酒店服务心理学培训教材课件.ppt

1、模块三模块三 记忆与注意记忆与注意主要任务主要任务n任务一什么是记忆任务一什么是记忆n任务二记忆与酒店服务策略任务二记忆与酒店服务策略n任务三什么是注意任务三什么是注意n任务四注意在酒店服务中的应用任务四注意在酒店服务中的应用任务一任务一 什么是记忆什么是记忆一、什么是感觉一、什么是感觉n1.概念概念n感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。事物的个别属性的反映。n2.分类分类n外部感觉：外部感觉：n视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉n内部感觉：内部感觉：n运动觉、平衡觉、机体觉运动觉、平衡觉、机体觉n3.感受性和感觉

2、阀限感受性和感觉阀限n感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力n感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量n4.感觉的规律感觉的规律n适应性适应性n相互作用相互作用n实践性实践性二、什么是知觉二、什么是知觉n1.概念概念n知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。事物整体属性的反映。n2.分类分类n按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉、嗅知觉等。、嗅知觉等。n按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运动知觉。动知觉。n

3、3.特性特性n选择性选择性n整体性整体性n理解性理解性n恒常性恒常性三、感觉、知觉的区别和联系三、感觉、知觉的区别和联系n属于不同的心理过程。属于不同的心理过程。n知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就没有知觉。没有知觉。任务二任务二 记忆与酒店服务策略记忆与酒店服务策略一、感觉规律在酒店服务中的应用一、感觉规律在酒店服务中的应用n与色彩的运用与色彩的运用n与酒店背景音乐与酒店背景音乐n在餐饮中的应用在餐饮中的应用n对客人心理的影响对客人心理的影响二、知觉原理在酒店服务中的应用二、知觉原理在酒店服务中的应用n给客人留下良好的第一印象给客人留下良好的第一印象n充

4、分利用晕轮效应充分利用晕轮效应n利用角色知觉把握客人心理利用角色知觉把握客人心理n淡化客人的时间知觉淡化客人的时间知觉n运用选择性原理帮助客人确定选择目标运用选择性原理帮助客人确定选择目标n运用整体性和理解性原理开展营销活动运用整体性和理解性原理开展营销活动三、感知觉与酒店服务策略三、感知觉与酒店服务策略n1.给客人留下良好的感知觉给客人留下良好的感知觉n建设良好的酒店服务环境建设良好的酒店服务环境n树立良好的酒店员工个人形象树立良好的酒店员工个人形象n培养良好的服务态度培养良好的服务态度n2.培养服务人员良好的感知能力培养服务人员良好的感知能力n3.对客人进行准确感知对客人进行准确感知n衣着

5、服饰衣着服饰n面部表情面部表情n体型和肤色体型和肤色n手势、走路姿势等动作手势、走路姿势等动作n语言交流语言交流n行李、用具及生活习惯行李、用具及生活习惯任务三任务三 注意注意活动一活动一n数数字数数字n数数3的倍数的倍数n不数明不数明3和暗和暗3概念概念n注意是人的心理活动或意识对一定对象的注意是人的心理活动或意识对一定对象的指向和集中。指向和集中。n指向和集中式注意的基本特性。指向和集中式注意的基本特性。种类种类n无意注意无意注意n有意注意有意注意n有意后注意有意后注意功能功能n选择功能选择功能n保持功能保持功能n调节监督功能调节监督功能品质品质n广度广度n稳定性稳定性n分配性分配性n转移

6、性转移性如何提升注意力？如何提升注意力？活动二活动二任务四任务四 在酒店服务中的应用在酒店服务中的应用无意注意的应用无意注意的应用n影响无意注意因素影响无意注意因素n无意注意因素的应用无意注意因素的应用案例：中秋节的硝烟案例：中秋节的硝烟n中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。n1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。n2.老化不怎么好，但重视，下任务老化不怎么好，但重视，下任务“全员促全员促销销”。n3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下达销售任务。达销售任务。n问题：漂亮的月饼货架是

7、否能为酒店员工问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工和客人带来愉快的节日体验？和客人带来愉快的节日体验？有意注意有意注意n特色明显特色明显n干净卫生干净卫生n设施完备设施完备n服务良好服务良好n价格公道价格公道案例案例n特色枕头的启示特色枕头的启示n 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，要求荞麦皮枕头。要求荞麦皮枕头。n竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手段。段。酒店服务人员的注意品质酒店服务人员的注意品质n保持稳定性保持稳定性n扩大范围扩大范围n提高分配能力提高分配能力案例案例n耗油牛肉变成了青椒牛肉耗油牛肉变成了青椒牛肉

