高尔夫球童礼仪课件.ppt

1、高尔夫球童礼仪球童礼仪球童礼仪 客人到球场的目的就是舒畅身心，因此，如何使每一位客人在打球过程中享受打球和球童服务的乐趣也就是我们的责任。球童应不断提高和充实自己，让自己成为一名受客人喜爱、信赖的球童。遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点，不管对于客人或公司上级、同事都应站在对方的立场上对应，而如何做到好的对应我们应该从球童服务待客六要素做起：球童服务六要素1、以真诚的态度对待每一位客人；2、不要忘记笑脸；3、要记住客人的姓名（尽量多记会员姓名）；4、认真关心自己所应关心的人；5、做一名好的听众；6、对客人要真心赞扬。球童礼仪表现形式球童礼仪表现形式笑颜笑颜球童作为高尔夫球场的一面镜子，

2、能否给予客人良好的印象全部来自球童的笑脸。首先当我们一开始和客人接触时，笑脸既是开解对方心结的一把钥匙。每天上班时首先要仔细检查自己有没有作好充足的准备去迎接客人。1、嘴角是否微微的笑；2、眼睛是否含笑；3、和他人接触时是否微笑；4、绝对不要有傻笑或冷笑的笑脸出现；5、无论何时皆应以笑脸迎人，并且是出自真诚。外表外表作为一名球童为了避免给予客人不好的印象，应随时注意清洁，并且随时让自己拥有着给客人健康印象的外表。1.头发：勤洗头，将长发束扎，前面头发不宜遮盖眼睛，工作帽须带好。2.脸部：应注意令人觉得自然健康，注意化妆，不能使用深色口红。3.牙齿：牙齿每天早上刷洗，可令自己舒畅有精神地工作。4

3、.指甲：应剪齐，维持清洁，不可涂指甲油。5.香水：应以清淡为宜，不可使用味浓，有刺激性的化妆品。6.服装：穿着工作服须整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损，不可挽起袖 子、裤管或衣领；内衣、紧身衣不可露出制服外，工作卡应统一佩 戴左胸上衣，并且在一条直线上，不能歪斜。7.工作鞋：要经常刷洗，保持干净，鞋带系好，不可踢拉鞋，由于我们的 工作要求，在上班时必须穿平底运动鞋。8.佩戴饰物：上班时不可佩戴戒指、耳环、手链、手镯，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；项链应放于制服内，不可外露；不可佩戴过于显眼的 头花。语言日常待客用语（1）回笑承诺语：是、好的、明白，知道了；（2）安慰感谢语：您辛苦了，谢谢您，请稍

4、等；（3）应酬语：早上好、欢迎；（4）委托语：麻烦您，给您添麻烦了；（5）道歉语：对不起，太抱歉了；（6）禁止语：嗯、是是、多谢多谢等等。与客人谈话时注意事项（1）与客人谈话时必须站立，站姿要正确，抬头挺胸，眼睛看着客人。（2）要多听客人讲话，但不得随意打断客人谈话。（3）不清楚客人所提出的问题不可随意回答，要主动询 问客人。（4）如遇有不礼貌的言行时，应婉言解释，切忌与客人 争吵。（5）在服务中不要只和自己的客人说话而忽略了其他需 要服务的同组客人，同样不要只与熟悉的客人打招呼。（6）回答客人的任何询问，必须正确可靠，语气温和；如遇到无法回答的问题时，不能说：“我不知道”，应当说“对不起，我

5、马上给您查问清楚”。客人离 开时要道谢告别。与客人说话时要大声，轻脆的说到底，尽可能使用“请，谢谢，对不起，您”等礼貌用语。在服务中如果因自己的失误而出现问题时要向客人道歉（1）当为客人找不到球时；（2）球打到相邻球道的客人，要致以歉意；（3）与客人定好开球时间而你却迟到了；（4）当你不小心将客人发物品丢失时；（5）当给客人拿错杆时；（6）客人之间在说话时，而你必须告诉他们可以开球或找其中一位客人 有事时。（7）同事间如将他人物品损害时；（8）打扰或麻烦他人为自己做某些事时；向领导请假时；在客人面前打喷嚏、打哈欠、打嗝时要用手挡住嘴，同时道歉。以上是一些在服务中和工作、生活中经常发生的情况，还

