九阳厨电样板培训课件.pptx

1、2022-12-101销售六步曲销售六步曲九阳厨电成交分享九阳厨电成交分享主讲人：郭家地目录目录CONTENSCONTENS13254主动迎宾服务破冰探寻需求引导促单异议处理6后续维护2022-12-1030101主主 动动 迎迎 宾宾第一步：主第一步：主 动动 迎迎 宾宾客户进店，客户进店，销售人销售人员的第一句话是什么？员的第一句话是什么？1.“您好，欢迎光临某某品牌，您想买什么产品呢？”顾客知不知道自己要买什么产品呢？答案是不一定顾客知不知道自己要买什么产品呢？答案是不一定2.“您好，欢迎光临，我们店里有活动，您要不要了解一下呀？”把客户定义为把客户定义为“他是一个没有购买力的、价格敏感

2、性的客户他是一个没有购买力的、价格敏感性的客户”3.“您好，欢迎光临，需要我给您介绍一下吗？需要了解一下吗？”“不需要！我先看看！不需要！我先看看！”4.“您好，欢迎光临，随便看看”“您可以了解，但不能随便，我们的产品值得您用欣赏和鉴赏的眼光来了解。您可以了解，但不能随便，我们的产品值得您用欣赏和鉴赏的眼光来了解。”5.“您好，欢迎光临，我们店里有新款”2022-12-105第一步：主第一步：主 动动 迎迎 宾宾互动：顾客进门第一阶段，我们第一句话到底该怎么说呢？互动：顾客进门第一阶段，我们第一句话到底该怎么说呢？郭老师给各位三个建议：郭老师给各位三个建议：第一个建议叫做“给客户创造被尊重的感

3、觉”第二个建议叫做“真诚的问候”第三个建议叫做“贴心的服务”人事儿，人事儿。先关注人，再谈事儿，别人心里就会感觉比较舒服了。人事儿，人事儿。先关注人，再谈事儿，别人心里就会感觉比较舒服了。请大家学会称谓别人。请大家学会称谓别人。总结：总结：“先生，您好，欢迎光临九阳工厂直推店！先生，您好，欢迎光临九阳工厂直推店！”2022-12-1060202服服 务务 破破 冰冰 第二步：服第二步：服 务务 破破 冰冰 如何赞美顾客如何赞美顾客根据马斯洛的五层次需求理论分析，自尊需求处在五层次的第四阶段，每个人内心深处都渴望得到别人的尊重和认可每个人内心深处都渴望得到别人的尊重和认可 马屁拍得不好，拍在马腿

4、上，让客户不但不高兴，反而心生厌恶之感。(互动发言)“我帅在哪里？我很有气质，我哪方面比较有气质啊？我的课讲得好，好在哪里？”（举例）“郭老师，我发现您的这个西装啊，穿得比较笔挺”，所以这个叫做赞美的点。2022-12-108第二步：服第二步：服 务务 破破 冰冰 如何赞美顾客如何赞美顾客第一，要具体一点，要落地一点（头发、皮肤、发型、发质、手指甲）。第二，这是一个优点，这是一个事实。第三,用自己的话，用自己的语言风格，及时的说出来。总结：这是一个点，这是一个优点，这是一个事实，用自己的话及时说出来。总结：这是一个点，这是一个优点，这是一个事实，用自己的话及时说出来。关键：不露痕迹关键：不露痕

5、迹+发自内心发自内心+形成习惯形成习惯2022-12-109第二步：服第二步：服 务务 破破 冰冰 赞美顾客话术赞美顾客话术如何赞美女性？如何赞美女性？1、您今天穿的衣服很合适您，感觉出您是一个懂的生活的人2、我好羡慕你的头发，很飘逸3、您的身材好棒，穿什么衣服都很合身，我真的很羡慕您4、看得出来您非常有女人味，并且非常显年轻如何赞美男性？如何赞美男性？1、看得出您是一个非常细心的人，生活中做您的老婆真是幸福2、感觉出来您是一个非常有品味的男人3、今年你的财气会非常旺2022-12-10100303探探 寻寻 需需 求求第三步：探第三步：探 寻寻 需需 求求提问：顾客进店一言不发怎么办？提问：

