案例四—基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理课件.ppt

1、2022-12-8案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理案例四案例四基于触点峰终基于触点峰终理论的营业厅服务过程理论的营业厅服务过程管理管理案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理F营业厅服务工作现状营业厅服务工作现状F营业厅的营业厅的1616个接触点服务指引个接触点服务指引案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户期望值在不断地提升；服务失误导致客户的投诉；超负荷工作的压力；服务技能不能应付实际的需要；客户期望值千差万别，难以把握一线服务执行一线服务执行管理导向的服务规范显得教条化；前后台的配合脱节；资源配置不合理；工作一层一层往下压，一线员工不堪重负；为了达到公司的考核指标而“努

2、力”服务客户后台服务管理后台服务管理案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理 管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向的；没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理 站在客户的角度思考服务的问题；找到服务客户的关键点；针对这些关键点提出有针对性的解决方案；前后台密切配合，共同服务客户。案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理F营业厅服务工作现状营业厅服务工作现状F营业厅的营业厅的1616个接触点服务指引个接触点服务指引案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理n指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题n

3、“真实瞬间”意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象n“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”,每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”真实瞬间n“真实瞬间”既是成功点,也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效 对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。案例四基于

4、触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备

5、不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量

6、耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户接触点客户接触点1寻找寻找 客户核心需求客户核心需求:1008610086热线咨询；热线咨询；营业厅网点分布图营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、

7、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、服务热线咨询是客户最常使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的服务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准

8、确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户接触点客户接触点2到达到达 客户核心需求：客户核心需求：有醒目的户外标识；有醒目的

9、户外标识；位于繁华地段交通方便位于繁华地段交通方便案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户；在适当的位置制作大幅广告画面，例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题等 案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、新厅选址时考虑交通便利等因素案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流

10、客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户接触点客户接触点3厅前厅前客户核心需求：客户核心需求：

11、门前整洁、秩序良好；门前整洁、秩序良好；标识牌和营业时间标识清楚；标识牌和营业时间标识清楚；门敞开或悬挂营业标志门敞开或悬挂营业标志案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、厅前的卫生保持整洁、车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时

12、长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：主动问候并询问需求；主动问候并询问需求；明确

13、的业务指引明确的业务指引客户接触点客户接触点4进厅进厅案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务！”案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、在厅入口立明确的业务指引牌,厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向、明确指引客户业务办理的区域案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理附：导办岗业务预处理工作要求附：导办岗业务预处理工作要求业务预处理，导办岗（有时是保安）在分流的同时对一些业务进行预处理，如填写表格、复印证件等，减少前台办理业务的时间，提高前台效率 案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1325

14、4769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留

15、完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：人员精神饱满礼仪形象好；人员精神饱满礼仪形象好；功能区和设备使用的标示清功能区和设备使用的标示清楚楚客户接触点客户接触点5环境环境 案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、人的精神面貌是营业厅的软环境，客户对此感知较高，营销代表要注意形象案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理4、软件管理主要工作：利用宣传单页开展业务推介；客流高峰期间，利用营业厅名片、自主终端进行客户分流

16、；利用报刊、体验设备、茶水等安抚等候服务的客户；主动为客户提供业务体验指导、自助设备使用指导服务工具：片区营业厅名片、分布图、报刊、体验设备、茶水；3、6S现场管理，简单地说，整理即分类处理，腾出空间；整顿即定位标示，秩序井然；清扫即净化环境，维持品质；清洁即建立规范，维持成果；素养即提高认识，养成习惯；安全即未雨绸缪，防患未然 案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理5、营业厅细节管理需要做好以下几点工作：每天通过服营厅营业前检查表、现场循环检查表、营业后检查表检查发现并解决问题；晨会、周例会、巡检均要有规范的文本记录；通过板报通告每月服务短板，制定服务短板整改计划，并监督跟踪检查案例四基

17、于触点峰终理论的营业厅服务过程管理31案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理6、宣传管理附：营业厅传播管理要求附：营业厅传播管理要求案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定

18、时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：客户在营业厅无目的闲逛时客户在营业厅无目的闲逛时，希望流动营销代表主动问，希望流动营销代表主动问候并提供帮助；候并提供帮助；其他服务营销代表工作认真其他服务营销代表工作认真、各司其职、各司其职客户接

19、触点客户接触点6徘徊徘徊 案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、对于无目的来厅内闲逛的客户，导办要主动询问并提供帮助，条件允许的情况下深入挖掘客户需求，让客户的模糊需求显性化，让人流转化为业务流案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、厅内工作人员的工作状态对客户的感知影响很深刻，即使在空闲的情况下一定要保持好形象案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动

20、准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：营销代

21、表热情主动乐意提供帮助；营销代表热情主动乐意提供帮助；沟通技巧好能迅速把握需求；沟通技巧好能迅速把握需求；业务知识熟练能迅速准确回应业务知识熟练能迅速准确回应客户接触点客户接触点7客户主动咨询客户主动咨询案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？39办理沟通案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理40案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、对于主动咨询的客户，营销代表态度要积极主动，对于客户主动寻求帮助的，建议统一问候口径：“您好，请问有什么可以帮您！”案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、其次要有良好的沟通技巧，准确抓住客户的需求并提供

22、服务案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理3、对于咨询岗要熟悉业务知识，准确、快速回应客户，提升客户的感知案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外

23、标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：电脑网速较快；电脑网速较快；有专业人员指导；有专业人员指导；营销代表主动准确推荐业务营销代表主动准确推荐业务客户接触点客户接触点8数据业务体验数据业务体验案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、数据业务硬件管理：上网速

