复障碍具有标记在派

13、修单上记录上一次修障情况管控界面上有重复障碍次数Page 23目目 录录1、总体情况介绍、总体情况介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 综合调度系统综合调度系统 资源管理系统资源管理系统 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page 24资源动态管理要求资源动态管理要求谁变动资源，谁负责相应资源数据的及时更新谁使用资源系统数据，谁提出系统应用开发的建议谁维护资源，谁负责相应资源数据的完整和准确谁应用资源系统功能，谁负责系统应用的推广 动态管理原则 关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知 关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知 关于明确苏州本地网设计操作指

14、导规范的通知（试行）苏州本地网管线、设备编码及命名规范（试行）苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行）苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行）关于明确光纤调度业务流程（试行）通知 管线资源系统操作说明书 职责流程规范操作指导传达落实考核标准规范竣工资料文档严把资料准确性及时更正资源变动施工报客响、综调线维中心设计所政企客户支撑中心等资源管理中心传达落实考核标准及时更正资源变动施工报客响和综调系统切图设计地图更新维护命名规范 培训内容细分到个人 相关职责明确到个人 检查考核落实到个人 增强危机感和紧迫感Page 25p 单机版设计应用p 单机版竣工资料录入p 电子地图更新p 客户端资源

15、展示p 光缆纤芯资源引入条形码管理p 宽带20M覆盖应用应用推广使用情况应用推广使用情况Page 26v 原有组织模式网络建设部工程建设室接到设计任务安排外协设计施工区域切图单机版设计应用单机版设计应用前端综合调度中心工管系统收集资料分析资源数据现场查勘设计单位设计所审核确认设计上报上传系统v 现在组织模式 工作量大，时间长，效率低，成本高工作量减少，时间短，效率高，成本低Page 27单机版竣工资料录入单机版竣工资料录入1安全性准确性及时性单机版上进行设计修改只在原有的资料上修改，能及时导回只需核查单机版上的资料，工作量减少u 应用优势管理人员减少，效率提高，安全保障！提高管理效率Page

16、28开发分线盒唯一认证的数据库设计岗设计岗从文件库中取得该区域的唯一的分线盒编号分线盒信息导入到文件库中u 应用流程的改进，减少竣工资料流程的迂回，缩短交付时间 便于施工单位编制可导回系统的竣工资料 缩短竣工资料交付时间待接口完成后，考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息，由资源管理系统自动更新到BSS系统中单机版竣工资料录入单机版竣工资料录入2Page 29 在CAD中调整图纸比例、坐标、角度等，使之与管线系统中的图纸相同，并删除多余部分，尽量缩小空间 将CAD图纸.DWG格式转换成.DXF格式 将.DXF格式图纸转换成MAPINFO格式并插入管线系统中 操作步骤电子地图更新电子地图更新纸

17、质图纸，矢量化CAD图纸图纸来源格式转换MapInfop 更新方法对点拼接Page 30客户端资源展示客户端资源展示-设计思想设计思想资源查询存在的不足缺乏方便查询IT系统通过电话、订单进行联系响应时间长沟通不方便 展示功能的推进思路和目标 WEB查询界面；模糊地址定位；点、面结合的资源定位；清晰的能力展示1、各类产品可放装数量2、线路可达速率3、设备可用能力4、现有客户实占信息客户经理展现电话ADSLLAN出租光纤地图定位查询？标准地址查询Page 31 WEBWEB界面、地址查询界面、地址查询语音、宽带、语音、宽带、ONUONU设备等资源信息设备等资源信息BSSBSS标准地址查询标准地址查

18、询用户覆盖资源用户覆盖资源 输入标准地址输入标准地址GIS地图定位查询地图定位查询 自定义地块区域自定义地块区域 铜缆、光缆资源铜缆、光缆资源区域地块资源区域地块资源模糊地址模糊地址查询查询实体资源实体资源定位定位地名图层地名图层自 由 划 定自 由 划 定区域区域1：500图层图层区 域 内 资 源区 域 内 资 源情况情况占 用 空 闲 情占 用 空 闲 情况况用户信息用户信息清单清单客户端资源展示客户端资源展示-已实现的功能已实现的功能522510342525输入关键字输入关键字查询连接查询连接富达大厦富达大厦标准地址标准地址查询界面查询界面地址清单地址清单Page 3232光缆纤芯资源