6、顾客进店一言不发怎么办？1、用服务打动他2、用资料留住他3、用赞美取悦他4、用示弱恳求他5、用产品吸引他6、用活动刺激他面对客户进门一言不发，我们首先要做的面对客户进门一言不发，我们首先要做的不是不是想办法让客户开口说话，想办法让客户开口说话，而是而是要研究客户为什么一言不发，然后对症下药才能药到病除！要研究客户为什么一言不发，然后对症下药才能药到病除！2022-12-1012第三步：探第三步：探 寻寻 需需 求求顾顾 客客 知知 识识第一叫做，产品知识产品知识产品知识包含两个方面，品牌知识和品类知识。第二个叫做购买知识购买知识购买知识包含了五个方面，我要买一个什么样的产品？花多少钱买？在哪儿

7、买？找谁买？以及什么时间买？第三个叫做使用知识使用知识他怎么用？怎么保养的问题。第四个是知识知识 最后一个知识，叫做自我知识自我知识2022-12-1013第三步：探第三步：探 寻寻 需需 求求六觉：如何用感官刺激把顾客留住？六觉：如何用感官刺激把顾客留住？陈列就是沉默的推销，一定要有“重点”颜色是吸引顾客注意的第一法则 灯光是进行视觉刺激的第二个因素 货架和助销物料同样可以创造不规则展示 一一 视觉刺激视觉刺激2022-12-1014第三步：探第三步：探 寻寻 需需 求求六觉：如何用感官刺激把顾客留住？六觉：如何用感官刺激把顾客留住？计算器发出的滴滴声刺激了这对夫妻的敏感神经。计算器每“滴”

8、一下，他们的脸色就往下沉了一次，随着滴滴的声音增加，他们的脸色越来越难看，购买的信心也随之逐步减少，以至最后的价格不论多少他们都变得没法接受，都觉得价格太贵了。二二 听觉刺激听觉刺激三三 嗅觉刺激嗅觉刺激2022-12-1015第三步：探第三步：探 寻寻 需需 求求六觉：如何用感官刺激把顾客留住？六觉：如何用感官刺激把顾客留住？请了几名在五星级酒店做面包的师傅现场烘焙面包，然后免费发给顾客和小朋友们品尝，五星级大厨的手艺让小朋友们一下子就吃上瘾了，缠着妈妈说要天天来这吃面包，销量一下子就打开了。四四 味觉刺激味觉刺激五五 触觉刺激触觉刺激把握住“冬有热茶夏有冷饮冬有热茶夏有冷饮”这个原则 20

9、22-12-1016第三步：探第三步：探 寻寻 需需 求求黄黄 金金 三三 问问11、客户购买需求类问题、客户购买需求类问题22、客户购买预算类问题、客户购买预算类问题3 3、客户购买时间类问题、客户购买时间类问题2022-12-10170404引引 导导 促促 单单第四步：引第四步：引 导导 促促 单单互动：当客户质疑我互动：当客户质疑我 们的品牌时该如何应对呢们的品牌时该如何应对呢?不要去和顾客纠缠品牌的事，而是要勇于承认是品牌宣传力度不够，导致顾客不认识品牌，在认同顾客的基础上，再去跟顾客介绍产品。“哦，这样啊，这是我们的宣传工作没有做到位，真的很抱歉。不过没关系，今天刚好您来了可以先了

10、解一下我们商品，来，我帮您简单介绍一下”“真不好意思，这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经卖了五年了，主要优势是我认为有这款产品特别适合您。来，先生，这边请”“您对这个行业真是了解；我们品牌其实做的时间也不短了，只不过最近才进入到咱们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要是先生，请跟我来这边(请顾客体验)。2022-12-1019第四第四步：引步：引 导导 促促 单单互动：顾客进门就喊贵怎么办？互动：顾客进门就喊贵怎么办？1 1、转移话题法、转移话题法(话术)“是的，先生，我也觉得有点贵，可是话说回来了，您一辈子能装几回修选几回家具呢？

11、所以，您得先看看产品是不是自己喜欢的，东西不喜欢的话，白送给您您也不要啊。”（话术）“是的，先生，确实挺贵的，正是因为贵您才需要了解一下，这样您才知道它为什么贵，就算您不买的话，也方便您出去比较产品啊。”（话术）“先生，是这样的，我们的这款产品是800*800的价格是450元，同样的产品600*600的只要430元，得看您家客厅要铺多少砖，铺多大规格的。”2 2、借力打力法、借力打力法3 3、雾里看花法、雾里看花法2022-12-1020第四步：引第四步：引 导导 促促 单单互动：顾客进门就喊贵怎么办？互动：顾客进门就喊贵怎么办？4 4、顺势而为法、顺势而为法（话术）“先生，你是说我们的这款产

