酒店前厅部培训资料全课件.ppt

1、12概况1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。+整体概况3前台标准操作程序与管理 Managing Front Desk Operation房务中心总机接待部问讯部销售部行李部夜审前台收银大堂副理预订部前台4前台简介是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种职能的部门。总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优

2、质的服务。）保持一种优雅，温和的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。始终保持殷勤，礼貌。竭尽全力去帮助客人精心细致地完成每天日常例行的工作程序客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作当您与客人接触时，需注意力集中向光顾的客人表示谢意5：3 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声）5对客服务的要求 使客人完全满意 把投诉的成本降低到最低6前台常用术语C/I CHECK IN 进客,客人已办理入住登记OC OCCUPIED CLEAN 出租房,有宾客正入住的客房STAYOVER 续住房住店客人不离店，至少还会住一晚VD VACANT DIRTY 脏房客人离店但

3、房间尚未清扫完毕VC/vi VACANT CLEAN 干净房间客房已经完全清扫完毕 可供出租给来店的宾客 DND DO NOT DISTURB 请勿打扰,住店客人要求不要打扰SO SLEEP OUT 外宿房,住客未使用房间OOO OUT OF ORDER 维修房ED EARLY DIRTY 预退房,住店客人将于当退房SKIPPER CT 未结帐房客人已退房，但未结帐NNS NO NEED SERVICE 无需服务房间7经济型酒店的主流房型、单人间（1.3米1.5 米）、标准间单人房（1.5米1.6米）双人房（2个1米1.35米）、商务大床房（1.5米-2米）、家庭房（1个1.5米1.8米，1个

4、1米1.35米）8华天之星酒店“卖点”、专业：前台快速、热情分钟入住（）分钟退房（）、客房“干净”100%消毒100%更换100%放心9前台相关设备 PMS电脑系统 房卡系统 上传系统 电话系统打印机 传真机扫描仪pos机10作为一个前台员工的职责客户 我们要为客人提供诚挚热情的关注服务我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”11WorK as A Team!用团队精神对待您的同事 建立一个优秀的团队您可以这样做 在任何可能的时候，帮助您的同事和客人 知道什么时候要求帮助

5、遇到客人和同事的时候总是问候他们 总是用“请”和“谢谢”对您的工作感到自豪 负责落实到底 对客人的问题和要求实行首问责任制 12要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务 2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备问题 3、及时通知工程人员需求维修事项 4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容做好酒店的销售工作 5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色服务 6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店的服务工作13 Gain 团队 Relation 意味着 Other 收获、和谐的关系 Unit

6、e 其他人、联合、积极地 Positive 态度14前台员工的观察力 作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助如果可能，尽量用姓氏称呼客人如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注15前台接待礼仪关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂

7、应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？柜台接待礼仪 道别礼仪改掉您的小动作 感谢客人光临酒店用手整理头发或刘海 向客人道别身体摇晃双手抱于胸前转笔用手指敲桌面16提升您的专业形象 干净整洁的制服 梳理整齐的发型 明亮的妆容 简约的饰品 自信的笑容17前台电话礼仪 三声铃响内接听电话 华天之星标准问候语 您好，华天之星前台 接听客人电话要仔细聆听客人的 要求 询问客人是否有别的要求 感谢客人致电，道别 总是让客人先挂电话 18保密和安全 不泄露客人的房号 除非征得客人的同意，否则不可以将客

8、人的房号告诉其他人 如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人 如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理 给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责19对客人的信息保密 前台是非常容易得到客人信息的工作岗位，但是对客人信息的保密是我们工作的职责 不要在工作中议论任何有关客人的问题 不要泄露客人房间内入住的人数 不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址 认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记本20保密和安全 在酒店，每一位员工都保安。也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果21转接电话 来电报出房号，直接为客人转接 来电查询客人姓名，

9、并要求转接 询问来电者姓名，以全名为佳 如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内 来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务 来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人22问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南 在前台保存一本完整且不断更新的宾客问讯指南 帮助新员工熟悉问讯指南中的内容，使所有前台员工可以熟悉地运用和查询 我们可以介绍，广告和您的一些观察来得到许多相关的信息 每一个内容中必须包括以下内容名称和地址、电话号码、营业时间离开酒店的距离如何到达 当然，本地频道是您获得这些信息便捷的途径23客人问讯指南中需要包括以下内容 影剧院 夜总会和娱乐场所 商场 餐厅 咖啡厅、休闲茶

