医院管理案例剖析：优化诊疗区设施布局营造温馨就诊环境课件.ppt

1、优化诊疗区设施布局优化诊疗区设施布局营造温馨就诊环境营造温馨就诊环境一、投入情况一、投入情况 为改善诊疗环境，为患者提供舒适、安全的就医环境，医院投入110110万元万元对门诊大楼主楼梯进行了装修，使以前破旧残缺的扶手、楼阶焕然一新，整个楼梯面貌大大改观，患者上下楼更加舒心、安全。投资200200万元万元重新了装修门诊大楼体检部，为患者提供舒适、宽敞明亮的就诊环境。投入2424万元万元扩大生殖医疗中心候诊区域，改善候诊环境。一、操作过程一、操作过程1（一）合理分布服务窗口，提供便民服务避免就诊高峰期拥堵现象。避免就诊高峰期拥堵现象。门诊实施分楼层（专科）挂号分楼层（专科）挂号及先诊疗后付费先诊

2、疗后付费（挂号费）服务，进一步缩短了患者排队挂号时间，扭转了门诊一楼大厅排长队挂号的现象。在门诊二楼、三楼均增设了收费窗口，缓解患者在高峰期排长队缴费问题以及高楼层的患者到一楼缴费上下楼不方便的问题；医院建立门急诊高峰时段合理分流患者工作预案，挂号或缴费超过10分钟立即启动分流工作预案。前后2在门诊一至四楼设有挂号缴费机、检验报告打印机挂号缴费机、检验报告打印机，在外科医技综合楼一楼设有影像报告（胶片）打印机影像报告（胶片）打印机等自助设备，并有导医人员指导使用方法，使在窗口缴费及取检查、检验报告的患者得到有效分流，享受方便、快捷的服务。3在门诊大厅设立就诊流程图、导医咨询处、电子大屏幕、电子

3、就诊流程图、导医咨询处、电子大屏幕、电子触摸屏，专家介绍专栏触摸屏，专家介绍专栏等。门诊导医处配备专人进行导诊、咨询、分诊、接送病人等工作。各导诊标示清晰，方便患者查询。4门诊全信息化的就诊流程门诊全信息化的就诊流程，采用电子叫号系统呼叫抽血、就诊、取药等服务，实行“一卡通”就诊。5在每楼层设有饮水机，提供2424小时热水小时热水的温馨服务。（二）优化服务流程 2 1建立医疗急救绿色通道，绿色通道一旦启建立医疗急救绿色通道，绿色通道一旦启动，即实行动，即实行“二先二后二先二后”（即先救治处置，（即先救治处置，后挂号交款；先入院抢救，后交款办手后挂号交款；先入院抢救，后交款办手续）。续）。与中国

4、建设银行广西分行合作新增开通的与中国建设银行广西分行合作新增开通的中国建设银行中国建设银行“一卡通一卡通”服务，进一步推服务，进一步推进了进了“先诊疗，后收费先诊疗，后收费”便民服务工作。便民服务工作。现场预约网络预约自助预约挂号机电话预约预约预约诊疗诊疗服务服务移动1258012580预约趣医网预约患者可以通过12580、趣医网、网络、电话、自助预约挂号机、医院微信公众号、现场预约等7种渠道预约挂号，实现了分时段预约挂号，使患者足不出户即可达到挂号、找专家看病的目的。（三）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者医院微信公众号（四）打造干净、舒适的环境卫生12合理分配保洁指定区域，并要求在指定时段

5、做好巡查、保洁工作。如：公共卫生间要求每隔30分钟点冲一次，并签名确认；领班每天必须不定时进行抽查，并签字确认等。医疗区的公共区域均设置有禁烟标识，室内完全禁烟。导医、保安、保洁人员以及医务人员及时劝阻并引导吸烟者至吸烟区吸烟，做好院内禁烟工作。（五）（五）目前正在与建设银行广西区分行建设开通电子支付功能目前正在与建设银行广西区分行建设开通电子支付功能，包括自助终端机与手机包括自助终端机与手机APPAPP付费，未来将实现门诊患者（包括医付费，未来将实现门诊患者（包括医保患者）网上在线支付门诊挂号、医药、诊疗费用，进一步缓解保患者）网上在线支付门诊挂号、医药、诊疗费用，进一步缓解患者排队缴费压力

6、。患者排队缴费压力。（六）继医院外科（六）继医院外科医技大楼于医技大楼于20142014年年7 7月月投入使用之后，医院计投入使用之后，医院计划利用划利用5 5年建设周期，年建设周期，新 建 一 幢新 建 一 幢 占 地 面 积占 地 面 积87208720平方米平方米，总建筑总建筑面积面积101310101310平方米平方米的的门急诊内科综合楼，届门急诊内科综合楼，届时将为患者提供更为方时将为患者提供更为方便、舒适的就医环境。便、舒适的就医环境。门急诊内科综合楼西南方向鸟瞰图门急诊内科综合楼西南方向鸟瞰图三、创新亮点三、创新亮点 （一）（一）实行实行“先诊疗后付挂号费先诊疗后付挂号费”模式，

7、实现快速流水式挂号，模式，实现快速流水式挂号，同时启用同时启用分楼层挂号分楼层挂号工作机制，设置工作机制，设置8 8个大科挂号处，以上举措缩短个大科挂号处，以上举措缩短为每位患者至少缩短为每位患者至少缩短20%20%的候诊时间。的候诊时间。（二）就诊（二）就诊“一患一诊室一患一诊室”，保护患者隐私。，保护患者隐私。（三）在门诊推行（三）在门诊推行挂号、缴费挂号、缴费“一米线排队一米线排队”，秩序井然。秩序井然。四、达到效果四、达到效果1234门急诊量逐年上升，门急诊量逐年上升，20162016年第一季度全院门诊量同比年第一季度全院门诊量同比20152015年增加了年增加了19.75%19.75

8、%，急诊人次增加了，急诊人次增加了36.49%36.49%。通过患者满意度问卷调查发现，通过患者满意度问卷调查发现，20162016年第一季度患者年第一季度患者的满意度同比的满意度同比20152015年，由年，由92.85%92.85%提高到提高到93.19%93.19%。20132013年至年至20152015年的门诊诊投诉事件也成下降趋势，由年的门诊诊投诉事件也成下降趋势，由139139件下降到件下降到7575件。件。优化诊疗区设施布局，为患者提供了干净、整洁、优化诊疗区设施布局，为患者提供了干净、整洁、安全、舒适的诊疗环境，营造温馨就诊环境，服安全、舒适的诊疗环境，营造温馨就诊环境，服务形式与流程做到规范化、程序化、便捷化。务形式与流程做到规范化、程序化、便捷化。