饭店前厅客房服务与管理课件.ppt

1、服务与管理服务与管理第章 前厅部概述目录目录1.1 1.1 前厅部的地位与任务前厅部的地位与任务 1.1.11.1.1前厅部在饭店中的地位前厅部在饭店中的地位 1 1）前厅部是饭店业务活动的中心）前厅部是饭店业务活动的中心2 2）前厅是饭店形象的代表）前厅是饭店形象的代表3 3）前厅部是饭店组织客源，创造）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门经济收入的关键部门4 4）前厅部是饭店管理的参谋和助）前厅部是饭店管理的参谋和助手手目录目录1.1.2 1.1.2 前厅部的工作任务前厅部的工作任务1 1）销售客房商品）销售客房商品2 2）调度饭店业务，协调对客服务）调度饭店业务，协调对客服务3

2、3）提供各项前厅服务）提供各项前厅服务4 4）处理客人账目）处理客人账目5 5）提供有关饭店经营管理信息，）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案建立客人资料和其他资料档案目录目录1.2 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位前厅部的组织机构与管理岗位职责职责 1.2.1 1.2.1 前厅部组织机构模式前厅部组织机构模式 1 1）饭店设客房事务部或称房务部，）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。生四个部门。2 2）前厅为一个与客房部并列的独）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。立部门，直接向饭店总经理负责

3、。3 3）前厅不单独设立部门，其功能）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。由总服务台来承担。目录目录1.3 前厅部的组织机构1.3.1前厅部组织机构设置大型饭店目录目录n 中型饭店 目录目录n 小型饭店 目录目录1 12 22 2 前厅部主要机构简介前厅部主要机构简介1 1）预订处（）预订处（ReservationReservation）2 2）接待处（）接待处（ReceptionReception）3 3）问讯处（）问讯处（InformationInformation）4 4）礼宾部（）礼宾部（ConcierageConcierage）5 5）电话总机（）电话总机（Telephone

4、 Switch Telephone Switch BoardBoard）6 6）商务中心（）商务中心（Business CentreBusiness Centre）7 7）收银处（）收银处（CashierCashier）8 8）客务关系部与大堂副理）客务关系部与大堂副理目录目录1.2.31.2.3前厅部主要管理岗位职责前厅部主要管理岗位职责 1 1）前厅部经理）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。全面负责前厅部的经营管理工作。2 2）大堂副理）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准

5、，代服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。项的角色。目录目录 3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。目录目录1 13 3 前厅环境前厅环境前厅，是指饭店的正门、大厅以前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共

6、卫生间等，及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重是客人对饭店产生第一印象的重要空间。要空间。目录目录1.3.1 1.3.1 前厅的分区布局前厅的分区布局 前厅是饭店的中心，是饭店前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫

7、生间务区、休息区和公共卫生间等主要区域。等主要区域。1 1）正门入口处及人流线路）正门入口处及人流线路 2 2）服务区）服务区前厅的对客服务区主要包括前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行总服务台、大堂副理处和行李处等。李处等。目录目录 3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。目录目录 1.3.2 1.3.2 前厅装饰美化前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。是非常重要的。1 1）前厅的

8、空间）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与

9、饭店规模、目标市场相适应，与联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。种独特的资本。2 2）灯光与色彩）灯光与色彩 3 3）绿化）绿化目录目录1.3.3 1.3.3 大厅微小气候与定量卫生大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生控制、自然采光照度及空气卫

10、生状态正常。现代饭店需要建立大状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。的质量水平。1 1）温度湿度、通风与采光）温度湿度、通风与采光 2 2）环境噪声控制）环境噪声控制 3 3）空气卫生）空气卫生目录目录 1 14 4 前厅部人员素质要求前厅部人员素质要求 1.4.11.4.1前厅部管理人员素质要求前厅部管理人员素质要求 1 1）前厅部经理素质要求）前厅部经理素质要求知识要求知识要求能力要求能力要求 2 2）大堂副理素质要求

11、）大堂副理素质要求 3 3）主管（或领班）素质要求）主管（或领班）素质要求目录目录 1.4.2 1.4.2前厅部服务人员素质要前厅部服务人员素质要求求前厅部服务人员应是饭店各部前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。人员应有着共同的基本素质。目录目录 1）仪容仪表良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。（1）面容 （

12、2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌目录目录 2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面第2章 客房预订目录目录 2.1 2.1 客房预订的意义和任务客房预订的意义和任务客房预订是指在客人抵店前对饭客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。决定

13、是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客确定的价格为客人提供所需客房。房。目录目录2.1.1 2.1.1 客房预订的意义客房预订的意义 1 1）开拓市场，稳定客源，提高）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率客房出租率 2 2）掌握客源动态，预测饭店未来）掌握客源动态，预测饭店未来业务业务 3 3）协调各部门业务，提高工作效）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量率和服务质量2.