10、坊 健身房、体育运动场所 出租等交通 医药 美容美发 商务服务（打字、复印）教堂、寺庙等宗教场所 加油站 机场 地图 高速公路24指引客人 城市旅游交通图 熟悉酒店来往机场，火车站，长途汽车站，公共汽车的最佳路径 了解城市主要的交通要道 使用简易地图给客人指引 在指引客人时使用“前”“后”“左”“右”代替“东”“西”“南”“北”告诉客人路名的同时，告诉他一些标志，比如主要的建筑物或场所 向客人简单的解释路线，但并不是简略介绍的项目 估计客人大约需要多少时间可以到达 如果有必要，为客人画简图25设备设施的报修与前台的关系 前台在处理紧急报修时的注意事项 1、及时通知维修人员跟进 2、做好维修事项

11、的相关记录 3、跟踪维修结果26其他前台基础知识 酒店制度 前台相关设备使用 前台电脑系统的使用 安全知识27前台对讲机的使用 如果说电话礼仪是我们与客人之间沟通的一个关键时刻，那么对讲机是员工之间沟通的关键时刻 选择正确的频道 如果可能，我们要尽量避免对讲机的声音打扰客人 在您进行沟通前先组织好简洁的语句 语言要清楚，并且注意礼貌，当提到名字的时候要表达准确，如您对名字的发音不清楚，要尽量询问 在发出呼叫后要等待几秒钟，等待对方的回应。可重复两到三次呼叫 如果在三次以后依然没有回应，客房的事务要第一时间通知主管，可以选择电话联系或派保安前往通知28预订 因素：来源 行程（旅游）电话 商务（出

12、差）国际互联网 折扣（心理）旅行社 家庭因素 传真 短信 订房中心 中介 29预订类型 上门预订 电话预订 传真预订（类似信函预订）担保预订 超额预订30上门预订特点 客人对酒店不够了解（对酒店的优势：可以预付房费确保出租）有需求、想看资料 额外的消费机会，（介绍相关设施，餐饮等，连锁消费）31电话预订特点 不受时间地点约束 不见面，但保持微笑热情 客人对产品有一定了解 容易出错，NO SHOW率高 接待员需引导客人32电话接听 迅速接听所有打进来的电话，电话铃响不超过三声 结转电话正确，无差错 讲话时要礼貌、热情、准确、清晰，语气要平和，友好 严格执行安全保密制度，保守通讯机密33传真预订

13、书面确认，签名后回复 付款方式和细节问题 订房中心和中介 房价优惠的程度 要求及几天的要求在一张纸34担保预订 支付现金预付金 网上支付费用（）网上信用卡担保（携程、艺龙等）预付款担保（现金）信用卡担保、合同担保（外客帐）35超额预订 问清客人是否有预订，如果没有预订，给客人订房中心卡片。联系订房中心，为客人做其它连锁店的预订 如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订 如果客人入住两天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店36团队预订注意要点 团队名称 预订房间数量、入住日期、时间 联系人姓名、联系电话 房价、免费房等 支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，

14、应收帐款 额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐）客人名单 单位付费部分，客人自付部分37预订电话预订、问候客人、询问客人姓名、判断流量、获取预订信息、确认预订信息、询问客人对房间的要求、与客人确认联系方式、遭遇房价问题、提醒客人保留时间、完成预订、感谢客人并道别、输入预订信息、到店前确认38判断流量 确定无法满足客人预订要求时，使用预订等候单39获取预订信息 询问客人的到店日期，入住天数，所需房型和相应天数 重复客人的需求，在提及日期时要使用确切的日期（几月几日），避免使用明天，后天或星期几，下星期几相关语句 的相关资料40确定预订信息 在房间可以满足客人预订要求的情况下，与客人确认预

15、订信息 复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和相应间数的要求并予以确认 询问会员卡类型和协议公司名称 确认折扣（如有）和房价41询问客人对房间的要求 如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求 如果客人对房间有明确的要求，或指定房号。我们应该表示尽量满足客人的需要，但是不要与客人确定房号。42与客人确认联系方式 如果在开始的时候您没有询问客人全名，那么现在您必须了解客人的全名以及确切写法 尽量留客人的移动号码43与客人确认付费方式 在确认付费方式时要特别注意公司付款的处理。如果客人表示公司付款，要得到公司的书面确认44遇到房价问题 当客人提出对房价的不满时，应该尽量避免与客人