6、有许多特殊情 况会发生，望大家自己总结经验，灵活应用。强调：强调：1、不得议论客人或在其后指手划脚，不得嘲笑有身体缺陷的客人。2、在收客人小费时要道谢，不要当着客人的面查点钱数；当有个别客人不付小费时，不允许流露出不满的情绪，更不允许用任何方式讨要小费；也不得在球场内议论客人给小费的多少。尽心的服务尽心的服务 对于来球场打球的客人，我们要尽心尽力的作好服务。客人来这里为的是能寻找到打球的乐趣，可以在这里度过愉快、舒适的一天。所以为了满足客人的需求，作为服务行业的我们，就要绞尽脑汁，想方设法地用实际行动来为客人提供最大的方便。尽心的服务一、要视顾客为上帝，球场的主角是顾客，我们所做的都是为满足和

7、方便客人打球而做的；球童的服务 标志着球场的服务，俱乐部与服务关系密切，因此，我们要热情服务，充分体现俱乐部的服务水平，所以，宁可自己辛苦，也要让客人方便，这是球童的服务宗旨。尽心的服务二、要心中有一个最高目标“我是一流球童”。工作时要有信心，服务每位客人都应尽自己最高服务水平，奔着最高目标努力。尽心的服务三、在长期的工作实践中，总结出一套自己的服务技巧，碰上问题，能用独有的技巧去解决，即不违反服务程序又能使客人高高兴兴打出好成绩。尽心的服务四、完全了解俱乐部内一切服务设施的功能、服务项目和营业时间，以及场地状况，以便于介绍给客人。尽心的服务五、在为客人服务时，应当全神贯注。球手在击球时，要保

8、持绝对的安静，不能走动，避免同事间无必要性之话题。尽心的服务六、不得以有些疲倦，任性等理由，喜欢或讨厌客人，而有防碍客人打球的言行举止。尽心的服务七、陪同中要给客人以好的服务微笑：嫣然一笑能给客人以好感与宽慰，并能传达你 的热情；敏捷：敏捷麻利的动作，会提高客人对你的信赖感；准确：动作要迅速、准确，这样会进一步提高客人对 你的信赖;诚实：以真诚的态度接待客人，客人就一定会感到你 的心意;以上四点是并步进行的，是能提高服务的一条捷径。尽心的服务八、要以亲切的态度服务，给客人提供最大的方便，亲切的 态度要适度，不要过于亲切，这样会令人反感，不要有 偏向的亲切态度。球童相互之间相处的基本要求球童相互

9、之间相处的基本要求球童相处，不管是新手或老手，年轻或年长都要相互尊重，不可形成小圈子或目中无人，唯我独尊，造成不愉快的相处。1、年长的球童，不要凭其丰富的经验欺负新手；2、不要抱着孤独，不合群的态度，要坦诚相处，才能工作愉快；3、与同事相处，讥讽的言语及行动应予避免；4、不要言人之短和揭发别人的秘密；5、不要随意批语别人炫耀自己；6、谨防做些不负责任的言行；7、不要单独行事，盛气凌人。球童手势礼仪1.横摆式(女士):在迎接客人时,表示”请”的意思,经常采用横摆式手势,动作要求一般是用右手四指并拢,伸直,拇指张开(或五指并拢伸直),掌心向上,掌心与地面呈45度角;肘关节微曲为140度左右,腕关节

10、低于肘关节,做动作时要压紧腋下,手从腹前抬起至上腹处,然后以肘关节为轴向右侧摆动身体,头部向右倾斜,视线也随之移动,双腿并拢或呈”丁”字步,左臂自然下垂,目视客人,面带微笑.2.直臂式(男士):右手五指并拢伸直,曲起时关节由身前向左斜前方抬起,抬到约与肩同高时,再向要指示的方向伸出前臂,肘关节基本伸直,也可略带弯度,身体保持正立,微向左倾.与”横摆式”不同点是手臂的高度要与肩同高,肘关节不像”横摆式”那么弯。使用手势应该注意的问题使用手势应该注意的问题1.手势的正确使用有助于表达自己的思想,但不宜过于单调重复,也不能做得过多.如果反复做一种手势,会让人感到修养不够.与他人交谈时,随便乱作手势,

11、或不住的做手势,会影想别人对你说话内容的理解.为约束自己,讲话时应注意自我控制手势的运用.2.打招呼,致意,告别,欢呼,鼓掌等都属于手势范围,应该注意其力度的大小,速度的快慢,时间的长短,不可以过度.3.在任何情况下,不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指点他人.谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信.用手指点他人的手势是不礼貌的.4.介绍某人,为某人指示方向,请人做某事时,应该掌心向上,即把手臂伸平,手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴,指示方向,上身稍向前倾,以示敬重.这种手势被人认为是诚恳、恭敬、有礼貌的.日常生活中应该避免出现的动作日常生活中应该避免出现的动作 生活中某

