二次开发客户沟通话术与注意事项课件.ppt

1、为什么要做二次开发 二次开发沟通话术注意事项 主要内容为什么要做二次开发？银保客户资源银保客户资源价值体现收入提升满足需求为什么要做二次开发？建立对产品及公司的认知及信任 引导分析客户的保险规划和理财需求 促成新保的销售,提升服务经理的收入客户服务的重要性客户服务的重要性v 客户客户:是公司的资源是公司的资源,是根基是根基,是命脉是命脉v 优质的客户服务优质的客户服务:可以赢得客户的依赖和支持可以赢得客户的依赖和支持v 确保确保留住留住每一个现有的客户每一个现有的客户,并不断开拓潜在的客并不断开拓潜在的客户户,为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的

2、魅力所在务的魅力所在时刻牢记服务是基础，开发是目的 通过一系列的售后服务环节与客户建立良好通过一系列的售后服务环节与客户建立良好的关系，进而达成二次开发和转介绍。的关系，进而达成二次开发和转介绍。为什么要做二次开发 二次开发沟通话术注意事项 主要内容银保客户特质：银保客户特质：l年龄偏大，具备一定经济实力，有大量可支配的闲年龄偏大，具备一定经济实力，有大量可支配的闲散资金。散资金。l受之前所购买的银保产品局限，保险保障较为单一受之前所购买的银保产品局限，保险保障较为单一。l有理财投资意识，投资渠道相对较窄，比较注重产品有理财投资意识，投资渠道相对较窄，比较注重产品的风险与收益。的风险与收益。银

3、保客户类型：银保客户类型：l投诉客户投诉客户l非投诉客户非投诉客户银保客户问题：银保客户问题：客户反映客户反映最多的问题是什么？最多的问题是什么？1 1、分红情况太差，当时说的能达到银行同期利率！、分红情况太差，当时说的能达到银行同期利率！2 2、当时说的三年（五年）就可以取，而且没有损失！、当时说的三年（五年）就可以取，而且没有损失！3 3、这么多年，从来没有人来服务！、这么多年，从来没有人来服务！先处理心情、再处理事情先处理心情、再处理事情 ！态度热情、端茶递水让坐是必不可少的！态度热情、端茶递水让坐是必不可少的！投诉处理公式：认同投诉处理公式：认同反问反问引导引导信任信任您说的是蛮有道理

4、，我也非常理解您的心情，但我想问您，要是如果您不您说的是蛮有道理，我也非常理解您的心情，但我想问您，要是如果您不把钱存保险公司那您会把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一个把钱存保险公司那您会把它放在哪里呢？我想不管放在哪里目的只有一个就是赚更多的钱，您知道银行为什么要您放在保险公司吗？因为既有收益就是赚更多的钱，您知道银行为什么要您放在保险公司吗？因为既有收益又有保障（因为银行都是单利计息而我们是复利计息）您目前看收益不是又有保障（因为银行都是单利计息而我们是复利计息）您目前看收益不是很高，但是到期收益一般都会比银行高。因为我们的分红是水涨船高抵御很高，但是到期收益一般都会比银行高。因为

5、我们的分红是水涨船高抵御通货膨胀的，您满期后能拿到这笔钱证明您非常平安健康，同时我相信凭通货膨胀的，您满期后能拿到这笔钱证明您非常平安健康，同时我相信凭您的能力可以赚到更多的钱，所以我们公司专门安排我来为您服务，以后您的能力可以赚到更多的钱，所以我们公司专门安排我来为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系，我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！非常乐意为您服务！非常恭喜您，您当初要是未买这个保险，您怎么能享受我们现在的产品配非常恭喜您，您当初要是未买这个保险，您怎么能享受我们现在的产品配售（或财富升级）呢？（再

6、上门服务）售（或财富升级）呢？（再上门服务）非常感谢您选择了我们太平洋寿险，感谢您一直以来对我们非常感谢您选择了我们太平洋寿险，感谢您一直以来对我们公司的支持与厚爱。为了表示对您的感谢，我们公司专门安排我来公司的支持与厚爱。为了表示对您的感谢，我们公司专门安排我来为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面为您服务，以后我就是您的专属服务经理，以后您有任何保险方面的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！我的服务宗旨就是在的事情都可以跟我联系，非常乐意为您服务！我的服务宗旨就是在第一时间带给您最新的保险资讯，我们公司最近开展了一个产品配第一时间带给您最新的保险资讯，我们公司最近开展