19、引入条形码管理光缆纤芯资源引入条形码管理 C网智能手机拍照提取条形码信息 通过 EVDO绑定手机终端，展示资源数据信息。拓展于光交、电交及各类维护终端设备的应用条形码与C网行业应用融合的思路加强纤芯资源的管理，对尾纤引入了条形码标签强化系统的应用，唯有管线系统配置的光路，才能打印条形码标签凡新装、障碍（ODF/光交）更纤，均粘贴条形码标签，否则将被考核 新思维开发设别条形码，调用端口信息数据 障碍更纤时，对端端口迅速定位，资源准确性的确认08年，由新思维开发提供了条形码管理功能，解决系统现场维护数据一致性09年元旦已开始实施，市公司目前已运作正常。Page 3320M宽带覆盖应用宽带覆盖应用u

20、利用BSS与GIS的同步比对成果 分线盒三同步（编码、线序、GIS位置坐标）u同步分线盒-交接箱-主干-MDF,距离统计功能u根据设定500米对应长度，提取分线盒资料、用户等u达到设定区域的覆盖率分析u提取对应宽带用户号，通过IPOSS系统获得对应速率，计算覆盖达标率u对不达标的，安排线路整治等Page 34目目 录录1、总体情况介绍、总体情况介绍 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍 4、城区电缆网改造、城区电缆网改造(光进铜退光进铜退)情况情况Page 35实施背景：网络基础维护工作面临的问题实施背景：网络基础维护工作面临的问题维护人员紧张分公司现有职工2984人，其中后端维护人员1068名，占

21、36%；公司人均维护主干线对5037线对，人均维护交换机容量3436门。设备量增长交换机容量达到367万门，小灵通容量250万,宽带容量132万端苏州本地网主干线对容量为538万对。技术发展趋势转型业务需要面向新技术、新业务的维护人员传统网络技术维护人员需要转型维护转型要求维护工作要面向客户、面向产品客户维护服务人员比例不断提高基础网络维护人员进一步压缩Page 36实施背景：人均维护量国际对标数据实施背景：人均维护量国际对标数据韩国KT英国BT法国FT德国DT捷克Czesky江苏电信苏州电信面积(万平方公里)人口(百万)固定电话普及率人口密度(人/平方公里)固定电话密度(机/平方公里)人均维

22、护主线数2002年*苏州电信栏数据均为2004年的数据 *苏州电信固定电话普及率数据不包含小灵通 *江苏电信人均维护主线对数的数据为2003年的数据通过与国际及省内进行对标，苏州电信人均维护量高于江苏电信平均水平并且大大超出了国际平均水平。根据2006年“中国电信集团南方本地网用工效率排名”，苏州电信前端人均服务用户数户（排名第二），后端人均维护网络容量门（排名第一）。过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力。注：以上数据是2004年科尔尼对标项目数据Page 37线路终端代维采用“综合代维”的模式，即将终端安装、日常巡查、障碍查修、定期维护和障碍抢修实行综合代维将代维纳入综合化集中维护体系，

23、在市县一体化网络维护管理模式下实行统一的代维模式、代维管理、代维评估。主要做法：采用主要做法：采用“综合代维综合代维”模式模式MDF交接箱分线盒TEPC分离器主干配线引入线室内线线路代维业务范围：v终端设备的装、拆、移v主干配线电缆及用户引线v管道、杆路及附属设备降低机会成本放“操作”而不失“管控”包工不包料代维基本原则Page 38主要做法：精确测定代维单价主要做法：精确测定代维单价障碍查修及线路维护 普通电话装、移 宽带装、移（ADSL、LAN）模块局跳线 出局主干线对市区*元/线月、农村*元/线月；ADSL、LAN用户数市区*元/户、农村*元/户市区*元/部、农村*元/部。市区*元/部、