14、1.2 2.1.2 客房预订的任务客房预订的任务 1 1）接受、处理宾客的订房要求；）接受、处理宾客的订房要求；2 2）记录、储存预订资料；）记录、储存预订资料；3 3）检查、控制预订过程；）检查、控制预订过程；4 4）完成宾客抵店前的各项准备工）完成宾客抵店前的各项准备工作。作。目录目录2.2 2.2 客房预订的渠道、方式和种类客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 2.2.1 客房预订的渠道客房预订的渠道 1 1）旅行社订房）旅行社订房 2 2）连锁饭店或合作饭店订房）连锁饭店或合作饭店订房 3 3）航空公司订房）航空公司订房 4 4）与饭店签订合同的单位订房）与饭店签订合同的单位订房 5

15、 5）会议组织机构订房）会议组织机构订房 6 6）政府机关事事业单位订房）政府机关事事业单位订房目录目录 2.2.2 2.2.2 客房预订的方式客房预订的方式 1 1）电话订房）电话订房 2 2）信函订房）信函订房 3 3）传真订房）传真订房 4 4）面谈订房）面谈订房 5 5）口头订房）口头订房 6 6）国际互联网订房）国际互联网订房目录目录 2.2.3 2.2.3 客房预订的种类客房预订的种类 1 1）临时性预订（）临时性预订（Advance Advance ReservationReservation）2 2）确认类预订（）确认类预订（Confirmed Confirmed Reserv

16、ationReservation）3 3）保证类预订（）保证类预订（Guaranteed Guaranteed ReservationReservation）预付定金担保预付定金担保信用卡担保信用卡担保订立合同担保订立合同担保 4 4）等待类预订（）等待类预订（Waiting Waiting ReservationReservation）目录目录RESERVATION FORM（预订单）New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日

17、期Departure Date房间类别及数量Type&.Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks目录目录 2.3 2.3客房预订的程序客房预订的程序 2.3.1 2.3.1 预订前的准备工作预订前的准备工作 1 1）班前准备）班前准备 2 2）预订可行性掌握）预订可行性掌握 2.3.2 2.3.2 受理预订受理预订（1 1）预期抵店日期；）预期抵店日期；（2 2）所需的客房类型；）所需的客房类型；（

18、3 3）所需的客房数量；）所需的客房数量；（4 4）逗留天数。）逗留天数。目录目录2.3.3 2.3.3 确认预订确认预订（1 1）重申客人的订房要求，包括）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；房间类型和数量等；（2 2）双方就付款方式、房价问题）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；达成的一致意见；（3 3）声明饭店取消预订的规定；）声明饭店取消预订的规定；（4 4）对客人选择本店表示感谢；）对客人选择本店表示感谢；（5 5）预订员或主管的签名、日期。）预订员或主管的签名、日期。目录目录 2.3.4 2.3.4 订房变更和取消订

19、房变更和取消 2.3.5 2.3.5 订房核对订房核对订房核对工作一般分三次进行，订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次前预订时间长，还应增加核对次数。数。2.3.6 2.3.6 客人抵店前的准备客人抵店前的准备目录目录2.4 2.4 超额订房及订房纠纷处理超额订房及订房纠纷处理超额预订是指饭店在预订已满的情况超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲

20、置。客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在百分比可控制在5%-15%5%-15%，超额预，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。以及对客情的正确分析。目录目录2.4.1 2.4.1 超额订房（超额订房（OverbookingOverbooking）1 1）

21、超订数量的确定）超订数量的确定饭店应根据长期以来的预订资料饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。推算出超额预订率。超额预订数超额预订数=（预订取消率（预订取消率+预预期不到率）期不到率）（可预订房数（可预订房数+超超额预订数）预期离店数额预订数）预期离店数延期延期离店率离店率+提前离店率提前离店率续住房数续住房数超额预订率超额预订率=超额预订数超额预订数可预可预订房数订房数目录目录2）超订过度的补救措施）超订过度的补救措施超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有超额预订虽然是

22、饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。如下。1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息

23、，便于为宾客提临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。工作。目录目录 2.4.2 2.4.2 订房纠纷处理订房纠纷处理 （1 1）客人通过信函要求订房，）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为因客满饭店在回信时只同意列为候补。候补。（2 2）客人抵店时间已超过规定）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。联系，饭店无法提供住房。（3 3）客人打电话到饭店要

