高效沟通技巧培训讲义(-)课件.ppt

1、讲师：袁琪讲师：袁琪上海东锦饮品有限公司上海东锦饮品有限公司讲师介绍：讲师介绍：道威企业管理咨询有限公司特聘讲师 国资委研究中心特聘讲师 西蔓个人形象诊断咨询顾问 交大昂立管理学院课座讲师 人本、聚成、总裁在线、成功在线、智联招聘、影 响力名师工作坊、金蓝盟、卓弈企管、营销中视网、众科集团、卓行、ASK123ASK123、森睿、友众等多家企管公司特聘讲师 人才人才!2121世纪最贵的是什么世纪最贵的是什么?21世纪人才最重要的五种基本能力 心态心态 情绪管理情绪管理 沟通沟通 协调协调 学习学习ABCDE阳光的心态。阳光的心态。（1 1）如果改变不了事情就改变对这个事情的态度；如果改变不了事情

2、就改变对这个事情的态度；如果改变不了别人就改变自己。如果改变不了别人就改变自己。（2 2）享受过程，活在当下，精彩每一天。享受过程，活在当下，精彩每一天。（3 3）弱者让情绪控制行为，强者让行为控制情绪。弱者让情绪控制行为，强者让行为控制情绪。（4 4）其实你可以更好。其实你可以更好。（5 5）感恩身边每一个人。感恩身边每一个人。（6 6）宽容是一种智慧。宽容是一种智慧。1.1.语言差异语言差异2.2.信念、价值观、信仰不同信念、价值观、信仰不同3.3.职位的差距职位的差距4.4.拒绝倾听拒绝倾听5.5.缺乏自信或激情缺乏自信或激情6.6.有偏见，先入为主有偏见，先入为主为什么沟而不通为什么沟

3、而不通7.7.准备不足，仓促发表意见准备不足，仓促发表意见8.8.选择的时机不对或时间不足选择的时机不对或时间不足9.9.情绪不好情绪不好10.10.沟通渠道混淆沟通渠道混淆11.11.表达不准确表达不准确12.12.沟通无定式！沟通无定式！让你不能接受的沟通方式有哪些？每个人喜欢/不喜欢的沟通方式是不同的！什么是沟通？什么是沟通？CommunicationCommunication？拉丁文拉丁文 CommunicareCommunicare，公开、公众、让大家知道公开、公众、让大家知道 NegotiationNegotiation？好像讨价还价好像讨价还价 DialogueDialogue？

4、磋商、对话、谈判磋商、对话、谈判 沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标目标，把，把信息、思想、情感、见解信息、思想、情感、见解和价值观和价值观在个人或群体间传递，并且达成在个人或群体间传递，并且达成共同协议共同协议的过程，的过程，是人与人之间交往的桥梁！是人与人之间交往的桥梁！沟通的漏斗沟通的漏斗你想要说的你想要说的100%100%你表达出的你表达出的 80%80%对方接收到对方接收到 60%60%对方理解的对方理解的 40%40%对方记住的对方记住的 20%20%你能确定对方知道的？你能确定对方知道的？%沟通：沟通：沟通是沟通是双向双向的交流过程的交流过程 沟通的效果决定于沟通的效果

5、决定于对方的回应对方的回应编码编码解码解码信息解码解码编码编码反馈沟通目标“理解理解”了了的信息的信息干干扰扰发起者听众解析沟通解析沟通沟通的过程沟通的过程媒体沟通是为了沟通是为了达成共识达成共识 说服对方说服对方？很多失败的沟通是因为想很多失败的沟通是因为想“说服说服 ”而非而非“达成共达成共识识 ”！情侣之间闹别扭情侣之间闹别扭 父母与子女有代沟父母与子女有代沟 上下级之间有分歧上下级之间有分歧 与客户之间有冲突与客户之间有冲突成功沟通的基础是 “双赢的思维”！“人人”字游戏字游戏认识同理心认识同理心（EmpathyEmpathy）：劳动:体力劳动 脑力劳动 情绪劳动热忱；尊重和理解;情绪