12、品贵吗？我们家的产品高、中、低端都有，不知道您是想看个什么样的产品？”（话术）“是的，先生，确实我们的价格挺贵的，不过您不可能用一台QQ的价格买一辆宝马车回去啊？”（话术）“贵吗？您觉得我们的产品哪里贵呢？您了解我们的产品吗？”5 5、隐喻回应法、隐喻回应法6 6、直接反驳法、直接反驳法2022-12-1021第四步：引第四步：引 导导 促促 单单处理抱怨的语言技巧处理抱怨的语言技巧（1 1）诚恳使用）诚恳使用“非常抱歉非常抱歉”来稳定客户的情绪。来稳定客户的情绪。第一，说话语气要委婉，不能让客户感到难堪。第二，不能老强调自己是正确的，一般人不喜欢承认自己误会了别人。（2 2）妥善使用）妥善使

13、用“请到贵宾室坐下来谈好吗？请到贵宾室坐下来谈好吗？”（3 3）不忘使用说）不忘使用说“这是我的错这是我的错”的道歉语。的道歉语。（4 4）使用礼貌语）使用礼貌语“给您添麻烦了。给您添麻烦了。2022-12-1022第四步：引第四步：引 导导 促促 单单顾客顾客“一逛二比三购买一逛二比三购买”阶段分析阶段分析顾客第一次进店：顾客第一次进店：顾客的情况：没有自己的关注点，走马观花，品牌和产品信息收集。此时，作为销售的我们有五件事情要做：此时，作为销售的我们有五件事情要做：1.教会顾客产品选择标准和方法2.建立服务标准3.推销自己4.品牌宣传5.留下顾客的联系方式留下客户2022-12-1023第

14、四第四步：引步：引 导导 促促 单单顾客顾客“一逛二比三购买一逛二比三购买”阶段分析阶段分析顾客第二次进店：顾客第二次进店：顾客的情况：已有了自己的关注点（或产品，或价格，或服务）此时，作为销售的我们应该做以下五件事：此时，作为销售的我们应该做以下五件事：1.了解顾客比较了哪些品牌和产品2.熟悉竞争对手的相关情况3.跟顾客介绍突出我们产品的卖点4.挖掘顾客的核心需求5.学会主动逼单，收定金，或上门测量做方案等2022-12-1024第四步：引第四步：引 导导 促促 单单顾客顾客“一逛二比三购买一逛二比三购买”阶段分析阶段分析顾客第三次进店：顾客第三次进店：顾客的情况：此时是顾客自己说服了自己，

15、想验证自己的选择是对的。此时，我们的销售有下面三个动作要做：此时，我们的销售有下面三个动作要做：1.要认同顾客的选择2.给予超越顾客期望的卖点3.想办法给顾客创造惊喜 2022-12-1025第四步：引第四步：引 导导 促促 单单顾客顾客“一逛二比三购买一逛二比三购买”阶段分析阶段分析总结总结第一点：第一点：顾客虽然第一次来到你的店里，但他也可能处于购买的第二阶段。第二点：第二点：顾客来到你的店里，有两个动作尤为核心：客户第一次来店里，要电话号码要电话号码;客户第二次来店里，要收定金要收定金。2022-12-10262022-12-1027第四步：引第四步：引 导导 促促 单单门店：守住价格才

16、能卖出高价门店：守住价格才能卖出高价客户杀价：客户杀价：原因：原因：对行情不了解；怕买贵，怕吃亏；不专业，不能分辨价格；对产品理解不透彻；对行情陌生。对策：对策：在介绍产品的过程中全方位的表明我们是专业的，将产品的优势和价值点百分百的传递给客户。对市场行情了如指掌，使客户相信你说的行情是客观专业的行情。原则：原则：1.不能成交的价格一定一口回绝；2.先守住价格，确认一放价格，客户马上成交，再技巧的放价。2022-12-1028第四步：引第四步：引 导导 促促 单单门店：守住价格才能卖出高价门店：守住价格才能卖出高价守价说辞守价说辞物有所值：物有所值：不能一味地说“不行”，要告诉客户为什么不行，