7、了一个产品配售（或财富升级）的活动，导入产品（或邀约产说会）售（或财富升级）的活动，导入产品（或邀约产说会）加保流程 主要工具：1、分红报告2、续期发票3、客户确认函4、家庭保障卡5、行销手册6、产品宣传页7、满意度调查问卷电 话 联 系 客电 话 联 系 客户户,名单预估名单预估（预 约 面 见（预 约 面 见时间）时间）梳 理 客 户梳 理 客 户资 料，核资 料，核实信息实信息接触客户（服接触客户（服务为主，收集务为主，收集资料）资料）需求分析需求分析（解决问题，挖（解决问题，挖掘需求）掘需求）产品说明产品说明（产品推荐（产品推荐/促成准备）促成准备）产说促成产说促成售后服务售后服务（获

8、转介绍）（获转介绍）行销工具：行销工具：短意险短意险/分分红报告书红报告书/家庭保障卡家庭保障卡/发票发票行销工具：行销工具：服务确认函服务确认函/工作证工作证/名片名片/95500/95500电话电话行销工具：行销工具：服务园地服务园地/服务评分服务评分卡卡/转介绍卡转介绍卡行销工具：行销工具：礼品礼品/满意度调满意度调查表查表行销工具：行销工具：产品说明书、宣产品说明书、宣传页传页 直接促成直接促成二次开发话术第一步：电话约访，获取见面机会第一步：电话约访，获取见面机会初次约访（电话接触）初次约访（电话接触）您好，请问您是李中华先生吗？我是太平洋寿险银保客户服务经理您好，请问您是李中华先生

9、吗？我是太平洋寿险银保客户服务经理*。现在公司对每一份保单都提供专人售后服务，公司安排我为您。现在公司对每一份保单都提供专人售后服务，公司安排我为您提供专职售后服务。李先生，您在提供专职售后服务。李先生，您在2008年通过年通过*银行办理了一份太银行办理了一份太平洋人寿的红福宝理财产品，您还记得吗？目前这份保单已经缴费平洋人寿的红福宝理财产品，您还记得吗？目前这份保单已经缴费完毕，我想了解下，您是否取得了最后一期缴费发票，因为这个也完毕，我想了解下，您是否取得了最后一期缴费发票，因为这个也是今后办理给付的一个重要凭据。是今后办理给付的一个重要凭据。如果没有，我就补打后给您送过来，顺便再给您介绍

10、下这个产品如果没有，我就补打后给您送过来，顺便再给您介绍下这个产品目前的情况，我核实下您的地址是目前的情况，我核实下您的地址是*二次开发话术v 第二步：面谈亲访，发现客户需求v 初次拜访（上门见面）初次拜访（上门见面）v 李先生，您好，我是李先生，您好，我是*，这是我的名片和服务证。，这是我的名片和服务证。麻烦请拿出您的保单，我帮您核对一下您的保单信息。麻烦请拿出您的保单，我帮您核对一下您的保单信息。（看姓名、产品名称、保险期限、期缴保费是否一致）（看姓名、产品名称、保险期限、期缴保费是否一致）v 今天来一是给您送发票，二来也是为您做个保单今天来一是给您送发票，二来也是为您做个保单体检，帮您梳

11、理下您的产品，如果您方便，您可以把体检，帮您梳理下您的产品，如果您方便，您可以把家里的保单都拿出来，我帮你进行家庭保单整理，还家里的保单都拿出来，我帮你进行家庭保单整理，还能送您一张家庭保障卡，让您的家庭保险保障一目了能送您一张家庭保障卡，让您的家庭保险保障一目了然。然。（利用家庭保障卡，整理客户保单，发现潜在的保险需求。）（利用家庭保障卡，整理客户保单，发现潜在的保险需求。）李先生，刚才通过您的保单体检，我发现目前你李先生，刚才通过您的保单体检，我发现目前你所拥有的保险主要是短期理财类型，这类产品也很不所拥有的保险主要是短期理财类型，这类产品也很不错，可以帮助家庭在短期内做好财务规划和资金积