24、农村*元/部。*元/个月。线路维护工作量的界定线路维护工作量的界定 为鼓励代维公司持续做好线路设备的日常维护和大修理整治等方面的工作，不断提升线路质量，每月按代维区域的线对容量向代维公司结算日常维护费。代维公司每月除按照维护作业计划完成管线设备巡检、监护、充气维护等日常巡查工作以外，必须完成一定维护工作量（包括主干电缆维护、配线电缆维护、用户引入线维护、用户终端设备维护、交接设备维护、杆路设备维护、管道设备维护和其他附属设备维护等）。其中，市区不少于*工日/万线月，农村不少于*工日/万线月。代维成本及业务单价测算方法代维成本及业务单价测算方法：代维成本代维成本（维护工作量/人均维护工作量)社会

25、劳动力月单价+车辆费用工器具费用劳保费税收利润 代维业务单价代维业务单价 月代维成本/代维人员数量各类业务所需的人员数/月维护工作量Page 39检查检查代维代维评估评估建档建档通过循环通过循环逐年提高逐年提高签约签约 (续约续约)社会招标社会招标（代维队（代维队伍调整）伍调整）从“BSS”提取坏线率，从综合调度提取障碍率，用数码照相记录杆线状况。档案应齐全，评估报告应全方位、同角度。代维队伍引入，必须是多个。必须有竞争、有比较。必须将维护质量指标、服务时限、考核标准、安全责任及无条件服从指标更改等写入合同协议材料、工单等关键点必须自己掌控检查必须先制定标准，而且是多方位的、多层次的主要做法：

26、规范代维操作步骤主要做法：规范代维操作步骤Page 40人员上岗认证制人员上岗认证制 对于代维公司，承担电信安装、维护的每位人员，均要通过电信公司的上岗认证。技能认证可分电话、宽带、电缆等。代维管理代维管理关键岗位派驻制关键岗位派驻制 对于材料管理、工单管理等关键性的岗位，代维管理部门向代维公司的中心片区派驻专人负责材料、工单管理。作业计划派单制作业计划派单制 除电话、宽带装移机和修障代维公司接受“九七”和综合调度系统电子工单派单外，日常维护的工作项目也由代维管理部门派单。检查考核全方位检查考核全方位代维前，对代维项目分别制订了检查考核办法。从检查评判标准、频次、数量都作了明确。在代维管理部门

27、成立了专门的检查组。维护安装部和相关部门还将对代维区域定期和不预告抽查。主要做法：完善代维管理机制主要做法：完善代维管理机制Page 41两级评估体系两级评估体系代维管理部代维管理部门门网络管理部网络管理部代维管理部代维管理部门门代维公司代维公司部门KPI和网络中心月度考核月度代维考核代维公司评估吴江吴江昆山昆山常熟常熟相城相城吴中吴中市区市区以专业评估以专业评估以区域评估以区域评估因部分代维公司从事着多业务、多区域的代维工作，因此对代维公司的评估暂时只能按专业和区域实施。主要做法：建立代维评估体系主要做法：建立代维评估体系评估指标评估指标维护指标维护指标服务投诉服务投诉代维检查代维检查维护成

28、本维护成本基础管理基础管理安全生产安全生产Page 42主要做法：推进代维标准化建设主要做法：推进代维标准化建设代维标准化代维标准化代维基本要求代维作业规范代维管理内容代维培训安全生产代维评估代维公司选择、入围标准代维人员素质技能要求代维人员本地化率代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准代维人员入户服务规范电信终端服务标准代维施工作业规范代维线路设备维护规程代维协议规范代维材料管理规范资源动态管理办法代维人员管理办法定期培训标准阶段性培训标准新业务新技术培训标准线路施工安全管理办法系统使用安全管理办法机房安全管理办法信息安全管理办法代维评估办法代维评审办法代维作业、服务质量检查办法KPI指标管控