24、求订）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房未寄出确认书，客人抵店时无房提供。提供。（4 4）客人声称自己办了订房手）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。续，但接待处没有订房记录。（5 5）在价格上发生争执或因不）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。及当地法规而产生不满。目录目录小知识小知识2-1 前厅部的员工在工作中要注意以下前厅部的员工在工作中要注意以下几点。几点。1注意使用礼貌用语，如注意使用礼貌用语，如“请请”、“您您”、“对不起对不起”、“先

25、生先生”、“女士女士”等。等。2时刻提醒自己要面带微笑。时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。学会艺术地拒绝。目录目录案例案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强

26、调自己让本地接待伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。人在总台成了僵持的场面。分析提示分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。罗伯特先生生气的原因。目录目录案例案例2-2 王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前王先生在新婚之日来到饭店，要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后，发现他所预订

27、的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，王先生一听在一个月前预订的房间居然落空，情绪激动，在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即在总台大闹。接待员请来经理，经理了解情况后，立即将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店将王先生请入办公室，端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房，并且

28、在王先生的婚宴上每桌免费为王先生的新婚套房，并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建赠送一个特色菜，以表歉意。王先生虽然接受了这个建议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来议，但又要求饭店给当日婚宴打八折，否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。预订的房间。经理陷入两难境地。目录目录案例点评案例点评 这个事件的原因在于接待员在一周前这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况，或排房时未注意一周后的房间预订情况，或者注意了，但未考虑到客人的延期住店问者注意了，但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延题。而

29、且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题，若发现，可以在客期离店所引发的问题，若发现，可以在客人要求延期离店时要求客人换房，或者提人要求延期离店时要求客人换房，或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查，以防万一。的检查，以防万一。第3章 前台接待目录目录 3.1 3.1 接待准备接待准备接待服务是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与

30、饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。3.1.1 接待准备1)制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分目录目录 2)检查待出售房间对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进入销售状况。3)准备入住资料登记表欢迎卡客房钥匙账单和其他有关单据、表格等.目录目录3.1.2 3.1.2 客房状况的显示及控制客房状况的显示及控制客房状况显示系统，是指用电脑设备系统综合显示客房状态的最先进的一种方法。它是饭店控制客房状态，做好客房销售工作的前提。目录目录 1)1)客房状况

31、显示系统客房状况显示系统 (1)(1)空房空房(Available for Sale)(Available for Sale)(2)(2)住客房住客房(Occupied)(Occupied)(3)(3)整理房或走客房整理房或走客房(0nChange)(0nChange)(4)(4)待修房待修房(OutofOrder)(OutofOrder)2)2)客房预订状况显示系统客房预订状况显示系统目录目录客房状态的控制客房状态的控制客房的基本状态客房的基本状态1住房状态（住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称称“OCC”

32、房。房。2维修状态（维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。房。3待出租状态（待出租状态（Available for Sale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称使用，简称“VC”房。房。目录目录4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。客房差异状态客房

33、差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异有两种，一种叫逃账房一种叫逃账房“Skippers”，另一种叫沉睡房，另一种叫沉睡房“Sleepers”。前者指前厅部显示为住客房，而客房部。前者指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示查房报告则显示为空房；后者恰好相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。目录目录3.1.3 3.1.3 客房状况报表客房状况报表客房状况报

34、表包括：客房状况报表包括：1)1)客房状况报告客房状况报告 2)2)客房状况调整表客房状况调整表 3)3)接待情况汇总表接待情况汇总表 4)VIP4)VIP客人或团队名单客人或团队名单 5)5)住店客人名单住店客人名单 6)6)预期离店客人名单预期离店客人名单目录目录 3.2 3.2 入住登记入住登记 3.2.1 入住登记的意义在整个前台接待工作中，入住登记是对客接待服务全过程中的一个必要的、关键的阶段，同时入住登记的过程也是客人同饭店之间建立正式、合法关系的基本环节。目录目录3.2.2 3.2.2 入住登记的内容入住登记的内容 1)国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名、出生日期、性

35、别、护照和证件号码；签证种类、号码及期限；职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。2)饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明。目录目录3.3 3.3 客房商品推销客房商品推销 3.3.1 成功推销客房的前提成功推销客房的前提1）表现出良好的职业素质）表现出良好的职业素质2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施）熟悉本地区的旅游项目与服务设施5）认真观察、掌握客人的心理及需求）认真观察、掌