16、就价格问题过多的纠缠。将客人的注意力转移到房间和酒店的特色上。一定要想办法留下客人联系方式，请求上级或销售部门帮忙，尽量避免客人流失 严格执行酒店规定的房价处理权限45提醒客人保留时间 询问客人到店时间为上午或下午 对于下午到店的客人，我们要提醒保留时间为18:00 如果客人表示要推迟保留时间，记录客人没有特别要求，保留时间记录为18:0046完成预定 最后与客人确认预订中的重要信息，其中包括：客人全名到店日期离店日期用房房数房类和房金联系方式47到店前的确认 为了更好的控制房态和及时答复预订等候的客人，要致电当天预计到店的客人，确认是否入住，同时给客人提供指引和问讯服务 当天的预订单应该集中

17、搬放在容易取到的地方，以便随时记录相关确认信息48团队预订所有团队预订都是必须经过总经理或助理来批准的因为他们会根据酒店的经营状况和客源结构来评估接受团队的价值和必要性接受团队预订的小提示 了解会议团队的情况，包括以前的预订，预订未到等历史资料 严格执行确认会议组织者付款的细则 把会议的计划安排通知相关部门 与会议组织者及时沟通，确认会议的情况49接受旅行社团队的小提示 确定团队预订的房间数和房型 到店前三天确认人数和联系电话（导游）注意评估旅行社的信用情况，适当做担保成押金预订 确认人员名单和付款细则 团队到店前的特殊安排（车位、房卡、早餐券、空调）50传真和预订中心预订预订等候单 对于因为

18、客满而不能接受其预订的客人，将其列入等候单 当有空房的情况出现，优先考虑预订等候单中的客人 在下午5:00之前，无论是否有房都必须答复预订等候单中的客人51更改和取消预订 通过客人的姓名，到店日期或预订号，找到预订记录 询问预订记录上的姓名和致电者是否是同一人 询问客人需要更改的内容 如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看流量，然后答复客人的更改要求 复述客人的更改项目，确认没有遗漏或错误 更新电脑预订记录 取消预订的处理 感谢客人的来电，并欢迎他再次来电52预定未抵达处理程序1、整理归纳 将经预订未抵达的预订单从帐夹领取，并按预订人的部门进行分类整理（根据预订单经手人分为销售部和客房预

19、订部两类）。2、查询电脑进入电脑程序，同时输入客人姓名及确认号，再次查找确认是否已入住。3、联系询问将电脑中储存的客人订房人的定房信息抄写在NO SHOW登记本上，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因及是否需要做下一阶段的预订。4、记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵达的原因记录在登记本上（销售部客人则由销售部跟进）。5、做好存档按照日期存档，以备日后查寻。53预订单存档程序1、预订档案夹分类程序 预订档案夹分为当月预订和次月预订两类，当月预定档案按日期分类，分为当日预定、次日预定等，按日期存放当月不包括当天的预订单（即第一联与第二联），而次月预订存于预定柜的专用格

20、内，统一存放即可。2、新预订单存档 将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期将预订单按存档日期存放入相应的预订档案夹中；3、更改存档 查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。4、取消存档 查寻出原预订单，将其附于取消预订单上，然后将两联预定单放入“预定未到”帐夹中。54班前准备工作 保持前台您的工作区域，整洁有序 确保您有足够的现金和零钱 查看当日的客房情况 检查必备品和表格55入住登记 问候客人 询问客人是否有预定 填写入住登记单 客人对房间的特殊要求 分配房间 发放房卡 和客人道别 信息资料的整理56 问候客人 微笑，对

21、客人表示欢迎 如果知道客人的名字，应该用名字称呼客人 与客人进行有效的沟通和交流，但是不要和客人攀谈，因为客人有可能急于入住 如果有位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写入住登记表 询问客人是否有预订 先生小姐，您有预订吗？先生小姐，我们有为您做过预订吗57没有预订的客人 积极对待酒店上门的散客 询问客人入住的天数和所需要的房型及间数，然后查看流量有预订的客人 询问客人的全名 在电脑中找到客人的预订，同时取出预订单 和客人确认房价，入住天数，入住人数 不要报出客人的房价，以免引起其他客人的不满58 填写入住登记单 在一般情况下，我们帮助客人填写，请客人签名 使用电脑打印临时住宿单，请客人签

