××公司CallCenter系统建议方案.ppt

1、RouterVoice GatewayPBXCTI ServerServers RouterRouterVoice GatewayPSTNPSTNPSTNPSTNRouterVoice GatewayPSTNPSTNPSTNPSTN回访/市场调研客户主动关怀动态话术数据挖掘引擎SCMDRP配件管理 ERP主动客户关怀结算管理工作分派服务纪录客户讯息呼叫中心呼叫中心网站网站呼入管理Phone网上服务呼出管理网站服务电邮行销即时传真Backend Application Integration销售管理营销、销售营销、销售呼叫中心系统呼叫中心系统WEBPhoneFAXWEBEmailPhoneFTF

2、短信息SMS自动话务分配自动话务分配(ACD)ACD)工作分派及问题追踪流程工作分派及问题追踪流程监管监管自动语音自动语音回复回复(IVR)IVR)自动传真自动传真回复回复(FOD)FOD)自动回复单元自动回复单元(ARU)ARU)客户资料客户资料同步显示同步显示相应客户记录相应客户记录自动显示自动显示服务结果记录服务结果记录,工作分派工作分派,结算管理结算管理,回访回访专员服务专员服务对对外外通通讯讯单单元元E EC CU U电电话话传传真真自动总机自动总机(AA)AA)来电前转来电前转多方会谈多方会谈iACDiACDAuto-DialingAuto-Dialing结算管理结算管理配件管理配

3、件管理系统系统报表报表录音系统录音系统班长班长监管监管客服客服/经销商经销商数据库数据库网网络络短短信信呼叫中心系统广播讯息设定广播讯息设定使用人员设定使用人员设定预览拨号用户数据管理系统参术设定系统参术设定客户管理客户管理资料转换精灵菜单定义资料表定义设定管理设定管理资料表维护外拨项目设定FAQ/Q&A设定管理项目名册分派服务项目服务项目服务记录分析服务记录分析公告事项公告事项大量语音播放*大量语音播放*工作分派管理工作分派管理公告事项管理公告事项管理待办事项联络结果设定联络结果设定传真档案设定传真档案设定信件发送*信件发送*e-Mail内容设定*e-Mail内容设定*商业建议规则*商业建议

4、规则*动态话术设定*动态话术设定*实时监控实时监控讯息广播讯息广播待办检视待办检视报表管理报表管理联络记录强插预览服务预览拨号预览拨号自动拨号自动拨号多重项目执行多重项目执行待拨 名册待拨 名册续访 名册续访 名册联络结果记录联络结果记录客户资料处理客户资料处理待办事项待办事项服务项目记录服务项目记录FAQ/Q&A查询FAQ/Q&A查询eACPeACP线上实时传真线上实时传真动态话术*动态话术*线上实时e-Mail*线上实时e-Mail*讯息广播接收讯息广播接收建议事项*建议事项*联络记录监听呼叫中心系统用户数据管理用户数据管理工作分派管理工作分派管理公告事项管理公告事项管理呼叫中心系统呼叫中

5、心系统 不像一般的语音流程编辑需要写Script，通过拖拽相应的模块，就能设计出各种复杂的语音流程，也便于灵活的修改语音流程和调整语音菜单。呼叫中心系统 行销项目规划行销项目规划 联络结果纪录联络结果纪录/待办事项待办事项呼叫中心系统线上实时线上实时e-mail/线上实时传真线上实时传真服务转接服务转接(screen forward)呼叫中心系统呼叫中心系统业务受理业务受理/业务咨询业务咨询/报修管理报修管理/投诉投诉处理处理/回访回访市场调查市场调查/行销项目执行行销项目执行客户资料维护呼叫中心系统呼叫中心系统自动纪录服务工作分派维修纪录管理呼叫中心系统呼叫中心系统配件纪录管理费用结算管理监

6、听监听呼叫中心系统呼叫中心系统 整个Call Center的资源使用情况，专员的服务状态（忙碌，空闲，未登陆），服务的时间等都会在座席班长的界面中显示出来，座席班长能随时监控电话中心的效率，使用率，内外线使用状况等信息。呼叫中心系统客户服务报表管理呼叫中心系统维修服务报表管理呼叫中心系统维修记录统计客户讯息客户动态销售管理样机管理订单合同管理库存管理配送追踪配送纪录市场活动讯息市场费用市场营销结果销售名单待办事项营销成果服务纪录回访管理服务分析产品文文件报价文档市场活动销售报表销售分析进销存分析业绩管理销售机会竞争者讯息预约管理待办事项活动纪录联络纪录营销销售管理系统配件管理系统配件管理系统配