36、握客人的心理及需求目录目录3.3.2 3.3.2 客房商品的推销技巧客房商品的推销技巧1)1)推销时要突出客房产品的价值推销时要突出客房产品的价值2)2)推销时要给客人提供可比较、选择的范推销时要给客人提供可比较、选择的范围围3)3)推销时要正面介绍引导客人推销时要正面介绍引导客人4)4)对不同客人的推销要有针对性对不同客人的推销要有针对性目录目录案例案例3-1某三星级酒店销售部王小姐与某三星级酒店销售部王小姐与A公司签订了给予其公司人公司签订了给予其公司人员入住本酒店优惠价格的合同员入住本酒店优惠价格的合同双标房双标房200元元/间间天。天。同时，也与同时，也与B公司签订了此合同公司签订了此

37、合同双标房双标房250元元/间间天。天。由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但由于客户的不同，销售部对价格政策是绝对保密的。但事情也凑巧，事情也凑巧，A和和B两家公司同一天在该酒店召开会议，两家公司同一天在该酒店召开会议，而而A公司的负责人和公司的负责人和B公司的负责人又是同学，于是不同公司的负责人又是同学，于是不同的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。的双标房价格在两位老同学的闲聊中透露了出去。B公司公司的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：的负责人在第二天找到了王小姐，理直气壮地问：“为为什么什么A公司的合同价要比我们低？公司的合同价要比我们低？”这个问题使得王小姐这

38、个问题使得王小姐很尴尬。很尴尬。分析提示分析提示王小姐该如何处理此事呢？王小姐该如何处理此事呢？目录目录案例案例3-2 早上早上7：00左右，值班的李经理接到总台收银员左右，值班的李经理接到总台收银员小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的小王打来的电话，请他立即到总台处理一个团队的结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满结账问题。李经理立即来到大堂，只见大堂里站满了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩了客人，而该团的陪同、领队正在和总台服务员辩论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在论着什么。他赶紧过去，先请领队将客人送到停在大门口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了大门

39、口的旅游车上去，然后向陪同和前厅收银员了解情况。原来事情是这样的：解情况。原来事情是这样的：x团是团是C酒店与假日旅酒店与假日旅行社合作的一个系列团之一，原定在行社合作的一个系列团之一，原定在C酒店住两晚，酒店住两晚，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，付款方式为离店时现付。在该团到达的前一天，C酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是酒店财务部收到假日旅行社的一张汇票，注明是x团团的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电的房费，但金额只有一天的房费。财务部随即在电脑上做了已收到该团汇票的显示，并在详细情况栏脑上做了已收到该团汇票的显示，并在详细情况栏内详细说明了只收到一天房费的情

40、况。内详细说明了只收到一天房费的情况。目录目录而前厅收银员看到有收到汇票的显示，以为该团的付款方式由“现付”转为“预付”了，并没有打开“详细情况”栏明确预付款的金额，只在团体订房单上做了修改，更没有与旅行社确认另一天的付款方式。直至今天早上团队离店结账时，总台收银才发现旅行社只预付了一天的房费，因此，收银员要求陪同现付另一天的房费。而陪同则坚持两天房费都是旅行社由汇票预付的，并责怪酒店事先没有看清楚预付款金额，现在，客人都等在车上，希望酒店早点放行。收银员由于现在少收了一天的房费，又因为是星期天，无法与旅行社确认，因此不敢擅自放行，只好请值班李经理来处理这件事。分析提示李经理该如何处理这件事？

41、为什么？目录目录案例分析案例分析3-33-3 某饭店的程副总正陪同客人前往前厅订房入住，在某饭店的程副总正陪同客人前往前厅订房入住，在说明了客人要求的房间数量后，前台接待小金紧张地忙说明了客人要求的房间数量后，前台接待小金紧张地忙碌起来。并迅速地开具了住宿登记该客人的住房卡，分碌起来。并迅速地开具了住宿登记该客人的住房卡，分配的房间是配的房间是1111楼的楼的11011101、11031103房。由于昨夜有会议团入房。由于昨夜有会议团入住，凭着职业的敏感，程副总再次询问了楼层的服务员：住，凭着职业的敏感，程副总再次询问了楼层的服务员：“11011101、11031103房是否空房？房是否空房？