29、办法车辆安全管理办法工器具安全操作规范风险操作规范Page 43主要做法：利用主要做法：利用IT系统强化精确化管理系统强化精确化管理代维管理重点代维管理重点材料管理材料管理服务管理服务管理人员管理人员管理 重点强化代维材料管理、人员管理和服务管理。通过综合调度系统建立代维管理门户，强化流程管控，提高代维效率Page 44材料材料管理：管理：精确精确到到工单工单，实行，实行闭环管理闭环管理统计个人耗统计个人耗材总价和平材总价和平均单价均单价统计个人耗材统计个人耗材数量和金额数量和金额代维公司内部不允许设立仓库材料由代维管理员负责管理材料核销“日结日消”每天帐面清，每月实物清对应单价对应单价下拉框

30、内容下拉框内容在安装和维修回单在安装和维修回单过程中输入所耗材过程中输入所耗材料编号和数量料编号和数量Page 45工单管理：在系统中进行全面管控工单管理：在系统中进行全面管控3、服务标准时限1、业务等级5、当前障碍历时4、当前障碍单所在部门、维修员7、重复障碍标记6、新装机标记2、用户类型q工单信息齐全q当前工单状态掌控q工单全过程一目了然装机、修障、小灵通基站障碍、代维工单由系统进行管理、派单Page 46人员管理：代维人员全区统一管理人员管理：代维人员全区统一管理代维人员进入综合调度系统流程化管理1、代维人员进入综合调度系统流程化管理，全区代维人员统一管理；2、代维人员录用前系统进行自动

31、检查，有不良工作记录的人员不予录用；3、有效控制了代维人员频繁流动。Page 47初步成效：初步建立网络末梢运维新模式初步成效：初步建立网络末梢运维新模式 网络管理部负责总体管控、代维招投标、总体评估等 综合调度中心负责生产调度和质量管控；代维管理部门负责现场标准化管理 通过综合调度系统直接管控到代维人员，保证服务与维护质量 对应前端区局分片管理，加强支撑和快速响应 通过与客户可感知指标挂钩，强化以“客户为中心”的导向代维人员代维人员区域1区域2区域前端区局1前端区局2前端区局代维人员代维公司代维管理部门（政企客户支撑中心、线路维护中心、设备维护中心、无线网络优化中心、各县市维护安装部）片区管

32、理组片区管理组片区管理组综合调度中心材料管控预约管控质量管控回访管控服务管控现 场 管 理网络管理部基础服务组、移动组、资源组、运行支撑组Page 48数量费用(万元)人工费用正式员工：170人 劳务工：233人2336日常修理派工人工费用于施工队工费703车辆72辆（3.5万/辆）252服装1500元/人60合计3351数量费用(万元)人工费用正式员工：76人 劳务工：13人951代维结算1092日常修理派工人工费用于施工队工费448车辆15辆（3.5万/辆）52合计3353代维前代维后初步成效：维护成本结构得到优化初步成效：维护成本结构得到优化2005年市区线路维护成本和结构比例2007年

33、市区线路维护成本和结构比例 代维前后总的维护成本总量基本保持一致 成本结构从代维前以固定人工成本为主，变为以代维结算费用（在三协一办和装移机业务代办费体现）为主 车辆、服装等综合性成本比例大幅降低 原固定成本转化为可变成本Page 49线路代维后，不仅解决了维护人员紧缺的问题，还先后向前端客户经理岗位，VIP及转型业务岗位和客户响应项目经理岗位输送人员人。前端客户经理岗位转型业务岗位客户相应项目经理岗位线路维护人员代维前代维后代维前全区线维人员数量90C类工转到代维公司A/B类输送到后端岗位A/B类代维管理人员A/B类输送到前端初步成效：向其他岗位输送了人员初步成效：向其他岗位输送了人员代维后

34、人员输送情况未代维区域的ABC类工AB:124C：47Page 50代维管理目前存在的问题代维管理目前存在的问题苏州全区的代维规模越来越大，对代维公司和人员的要求也越来越高n 新业务新技术不断涌现，代维人员对业务接应困难Itv、商务光网、电话看家、EPON等人员培训过于依赖电信公司n 电信管理水平不断提升，代维人员不能适应语音考勤、报钟等推广困难资源管理支撑不力n 应急力量配备不足，应对不了突发事件08年初的雪灾、暑期业务高峰代维公司管理水平不适应规模和业务发展n 代维人员增多后，人员管理跟不上电缆偷盗不断发生安全生产存在隐患人员流失严重无良好激励机制n 差异化服务不断提升，代维现场服务质量不