12、些动作会令人极为反感,严重影响交际风度。如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎、搓泥垢、修指甲、搓衣角、用手指在桌子上乱这些都是交往中的禁忌。咳嗽、打喷嚏时,要以手帕捂住口鼻,面向一侧,避免发出大声。口中有痰时,要吐在手纸里、手帕中、手中的废物要扔进垃圾桶，这些简单的礼仪要求都是必须遵循的。鞠躬鞠躬,意思是弯身行礼,是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬的基本方法：首先应该立正站好,保持身体的端正,同时双手在体前搭好(右手搭在左手上),面带微笑。鞠躬时,以腰部为轴整个腰及肩部向前倾斜1530度,目光应该向下,同时问候“您好”“欢迎光临”等。若是迎面碰上对方正在鞠躬,则在其鞠躬后,向右

13、边跨出 一步，给对方让开路。鞠躬时应该注意的问题：1.鞠躬时目光应该向下看,表示一种谦恭的态度,不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。2.鞠躬时,嘴里不能吃东西或叼着香烟。3.鞠躬礼毕直起身时,双眼应该有礼貌地注视对方,如果视线移向别处,即使行了鞠躬礼,也不会让人感到诚心诚意的。递物和接物递物与接物时生活中常常遇到的一种举止。(一)递物礼仪的基本原则是尊重他人,而双手递物恰恰体现了对方的尊重。2.递交物品。不可以随便把所需递交的物品仍给对方,应用恭恭敬敬的双手递上。(二)接物接受他人的物品时,一定要恭恭敬敬,双手捧接,同时点头示意或道声谢谢 球童礼仪 出发站迎宾礼仪 发球台球童服务礼仪 球道区通

14、道（球道）球童礼仪 果岭球童服务礼仪 服务结束后的礼仪球童礼仪出发站“三A”服务原则 首轮服务效应原则 超前服务意识原则 安全快捷服务原则“三A”服务原则：所谓“三A”服务原则，是指接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象。接受：Accept 重视：Attention 赞美：Admire 由于这三个字母都是由字母“A”开头，所以又被称为迎宾“三A”服务“三A”接受服务对象：在球童接到下场服务指令的第一时间，球童需要无条件的表现出亲友和善的接受服务对象。重要提示热情主动，亲和友善是球童服务工作中非常重要的职业意识和服务技巧“三A”重视服务对象：实际上就是让客人在与球童接触的第一时间，充分感受到自

15、己备受球童的关注，球童对待自己的态度倍感亲切，好像与自己非常熟悉。球童要做到让客人在与自己第一时间的相处和相识中，有很好的感觉与评价。重视客人的具体做法牢记客人的姓氏与称谓善用服务对象的尊称倾听服务对象的要求 “三A”赞美服务对象：球童在迎宾的首轮服务中，适当的运用赞美之词，可以起到与客人交流与沟通中润滑剂的作用。赞美客人的原则适可而止实事求是恰如其分球童礼仪出发站 首轮服务效应原则：就是指在球童在迎宾服务与打球（或比赛）准备工作时，使客人所产生的第一映像，也有人称为第一映像效应。首轮服务效应原则（一）仪容整洁，仪态大方（二）礼貌热情的语言表达（三）得体的微笑服务 首轮服务效应原则（一）仪容整

16、洁，仪态大方 首轮效应原则（二）礼貌热情的语言表述 首轮效应原则（三）得体的微笑服务 超前服务意识原则：体现对客人热情主动，亲和友善的服务态度，更要按照打球或者比赛之前的各项准备工作的服务规范，最大限度的满足客人的服务要求。而要做到客人打球或比赛准备的服务要求，还需要球童具有良好的超前服务意识。球童超前服务意识领悟客人的服务需求明确自己需要做什么站在客人的角度去体会客人需要的是什 么服务 安全快捷服务原则：安全快捷不仅是球童在迎宾与打球或比赛准备工作中的服务原则，也是贯穿球童整场服务过程中最为重要的服务原则。（一）安全牢固的捆绑球包（二）合理稳妥的放置客人相关用品（三）及时引导和提醒开车安全信