6、是可以传染的！处理事情：事 情 同理心同理心训练同理心训练秘诀秘诀“同频共振同频共振”察言观色 同流才能交流 交流才能交心 交心才能交易情绪、语言习惯、情绪、语言习惯、肢体语言肢体语言同理心沟通等级同理心沟通等级:LL级错误的方式 L 级没错、也没什么对（仅处理事情）H 级开始同向感受（准确辨认发话者重要而明显的感受，回应、倾听、认同）HH级 一针见血指出发话者表达甚至未表达的感受（心有灵犀、恍然大悟、超乎想象）人际交往的人际交往的“魔术弹魔术弹”具有乐观向上的特质具有乐观向上的特质 关心别人关心别人 有控制压力的能力有控制压力的能力 能够轻松自嘲能够轻松自嘲 在危机时能够挺身而出在危机时能够

7、挺身而出建立良好的沟通第一印象建立良好的沟通第一印象做一名受欢迎的人士做一名受欢迎的人士晕轮效应晕轮效应 指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质;如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。首轮效应首轮效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。你知道别人如何给你的第

8、一印象打分吗？你知道别人如何给你的第一印象打分吗？510%510%言辞内容言辞内容2030%2030%语音、语调语音、语调6070%6070%外表、形象等非语言方式外表、形象等非语言方式形象不高于一切，形象不高于一切，但先于一切！但先于一切！沟通要素技能沟通要素技能说说语气语气38%38%表情表情55%55%言语言语7%7%你的沟通对象对吗？你的沟通对象对吗？应该与上司沟通的，却与同级或下属沟通应该与上司沟通的，却与同级或下属沟通应当与同级沟通的，与上司或下属沟通应当与同级沟通的，与上司或下属沟通与下属沟通的，与上司或其他人员沟通与下属沟通的，与上司或其他人员沟通与当事人沟通的与非当事人沟通与

9、当事人沟通的与非当事人沟通应当会议沟通的，却一对一沟通应当会议沟通的，却一对一沟通应该一对一沟通的，却会议沟通应该一对一沟通的，却会议沟通逐级报告的却超级申报逐级报告的却超级申报找对场合，说对话找对场合，说对话应该与上司沟通的，却与同级沟通应当与同级沟通的，与上司沟通与当事人沟通的与非当事人沟通应当会议沟通的，却一对一沟通应该一对一沟通的，却会议沟通逐级报告的却超级申报用声的艺术用声的艺术 语音、语调语音、语调 语气、语速语气、语速 停顿的技巧停顿的技巧 重音的表达重音的表达沟通的技巧沟通的技巧 培养对交流对象的亲和力 善于使用肢体语言 善于运用眼睛和面部表情进行沟通 主题不要以自我为中心 坦

10、然面对，培养幽默感 切忌准备不足而言不达意 恰当的语音、语调和音量，有感染力 切忌语言乏味，主题无趣提意见的技巧：提意见的技巧：三文治原理三文治原理 真诚真诚 具体、言之有物具体、言之有物 诚心请教是一种最好的赞美诚心请教是一种最好的赞美 养成习惯养成习惯赞美：赞美：人际沟通中最好的润滑剂人际沟通中最好的润滑剂演讲能力同演讲次数成正比！演讲能力同演讲次数成正比！请每天刻意的练习！时间压力图时间时间压力压力1.1.邮件格式邮件格式2.2.哪些事情需要发送邮件哪些事情需要发送邮件3.3.邮件发送对象邮件发送对象4.4.邮件沟通支持邮件沟通支持5.5.邮件内容邮件内容6.6.沟通确认和反馈沟通确认和

11、反馈 微笑微笑 姿势姿势 3 3分钟原则分钟原则 接听电话技巧接听电话技巧 拨打电话技巧拨打电话技巧 沟通要素技能沟通要素技能听听听听40%40%说说35%35%读读16%16%写写9%9%如果你喜欢倾听，就会获得知识。如果你善于倾听，就会变得智慧。倾听的艺术：倾听的艺术：伏尔泰：耳朵是通向心灵的道路！自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说！你是一个好的倾听者吗？你是一个好的倾听者吗？请自我检查：在在别人讲话时急于发言别人讲话时急于发言 在别人讲话时走神在别人讲话时走神 听别人讲话时，不断比较与自己想法听别人讲话时，不断比较与自己想法的不同点的不同点 当别人讲话时谈论其它事情当