17、强调产品的品质、优势实价销售：实价销售：对产品企业的正规性，产品销售的透明度都要反复强调，如果客户产生价格有水分的念头，将直接影响到客户的成交热销状况：热销状况：让客户感受到现场的热销和巨大的销量守价精神守价精神一、熟悉产品，底气十足。一、熟悉产品，底气十足。二、抓住需求，吸引兴趣。二、抓住需求，吸引兴趣。三、不急不燥，不卑不亢。三、不急不燥，不卑不亢。2022-12-1029第四步：引第四步：引 导导 促促 单单门店：守住价格才能卖出高价门店：守住价格才能卖出高价议价过程议价过程 议价的过程=引诱客户下定的过程 1、将客户的优惠额度限定，不要让其有非分之想，额度也应有阶段性地放出。2、引诱对

18、方主动二次出价，客户投降的标志，在成交价之上也需要通过非常手段将价格争取到。3、达成最初的成交价的时候，应沉着冷静，不要让客户看出喜悦之情，再将价格整体确认一下。4、业务员应懂得要求客户在另一方面给我们让步。要优惠？可以，但可以的前提条件是：多买/多付款/尽快付款等等，否则很难。5、注意现场的气氛，当谈判陷入僵局的时候应该即时转移话题，从长计议。2022-12-1030第四步：引第四步：引 导导 促促 单单门店：守住价格才能卖出高价门店：守住价格才能卖出高价放价准备放价准备要有预期，做铺垫(话术)有的客户买了几套才打了某折；言下之意：您不要有太高期望。表情：被强迫的无奈，为客户殊死一搏的斗志。

19、是老客户介绍，是我家亲戚。2022-12-1031第四步：引第四步：引 导导 促促 单单门店：守住价格才能卖出高价门店：守住价格才能卖出高价放价不成放价不成1、不打折，但送东西。表明价格的权威性，只能送礼品了，把礼品进行包装渲染。2、哀兵必胜。我做了那么多年，第一次为客户这么尽心尽力的争取优惠，你还是不满意，你对我的服务不满意吗？3、继续守价、议价、拿出最后的王牌。2022-12-1032第四步：引第四步：引 导导 促促 单单门店：守住价格才能卖出高价门店：守住价格才能卖出高价成交宗旨成交宗旨 宗旨：让客户宗旨：让客户“满足满足”将自己与公司立场分开；将自己与公司立场分开；表明公司立场：卖得好

20、，又是好产品，价低不肯卖；表明自己立场：我想成交，我愿效劳。我是站在客户一方的。最有效的守价、议价的方法：是让客户忘记价格是让客户忘记价格。2022-12-1033第四步：引第四步：引 导导 促促 单单导购必会四大技巧：看、听、说、笑导购必会四大技巧：看、听、说、笑听的技巧听的技巧1、不要打断顾客的话头。3、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。2、顾客喜欢谈话，他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。4、始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。2022-12-1034第四步：引第四步：引 导导 促促

21、单单导购必会四大技巧：看、听、说、笑导购必会四大技巧：看、听、说、笑说的技巧说的技巧1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。3、当客户向你道谢时说“没有什么”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。2、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。4、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。5、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。6、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。2022-12-1035第四步：引第四步：引 导导 促促 单单导购必会四大技巧：看、听、说、笑导购必会四大技巧：看、听、说、笑

22、笑的技巧笑的技巧1、微笑可以感染客户 3、微笑可以增加创造力 2、微笑激发热情 2022-12-1036第四步：引第四步：引 导导 促促 单单互动：如何应对互动：如何应对“羊毛出在羊身上羊毛出在羊身上”的问题的问题1 1、潜台词在告诉你、潜台词在告诉你“我是聪明人我是聪明人”原因分析：并非是异议，而是他的一种逆反情绪。3 3、客户只是为离开寻找一个借口、客户只是为离开寻找一个借口原因分析：当我们销售人员喋喋不休地跟客户在讲解促销活动的时候，我们犯了一个致命的错误，那就是我们和客户的沟通很可能并不是在一个频道上。当客户说“促销还不是羊毛出在羊身上”这句话的时候，客户的潜台词可能是想要离开了，不管