22、名 客人对房间的特别要求 无烟房指定房号日用房共住房间 分配房间 确保客人入住的房间是干净的空房 如果房间还没有准备好，应该礼貌的请客人等候，不要让客人进入房间59发放房卡用正楷清晰的书写号码不要报出客人房号如果客人要求两把钥匙，应该尽量满足作好发放房卡数的记录收取客人的现金处理支票处理客人要求转帐处理公司旅行社代理付帐的房间 向客人道别延伸服务行李服务指引（早餐、电梯）注明客人的特殊要求或特殊情况60信息和资料的整理 整理客帐袋 将客人信息输入电脑，建立客史档案61填写旅客住宿登记单要注意的 一般客人自己填写（姓名栏要求必须要客人自己填写）三清：登记住宿单字迹清 登记项目清 证件查验清 三核

23、对：证件照片是否与本人相符 登记年龄是否与证件年龄相符 证件印章和使用年限是否相符 证件扫描 预付金收取 5分钟回访62登记证明 身份证 军官证 驾驶证 护照 外宾：护照、通行证、居留证、回乡证、台胞证、旅行证63团队入住登记 准备团队入住，为团队分配房间 在接待旅行社团队或公司客人时，不要随意透露房价 在团队入住时使用“团队会议接待单”与负责人确认团队的相关事宜64团队房费计算方法A、16位客人可免半间房费；B、32位客人可免1间房费；超过32位客人按32位客人的方法计算；1）团队出现自然单间（即单独一男或一女各住一间房）的情况可按半间收费；2）全陪房按半间房收费，地陪房为免费，加成人床按团

24、队房价的50%收费。3）在电脑中更改房费，地陪房房费不能为零，根据实际房费以半价形式调整。65经济型酒店会员专享服务 预订优先 预订延时保留 延时退房66入住开门 客人在前台要求开门怎么办 礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认 请客人出示证件，如果客人未带相应证件，可请其确认身份证号码 填写“开门通知单”请客人携单至客房，并表示客房服务员会在门口等候为其开门 通知客房为客人开门67客人在房门口要求客房服务员开门 告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续 原则上，为客人开门不进行电话确认 必须填写“开门通知单”有客人的同事或朋友要求开房 为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门68住店客

25、人加床的程序 1.当接到客人需要加床的要求时，先请客人稍等 马上询问客房部是否有床可加，尽量满足客人的要求，告知客人加床的费用为50元/天，并询问客人需要加床几天。2、填写加床单并通知客房部XX房间需要加床，请客人在杂项单上签字认可确认费用，并告知客房服务员杂项单单号。3、要保证完整地为客人办理加床手续，并及时将客人加床的信息输入电脑中。4、客房服务员在次日要留意加床房间，并询问客人是否需要继续加床，不管客人继续加床还是撤床，服务员要及时通知前台，并询问前台服务员姓名作好记录以便备查。5、前台在接到客房服务员的电话，如通知房间不在加床，应在工作记录本上记录交班，告诉其他班次员工不重复记费，造成

26、客人投诉；如通知继续加床，必须填写杂项单，并告知客房服务员单据号码，通知服务员继续关注此房。6、如果出现加床费漏结的情况，查看客房部工作记录本，只要记录了前台服务员姓名及通知时间，漏结加床费由前台服务员承担；如果是客房服务员没有通知前台，漏结加床费由客房服务员承担。69换房 了解换房的原因 由于房间的问题客人要求换房 客人要求更换房型 填写房间、房价变动单、并请客人签名确认 收回原来的房卡配钥匙 更换电脑记录，为客人制作房卡钥匙 更改最近收据上的房号，以便日后查询 提供行李服务 整理相关客帐资料70换房中常见的问题 对于客人对房间内的设施设备不满房价的变动遗留物品71续住1.核对客人的房号和姓

27、名2.询问客人要求入住的天数,要尽量满足客人的续住要求3.为了很好的控制酒店的流量,在客人预订和入住时要确认入住天数4.对于续住客人,收取相应的押金,并为其更改房卡5.如果客人要求前往房间收取押金,我们可以代劳 6.如果客人前来办理续住时未带押金,可先帮客人办理住并请客人在当天加付押金7.在电脑中及时修改客人离店日期；8.中班在18：00左右在电脑中为住店客人自动延房至第二天72叫醒工作程序一、接受和记录1、问候客人。2、当时核对电脑中的入住信息：客人姓名和房号，同时复述客人的姓名、房号和叫醒时间。3、完整填写叫醒记录本：房间号、姓名、时间、天数等。二、叫醒服务1、前台服务员准时拨打客人房间号

28、码（让电话多响几声，给客人充分的时间接电话）。2、礼貌问侯和提醒：先生/小姐，您好，我是前台，现在是*点钟，您的叫醒时间到了，祝您一天愉快！（在遇到特殊天气时可以提醒客人室外的天气情况和气温）3、让客人先挂电话。4、电话叫醒无人接听，指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别。（对客人未应答时，可在3分种后再次打电话进客人房间）三、记录人工叫醒情况1、前厅服务员在叫醒记录本上记录叫醒结果。2、实施人签名。73留言服务程序1、留言前提：客人要求人工留言、预订客人未到或电话占线等情况，应主动为客人提供留言服务。2、确认房号、姓名：核对对方所要找的房号、宾客姓名与电脑中的资料是否一致。3、询问内容：1

29、）、当来电话者需要留言时，首先应询问对方贵姓，并尽可能让对方留全名；2）、询问对方的方位；3）、询问对方所要留言的事项；4）、询问对方的联系号码，若是长途电话留言，则应问明是哪个城市的电话及区号；5）、其它需要转告事项；6）、在询问的过程中，做好详细的笔录。4、确认内容：复述留言内容以获得客人的确认。74房卡钥匙管理在办理入住登记时,客人索取超过一张房卡钥匙,要尽量满足客人的要求,作好发放数量的登记补办或者更换房卡,客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明.认真核对身份是否与入住登记相符.如果遇到身份不符的情况,应仔细询问客人,如有必要应通知值班经理一定要确保只将房卡发给办理入住登记时

30、客人,不要给他配偶,孩子,朋友,老婆或任何其他人在为客人补办房卡前,可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失收取适当费用,填写补办记录在将新房卡交给客人的同时,向客人声明原来的房卡已经作废客人办理结帐离店,收回房卡前台每位员工每个班次都对钥匙的管理做到有交接75离店结帐适时问候客人,询问有什么可以帮助客人询问客人房号找到电脑记录,核对客人姓名与房号通知客房查看客人是否有未入帐的项目或留言,保险箱等信息在前台(检查备注项目)收回客人房卡,定金收据打印帐单,请客人签名确认帐目和消费的金额如遇团队结帐,可以事先准备好的帐单,以提高办理离店手续的速度根据帐单收取或退回客人钱款将帐单和发票递给客人感谢客人的入

31、住,希望客人下次光临,与客人道别整理相关信息 邀请客人填写宾客意见反馈 在整个服务过程中,应该尽量用姓氏称 呼客人 延伸服务行李服务叫出租车提供指引 欠款离店 (客人有余款留在前台)欠款离店要打印明细帐单,请客人签名确认询问客人是否要为他预订下次的房间将欠款离店情况记录在交接本上,并告之值班经理 客人确认客人的付款方式,并查看书面确认,如果遇到您不能解决的情况,应立即通知值班经理请客人签名确认明细帐单将欠款离店情况记录在交接本上 延时退房在中午12:00以后,前台应该开始关注预离店客人在酒店出租率较高的情况下,要及时与客人确认是否退房告诉客人酒店延时退房的制度延时退房金的处理76预付金收取操作

32、程序1、如果需向客人收取预付金，有礼貌地向客人收取现金。2、入住一晚收取的预付金底限为房费+100元。3、根据散客入住登记的程序，在电脑中输入预付金金额，并为客人填写一张收据。4、提醒客人在结账时需出示收据以根据实际消费多退少补。5、如果客人拒绝用现金付定金，请客人改用信用卡或公司支票做担保。6、若收取押金时发现假币，必须委婉告知并当即请客人更换。7、客人若续住而预付金不够，需再向其收取预付金。77信用卡授权操作程序 确认：从客人手中接到卡时，首先需辨别此卡是否为信用卡，核对信用卡 上的名字与登记的名字是否一致，检查信用卡的有效日期是否在有效 期之内；操作：1.国内信用卡授权使用POS机，PO