12、累，错，可以帮助家庭在短期内做好财务规划和资金积累，但对于家庭的长期理财和风险防范这块是比较缺失和但对于家庭的长期理财和风险防范这块是比较缺失和薄弱的，一个完善的家庭保障应有意外、健康、子女薄弱的，一个完善的家庭保障应有意外、健康、子女教育、养老、投资等多个方面，我觉得您可以考虑下教育、养老、投资等多个方面，我觉得您可以考虑下长期养老规划或重疾保障。长期养老规划或重疾保障。(引导客户看保障卡引导客户看保障卡,引发客引发客户思考户思考,通过提问了解需求，通过提问了解需求，引入产品介绍引入产品介绍)二次开发话术分红报告发票送达分红报告发票送达v 张先生，你好，这是您的分红报告单，我已经为您打张先生

13、，你好，这是您的分红报告单，我已经为您打印出来了，请您过目并保存好。过几天公司还会举办印出来了，请您过目并保存好。过几天公司还会举办老客户感恩会，会上将邀请著名理财专家对以往产品老客户感恩会，会上将邀请著名理财专家对以往产品的收益进行讲解，希望您的光临，到时我会提前通知的收益进行讲解，希望您的光临，到时我会提前通知您并将请柬给您送来，你看好吗？您并将请柬给您送来，你看好吗？王女士，你好，这是您的续期发票，我已经帮您打印出王女士，你好，这是您的续期发票，我已经帮您打印出来，请您保存好。这款红福宝产品您已经连续缴费三年来，请您保存好。这款红福宝产品您已经连续缴费三年了，想必您一定也很想了解收益情况

14、吧。过几天公司会了，想必您一定也很想了解收益情况吧。过几天公司会举办客户答谢会，会上将邀请著名理财专家对这款产品举办客户答谢会，会上将邀请著名理财专家对这款产品的收益进行讲解并带来最新的理财咨询，希望您的光临，的收益进行讲解并带来最新的理财咨询，希望您的光临，到时我会提前通知您并将请柬给您送来，你看好吗？到时我会提前通知您并将请柬给您送来，你看好吗？话术张阿姨，您好，今天是您的生日，我特地过来看望张阿姨，您好，今天是您的生日，我特地过来看望您，这份小礼物是公司专门为您准备的，望您笑纳，您，这份小礼物是公司专门为您准备的，望您笑纳，非常感谢您长期以来对我们公司的支持，近期公司非常感谢您长期以来对

15、我们公司的支持，近期公司还会举办客户感恩会，就是针对您这样的老客户，还会举办客户感恩会，就是针对您这样的老客户，会上将邀请著名理财专家带来最新的理财咨询，希会上将邀请著名理财专家带来最新的理财咨询，希望您的光临，到时我会提前通知您并将请柬给您送望您的光临，到时我会提前通知您并将请柬给您送来，你看好吗？来，你看好吗？n注意事项注意事项产品铺垫产品铺垫产产品品铺铺垫垫的的重重要要性性1 1、避免客户在参会时反感，引起情绪波动、避免客户在参会时反感，引起情绪波动2 2、增大签单的机率、增大签单的机率话术：张先生，你好，我们这次的答谢会除了会为您讲解话术：张先生，你好，我们这次的答谢会除了会为您讲解老

16、产品的收益，更重要的是我们请到著名的理财专家给您老产品的收益，更重要的是我们请到著名的理财专家给您带来最新的理财咨询。近期公司针对您这样的客户专门推带来最新的理财咨询。近期公司针对您这样的客户专门推出了一款集投资、理财，养老和保障为一体的新型产品，出了一款集投资、理财，养老和保障为一体的新型产品，这款产品的特点就是这款产品的特点就是存款时间短，收益时间长，返还速度存款时间短，收益时间长，返还速度快，投资回报高，保障更全面。快，投资回报高，保障更全面。你只需要存钱你只需要存钱5 5年或年或1010年，年，就可以终身领钱，而且本金就可以终身领钱，而且本金100%100%返还，真正是保值，增值，返还

17、，真正是保值，增值，安全，稳健。您买不买没有关系，希望您能去做一个了解，安全，稳健。您买不买没有关系，希望您能去做一个了解，到时我会提前把请柬给您送来，你看好吗？到时我会提前把请柬给您送来，你看好吗？二次开发话术v 第三步：产品介绍及说明（计划书讲解第三步：产品介绍及说明（计划书讲解)v 我给您推荐的这款金佑是我们公司针对银保老客户加我给您推荐的这款金佑是我们公司针对银保老客户加保推出的专属产品，它可以弥补您目前所缺失的重疾保障，保推出的专属产品，它可以弥补您目前所缺失的重疾保障，保额递增，终身享有。保额递增，终身享有。v 这款产品的最大优势是：有大病保大病，无大病保大这款产品的最大优势是：有

