物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材课件.ppt

1、星级案场服务礼仪物业管理中心 二一八年四月目 录 1234客服条线秩序条线环境条线工程条线PART 01客服条线客服岗-仪容仪表规范仪容仪表规范：1、发型发式：时尚端庄大方，不得烫发、染发；发型发饰统一，长发盘于后脑勺中心位置；不佩戴夸张、华丽的头饰。同一案场须统一头饰。2、面部修饰：妆容齐全（淡妆，底妆、眉毛、眼线、眼影、腮红齐全，眼影、腮红和口红需颜色统一），自然大方。客服岗-仪容仪表规范仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无褶皱，女士着丝袜颜色薄厚一致，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方，女士需穿着细跟、尖包头高跟

2、鞋（3-5厘米）；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指甲油，除婚戒外不得佩戴其他饰品。站姿客服岗-分解动作指引动作标准:1、头部：头部要正，站立时，头、肩、背处于同一平面；两眼平视前方，目光温和；面部肌肉放松，面带微笑；嘴角上翘，略呈弧形；下颚微微收起；2、身体动作：双脚跟并拢，呈丁字步，双膝夹紧，双腿绷直，提臀收腹，左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处，与身体距离为2厘米，右手食指放于左手指根骨关节上，拇指内扣，其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然展开放平。手势动作分解右手在上，左手在下，虎口相交，右手食指放于左手骨关节处。大拇指内扣叠放于小腹前2厘米位置

3、客服岗-分解动作指引 蹲姿客服岗-分解动作指引动作标准：1、蹲姿时以标准站姿为基础；2、下蹲前，左腿后退小半步，将重心移至左腿，利用双腿的力量缓缓下蹲；3、下蹲时速度不宜过快，头肩背始终挺拔向上，要保持女性的优雅之美；4、下蹲后双腿夹拢，双膝自然弯曲，臀部始终向下，上身直立挺拔；5、起身时，利用双腿的力量支撑起上身，头肩背始终挺拔向上；6、起身后，收回左腿，恢复标准站姿。走姿客服岗-分解动作指引动作标准：1、走姿是以标准站姿为基础；2、行走时，头、颈、背挺拔向上，下颚微收，目光平视；3、左手在下，右手在上，双手虎口交叉，位于身前小腹处，与身体距离为2厘米，右手食指放于左手指根骨关节上，拇指内扣

4、，其余四指并拢伸直，手臂、肩呈一平面，双肩自然展开放平；4、迈步时脚跟先着地，随后脚尖落地，脚内侧走呈一条直线，脚尖始终向前；5、步伐距离适宜，以一个脚掌到一掌半之间为宜；6、步伐速度适中，不可在公共区域跑动。坐姿客服岗-分解动作指引动作标准：坐时，双肩自然放平，双手交叉，左手在下，右手在上，虎口相交，平放于裙尾处。1、后点式坐姿，双腿自然放平；2、侧点式坐姿，双腿自然弯曲放置在身体一侧，多人同时入座时应保持方向一致。坐姿站于椅子中间正前方，右腿后退一步，触碰到椅子边沿。以手背抚裙，从容入座。落座，坐下位置不超过可座区域2/3。客服岗-分解动作指引2/3 躬身礼为：15度 躬身礼客服岗-分解动

5、作指引动作标准：1、行礼前保持身体端正，以标准站姿为基础；2、行礼时面向受礼者，3米内目光关注，面带微笑，目光温和；3、行礼时伸直腰背，以胯部为轴，上身前倾15；4、行礼过程中视线逐渐由对方脸上落至自己脚前1米处；5、女性双手以标准站姿为准，放于小腹前2厘米；6、行礼速度要适中，不宜过快也不宜过慢。引导手势客服岗-分解动作指引动作标准：1、手势礼以标准站姿为基础，面带微笑；2、指引时两臂贴服身体慢慢放至身体的两侧，一只手臂的手掌五指并拢，小臂由下至上摆至与地面平行位置，以明确指示方向；3、大臂与小臂的夹角为135度，大臂与身体的距离为一拳，头部同时转向指示方向，目光落在指引方向的延长线上。引导