35、到位投诉违规违纪解决不断提高的服务要求与代维公司较低管理水平之间的矛盾，是目前亟待解决的问题Page 51在代维公司开展管理提升工作在代维公司开展管理提升工作深入调研确定试点制订方案组织实施评估验收开展推广08年8月份完成：现场调研、人员访谈08年9月份完成：确定苏州网盈、杭州东冠、苏州电讯三家公司为试点，三家公司均成立了实施领导小组和工作小组采用集中办公方式，每周有工作成果，支撑书面材料08年10月三家分公司分别召开启动会。08年1011月份组织实施：内部组织架构人员绩效分配人员管理和配合沟通和IT系统推广09年年初推广到其他公司：完成管理提升且验收通过的代维公司将率先按新的代维结算体系进行

36、结算08年10月份制订评估验收标准08年12月份组织验收评估分定性和定量指标验收方式包括现场验收、人员访谈、评估排名等参照苏州电信2001年BPR做法，在代维公司开展管理提升工作，利用后端部门在长期建设维护工作中积累的经验，帮助代维公司提高自身的工作效率和管理能力，适应今后全业务经营的要求，达到共赢的目的！Page 522009年苏州全区代维规模年苏州全区代维规模09年全区代维区域和专业预测 区域线路电缆代维终端装维代维设备代维移动基站代维小灵通基站代维室内分布和WLAN代维空调代维干线光缆代维 08年已经实施代维的区域 09年准备实施代维的区域根据08年代维费用完成情况，09年苏州全区的代维

37、费用预计将超过Page 53目目 录录1、总体情况介绍、总体情况介绍 2、支撑系统介绍、支撑系统介绍 3、代维工作情况、代维工作情况 Page 54u 延伸光缆接入，缩短铜缆接入，总体降低接入成本。u 光缆相对铜缆而言，可承载更高的带宽，为带宽型业务的发展提供网络基础。u光缆接入相对铜缆接入具有更高的接入稳定性，有利于提高服务质量。u“光进铜退”将有效降低管孔使用，可进一步降低管道投资。前端：在驻地网谈判中要千方百计地争取有利机房，作为有源或无源“光进铜退”接入点。响应：在执行“光进铜退”战略同时，满足业务响应时限要求。建设：调整投资管控重点；调整接入建设方案。相关资源的优化配置：规划设计方面

38、提前介入各类需求的“光进铜退”方案编制及审核；工程管理、施工、维护等方面考虑人力资源安排，加强“光进铜退”实施的时限和质量管理。意意 义：义：低成本高质量、高性能提供业务执执 行：行：在实践中坚决执行“光进铜退”战略实施网络转型，推进实施网络转型，推进“光进铜退光进铜退”的意义的意义Page 55n设定实施改造的城区范围及目标：北至相城区阳澄湖路以北、南到吴中区太湖路，东至园区南施街、西到新区珠江路，同时包含部分核心镇区的集中住宅小区。共计涉及城区范围1801个交接箱，其中已满足500米覆盖的409个，不满足500米覆盖的1392个，08年重点以障碍率高、宽带实装率高、高速率用户集中的点进行改

39、造，08年城区共计完成改造建设131个点。全面启动城区铜缆网宽带优化改造（全面启动城区铜缆网宽带优化改造（500米覆盖）米覆盖）为积极响应网络转型“光进铜退”的战略，全面提升铜缆网的带宽承载能力，苏州分公司从08年初全面启动密集城区宽带优化提速（500米覆盖）工作，并结合该项工作的实施，主动实施“光进铜退”。Page 56宽带提速改造（宽带提速改造（500米覆盖）建设方式米覆盖）建设方式n充分利用光纤扫楼、光纤扫小区的建设成果，结合各地实际情况，以多种方式（自建房、租房、开发商提供、室外一体化机（房）柜等）推进宽带提速建设工作。n宽带提速建设设点的2种主要模式：先谈点，后设点优点：设点成功率较