12、别人讲话时谈论其它事情 忽略过程只要结论忽略过程只要结论 仅听那些自己想听或希望听的内容仅听那些自己想听或希望听的内容倾倾 听听 的的 层层 次次u忽 视 式 倾 听u假 装 式 倾 听u选 择 式 倾 听u留 意 地 倾 听如何做一个好的聆听者：如何做一个好的聆听者：保持良好的精神状态保持良好的精神状态 不随意打断不随意打断 开放式的动作开放式的动作 及时用动作和表情呼应及时用动作和表情呼应 适当提问、回馈适当提问、回馈 必要的沉默必要的沉默提问技巧提问技巧 1.1.一般：一般：GENERALGENERAL2.2.特定：特定：SPECIFICSPECIFIC3.3.封闭：封闭：CLOSECL

13、OSE4.4.开放：开放：OPENOPEN沟通要素技能沟通要素技能反馈反馈p积极的p消极的p不反馈 反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否明确、具体的提供实例 反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性 是否在正确的时间给予反馈是否在正确的时间给予反馈 反馈是否集中于可以改变的行为反馈是否集中于可以改变的行为 反馈是否具有判断性反馈是否具有判断性 如何有效地反馈如何有效地反馈了解不了解给给予予反反馈馈了 解不了解寻求反馈寻求反馈（自我）（自我）公开公开隐蔽隐蔽盲点盲点未知未知（他人）（他人）JOHARIJOHARI视窗视窗非语言表达非语言表达 在人们沟通的全部信息中

14、仅有7%是通过言语来表达的，而93%是通过非言语来表达的。美国心理学家艾伯特梅拉比安“说不出的感觉”“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。对15-18岁少年抢劫犯调查：对目光迷离，低着头走路，一看到他就面露惊慌的人。听听13%视视 75%触触6%嗅嗅3%味味3%肢体语言具有强大作用！肢体语言具有强大作用！非语言表达的要素非语言表达的要素 眼神 表情 肢体语言 语气、语调的变化 着装打扮眼神的魅力 要与听众的视线联结在一起 眼光要及每位听众 注意眼珠转动方向 视线要放在该停放的地方 视线要与所讲内容一致站立姿式站立姿式 重心平均放在两脚重心平均放在两脚 两肩尽量放轻松两肩尽量放轻松

15、 腰杆挺直腰杆挺直 气定神闲从容不迫气定神闲从容不迫 双手自然下垂或在身前交叉双手自然下垂或在身前交叉学会辨识身体语言：学会辨识身体语言：消极的身体语言远离你 快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾积极的身体语言积极的身体语言思考的点头 身体朝你正面向你 适度的目光接触理解的附和声 保持微笑身体放松 开放的姿势全方位沟通全方位沟通上行、下行、平行沟通上行、下行、平行沟通与上级沟通的误区与上级沟通的误区只谈问题不谈解决办法有不同意见也不提吹捧饶弯子自命清高归罪于外关注点不对称下对上沟通技巧下对上沟通技巧除非上司想听除非上司想听，否则不要讲否则不要讲若是意见相同若是

16、意见相同，要热烈反应要热烈反应意见略有差异意见略有差异，要先表赞同要先表赞同持有相反意见持有相反意见，勿当场顶撞勿当场顶撞想要有些补充想要有些补充，要用引伸式要用引伸式如有他人在场如有他人在场，宜仔细顾虑宜仔细顾虑心中存有上司心中存有上司，比较好沟通比较好沟通平行沟通技巧平行沟通技巧彼此尊重，从自己先做起 易地而处，站在他的立场平等互惠，不让对方吃亏了解情況，选用合适方式依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解知己知彼，创造良好形象上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话多说小话，少说大话少说大话 不急着说不急着说，先听听看先听听看 不说长短不说长短，免伤和气免伤和气广开广开言路言路，接纳意见接

17、纳意见部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝态态度和蔼度和蔼，语气亲，语气亲切切若有过失若有过失，过后，过后熄灭熄灭人际沟通风格分析人际沟通风格分析五种五种沟通态度沟通态度内感官内感官认知认知解析解析沟通风格沟通风格1 12 23 3AssertiveAssertive果敢的果敢的CooperativeCooperative合作的合作的ForcingForcing强强 迫迫AvoidingAvoiding回回 避避CollaboratingCollaborating合合 作作AccommodatingAccommodating迁迁 就就CompromisingCompromising折折 衷衷沟

18、通态度沟通态度内感官认知内感官认知解析沟通风格解析沟通风格内向内向被动被动主动主动外向外向（猫头鹰）分析型（猫头鹰）分析型 支配型支配型(老虎老虎)（无尾熊）和蔼型（无尾熊）和蔼型表现型（孔雀）表现型（孔雀）1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯

19、曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。

20、17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