6、手势大臂与身体的距离为一拳。手部细节：五指并拢，大拇指紧贴食指，手掌朝上约45。客服岗-分解动作指引 引领客服岗-分解动作指引动作标准：1、引领时，按照客户步伐节奏,在客户的侧右前方1-2米处引领，右手引导方向，左手放于身体一侧，如遇特殊情况，可在左前方引领；2、引领时，5-8步一回头关注客户动向；3、引领客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，则接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，应注意客人的安全；4、引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，待客户先走出电梯。托盘-手法客服岗-分解动作指引动作标准：1、五指张开，

7、形成6个支撑点，掌心不与托盘底部接；2、左手托托盘，手臂呈90度直角，平托于左胸前，右手五指并拢放于后背腰间处（较重物品时右手大拇指轻搭托盘边缘）。动作标准：1、根据物品的形状、重量和使用顺序合理安排，以安全稳当和方便为宜；2、一般是重物、高物放在托盘内侧，轻物、低物放在外侧，要求重量分布均衡，重心靠近身体。托盘-摆盘客服岗-分解动作指引动作标准：1、起托时，站于距操作台30厘米处，右脚上前一步，双腿屈膝，上身前倾站稳；2、将左肘和左手放至与托盘同一平面上，用右手拉住托盘边沿，将托盘中心移至左手上，身体直立，右脚收回，右手五指并拢位于后腰间处。托盘-起托客服岗-分解动作指引 饮品服务站式客服岗

8、-分解动作指引动作标准：1、以45度侧身（背部与腰部需呈直线），标准站姿站立在客户右侧；2、从客户右侧进行服务，托盘托于身体外侧，托盘平稳呈135度，右手将饮品轻放于客户右前方，纸杯logo面向客户，距离桌边10厘米处，桌面有文件时，依情况而定，避免压住遮挡文件；3、右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍微偏上，停顿一秒，指示客户饮品的具体位置。饮品服务蹲式客服岗-分解动作指引动作标准：1、以蹲姿为基础，上身保持直立，面带微笑，坐在里面的客户先上，在外的后上；2、从客户右侧进行服务，托盘托于身体外侧，托盘平稳呈135度，右手将饮品轻放于客户右前方，纸杯logo面向客户，距离桌边10厘米处，桌

9、面有文件时，依情况而定，避免压住遮挡文件；3、右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍微偏上，停顿一秒，指示客户饮品的具体位置。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT洽谈区接待员续杯动作标准：1、左手拿茶壶，右手托住壶底，以标准走姿走到茶桌旁，在客户右侧为客户加茶；面向客户，行点头礼，使用服务用语；2、右手将水杯拿下桌面，后退一步，将水杯及蓄水壶移至左侧添加；茶水加至8分满时，上前一步，将茶杯放置在客户右前方，距离桌边10厘米处；3、茶杯

10、放置后，面带微笑，右手使用指引手势，五指并拢，在饮料右侧稍上方，停顿一秒，引导客户茶水的具体位置；4、茶水添加完毕，后退一步，轻轻转身离开。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT洽谈区接待员更换烟灰缸动作标准：1、取一张湿纸巾及一个干净的烟缸放于托盘上，用上饮品站姿（蹲姿）站于桌子边缘；2、一只手用纸巾盖住需要更换的烟缸拿起收回；3、右手将干净的烟缸放上，使用标准手势指示；4、后退一步转身离开。站式蹲式物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训

11、教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTPART 02秩序条线物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT秩序岗-仪容仪表规范仪容仪表规范：发型发式：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领；面部修饰：剃须修面（每日必须），保持清洁。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物

12、业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT秩序岗-仪容仪表规范仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无污迹、无褶皱，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT 站姿动作标准：1、脚跟靠拢并齐，脚尖分开约60度，两腿挺直；2

13、、小腹微收，上体正直，自然挺胸，两肩齐平、稍向后张，身体前倾；3、两臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴裤缝；4、头要正、劲要直、口要闭、两眼向前平视。秩序岗-分解动作指引60度度物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT站姿要求五指并拢贴于大腿处，大拇指放于食指第二关节处，中指紧贴于裤子中线位置。两腿夹紧，两膝盖并拢，两脚后跟靠拢，两脚尖呈60度左右。军 姿 侧 身 秩序岗-分解动作指引60度度物业管理中心星级案场物业服务礼仪

14、培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT 跨立式动作标准：1、右脚向右跨出与肩同宽，两腿挺直；2、上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；3、两手后背，左手握右手腕，紧贴于腰带上沿，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT跨立式 跨立式侧面手部细节步伐宽度与肩同宽秩序

