语言、电话l礼仪方案.ppt

1、第四章公关交际礼仪了解语言交际的基本礼仪掌握拨打、接听电话基本程序与内容掌握座次安排基本原则学习目标学习目标掌握迎来送往的基本礼仪第一节第一节 语言交际艺术语言交际艺术一、语速、语调有一、语速、语调有度度语速适中、缓急有度语速适中、缓急有度音量高低适中音量高低适中二、肢体语言的有效运用二、肢体语言的有效运用1.适宜的体态倾度适宜的体态倾度2.正确使用手势动作正确使用手势动作3.礼貌的嘴部表现礼貌的嘴部表现三、语言交际的技巧三、语言交际的技巧（一）善于选择话题（一）善于选择话题 1.既定的话题既定的话题 2.高雅的话题：高雅的话题：内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的内容文明、优雅，格调高尚、脱俗的

2、 3.轻松愉快的话题轻松愉快的话题 4.对方喜欢的话题对方喜欢的话题 5.选择对方擅长的话题选择对方擅长的话题 6.流行、时尚的话题流行、时尚的话题五不问：五不问：不问收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等个人隐私问题不问收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经历等个人隐私问题（二）多用礼貌用语（二）多用礼貌用语 （三）学会聆听（三）学会聆听 1.专注有礼：专注有礼：面带微笑、眼睛传神面带微笑、眼睛传神 2.不随意打断对方的谈话不随意打断对方的谈话 3.注意调适气氛注意调适气氛 4.用语幽默机智用语幽默机智第二节第二节 礼仪礼仪 电话形象电话形象 即人们在通电话整个过程中的语言、声调、内容、

3、表情、态度、时间感等的集合。真实地体现出真实地体现出 个人的素质个人的素质 待人接物的态度待人接物的态度 通话者所在单位的整体素质通话者所在单位的整体素质一、拨打电话礼仪（一）电话基本礼仪（一）电话基本礼仪1.1.表情面带微笑：表情面带微笑：感染对方感染对方2.2.姿态保持端正：姿态保持端正：3.3.声音清晰柔和：声音清晰柔和：清晰悦耳、温和有礼、吐字准确、清晰悦耳、温和有礼、吐字准确、语速适中、语气亲切自然、音量适中；语速适中、语气亲切自然、音量适中；4.4.避免做其他事情：避免做其他事情：与他人讲话、吃东西、看书报、与他人讲话、吃东西、看书报、听音乐等；如遇紧急事情需要处理，应向对方致歉并

4、说明听音乐等；如遇紧急事情需要处理，应向对方致歉并说明原因，以最快速度完成或是另约时间再通联。原因，以最快速度完成或是另约时间再通联。一、拨打电话礼仪（二）拨打电话礼仪（二）拨打电话礼仪1.1.打电话的适宜时机打电话的适宜时机最佳时间：最佳时间：一是双方预先约定的时间、二是对方方便的时间一是双方预先约定的时间、二是对方方便的时间避开时间避开时间 休息时间：早休息时间：早7 7点前，晚点前，晚2222点以后以及午休、吃饭等时间点以后以及午休、吃饭等时间 工作繁忙阶段：周一上午、周五下午工作繁忙阶段：周一上午、周五下午 海外电话要注意时差，以免造成骚扰海外电话要注意时差，以免造成骚扰 其他私人时间

5、：特别是节假日时间其他私人时间：特别是节假日时间2.注意通话时长：注意通话时长：2 3 分钟为宜分钟为宜3.事先做好通话内容的准备：事先做好通话内容的准备：核对对方号码、名称或姓名，梳理核对对方号码、名称或姓名，梳理好通话要点，准备好纸笔及必要的文件好通话要点，准备好纸笔及必要的文件和资料；和资料；4 4、注意礼节、注意礼节 接通电话后，主动问好、自报家门、说明来意接通电话后，主动问好、自报家门、说明来意您好，我是金桥公司业务经理张山，请找西华公司您好，我是金桥公司业务经理张山，请找西华公司公关经理王欢小姐。公关经理王欢小姐。以以“您好您好”开头、开头、“请请”字在中，字在中，“谢谢谢谢”收尾

6、；收尾；由他人转接的，问好之后，使用由他人转接的，问好之后，使用“劳驾劳驾”、“麻麻烦烦”、“请请”等礼貌语言；等礼貌语言；通话中断：通话中断：打电话者再打回去打电话者再打回去 拨错电话拨错电话5.终止电话谁先挂电话？谁先挂电话？年龄地位相当年龄地位相当打电话者先搁电话打电话者先搁电话上级、长辈、客户上级、长辈、客户对方先挂对方先挂三、接电话 1.1.接听迅速：接听迅速：铃响三声之前接电话铃响三声之前接电话 2.2.积极反馈积极反馈 3.3.及时代转：及时代转：以礼相待、尊重隐私、记忆准确以礼相待、尊重隐私、记忆准确 4.4.做好记录做好记录练习练习（自编自导）（自编自导）赵娟和王丽同在赵娟和

7、王丽同在华夏科技公司华夏科技公司办公室工作办公室工作这天小赵接到电话这天小赵接到电话 “喂，王姐，你的电话，是个男的。喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵拿着小赵拿着电话，大声地招呼王姐接电话。整个办公室都听电话，大声地招呼王姐接电话。整个办公室都听到了是个到了是个“男的男的”找王姐。王姐非常不好意思找王姐。王姐非常不好意思的过去接电话。的过去接电话。一、拨打电话礼仪1.1.注意场合：注意场合：公共场合调至静音或关闭；开会时不要接打电话、不公共场合调至静音或关闭；开会时不要接打电话、不要随意拍照要随意拍照2.2.尊重他人隐私尊重他人隐私3.3.注意公共安全：注意公共安全：飞机起飞前关闭手机、加