17、息球童礼仪出发站接受下场服务指令迎接认识客人，并自我介绍确认客人球包，并检查球杆数量和相关用品捆版球包和安全放置客人用品引导客人安全到达发球台球童礼仪出发站球童处于待命状态的各项准备整洁的仪容洁净的手指整洁的工装各项服务工具，用品齐全球童礼仪出发站 规范用语 球童对客人常用的问候方式先生（小姐或女士）早上好（下午好）我是为您服务的球童XX号，很高兴能为您服务，请问哪一个球包是您的？球童礼仪出发站 规范用语 球童向客人确认球包的规范用语先生/小姐/女士,您好，请问您的球包是哪一个？谢谢球童礼仪出发站 规范用语 球童向嘉宾和普通散客确认球包的规范用语先生/小姐/女士,您好，欢迎您的光临，请问您的球

18、包是哪一个？谢谢！球童礼仪出发站 规范用语 球童对客人租用球包的规范用语先生/小姐/女士,您好，欢迎您的光临，这是您租用的球包，请您确认谢谢球童礼仪出发站 规范用语 球童向比赛球员问候和确认球包时的规范用语：先生/小姐：您好！我是xx号球童，很高兴能为您服务，祝您今 天的比赛取得好成绩。请问这是您的球包吗？谢谢！球童礼仪出发站 规范用语 球童对客人租用球杆数量检查后的规范用语：先生/小姐/：您的球杆是xx支，木杆x支，铁杆x支，推杆x支请您确认谢谢球童礼仪出发站 规范用语 球童对客人其他用品检查与放置后的规范用语：先生/小姐/：您有x水壶，x把雨伞.谢谢球童礼仪出发站 绑包要求 客人使用拖包车

19、时球包的捆绑要求：安全稳固，不易脱落。合理放置，便于行走。排放有序，随时跟进。球童礼仪出发站 球童背包服务时球杆的排放要求 木杆和推杆放在最靠近肩带的地方按顺序1-6号铁杆则应放在球包的中间位置相关用品放置在球包的外侧口袋内球童礼仪发球台一、遵守发球时间二、及时准确提供客人打球策略所需信息三、遵守发球台规则四、及时跟踪击球方向并准确锁定打球落点五、保护发球台草坪及时填沙和修补球童礼仪发球台球童礼仪发球台 遵守发球时间：每一组客人在第一个发球台的发球时间（Tee Time），是根据客人打球预约时间，或比赛中的竞赛委员会，按照比赛分组的出发时间的顺序而确立的。因此，球童在引导客人到达第一发球台之前

20、，必须了解客人的发球时间（Tee Time），避免造成发球延误，对客人打球或参加比赛产生影响。球童礼仪发球台 遵守发球时间恪守安全第一 重要安全提示：在前面一组球员还没有走出发球台安全射程范围之前，球童应及时提示客人不可以打球。如果球员打球后球飞向可能会击中别人的方向，球童应当立即高声喊叫进行告警，在该场合告警的惯用词是：“看球”。球童礼仪发球台 及时准确提供客人打球策略所需要信息：球童熟练掌握每一个发球台的相关球道信息，并及时准确地向客人介绍球道的信息资料，保障客人能根据球童所提供的信息，确立符合自己打球特点的攻击策略，这是球童在发球台服务过程中重要内容。如果球童不能及时准确地提供客人打球策

21、略所应参考的球道信息，都会造成对客人发球质量的直接影响。球童礼仪发球台 及时准确提供客人打球策略所需信息 介绍球道 球童向客人介绍球道信息的要求：语言清晰、表达准确、不模棱两可 既通俗易懂，又不失专业术语的运用 注意介绍信息内容的顺序与关联 球童礼仪发球台遵守发球台规则：高尔夫球规则规定，球童是球员的一部分，球童的行为违反了规则，就如同球员违反规则一样。球童礼仪发球台 发球台的服务球童向客人（球员）提醒规则要求的相关信息 、超过14支球杆的提醒 、球座（球Tee）超过两个标志之间的连线的提醒 、对客人可能出现的界外（OB）、遗失球要打暂定球的提醒 、风向（逆风、侧逆风、顺风、侧顺风）球童礼仪发

22、球台 及时跟踪击球方向并准确锁定打球落点：球童在发球台上的正确站位，应该是站在客人的正面侧后方大约5米的位置，并保持向球道方向的半侧身和宽阔的视察视角。以便在客人击球之后，能够及时跟踪球的飞行“弹道”，迅速锁定球的落点位置。球童礼仪发球台 及时跟踪击球方向并准确锁定打球落点 对球童的提示 、选择正确的视察位置，保持开阔的视察视野。、避开直视太阳光，锁定参照物体的位置与形态。球童礼仪发球台 保护发球台草坪及时填沙和修补：保护球场环境，并及时对客人打球的“球痕”及时填沙修补，这是球童服务工作中一项重要的服务程序和基本要求。提示：发球台草坪的及时维护与保养，对客人从发球台开球时的心理反应，具有重要的