23、是你们的产品还是活动对我们来说都没有吸引力。2 2、对促销活动的真实性有所质疑、对促销活动的真实性有所质疑原因分析：“促销活动不是客户购买的核心驱动力，产品方案才是。促销活动只是加速客户购买的一种手段而已。”客户明明因为是喜欢产品才想买的，而你偏偏告诉他我们的活动很好。2022-12-1037第四步：引第四步：引 导导 促促 单单如何应对如何应对“羊毛出在羊身上羊毛出在羊身上”的问题的问题1 1、首先我们要对客户的这种说辞表示认同，而不是跟客户辩论。、首先我们要对客户的这种说辞表示认同，而不是跟客户辩论。“对，先生您说得太对了，促销活动一般来说都是羊毛出在羊身上。所以说您才是会买东西的主儿，咱

24、不能先看活动，得先看看东西是不是您喜欢的，这才是最重要的。”2 2、其次，在认同了客户观点以后，要快速地判断出客户说这句话的真正动机到底是什么？、其次，在认同了客户观点以后，要快速地判断出客户说这句话的真正动机到底是什么？如果客户是逆反的话，那么我们就不必再跟客户纠结这个问题了，而直接把客户引导到产品上面来。如果客户是对活动有所质疑的话，我们可以找机会把咱们的活动与别人的差异化详细地讲给客户听。如果客户想要离开的话，我们就可以询问客户到底是哪方面不太满意？2022-12-1038第四步：引第四步：引 导导 促促 单单互动：别送什么赠品，直接给我打折就行了互动：别送什么赠品，直接给我打折就行了方

25、法技巧：方法技巧：根据顾客的不同原因应对顾客不要的技巧：根据顾客的不同原因应对顾客不要的技巧：1.顾客家里已有类似的产品，提出为顾客调换礼品2.顾客觉得赠品不好，没什么用，向顾客详细介绍赠品的特点3.顾客认为赠品没什么用，则告诉顾客赠品的其他用途，比当礼物送人；4.最重要的是强调产品才是最主要的，赠品不过是锦上添花的点缀，关键是产品能够满足客户的需要。2022-12-10390505异异 议议 处处 理理第五步：异第五步：异 议议 处处 理理互动：客户担心售后服务问题怎么办？互动：客户担心售后服务问题怎么办？“如何处理客户对于售后服务的担忧？如何处理客户对于售后服务的担忧？”，成为检验销售人员

26、能力的一个重要指标。，成为检验销售人员能力的一个重要指标。1 1、例证销售法、例证销售法把以前的销售订单拿给客户看（话术）“姐，你看看就您这款产品我们上个月就卖了二十几单，如果产品有质量问题的话，我每天光处理售后问题都忙不过来，哪还有时间接待您呢。”（话术）“姐，我在这个店里上班都三四年的时间了，如果产品质量有问题我卖完货早就跑了，既然我能在这个店一直干下去，就说明我们的产品和服务经得起时间的考验，您说对吗？”2022-12-1041第五步：异第五步：异 议议 处处 理理客户担心售后服务问题怎么办？客户担心售后服务问题怎么办？“如何处理客户对于售后服务的担忧？如何处理客户对于售后服务的担忧？”

27、，成为检验销售人员能力的一个重要指标。，成为检验销售人员能力的一个重要指标。2 2、客户见证法、客户见证法（举例）我有一位朋友，她安排员工到老客户的家里拍一段视频，视频的内容是老客户使用公司产品的感受和评价，然后放到微信公众号上面进行宣传推广，效果很不错。3 3、现场直播法、现场直播法可以把一群潜在客户拉到一个直播平台/微信群里，让大家看看我们的施工现场或者产品维修现场，给潜在客户吃一颗定心丸。2022-12-1042第五步：异第五步：异 议议 处处 理理客户担心售后服务问题怎么办？客户担心售后服务问题怎么办？“如何处理客户对于售后服务的担忧？如何处理客户对于售后服务的担忧？”，成为检验销售人

28、员能力的一个重要指标。，成为检验销售人员能力的一个重要指标。4 4、现身说法、现身说法把为客户上门施工的师傅叫到客户的面前（话术）“先生，您好！很高兴由我为您提供上门安装服务，我做这个行业已经有五年时间了。明天我到您家里之前会提前一个小时再跟您电话联系，请您电话保持开机状态”。2022-12-1043第五步：异第五步：异 议议 处处 理理互动：如何应对现在不买的顾客？互动：如何应对现在不买的顾客？案例分析-情景回放：顾客一个人走进一家瓷砖店，一副满不在乎走马观花的样子。导购：先生，要不到里面看一下，我们里面有样板间的。顾客：我先随便看看。导购跟在顾客的后面。导购：先生，您家是准备装修了吗？顾客