15、岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT动作标准：1、上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度）；2、手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略呈一线，同时注视受礼者。敬礼秩序岗-分解动作指引20度度物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训

16、教材工作汇报课件PPT敬礼正 面侧 面手 部秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT动作标准：1、以左（右）脚跟为轴，左（右）脚跟和右（左）脚掌前部同时用力，使身体协调一致向左（右）转45度，体重落在左（右）脚上，右（左）脚取捷径迅速靠拢左脚，呈立正姿势；2、右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略呈一线，同时注视受礼者。半面转体敬

17、礼秩序岗-分解动作指引45度度物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT半面转体敬礼立 正 右 转 分 腿完 成秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT动作标准：1、呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进；2、站于车辆右前方（避开车辆直行路线约1米）。左

18、手臂径直抬起，与身体呈90度，手掌坚起90度，掌心面向车辆，待车辆停稳，恢复站姿。车辆引导秩序岗-分解动作指引90度度物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT路边停车手势呈军姿站立，正面朝向车辆行进方向，示意前方车辆停止行进。左手呈停车手势，右手臂抬起与身体正面呈30度，与身体侧面平行，掌心向左（手臂、手腕与指尖呈一直线），以每秒一次的频率向左来回摆动三次。秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件

19、培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT动作标准：1、军姿站立，面向来车（以左图为例）左手呈引导手势，与地面平行，示意车位（手臂、手腕与指尖呈一直线），右手从身体右侧抬起90度（双肩与右手指尖呈一直线），向左挥动至与左手平行，大臂与身体正面，大臂与小臂夹角都呈90度；2、目光看向手势引导方向。车位/直行引导秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工

20、作汇报课件PPT车位/直行引导起手式右手从身体右侧抬起与身体呈90度引导入位秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT秩序岗-分解动作指引 倒车动作标准：1、双臂向前平伸，与身体呈90度，掌心向上；2、两手举起，略高于头，两手背向驾驶员，前后摆动；3、用小臂用力带动手掌（小臂与手掌呈一直线），曲臂呈90度，掌心向脸部，与身体呈平行线，同时喊出口令“倒”“倒”;4、按1秒钟示意一次节奏进行；5、重复动作两次；6、车辆到达停车

21、位指定位置，双臂向前平伸与身体呈90度，掌心向前，同时喊口令“停”。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT正面起手式正面收手停止正面手势停止侧面手势 倒车秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT 左（右）转弯秩序岗-分解动作指引60度度动作标准：1、右（左）臂向前平

22、伸与身体呈90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；2、左（右）臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体呈45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；3、右（右）臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动；4、重复动作，完成第二次摆动；5、收右（左）臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT 走姿秩序岗-分解动作指引75cm动作

23、标准：1、左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体中心前移；右脚照此法动作，上体正直，微向前倾；2、手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，小臂自然向里合，手心向内稍向下扣，拇指根部对正衣扣线；距身体约25厘米；向后摆臂时，手臂伸直，手心向下向内扣，行进速度每分钟116-122步。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT正面敬礼右跨一步向前走3-5步转身立正向右跨出1步同时敬礼物品交接与仪表整

24、理交接完毕1、正面敬礼岗位交接秩序岗-分解动作指引物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTPART 03环境条线物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT女士正面着装标准 头花女士侧面 工鞋保洁岗-仪容仪表规范物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材

25、工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT保洁岗-仪容仪表规范仪容仪表规范：发饰：按公司规定要求，前发不遮眼，后发不过肩；服装：工装干净整洁，钮扣齐全；不能将衣袖、裤子卷起；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：应穿黑色袜子，穿黑色布鞋并要保持干净；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，不得涂抹有颜色指甲油，除婚戒外不得佩戴其他饰品；工具箱：统一背于/提于身体一侧。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PP

26、T(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTPART 04工程条线物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT夏装正面夏装侧面秋装正面秋装侧面维修工具包着装标准维修岗-仪容仪表规范物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT维修岗-仪容仪表规范仪容仪表规范：服装：统一工装，干净、无污迹

27、、无褶皱，工装外不得显示个人物品；工牌：统一端正佩带于左胸显眼处，整洁干净，无破损；工鞋：以黑色皮质为主，样式简单大方；个人卫生：指甲突出部分不超过2毫米，除婚戒外不得佩戴其他饰品。工具箱：统一背于/提于身体一侧。物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPTTHANKS!物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT物业管理中心星级案场物业服务礼仪培训教材PPT(49张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT