文明礼貌用语培训课件.pptx

1、文明礼貌用语及普通话练习文明礼貌用语及普通话练习 一、文明用语服务标准一、文明用语服务标准 （一）礼貌用语 1、服务十字用语（1）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。（2）常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。（3）欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到*高速。（4）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。（5）祝愿语：祝您节日快乐。（6）送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。（7）征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？（8）答应语：好的/是的/马上就好

2、/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没关系。（9）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。（10）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。(11)指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。2、五声服务用语五声服务：来有迎声、问有答声、走有送声、致歉声、致谢声。（1）迎声用语：“您好”、“您好，欢迎光临”、“您好，欢迎您来到*高速”、“您好，我是当班班长，有什么问题需要我帮助吗？”。（2）答声用语：好的、行、可以、马上办、没关系、对不起，请稍等、很高兴为您服务。（3）致歉用语：“对不起，让您久等了”、“您好，请稍等”、“欢迎您多提宝贵意见”

3、、“对不起，请原谅”。（4）送谢用语：“请走好”、“祝您一路顺风”、“谢谢合作，请您走好”、“欢迎您的再次光临”、“祝您旅途愉快”。（5）表白用语：“不客气，这是我们应该做的”、“请拿好您的通行卡”、“您应缴费*元”、“这是您的通行卡（钱），请您收好”。（6）询问用语：“请出示您的证件好吗？谢谢”、“您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？”、“师傅，请问您需要帮助吗？”、“请问您有什么问题需要我解答”、“请留下您的联系方式，到时我们通知您，可以吗？”。（7）唱收唱付：“收您100元，找您80元，请点好票款，走好”，“收您20元，谢谢合作”、“找您20元，请收好”。3、高速公路服务人员常用服务用

4、语（1）您好，汉十高速公路欢迎您。（2）请拿好通行卡。（3）请您系好安全带。（4）天气不好，请拉大车距，减速慢行。（5）请稍等。（6）对不起。（7）请配合工作出示车辆行驶证。（8）请问您车牌号牌？（9）请出示您的证件。（10）请交验通行卡。（11）请缴通行费50元。（12）收您80元，找您20元，请您核对票、款。（13）谢谢合作。（14）欢迎再来（好走）。（15）再见。（16）祝您一路顺风。（17）别客气，这是我们应该做的。（18）很高兴为您服务。（19）欢迎您多提宝贵意见。（20）雨、雪路滑，请注意行车安全。（21）对不起，让您久等了。（22）你的车不属于免费车，请您按规定交费。（23）您好

5、，有什么问题需要我帮助吗？（24）您好，我是当班班长，有问题跟我谈好吗？（25）对不起，按规定您的车不准上高速公路，请改道行驶。4、高速公路温馨提示语（1）高速公路提醒您：安全才能回家。（2）这里是您快速安全的绿色通道，让您感受文明之花四溢的芬芳。（3）家人盼团聚，望您安全归。（4）前方施工给您带来不便，请您谅解，敬请慢行。（5）祝您旅途愉快！（6）安全第一、预防为主。（7）雾太大道路无法通行，暂时关闭车道，请等候。（二）文明用语使用技巧“言为心声”，言谈也是交流思想情感，增进友谊的重要纽带。言谈更是一门精专的艺术，不仅讲究语言的准确，内容的意境，态度的诚恳，更讲究表达方式的技巧。1、语言准确

6、。必须讲普通话，合乎语言规范，视语音清晰、语速适中、语调抑扬顿挫，清晰准确地表达思想。2、态度是关键。使用文明用语要发自内心，感情自然流露。3、表达要自然。使用文明用语要清晰自然，不能吞吞吐吐，含糊其辞，应当充满快乐。4、直视对方。专注地注视着对方，使你的言语显得是出于真心、显得真挚。（三）使用文明用语的几点注意事项1、三人以上对话，要用互相都懂的语言；2、不模仿司乘人员的语言，声调和谈话；3、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；4、六个不讲：不讲低级庸俗的话、不讲生硬顶撞的话、不讲讽刺训诉的话、不讲有损人格的话、不讲不负责任的话。（四）、基本文明用语（四）、基本文明用语基本礼貌用语10字：您好、

7、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。（五）、业务工作用语（五）、业务工作用语1、您好！汉十高速欢迎您！2、您好走！3、发卡时：请您拿好通行卡；4、收费时：请您出示通行卡；请您交通行费*元；收您*元，找您*元；请您稍候；请您拿好票据；5、为准确判断车型时，麻烦您出示您的行驶证；6、为核实车牌时，请问您的车牌是*。（六）、电台文明用语（六）、电台文明用语收费员呼监控室时用语：901、901，923呼叫，收到请讲；监控室立即回应：收到，请讲!1、收费员跟收费管理员沟通的过程中使用普通话，吐词清晰，内容简单明了。2、好

8、的！（双方沟通完毕）（七）、情景问候语（七）、情景问候语一）使用原则：一）使用原则：把握“三要”、“三不要”“三要”：一要讲文明，问候内容体现高速公路文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。“三不要”：一不要用错时，如中午12：00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到司乘心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。（八）常用称呼（八）常用称呼1、对认识的过往人员称谓：如“*长”、“*总”，您好！2、对不认识的服务对象

9、使用：师傅、先生（女士），您好！（九）使用敬语（九）使用敬语（1）请问您有什么需要帮助的吗？（2）麻烦您配合一下！（3）辛苦您了！（4）非常抱歉！（或；对不起！）（5）不好意思，让您久等了！（6）谢谢您的合作！（十）节假日情景问候语标准（十）节假日情景问候语标准1春节：新年好！恭喜发财！（春节问候语期限：初一0：00开始至正月初八24：00）2元宵、元旦、中秋等：*节好、节日愉快！3五一、十一黄金周等节日期间使用节日快乐祝您旅途愉快！4周五、周六：周末愉快祝您一路顺风！（或：祝您旅途愉快等）5其他节日，如：“三八”妇女节可针对女性司机问候；祝您节日快乐“六一”儿童节看到车上坐有小朋友：祝小朋友

10、儿童节快乐圣诞节：圣诞快乐！（十一）文明服务的忌语高速公路收费窗口服务工作中的忌语：1、有司乘人员咨询时不得说：（1）不知道（2）可能是。（3）别罗嗦，快点讲。（4）越忙越添乱，真讨厌。（5）你还有完没完。（6）谁卖给你的票找谁去。（7）发卡时怎么不问清楚。（8）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。（9）收费标准已经贴在那里了，自己看去。（10）这是规定就不行。（11）我就这态度，不满意到别处去。2、发卡售票时不得说：（1）交款快点。（2）急什么急。（3）后面压车了，快走。（4）没听见？要耳朵干吗。（5）车开那么远干么。（6）有病啊，按喇叭干么。（7）没看见，我正忙着。（8）慢一点，找死呀。（9）

11、没零钱，一边等着去。（10）怎么不提前准备好零钱。（11）买了就不退，不走买教训。（12）没钱别走高速公路。（13）讲什么讲，谁都得买票。（14）谁也不行。（15）领导怎么啦，领导也得买票。（16）票价是上面定的，我只管卖票。（17）钱太破，我不收。（18）假币就是假币，谁骗你。（19）想走就快交钱，少罗嗦。（20）不知道就买份行车须知么。3、处理问题时不得说：（1）一边等着去。（2）拿证件来。（3）不满意打监督电话。（4）谁的责任找谁去。（5）上一边等着罚款去。（6）回去好好学习学习去。（7）你没看见标志牌吗？（8）我解决不了，愿找谁找谁去。（9）有意见找领导去。（10）把车开到一边去。（1

12、1）没人，等着吧。4、车主询问有关收费规定时，禁止说：不知道，自己不会看啊？没看见费显牌上写着吗，问什么问。没有钱，谁叫你走高速公路？不是告诉你了吗？怎么还不明白！5、办理收费业务时，禁止说：拿你行驶证出来。你这一百元是假币，换一张。快一点。入口打错不用管，出口说了算。急什么。就是这么多通行费，不愿交就在这儿等着吧。没钱不抵押物品，不抵押，你就别想出去。6、微机暂时出现故障或停电时，禁止说：没看见机器坏了吗？你急什么。我怎么知道什么时候修好。我有什么办法，又不是我让它坏的。7、对待车主的批评建议，禁止说：你找我，我找谁呢？有意见找领导去，投诉电话在这里。我就是这种态度，你能拿我怎么样。有本事你

13、告去，上哪儿告我都不怕。8、临近交接班禁止说：没上班呢，等一会儿再说。下班啦，你走其它道吧。二、普通话练习 第一章普通话与汉语方言第一章普通话与汉语方言一、概念 1、普通话的概念：普通话是以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语2、普通话语音的特点 音系比较简单，音节结构形式较少 音节中元音占优势 四个声调抑扬分明且高音成分较多 音节间间隔清晰 词的双音节化和轻重格式的区分，以及轻声，儿化的使用，使得有声语言表代更加准确，丰富。二、汉语方言1、现代汉语十大方言：晋语区、吴语区、徽语区、赣语区、湘语区、粤语区、平话区、客家话区、闵语大区。（二）如

14、何学好普通话普通话的学习并非一早一夕，了解本地方言与普通话之间的差别；2、学习实用的普通话语音、词汇、语法知识，以正确的理论指导训练；3、针对性的对地域和个别音域方面进行校正；4、从心里把普通话做为第一语言，张口只说普通话.方言姓名练习刘德华带着张惠妹在周星池喝水，突然刮起了谢霆风，从水中出了一条吴奇龙，吴奇龙手握郑伊剑，骑着黄家驹，抢走了张惠妹；刘德华手持周华剑，踏着周杰轮，翻过了赵本山，穿过了关芝林，跃过了潘长江，抢回了张惠妹，回到了郭富城，还在城中挂起了一面旗子，叫任贤旗第二章节普通话语音练习第二章节普通话语音练习（一）（一）2121个辅音声母：个辅音声母：b p m f d t n l