29、：还不急，还早着呢。导购：先生您先不要转嘛。咱们家打算装什么风格的？顾客：没什么风格，我刚刚拿房。你们这里可以抽烟吗？导购：可以的。顾客：转了一圈了，你们家的价格太贵了。2022-12-1044第五步：异第五步：异 议议 处处 理理如何应对现在不买的顾客？如何应对现在不买的顾客？导购：我们店面平常都是打6.5折，您觉得价格还高吗？顾客：还是有点高，我今天就是来看看，要买砖的话还早呢。导购：先生，您要是觉得合适的话，可以留个联系方式给我。顾客：电话就不用留了，不太方便。说完，顾客大步流星开始往门口方向走去。导购：您可以先不用这么急着走。此时，顾客已经走出门店。1 1、原因分析、原因分析三个问题分

30、别是需求类需求类问题、预算类预算类问题和时间类时间类问题。面对客户今天不买，我们要做的第一件事情是要想办法刺激顾客今天就买，刺激不成的话再跟客户要电话号码以便进行后期的电话跟单，确保顾客第二次上门。客户跟销售人员谈判的武器其实就两板斧，一个是样子难看，另一个就是价格太贵。2022-12-1045第五步：异第五步：异 议议 处处 理理如何应对现在不买的顾客？如何应对现在不买的顾客？2.2.方法建议方法建议要主动出击教会顾客如何辨别产品，将自己的产品以行业标准的形象推销给顾客，让顾客牢牢记住自己的品牌和产品。拿一些竞品来做产品对比演示，告诉顾客你可以不买我的，但是你要买就要买我这样的。“首因效应”

31、多讲讲装修知识首先让他认识到好东西和差东西之间是存在着巨大差异的；其次积极引导客户，加大客户的痛苦从而刺激他购买更好更贵的产品；再次，要让客户全面体验大品牌的客户服务，最终让他确信买我们的才是唯一的正确决策。顶尖销售高手会说“先生，咱们卖场里不能吸烟，这样我陪您到休息室吧，那里可以吸烟。”2022-12-1046第五步：异第五步：异 议议 处处 理理如何应对现在不买的顾客？如何应对现在不买的顾客？3.3.经验总结经验总结教会了顾客产品选择的标准和方法，通过引导客户对门店的服务进行了享受型的体验，并且想办法让客户记住了你这名与众不同的店员，再主动一点，跟客户提出预交订金的请求会更好，一定要想办法

32、要到客户的电话号码。2022-12-10470606后后 续续 维维 护护第六步：后第六步：后 续续 维维 护护对待爱情般的执着去留住你的顾客。对待爱情般的执着去留住你的顾客。1 1、什么是老顾客？、什么是老顾客？标准定义：标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系建立关系，促进消费，日常联系。2 2、如何建立顾客档案？、如何建立顾客档案？a、硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。b、软件档案

33、（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出金牌客户。2022-12-1049第六步：后第六步：后 续续 维维 护护3 3、登记时注意事项：、登记时注意事项：1）登记的目的是为了更好地为之服务。2）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。切记：一定要以公司需要的名义索取顾客资料。切记：一定要以公司需要的名义索取顾客资料。2022-12-1050第六步：后第六步：后 续续 维维 护护44、老顾客日常维护？、老顾客日常

34、维护？第一步将服务的理念真正的深植每个员工的心中 第二步站在顾客的角度来看你的店 第三步感同身受去关心顾客购买的产品 随时作出响应随时作出响应在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。消费回访消费回访在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。始终如一始终如一服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。2022-12-1051第六步：后第六步：后 续续 维维 护护 第四步积极建立与老顾客的情感联系渠道第四步积极建立与老顾客的情感联系渠道 感情投资感情投资 1.建立自己人效应。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。2.“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”。第五步及时有效的解决问题第五步及时有效的解决问题如果顾客出现不满意怎么办？如果顾客出现不满意怎么办？倾听，移情；交谈；真诚的道歉；第4步是明确事情的起因，复述顾客关心的问题；第5步是解释；第6步是处理；第7步是补偿；第8步是结果；第9步是反馈。举行不少于一年举行不少于一年2 23 3次的次的VIPVIP聚会。聚会。2022-12-10522022-12-10532022-12-1054