7、件管理系统配件管理系统ICO=(补货周期补货周期+补货效率补货效率)x (每周期出货量每周期出货量+安全库存安全库存)有效库存=实有库存+在途库存 已承诺出货量注：每周期出货量要考虑促销、季节、地域、品类、效率等因素配件管理系统配件管理系统 厂厂 商商 服务中心服务中心 服务商服务商 消消 费费 者者配件管理系统配件管理系统 在保证配件及时供应的前提下，IRS非常有信心将配件总体库存降低个百分点。如果能够进行流程优化，则可再降低个百分点。通过降低配件库存所带来的直接效益，将极大地回报在信息系统方面的投资。实施方案实施方案基础设施组infrastructure应用组Application顾问实施

8、组consultant实施方案实施方案 夏普家电夏普家电(Sharp)利盟利盟(Lexmark)东元家电东元家电实施方案实施方案n采用采用同一作业平台上模块化同一作业平台上模块化(Modulize)设计设计实施方案实施方案n协助企业高层主管能主导协助企业高层主管能主导CRMCRM项目规划，项目规划，使得使得CRMCRM能与企业策略密切配合，并能能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。获得最高主管的持续支持。n确保企业各级主管对确保企业各级主管对CRMCRM系统的能力及系统的能力及限制有正确的认识与期望，使限制有正确的认识与期望，使CRMCRM系统系统能发挥最大整合功效。能发挥最大整合

9、功效。n更清楚的沟通需求与期望水准，避免更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。时间内完成合乎品质要求的系统建置。实施方案实施方案需求分析系统功能需求规划系统开发及测试系统实施及导入功能需求确认功能需求确认细部设计项目导入实施方案实施方案项目组织项目组织ATS项目实施步骤项目实施步骤ATS项目实施步骤项目实施步骤ATS项目实施步骤项目实施步骤ATS项目实施步骤项目实施步骤ATS项目实施步骤项目实施步骤ATS项目实施步骤项目实施步骤实施方案实施方案实施方案实施方案实施方案实施方案实施方案实施方案Data M

10、iningData MiningBehavior LogBehavior LogCIF LogCIF LogTransaction DataTransaction Data利盟亚太服务中心新加坡利盟泰国泰国利盟马来西亚利盟印尼利盟新加坡Data MiningData MiningBehavior LogBehavior LogCIF LogCIF LogTransaction DataTransaction Data亚太中心澳大利亚InternetInternetPhone实施方案实施方案实施方案实施方案n潜在风险潜在风险1：实施质量的控制及实施结：实施质量的控制及实施结果的评价果的评价 防范

11、措施：必要的战略咨询，得到高防范措施：必要的战略咨询，得到高层支持，达层支持，达 成一致共识成一致共识n潜在风险潜在风险2：项目范围及：项目范围及需求变化需求变化 防范措施：重视咨询及需求调研工作，防范措施：重视咨询及需求调研工作，加强沟通加强沟通 和理解和理解n潜在风险潜在风险3：项目时间和进度控制：项目时间和进度控制 防范措施：合理的项目规划，目标的防范措施：合理的项目规划，目标的确定及量化确定及量化实施方案实施方案n潜在风险潜在风险4：实施队伍的组成（包括系：实施队伍的组成（包括系统服务商和统服务商和 企业用户）企业用户）防范措施：组织良好的项目团队防范措施：组织良好的项目团队n潜在风险

12、潜在风险5：实施后的组织架构及业务：实施后的组织架构及业务流程的转变流程的转变 防范措施：实施后相关的配套管理防范措施：实施后相关的配套管理n潜在风险潜在风险6：对专业咨询顾问价值的认：对专业咨询顾问价值的认识识 防范措施：项目中有关防范措施：项目中有关CRM/Call Center的专业咨的专业咨 询的介入询的介入实施方案实施方案n潜在风险潜在风险7：售后服务：售后服务防范措施：经验丰富的服务团队，涵盖防范措施：经验丰富的服务团队，涵盖范围广范围广n潜在风险潜在风险8：项目实施后的持续改进：项目实施后的持续改进 防范措施：不断捕捉客户需求和市场的防范措施：不断捕捉客户需求和市场的新变化，持新

13、变化，持 续提高呼叫中心的服务质续提高呼叫中心的服务质量量实施方案实施方案n个案分析讨论n全面覆盖客户需求的解决方案全面覆盖客户需求的解决方案n成熟的成熟的CRM/Call Center模块化产模块化产品品(客户服务，结算管理，配件管理客户服务，结算管理，配件管理,销售管理，市场分析销售管理，市场分析)n坚强的项目实施团队，专业的项目实坚强的项目实施团队，专业的项目实施及售后服务施及售后服务n优化库存，节省配件资金占用，产生优化库存，节省配件资金占用，产生增值效益增值效益n专业专业CRM/Call Center顾问咨询服顾问咨询服务务n拥有丰富的各行业拥有丰富的各行业CRM/Call Center项目的成功实施经验项目的成功实施经验n网络设施n450 到 600万（因设备的型号、功能及档次而不同）（因需要的软件功能模块不同）（因需要实施的工作量、服务的级别而不同）