42、”楼层服务员答道：楼层服务员答道：“好像好像不是。不是。”程副总便立刻打电话到客房中心，值班服务员程副总便立刻打电话到客房中心，值班服务员说：说：“已接到已接到11011101房客人的续住通知，正准备通知前厅房客人的续住通知，正准备通知前厅和楼层。和楼层。”程副总立刻通知前厅更改了房号，这才带着程副总立刻通知前厅更改了房号，这才带着他的客人愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去他的客人愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去分析提示分析提示1 1该饭店的接待工作险些酿成什么差错？该饭店的接待工作险些酿成什么差错？2 2通过该案例，你发现该饭店什么环节出现了问题？通过该案例，你发现该饭店什么环节出现了问题

43、？3 3怎样防止这类差错的再次发生？怎样防止这类差错的再次发生？第4章 前厅系列服务目录目录 4.1 4.1 礼宾服务礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。的各种服务等。目录目录一礼宾部员工的素质要求一礼宾部员工的素质要求 （1 1）身材挺拔、形象良好、性格）身材挺拔、形

44、象良好、性格开朗活泼。开朗活泼。（2 2）具有良好的外语交流能力，）具有良好的外语交流能力，知识面广。知识面广。（3 3）目光敏锐、思维敏捷、有接）目光敏锐、思维敏捷、有接待经验。待经验。（4 4）熟悉本部门工作程序和操作）熟悉本部门工作程序和操作规范。规范。（5 5）熟悉酒店各条路径和有关部）熟悉酒店各条路径和有关部门的位置。门的位置。（6 6）了解客餐娱等服务项目的有）了解客餐娱等服务项目的有关信息。关信息。（7 7）了解当地主要交通、名胜古）了解当地主要交通、名胜古迹、旅游景点和购物场所及一些迹、旅游景点和购物场所及一些重要行政、事业部门等。重要行政、事业部门等。目录目录4.1.1 4.

45、1.1 店门迎送服务店门迎送服务门卫的主要职责是：门卫的主要职责是：1 1）迎接宾客）迎接宾客 2 2）送别宾客）送别宾客 3 3）其他日常服务）其他日常服务(1)(1)安全服务安全服务(2)(2)回答客人问讯回答客人问讯(3)(3)调度门前交通调度门前交通目录目录 4.1.2 行李服务行李服务 1）散客行李服务）散客行李服务 （1）散客入住行李服务）散客入住行李服务 （2）散客离店行李服务）散客离店行李服务 2）团队客人行李服务）团队客人行李服务 （1）团队行李入店服务）团队行李入店服务 （2）团队行李离店服务）团队行李离店服务 3）客人换房时行李服务）客人换房时行李服务 4）客人存取行李服

46、务）客人存取行李服务目录目录职责目录目录目录目录目录目录二“金钥匙”1 “金钥匙”：是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。“金钥匙”原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，“金钥匙”已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。2 “金钥匙”素质要求：体魄、精力、献身精神、知识目录目录3 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥

47、匙用于开启该城市综合服务的大门。金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。目录目录金钥匙组织徽标 目录目录4 “国际金钥匙组织”是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。1929年法国费迪南德吉列特 -国际金钥匙组织创始人 “无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”目录目录国国际际金金钥钥匙匙组组织织标标志志目录目录国际金钥匙组织国际金钥匙组织于于1952年年4月成立。其管理机构包括执月成立。其管理机构包括执委会、理事会、会员代表大会。

48、总部日委会、理事会、会员代表大会。总部日常运作的资金来源主要有会员会费和企常运作的资金来源主要有会员会费和企业捐赠。业捐赠。目前，全球会员国目前，全球会员国39个，国际会员共个，国际会员共4500名。其中，中国的金钥匙已发展到名。其中，中国的金钥匙已发展到155个城市、个城市、785家高星级饭店的家高星级饭店的1568名名会员。会员。国际金钥匙组织的格言国际金钥匙组织的格言友谊与服务友谊与服务目录目录“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。5 中国金钥匙组

49、织饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。目录目录中国区金钥匙主席孙东中国区金钥匙主席孙东 -“我热爱我现在从我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。惊喜中找到富有的人生。”目录目录1999年年2月中国国家局正式批准成月中国国家局正式批准成立中国饭店金

50、钥匙组织，划归中立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国旅游饭店协会管辖。2000年第年第47届国际金钥匙年会在中国广州届国际金钥匙年会在中国广州召开。召开。中国金钥匙组织中国金钥匙组织”是国际金是国际金钥匙组织第钥匙组织第31个成员国团体会员。个成员国团体会员。70年以前年以前,一群法国人创造了一种一群法国人创造了一种新的理念新的理念:酒店金钥匙服务。酒店金钥匙服务。70年年以后以后,一群年青的中国人经过几年一群年青的中国人经过几年奋斗奋斗,正在把这一理念在中国这块正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递年的理念传递,70