23、影响作用球童礼仪发球台 客人发球结束时，球童的工作内容：、双手接过客人使用后的球杆、在客人离开发球台后，迅速对打球的痕迹填沙修补。、如果球杆杆头上又泥土，应首先用小刷子刷出，然后再用擦布擦拭。球童礼仪球洞区通道 一、到达落球位置行进过程的服务要求二、到达落球位置和寻找球时的服务要求 球童礼仪球洞区通道 到达落球位置行进过程的服务：到达落球位置行进过程中的服务，是指客人从发球台发球之后，到达落球位置之前的基本服务内容。根据客人（球员）打球或参加比赛的不同情况，一般分为乘车和托包两种情况。球童礼仪球洞区通道 到达落球位置行进过程的服务 到达落球位置之前的服务要求：、开车：离开发球台迅速，避免客人等

24、待。行车中及时使用安全提示信号。、托包：及时跟进，与客人保持相同步频与适当距离。、背包：保持跟进和与球员相同的步频，合理放置球杆以便行走与取放。球童礼仪球洞区通道到达落球位置行进过程的服务：1.迅速确认客人的球，准确介绍相关信息。2.接受客人的咨询，及时送递球杆。3.注意观察客人的击球，及时发出安全提示信号。4.保护球道草坪，及时填沙修补“打痕”。球童礼仪球洞区通道 迅速确认客人的球，准确介绍相关信息：在任何情况下，球童必须非常清楚地知道自己服务对象（客人）所使用的球，是什么品牌、有什么记号等，以便无论在何处都能及时辨认出是否是客人的球。当确认是客人的球之后，球童应根据球所在的位置，及时准确的

25、向客人介绍适合客人下一次击球策略的相关信息，即：距离球洞区的距离；建议攻击参照目标的距离；前方障碍物的位置和距离；以及风向等。球童礼仪球洞区通道 注意观察客人的击球，及时发出安全提示信号：在球童完成向客人送递球杆之后，应当选择在与客人面对、处在客人右侧后方大约3-5米的地方，观察客人的击球。在客人击球之前，要确保客人击球的有效距离范围内没有安全隐患。如果在客人有效击球范围之内，有同组或其他组的打球客人，应当及时提示客人不能打球。球童礼仪球洞区通道 保护球道草坪，及时填沙修补“打痕”：当客人击球之后，对遗留在球道上的“打痕”，球童要及时填沙和修补，保证不留下任何遗漏。填沙和修补要按照“填-平-压

26、”三个基本步骤完成。球童礼仪果岭 球童礼仪果岭 及时修复球下落造成的损伤 不要破坏别人的推击线 照管旗杆 确保正在推球的同伴不受干扰 不要在果岭上停留过久球童礼仪果岭 修复球下落造成的损伤的方法 用球座尖端或果岭修理叉沿凹痕周边向中心插入并挖起，直到凹陷部分与表面平齐，然后用推杆头底面轻轻敲击压平实。球童礼仪果岭不要破坏别人的推击线：一旦球停在果岭上，就存在一条假象的从球位到球洞的推击线。球员和球童应避免踩踏同组其他人的推击线，否则有可能影响球员的推击的效果，是极不礼貌的行为，是对其他球员的冒犯。球童礼仪果岭照管旗杆：正确的照管旗杆动作应是站直身体伸直手臂握住旗杆身。如果场上有风，应在握住旗杆的同时抓住旗面固定。球童礼仪果岭旗杆在插立和拔起时，应注意不能碰及球洞边缘，旗杆不能触到草皮，球童拔取旗杆时应垂直拔起，然后将旗横持，风吹动时，尽量不要使旗帜因摇曳发出声响，影响球员打球。球童礼仪果岭确保在推球的同伴不受干扰：当球员在推球或准备推球时，你除了不能走动及发出声响以外，还要注意自己的站立位置，应站在推球球员视线之外，同时按规则规定，不能站在推球推击线向两侧的延长线上。球童礼仪果岭不要在果岭上停留过久：一个洞比完后应迅速离开，慢慢在果岭上计分，讨论或多练习几次，不但增加后组困扰，同时是没礼貌而且危险的。球童礼仪结束工作球童礼仪结束工作球局结束工作收尾工作 谢谢！谢谢！