24、度快；标准的功能区指示标牌；业务体验电脑屏蔽外网、密码保护提示、体验网址告知、彩玲目录；案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、数据业务服务管理：功能区使用指引；流动咨询人员及时指导需要帮助的客户；流动咨询人员及时将客户体验后的电脑恢复主界面；保持体验设备开启和正常使用，出现故障及时张贴故障提示案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理3、数据业务精确营销：向需要的客户准确推荐数据业务案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理附：附：“沟通沟通100”营业厅数据业务管理要求营业厅数据业务管理要求案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整

25、洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/

26、专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：设备不出故障；设备不出故障；设备操作简单设备操作简单客户接触点客户接触点9自助服务自助服务案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、后台部门要督促代维公司提升设备维修水平和响应速度，保障设备高效运行，对于一般营业厅在资源允许的条件下安排2台以上自助设备；52案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、自助设备要有详细的使用说明，便于客户使用；后台部门尽量优化设备操作的界面，便于客户理解案例四基于触点峰终理论的营业厅服务

27、过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交

28、通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：销售人员专业热情服务；销售人员专业热情服务；完善的售后服务说明；完善的售后服务说明；可靠的手机质量可靠的手机质量客户接触点客户接触点10购机购机案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理56客户购机案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理57案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、销售人员提升产品知识、沟通技巧和服务技巧，准确把握客户需求、准确推荐产品案例四

29、基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、明确产品售后服务说流程，销售人员提醒、售后服务书面文件呈现、要点提示等案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理3、加强对供应商的考核，对于终端产品合格率和返修率等指标量化考核案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处

30、理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：导办岗分流；导办岗分流；有等候时长的通知有等候时长的通知客户接触点客户接触点

31、11排队等候排队等候 案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、休息等待区管理硬件管理：标准的功能区指示标牌；茶几放置笔、便笺、营业厅名片、干花、月主推业务宣传单页、报架案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、排队等候服务管理时间预知，客户等待时间控制在10分钟内主动关怀，对等候10分钟以上的客户进行至少一次关怀较多客户等待服务时，为客户提供茶水、报刊阅读等安抚服务，降低感知时间案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理努力减少排队时间努力减少排队时间:渠道分流案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理努力减少排队时间努力减少排队时间:加快办理速度 通过移动业务办理指引卡的使用,可以

32、有效减少前台人员的询问时间,以更高效率进行业务办理.缩短客户等候时间.案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理 营业厅一般都有客流高峰期,通过告知客户使其能避开此期,就达到了节省客户时间,同时也能在一定程度上使客流平均一 些.减轻厅内忙时压力.案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理电子渠道案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有

33、等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：营销代表能耐心倾听客户的营销代表能耐心

34、倾听客户的问题；问题；专业解答客户的问题；专业解答客户的问题；主动热情问候主动热情问候客户接触点客户接触点12办理沟通办理沟通（峰值触点峰值触点）案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、客户走人前台，营销代表主动问候：“您好，请问办理什么业务？”案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、在询问客户办理业务时要耐心倾听客户的需求，准确理解客户需求案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理3、营销代表掌握好专业知识，快速准确解答客户的问题案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标

35、志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/

36、主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：营销代表能快速准确处理业务；营销代表能快速准确处理业务；在处理过程中与客户有互动在处理过程中与客户有互动客户接触点客户接触点13办理等待办理等待案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理 1、业务办理区硬件管理：悬挂标准的功能区指示标牌；给所有工作资料进行定位摆放，方便拿取，提高服务效率，提升客户感知；保持所有工具的清洁卫生案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、业务办理区服务管理简单沟通，微笑和眼神交流快速准确定时关注多说一句话案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13

37、254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具

38、保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：营销代表仔细审核资料和单营销代表仔细审核资料和单据；据；递交单据物品时细致礼貌递交单据物品时细致礼貌客户接触点客户接触点14办理结果办理结果(峰值触点峰值触点)案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？81办理结果案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理82案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理1、办理结束后，营销代表仔细核对资料和

39、单据，以免贻误案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理2、递交单据物品时，注意礼仪并唱收唱、双手递接钱物；客户告别时注意礼貌道别：再见，好走!案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查

40、证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：快速解决问题；快速解决问题；耐心解释说明；耐心解释说明；承诺认真查证并约定时间主承诺认真查证并约定时间主动回复动回复客户接触点客户接触点15投诉争议投诉争议（峰值触点峰值触点）案例四基于触点

41、峰终理论的营业厅服务过程管理我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？87客户争议案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理88案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理加强后台联动，快速解决投诉问题，同时，建议给予一线人员一定的权限，让快速一些简单的问题；客户投诉时，一线人员态度要好，耐心向客户解释；对于不能及时解决的问题，派单后要按承诺的时间向客户回复案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理13254769810161113121415门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助网

42、速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务营销代表分流客户/有等候时长的通知快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便主动问候并询问需求/明确的业务指引沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务设备不出故障/设备操作简便交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品耐心倾听您的需求/专业解答您的问题仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别10086热线咨询/营业厅网点分布图案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理客户核心需求：客户核心需求：交通工具和伞具保留完好；交通工具和伞具保留完好；提示拿好携带物品提示拿好携带物品客户接触点客户接触点16离开离开案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理保安人员人员维护好厅内外的秩序，以免客户的交通工具被盗，同时注意伞具保管，有条件的地方可以设带锁的便民伞架；流动岗或保安提示客户拿好携带的物品2022-12-8案例四基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理