8、n如何杜绝上错菜现象如何杜绝上错菜现象n责任心（注意力）责任心（注意力）n查清责任，规定处理查清责任，规定处理作业作业n如何营造中秋节节日氛围？如何营造中秋节节日氛围？n1.在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹一圈的时间。在不稳定或混沌的系统中，一般地存在一个时间尺度，初始状态下的小改变在这个时间尺度将增长到两倍。在地球大气的情形下，这个时间尺度是五天的数量级，大约为空气绕地球吹一圈的时间。n2.人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需

9、要大气现状的准确知识，又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。人们可以在五天之内作相当准确的天气预报，但是要做更长远得多的天气预报，就既需要大气现状的准确知识，又需要一种不可逾越的复杂计算。我们除了给出季度平均值以外，没有办法对六个月以后做具体的天气预报。n3.我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。我们还知道制约化学和生物的基本定律，这样在原则上，我们应能确

10、定大脑如何工作。但是制约大脑的方程几乎肯定具有混沌行为，初始态的非常小的改变会导致非常不同的结果。这样，尽管我们知道制约人类行为的方程，但在实际上我们不能预言它。n4.宇宙的其他地方对于地球上发生的任何事物根本不在乎。绕着太阳公转的行星的运动似乎最终会变成混沌，尽管其时间尺度很长。这表明随着时间流逝，任何预言的误差将越来越大。在一段时间之后，就不可能预言运动的细节。宇宙的其他地方对于地球上发生的任何事物根本不在乎。绕着太阳公转的行星的运动似乎最终会变成混沌，尽管其时间尺度很长。这表明随着时间流逝，任何预言的误差将越来越大。在一段时间之后，就不可能预言运动的细节。n5.太阳和其他恒星绕着银河系的

11、运动，以及银河系绕着其局部星系团的运动也是混沌的。我们观测到，其他星系正离开我们运动而去，而且它们离开我们越远，就离开得越快。这意味着我们周围的宇宙正在膨胀：不同星系间的距离随时间而增加。太阳和其他恒星绕着银河系的运动，以及银河系绕着其局部星系团的运动也是混沌的。我们观测到，其他星系正离开我们运动而去，而且它们离开我们越远，就离开得越快。这意味着我们周围的宇宙正在膨胀：不同星系间的距离随时间而增加。n6.中国这块大地上，存在过许多民族。这许多民族，不管是共时态存在还是历时态存在，均可以寻到某种内在的关系。族与族之间的关系有两种：一为血缘性；另为社会性。民族之间不只是存在着血缘性的关系，也还存在

12、社会性的关系，其中最主要是文化关系。中国这块大地上，存在过许多民族。这许多民族，不管是共时态存在还是历时态存在，均可以寻到某种内在的关系。族与族之间的关系有两种：一为血缘性；另为社会性。民族之间不只是存在着血缘性的关系，也还存在社会性的关系，其中最主要是文化关系。n7.目前，虽然目前，虽然“大众创业、万众创新大众创业、万众创新”的热潮已遍及全国，很多有志青年步入创业大军，但大学生创业成功率低仍是一个不争的事实。可以说，我国大学生创业还处于起步阶段，真正实现大学生从入学到毕业、从毕业到创业，仍需要全方位、多角度、系统化的理念和实践支撑，需要更多的社会力量去思考、探索。因此，要想创业成功，仅仅具有

13、迎难而上的勇气是不够的。的热潮已遍及全国，很多有志青年步入创业大军，但大学生创业成功率低仍是一个不争的事实。可以说，我国大学生创业还处于起步阶段，真正实现大学生从入学到毕业、从毕业到创业，仍需要全方位、多角度、系统化的理念和实践支撑，需要更多的社会力量去思考、探索。因此，要想创业成功，仅仅具有迎难而上的勇气是不够的。n8.一是心中要有读者。这是一种意识，说话、写文章，心中一定要有人，这人就是读者。有了人，才能进一步调整自己的位置，摆正与读者的关系，这个关系就是双方的平等和相互尊重。写文章，讲道理，看上去是一个人在写，实际上是在对话，是在与读者交流，是在征求读者对自己观点的看法，是与读者一起讨论问题。一是心中要有读者。这是一种意识，说话、写文章，心中一定要有人，这人就是读者。有了人，才能进一步调整自己的位置，摆正与读者的关系，这个关系就是双方的平等和相互尊重。写文章，讲道理，看上去是一个人在写，实际上是在对话，是在与读者交流，是在征求读者对自己观点的看法，是与读者一起讨论问题。