40、高缺点：谈点周期较长，建设进度缓慢不谈点，直接寻点、设点优点：设点时间较短缺点：设点位置的变化较大，后期的协调工作量有所增加n提速建设工作以完成设点及配套市电引入为基本目标。Page 57n可结合老设备退网、用户实际需求等情况，采取“光进铜退”或“光进铜不退”的方式实施。以“光进铜不退”为主，重点解决宽带设备的下沉，首选DSLAM设备，考虑到实施的广泛性，对不实施批量割接的点，每个点暂时按3块板卡96线配置，但设备成缆（包含直列端子板）按交接箱的实占终期宽带用户数进行配置，便于将来设备扩容和调配。对于结合主干缺线的交接箱实施“光进铜退”的点，建议可采用PON上行的宽窄带设备解决，减少铜缆的投资

41、。对于道路迁改等被动下沉，使用PON综合接入设备，同时解决宽、窄带需求，对原有主干电缆进行割接回收完成“光进铜退”。宽带提速改造（宽带提速改造（500米覆盖）建设方式米覆盖）建设方式Page 58n宽带用户割接按照以下几种方式来进行：第一种，在各点少量安装宽带设备，用户按需割接。第二种，一些特殊区域，根据具体情况进行批量割接。（例如高端的住宅区；宽带障碍率普遍较高的区域等）第三种，结合 ATM DSLAM退网、非主流DSLAM退网工作，对该类设备上3M及以上的高带宽用户实施批量建设、批量割接下沉点。第四种，对具有高带宽需求的用户（20M以上），采用直接布放光缆，实施FTTH建设。宽带提速改造（

42、宽带提速改造（500米覆盖）建设方式米覆盖）建设方式Page 59n在资源管理方面：对于下沉设备的室外机柜均作为接入局点管理，设置局站编码。用于替换交接箱后仅下沉宽带设备的点，由于仍保留原有交接箱的主干电缆，因此保留原有交接箱编号，将机柜内的DSLAM设备绑定在交接箱上使用。对同时下沉宽窄带设备完成原有交接箱的主干电缆割接实施“光进铜退”的机柜，由于通过批量割接后退出了原有主干电缆，因此需要根据机柜的局点编码重新申请主干电缆字号，设置新的交接箱编号，交接箱的主干容量根据机柜安装的窄带数量进行虚设，交接箱内同时可接入用于小灵通等保留主干的电缆字号；对于新建的室外机柜接入点直接用于电缆接入的，也可

43、作为接入局点直接进行直配线方式处理。对于机柜内下沉少量宽窄带设备解决主干缺线新增用户需求的，窄带设备直接根据安装的线数通过虚设相应容量的主干电缆解决，宽带设备直接绑定至该交接箱即可。n完成机柜内线路割接、宽带设备安装后，向资源中心提供完成改造的交接箱编号，以便资源中心向前端展示具备能力，可受理、开通高速宽带业务的区域。宽带提速改造（宽带提速改造（500米覆盖）建设方式米覆盖）建设方式Page 6008年实施年实施“光进铜退光进铜退”的情况和取得的效果的情况和取得的效果n对铜缆偷盗率高的区域，市政迁改范围内，主动实施“光进铜退”n对资源预警主干电缆缺线增补，结合宽带提速实施“光进铜退”，通过新设

44、室外机房（柜），同时下沉宽、窄带设备解决，有条件的割接退回原有铜缆n对长距离、大对数铜缆的设点、铜退做好规划，主动实施“光进铜退”。以拆旧回收的高价值大对数铜缆实现置换，缓解铜缆的使用压力，08年实现拆旧铜缆置换的堪用料利用金额达到万元n对10门以上的新增用户需求，尽量避免使用铜缆接入，采用光接入EPON解决n对于新建驻地网小区、商务楼宇、聚类市场等新增用户，采用FTTH(O)、FTTB模式建设，减少新建铜缆的投资08年铜缆投资严格控制（09年提出铜缆零采购），全面加大“光进铜退”的力度和步伐：Page 6108年实施年实施“光进铜退光进铜退”的情况和取得的效的情况和取得的效果果n 09 09

