顾客类型及心理把握课件.ppt

1、顾客类型及心理把握顾客类型及对策 由于每个人的生长环境，教育程度、兴趣、个性及喜好，各方面的不同，因此就针对有很多的顾客类型；而每种类型的人，在处理事情、待人接物，也大为相同。所以，销售人员必须研究不同类型顾客的特点、好恶的表现方式、对事情反应的态度等，而后，再找出对策，分别予以击破。顾客类型及对策 一、谨慎型一、谨慎型 此类型的顾客，做任何事都仔细安排，谨慎思考，凡事三思而后行，个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高 对策对策 销售人员遇到这种类型的人，一定要冷静沉着，有条理的把产品特点分析给客户，而且销售员的学识、修养要足够应付任何的疑

2、难问题 顾客类型及对策 二、犹豫型二、犹豫型 这类型的客户遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自己缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人 对策对策 对付这类客户最好的方法使用一种不伤其自尊心的方法，暗中替他想主意、作决定。顾客类型及对策 三、冲动型三、冲动型 冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征，他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶遇阵雨的人，对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。对策对策 应付这类型的客户需要时间和耐心，是最难应付的一种类型。要保持平静愉快的心情（以静制动，以不变应万变）的态

3、度处理。遇到顾客情绪不好时，只有等他事过还要再做打算，且要避免激怒他，而要顺着他，伺机而动。顾客类型及对策 四、圆滑型四、圆滑型 这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易对策和这种人商谈时，要能够和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待时机成熟，立即要求成交，记得要速战速决，而且整个过程都不能大意，要小心应付，否则可能开始时一切顺利，但到成交时一刻却发生变卦。顾客类型及对策 五、决断型五、决断型 态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。决策决策 这种人因为自我意识强烈，凡事认为只有自已才是正确，因此推销员处理此类型顾客时，要先肯定他的说法，再慢

4、慢地加入自已的意见，例如：嗯!您的说法非常正确，我也是这么认为，但是顾客类型及对策 六、排斥型六、排斥型 这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人;对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。对策对策 由于对方是属于敏感型的人，因此，说话要小心，不要冒犯他。推销员应先培养对自已的信赖及信心，然后才能让她相信自已，彼此无所顾忌的商谈，达到成交的目地。顾客类型及对策 七七、好表现型、好表现型 这类型的人不管对任何事都要表示自已的意见，喜欢旁人夸他、称赞他、非常好表现而虚荣。对策对策 商谈的时候要让他好好

5、的吹嘘，等表现欲满足后，再开始商谈。在进行商谈时，也可以利用机会捧捧他，让他觉得自已很有知识，而趁机加以说服。孙子兵法云：知已知彼，这是恒古不变的定律，推销员应该奉为座右铭，因为唯有了解顾客，才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法处理客户对产品处理客户对产品反对意见反对意见的方法的方法“是，但是是，但是”法法在回答顾客异议时，一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性“高视角，全方位高视角，全方位”法法顾客可能提出商品某个方面的缺点，信息处理员就要强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法。“问题引导问题引导”法法有

6、时可能通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。处理客户对产品处理客户对产品反对意见反对意见的方法的方法 展示流行展示流行”法法这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受推荐。这种方法一般适用于年轻顾客的说服上。“直接否定直接否定”法法当顾客的异议来自不真实的信息和误解时，可以使用直接否定法。由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，只有在必要时才能使用，而且采用此法说服顾客时，一定要注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法慢性型（耐心选择的顾客

7、）耐心倾听，具有自信地推介，协助选择最合适商品 不要催促作决定针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法急性型（容易发脾气的顾客）注意语言和态度的亲切、温和、谦逊 注意动作机敏、不要让客户等待针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法沉默型（不表露意见的顾客）沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作察知其喜好 通过具体的提问来诱导，协助选择商品针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法饶舌型（喜欢多说的顾客）饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心地倾听 善于发现时机，将话题引导回商谈中针对个性不同的顾客的区别应对方法针对

8、个性不同的顾客的区别应对方法博识型（知识丰富的顾客）博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道得可真多呀！”这类占赞美语言打招呼 发现其喜好进行相应推介针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法 权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊和温和 要在赞美顾客的携带物品等上面下功夫来进行商谈针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法 猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点 清楚地说明理由和根据针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）商品说明要强调和比较有利点 通过一种充分的理由

9、，劝说：“这个很合适您”，以协助决意。针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客 推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信。针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法 主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介 如果顾客请求参考意见，要有自信地推介针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法理论型（重视理论的顾客）说明要做到条例清晰 要做到要点简介，根据明确。针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应

10、付 用“您真会开玩笑！”来演化掉热嘲冷讽。针对个性不同的顾客的区别应对方法针对个性不同的顾客的区别应对方法 不夸大其辞 决不能对顾客无礼 不使用粗俗语言和方言土语服务技巧服务技巧 微笑服务的魅力 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国的一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却拥有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。怎样给顾客提供一流的微笑服务？怎样给顾客提供一流的微笑服务？要有发自内心的微笑 要排除烦恼 要与顾客有感情上的沟通知己知彼，百战不殆！知己知彼，百战不殆！谢谢大家！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（

11、1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而

12、造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，

13、使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；

14、常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可

15、以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反

16、应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可

17、燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空

18、气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没

19、有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a

20、concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by

21、 researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen

22、 to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.