18、大病保大病，无大病保大灾，无病无灾好养老，一款可以长大的保险。灾，无病无灾好养老，一款可以长大的保险。二次开发话术第四步：促成与拒绝处理第四步：促成与拒绝处理二次开发话术v 第四步：促成与拒绝处理第四步：促成与拒绝处理二次开发话术第五步：售后服务，获取转介绍第五步：售后服务，获取转介绍 利用短信、电话、节日礼品、公司刊物递送继续利用短信、电话、节日礼品、公司刊物递送继续做好客户售后服务，培养自己的忠诚客户，从而获取做好客户售后服务，培养自己的忠诚客户，从而获取源源不断的转介绍资源。源源不断的转介绍资源。感谢您一直以来对太平洋保险公司的支持，我们感谢您一直以来对太平洋保险公司的支持，我们秉承秉承

19、“一切以客户感受良好为标准一切以客户感受良好为标准”的服务理念，的服务理念，竭诚为您做好售后服务。请您对我提供的服务做出竭诚为您做好售后服务。请您对我提供的服务做出评价（可用服务评分表），如果您觉得我还不错，评价（可用服务评分表），如果您觉得我还不错，还希望您将我介绍给您身边的亲戚、朋友，让我也还希望您将我介绍给您身边的亲戚、朋友，让我也为他们提供保险服务。为他们提供保险服务。u客户的基本信息（投被保人姓名、性别、年客户的基本信息（投被保人姓名、性别、年龄、地址、联系方式）龄、地址、联系方式）u客户的产品信息（投保的产品、投保时间、客户的产品信息（投保的产品、投保时间、保额、分红情况、受益人）

20、保额、分红情况、受益人）u目前保单的状态（有无过往的保全记录）目前保单的状态（有无过往的保全记录）筛选条件：u 联系电话联系电话u 住家地址住家地址u 保险金额保险金额u 性别年龄性别年龄u 保险意识保险意识l 通过电话约访，强化服务功能，弱化销售职能，以通过电话约访，强化服务功能，弱化销售职能，以服务名义，体现服务价值。服务名义，体现服务价值。续期客户：以催缴保费为由，联系客户，了解客户态续期客户：以催缴保费为由，联系客户，了解客户态度。度。存量客户：以产品信息沟通、信息完善为由邀约客户存量客户：以产品信息沟通、信息完善为由邀约客户上门。上门。l代表公司主动致歉，并将客户向我们抱怨的消极行为

21、代表公司主动致歉，并将客户向我们抱怨的消极行为转化为寻求帮助、信任我们的积极行为；转化为寻求帮助、信任我们的积极行为；l代表服务团队做出承诺，表明自己有信心，通过更好代表服务团队做出承诺，表明自己有信心，通过更好的服务让客户满意；的服务让客户满意；l强化服务功能，弱化销售职能，尊重客户的选择，满强化服务功能，弱化销售职能，尊重客户的选择，满足客户的需求。足客户的需求。为什么要做二次开发 二次开发沟通话术注意事项 主要内容 1 1、对投诉客户切勿硬碰硬；、对投诉客户切勿硬碰硬；2 2、从主动解决问题中寻找机会：主动邀约、主动、从主动解决问题中寻找机会：主动邀约、主动致歉、主动出击！热情、周到、细

22、致服务致歉、主动出击！热情、周到、细致服务 3 3、对即将满期客户和有异议客户提前介入，避免、对即将满期客户和有异议客户提前介入，避免投诉升级；投诉升级；4 4、真诚上门服务，把客户当亲人。、真诚上门服务，把客户当亲人。5 5、当客户对我们产生信任后，再进行二次开发、当客户对我们产生信任后，再进行二次开发注意事项注意事项 6 6、不能误导客户；、不能误导客户；7 7、不要与同业比较产品；、不要与同业比较产品；8 8、不能对客户承诺有很高的收益、不能对客户承诺有很高的收益 9 9、根据客户的实际情况，异议较大的客户不易频、根据客户的实际情况，异议较大的客户不易频繁拜访，即将促成的客户可以做到繁拜访，即将促成的客户可以做到2-32-3次的拜访次的拜访注意事项注意事项