8、油飞机起飞前关闭手机、加油站不要接打电话、开车或穿行马站不要接打电话、开车或穿行马路的过程中也不要打电话路的过程中也不要打电话4.4.正确选择铃音正确选择铃音5.5.第三节公关接待、拜访礼仪 学习目标学习目标 理论目标：理论目标：掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等基本概念和知识，把握其在公关接待、掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等基本概念和知识，把握其在公关接待、拜访的准备工作和礼仪方面的注意事项。拜访的准备工作和礼仪方面的注意事项。实务目标：实务目标：掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等具体工作程序和基本礼仪规范。掌握公关接待、拜访、馈赠礼仪等具体工作程序和基本礼仪规范。第三节 公关接待礼仪一、提前做好接

9、待准备一、提前做好接待准备 了解客人：了解客人：明确来访目的、时间，根据来访者的身份地位确明确来访目的、时间，根据来访者的身份地位确定相应的接待规格和程序。定相应的接待规格和程序。接待环境准备：接待环境准备：硬环境硬环境清洁、明亮、整齐美观清洁、明亮、整齐美观 软环境软环境工作氛围，接待人员的个人素养工作氛围，接待人员的个人素养 接待室物质准备：接待室物质准备：座位、茶饮、资料等座位、茶饮、资料等安排好接待日程：安排好接待日程：迎接、会谈、宴请、参观、游览、送行等。迎接、会谈、宴请、参观、游览、送行等。接站：接站：地点、时间、交通工具、接站牌地点、时间、交通工具、接站牌预订酒店：预订酒店：交通

10、便利、吃住方便交通便利、吃住方便，摆放摆放鲜花、水果、茶饮、烟鲜花、水果、茶饮、烟具以及客人所需书籍、资料等物品。具以及客人所需书籍、资料等物品。远道而来的客人远道而来的客人一、拨打电话礼仪二、热情迎接 主人应根据情况亲自或主人应根据情况亲自或派人提前到大门口、楼下、派人提前到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。办公室或住所门外迎接。一、拨打电话礼仪外地来客外地来客任务1：公司派司机驾车与你一同前往机场接从昆明来的“三A 公司”王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，由你引导安排就坐。任务2：由你自己驾车前往机场接从昆明来的“三A 公司”王总、销售部张经理，王总秘书李小姐，请你安排坐位。一、拨打电

11、话礼仪安安 顿顿一、拨打电话礼仪上下楼梯上下楼梯上楼时应走在尊长、客人的后边上楼时应走在尊长、客人的后边下楼时走尊长、客人的前边下楼时走尊长、客人的前边女士女士引领引领男男宾宾上楼，宾客上楼，宾客走在走在前面前面女士女士引领引领男男宾宾下楼下楼，宾客宾客走在走在前面前面男士男士引领引领女女宾宾上楼上楼，男士男士走在走在前面前面男士男士引领引领女女宾宾下楼下楼，男士男士走在走在前面前面男士男士引领引领男男宾宾上楼上楼，宾客宾客走在走在前面前面男士男士引领引领男男宾宾下楼下楼，引领者引领者走在走在前面前面一、拨打电话礼仪乘坐电梯乘坐电梯一、拨打电话礼仪三、待客三、待客茶水、饮料上茶顺序、方向点心、

12、糖果 客人右前方客人右前方客人左前方客人左前方先敬尊长者；先敬尊长者；客人右侧上茶；客人右侧上茶；茶满茶满2/3；四、礼貌送客四、礼貌送客一、拨打电话礼仪导入：观看观看20062006年，在央视春年，在央视春节联欢晚会上郭冬临、魏积节联欢晚会上郭冬临、魏积安、黄晓娟表演的小品安、黄晓娟表演的小品实实诚人诚人，分析剧里人物在接，分析剧里人物在接待拜访方面的表现。待拜访方面的表现。一、拨打电话礼仪第四节第四节 公关访送礼仪公关访送礼仪一、拜访礼仪一、拜访礼仪1.1.有约在先有约在先 约定时间、地点：客随主便、商量式语气 做好准备着装准备：着装准备：正式的公务拜访：正式的公务拜访：穿着整齐大方、干净

13、整洁、和职业相称；穿着整齐大方、干净整洁、和职业相称；朋友间的拜访：朋友间的拜访：可以稍微随意一些可以稍微随意一些2.准时赴约3.为客有方:举止得体举止得体 围绕主题围绕主题 适时告退适时告退二、礼貌送客二、礼貌送客第五节 馈赠礼仪 礼品的选择 怎样送礼 怎样接受礼物（一）礼品的选择：（一）礼品的选择：投其所有、避其禁忌投其所有、避其禁忌商品价值、实用价值商品价值、实用价值艺术、知识价值（精神）艺术、知识价值（精神）礼品禁忌礼品禁忌1.数字：数字：中国人认为偶数表示圆满、吉祥，中国人认为偶数表示圆满、吉祥，日本忌讳日本忌讳4 4和和9 9，欧美人忌讳，欧美人忌讳1313。2.对象：对象：寿礼不

14、送钟表；普通关系不送贴身物品。寿礼不送钟表；普通关系不送贴身物品。礼品的包装礼品的包装送送 花花 礼礼 仪仪（二）怎样送礼：（二）怎样送礼：表现大方、认真说明表现大方、认真说明（三）怎样接受礼物（三）怎样接受礼物 1.受礼坦然受礼坦然 2.当面拆封当面拆封 3.拒礼有方拒礼有方人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。