45、年年“光进铜退光进铜退”的目标的目标Page 62主动实施主动实施“光进铜退光进铜退”案例案例 在08年苏州吴中区城南6条（水香街、苏苑路、湄长街、东苑路、月浜街、县前街）老街巷市政道路改造中，通过机房“设点”创新，积极引入室外一体化机房（机柜），采用在交接箱原址割接替换交接箱的模式，主动采用“光进铜退”，提高设点成功率、加快设点速度，满足市政迁移改造的要求。n6条道路改造从被动迁移改为主动“光进铜退”实施后，铜缆投资节省约万元n“光进铜退”后实现拆旧100对以上大对数铜缆约皮长公里n通过新设个室外一体化机房（柜），替换了原有个电缆交接箱，同步实现了该区域内的宽带500米的提速改造 吴中区城南

46、6条市政道路改造主动“光进铜退”实施案例涉及迁改内容“光进铜退”实施内容23个电缆交接区新设19个室外机柜、2个室外机房1万线主干电缆下沉PON口上行语音6096线1.69万线配线电缆下沉PON口上行宽带4032线原线迁改铜缆投资约223.8万元铜缆投资压缩至74.6万元Page 63请各位领导专家批评指正谢谢!Page 64目录目录 一、终端拜访七步骤；二、拜访过程中遇到的问题；三、销售过程中客户心中在思考什么？四、业务技能之铺市；五、优秀业务员应具备的能力；Page 65终端拜访七步骤1.准备准备2.沟通沟通3.查看查看4.展示展示5.订货订货6.陈述陈述7.总结总结Page 66终端拜访

47、七步骤第一步：访前准备第一步：访前准备1.检查检查个人仪表检查检查个人仪表形象大使形象大使2.准备产品生动化材料准备产品生动化材料品牌形象品牌形象3.准备清洁用品准备清洁用品品牌形象品牌形象4.统计销售任务统计销售任务工作重点工作重点5.明确拜访目的明确拜访目的目标目标6.进店前回顾进店前回顾对象特点对象特点Page 67终端拜访七步骤第二步：初步沟通第二步：初步沟通客情维护言语表达得体言语表达得体察言观色察言观色Page 68终端拜访七步骤第三步：店情察看第三步：店情察看（方式要得体）1.检查陈列2.清点库存3.整理售点广告4.查看竞品状况Page 69终端拜访七步骤第四步：产品生动化第四步

48、：产品生动化（持久坚持）和为贵和为贵在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在后面或遮挡住在转移其它品牌产品时，切不可将其他品牌产品藏匿在后面或遮挡住 1.最佳排面陈列最佳排面陈列集中陈列集中陈列2.产品摆放原则产品摆放原则先进先出先进先出Page 70终端拜访七步骤第五步：订货第五步：订货（合理引导）估算出上次拜访以来的实际销售量，对照现有实际库存，拟定每种产品的建议订货数量；如果客户仍表示不愿进货，应尽力说服，但应注意说话的尺度，不要让客户觉得在压货。Page 71终端拜访七步骤第六步：销售陈述第六步：销售陈述（善于启发）陈述销售机遇例：每箱能赚多少钱，吸引更多客户购买其他商品等 阐

49、述销售方案达成交易Page 72终端拜访七步骤第七步：回顾总结第七步：回顾总结（改进提高）表达谢意总结经验Page 73终端拜访过程中遇到的其它问题终端拜访过程中遇到的其它问题销售售后维护：掌握一定的产品售后知识要坚持对公司产品质量的信心以最快的速度去处理Page 74发生串货现象发生串货现象?尽可能地当场收集证据或信息切记安全第一把收集到的信息反馈给你相应的上级主管Page 75销售过程中客户心中在思考什么？一、你是谁二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买Page 76 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识

50、里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如坚他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？Page 77 当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，