33、S机默认的是“普通消费”字样，授权先按清除键(红色按键)，出现0-7个选项，再按4(预授权)。信用卡正面朝左，磁条朝下，平着从口划下，POS机上就显示出信用号了，再按确认键，输入预授金额，再按确认键，提示1、有密码2、无密码，一般只有国内发行的长城卡、龙卡、太平洋卡、金穗卡、牡丹卡、招行卡（标识“银联”字样的）设置密码，根据提示选1或2键进行操作，打出卡单后，即授权成功；2.请客人在卡纸上签名，并核对是否与卡上的签名模式一致.78催帐 在下午1:00后查询在店余额表,记录需要催帐的房间.如有必要打印催帐报表 致电客人房间,有礼貌地催帐.通常催帐和确认客人是否联系到客人,联系到结果如何 作好催帐

34、记录,包括是否联系到客人,联系结果如何 如果催帐时客人表示会退房,要告之客人酒店延时退房的制度 对催帐未联系客人的房间,要特别关注,查看客房有无报告”此房 无行李(NB)或外宿(SO)”如果在21:00未成功催帐的房间,值班经理要查房79记帐(挂帐)服务 对于酒店各个营业场所,如有客人需要记房帐,需礼貌地询问客人房号和姓名 致电或前往前台,询问客人是否可以记帐 如果可以,请客人在”杂项收入转帐单”上签名确认,然后入帐 要和酒店各个营业场所作好沟通协调,避免造成跑单80思考 客人入住，现金不足以支付预付金，客人无信用卡，只有借记卡，如何处理？81借物管理酒店对借物实施分类编号管理在向客人提供借物

35、时要使用”物品借物单”并给客人签名完善相关借物的出借和收回记录 物品租借微记录酒店只为住客提供物品的出租服务,在接到客人接物要求时确认房号和姓名填写物品租借单,请客人签名确认对收费项目借单收取押金根据客人要求,可将物品送到房间,在送出借物之前要确保物品完好将物品当面交给客人,如有必要需向客人简单解释使用方法完成物品租借记录82商务服务复印传真打字借物项目烫衣板 和熨斗电吹风多功能电源插座针线包雨伞小剪刀胶水加床信封麻将桌和牌83遗留物品的登记和管理所有遗留物品必须填写遗留物品记录,并作登记建议对遗留物品实行编号管理,以便客人来电时询问时查找遗留物品统一保存在指定地点,可按月分挡,以便到期处理

36、遗留物品单1.客房服务员捡到客人的遗留物品,马上送到前台2.前台在接到遗留物品时,马上记录日期,房号,客人姓名,物品名称,拾物人,住店日期,离店日期,并进行编号,记录存放地点3.用信封或塑料袋封存,并且在上面注明编号4.非贵重物品在处理时要还给拾物人5.一般食物保质期不超过7天84遗留物品的领取 当客人来电询问是否有遗留物品时,要询问客人曾经入住的房号,姓名和遗失的物品 查询客人遗留物品的登记,如果均相符,询问客人前来领取的时间以及是否他本人来领取 如果客人需要他人代领,请客人留下委托人的姓名,并请委托人带好身份证明 客人来电确认的遗留物品即使到期,一般也不作处理 来领取遗留物品(无论是客人本

37、人还是委托人)要出示身份证明并复印,同时请客人在遗留物品本上签名 如果客人来询问遗留物品时您一时无法找到,请留下来电者的电话号码,随后回复他 不要将来电者的电话作保留处理,以免客人听到不必要的对话85行李寄存服务 正确使用行李牌使用 领取行李 客人本人来领取行李时,与客人确认姓名,房号,行李件数 确认无误请客人在行李领取凭证上签名,收回行李领取凭证,将行李给客人 非客人本人来领取行李,要致电客人,确认领取人的身份 请领取人在行李领取凭证上签名,如有可能要留下领取人的证件复印件86行李的寄存与领取程序 寄1、在自己视线范围内看到客人提着行李向前台走来时，询问客人是否寄存行李：“先生/小姐，您好，