15、 g k h b p m f d t n l g k h j q x zh ch sh r z c s j q x zh ch sh r z c s 声母按发音部位可以分为声母按发音部位可以分为7 7类：类：（1 1）双唇音：）双唇音：b p mb p m（2 2）唇齿音：）唇齿音：f f（3 3）舌尖中音：）舌尖中音：d t n ld t n l（4 4）舌根）舌根g k hg k h（5 5）舌面音：）舌面音：j q xj q x（6 6）舌尖后音：）舌尖后音：zh ch sh rzh ch sh r（7 7）舌尖前音：）舌尖前音：z c sz c s。（二）发音部位（二）发音部位双唇音：

16、双唇音：b b、p p、m m唇齿音：唇齿音：f f舌尖前音：舌尖前音：z z、c c、s s舌尖中音：舌尖中音：d d、t t、n n、l l 舌尖后音：舌尖后音：zh zh、ch ch、shishi、r r舌前面音（舌面音）：舌前面音（舌面音）：j j、q q、x x舌后面音舌后面音 （舌根音）：（舌根音）：g g、k k、h h发音方法：赛音：b p d t g h擦音：f h x s sh r赛擦音：j q z c zh ch鼻音：m n 绕口令练习扁担长，板凳宽，板凳没有扁担长，扁担没有板凳宽。扁担要绑在板凳上,板凳偏不让扁担绑在板凳上四是四,十是十，十四是十四，四十是四十，谁能分得

17、清,请来试一试。三月三，小三去登山。上山又下山，下山又上山。登了三次山，跑了三里三。出了一身汗，湿了三件衫。小三山上大声喊：“离天只有三尺三！”第三章节学习普通话难点第三章节学习普通话难点（一）学习声母的主要难点1 平舌音(z、c、s)与翘舌音(zh、ch、sh)相混。省内西南官话区多数市县只有平舌音z、c、s，没有翘舌音zh、ch、sh。但钟祥、荆门、宜城等地则将普通话读平舌音的字也念成翘舌音。2n、l不分。湖北大多数地方n、l不分。将“兰ln”读成“南nn”，“里l”读成“你n”，“年nin”读成“莲lin”，“宁nn”读成“林ln”。克服学习这些声母的难点，可采取下面的方法：利用形声字的

18、声旁进行类推。如记住了“中”的声母是翘舌音zh，“宗”的声母是平舌音z，则可类推“钟盅忠衷种肿仲”都念zh声母，“综棕鬃粽”都念z声母；同样，可类推“奴孥驽努怒”是n声母，“卢泸庐芦炉颅”是l声母。（二）、学习普通话韵母的主要难点1前鼻尾音韵母与后鼻尾音韵母不分。湖北省大部分地区in、in不分，en、en不分第四章节如何学好普通话第四章节如何学好普通话1普通话的学习并非一早一夕，了解本地方言与普通话之间的差别；2、学习实用的普通话语音、词汇、语法知识，以正确的理论指导训练；3、针对性的对地域和个别音域方面进行校正；4、从心里把普通话做为第一语言，张口只说普通话.文章练习即将远行。暮春时节，又邀

19、了几位朋友在家小聚，虽然都是极熟的朋友，却是终年难得一见，偶尔电话里相遇，也无非是几句寻常话。一锅小米稀饭，一碟大头菜，一盘自家酿制的泡菜，一只巷口买回的烤鸭，简简单单，不像请客，倒像家人团聚。其实，友情也好，爱情也好，久而久之都会转化为亲情。说也奇怪，和新朋友会谈文学、谈哲学、谈人生道理等等，和老朋友却只话家常，柴米油盐，细细碎碎，种种琐事。很多时候，心灵的契合已经不需要太多的语言来表达。朋友新烫了个头，不敢回家见母亲，恐怕惊骇了老人家，却欢天喜地来见我们，老朋友颇能以一种趣味性的眼光欣赏这个改变。年少的时候，我们差不多都在为别人而活，为苦口婆心的父母活，为循循善诱的师长活，为许多观念、许多传统的约束力而活。年岁逐增，渐渐挣脱外在的限制与束缚，开始懂得为自己活，照自己的方式做一些自己喜欢的事，不在乎别人的批评意见，不在乎别人的诋毁流言，只在乎那一分随心所欲的舒坦自然。偶尔，也能够纵容自己放浪一下，并且有一种恶作剧的窃喜。就让生命顺其自然，水到渠成吧，犹如窗前的/乌柏，自生自落之间，自有一分圆融丰满的喜悦。春雨轻轻落着，没有诗，没有酒，有的只是一分相知相属的自在自得。夜色在笑语中渐渐沉落，朋友起身告辞，没有挽留，没有送别，甚至也没有问归期。已经过了大喜大悲的岁月，已经过了伤感流泪的年华，知道了聚散原来是这样的自然和顺理成章，懂得这点，便懂得珍惜每一次相聚的温馨，离别便也欢喜。