38、您需要寄存行李吗？”当客人需要寄存行李时，委婉的跟客人讲贵重物品、易燃、易爆、易腐蚀物品本部门不予寄存，如：“请问您有贵重物品吗？”，如果客人寄存的是手提电脑、数码相机之类，一定要打开检查，以免客人诈骗。如确定客人有现金，珠宝重要证件等贵重物品需要寄存时，就跟客人联系前厅经理看是否需要寄存在保险箱中。2、确定客人寄存品可行后，便跟客人核对行李件数、房号，然后在寄存牌上、下联分别标明，并附上行李员的姓名，如客人是多件行李一起寄存，应该全部用绳子串在一起，系上行李吊牌，方便查找领取。3、请客人在寄存牌上联签上姓名，并征询客人取行李的大概时间，如：“请问您大概什么时候来取行李呢？”4、若不是当日来取

39、，则应放在机房妥善保管，还要留下客人的联系电话和存放日期，若客人忘记来取，可以打电话通知客人确定存行李的准确日期。5、将下联交给客人，告知其为取行李的凭证，还需核对您的签名，请客人妥善保管本人来领取行李。6、把摆放在行李房的行李按照顺序摆好。7、每月月底，由前台负责对机房内的行李进行清点，按规定调整位置。8、所有物品必须注明正确的年月日，一定要记录清楚年份，方便核实过期行李。87领1、客人领取时，需凭行李寄存牌下联作为回执凭证，请客人当场在下联签字；2、核对客人下联签字与上联签字是否相符，若签名不符，则告之客人：“不好意思，您的签名不对，为了保证客人的行李安全，我们不能发放此行李，需要签名本人

40、来领取。”3、请客人核实行李后，将行李交给客人，并撕下行李寄存牌下联.4、如遇客人遗失收据，应报告当班主管经理，通过检验客人身份，核对客人原住房号、礼貌地向客人询问行李的颜色、件数、大小及存放时间，确定无误后，方可领取，并留下客人的联系电话，便于以后有事可以找到客人。88如何处理过期无人处理的行李酒店为住店客人提供免费寄存行李服务，在办理客人寄存行李时一定要询问清楚客人取行李的具体时间，若当天不取或不能确认时间的客人行李一定要留下客人的联系电话，方便与其联系。酒店行李吊牌上已注明：寄存六个月后，若与本饭店无特别协定，有关方面有权根据本饭店之政策去处理寄存之行李。具体操作由前厅经理负责。前台每月

41、月底对机房内的行李进行一次整理，将当月已过期的行李进行统计，根据客人留下的电话与其联系，如无则将该行李进行登记。每隔半年由前厅经理对过期行李进行清点并文字形式记录下物品登记时间、客人房号、所寄存物品的性质和具体内容。将统计的结果上报总经理处理。前台任何人员不能私自翻动、查看客人的行李更无权私自处理客人的遗留物品及过期行李。若有异常情况应通知当班值班经理处理。89关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存 “很抱歉先生，像您的电脑，相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话，请您随身携带，以免损坏。”客人如果表示没有关系，坚持要寄存在我处，可

42、以提示：“我们会小心替您看管，但如果电脑，相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任。”在寄存牌上注明，并用白纸标明，行李内有电脑，相机等物品。提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解。”2、对水果，散装食品如腊制品，有气味的物品的寄存。对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹，均有气味，特殊情况，可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏，非冷冻。水果如是短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜，有气味的物品，坚决不能放在行李房。提示：“先生，我们行李房是封闭式的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉。”如是会务组用品，可与销售部联系。是否放在餐厅

43、冰箱内。提示：“我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，您要存放的这些辣制品（散装）气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解。”客人表示只放一会，可用袋子装好放行李台，暂时替客人看管。3、对于油漆，食用油即使包装完好也不能放入行李房。提示：“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请您谅解。”特别情况，报当班值班经理处理。90二、对带宠物人员的劝阻 B：“不好意思，女士。按酒店规定，宠物是不能带进店的。”G：“那怎么办，我总不能把它丢了吧！带条狗进去，又不损坏你什么！”B：“女士，很抱歉。作为我个人，同样也很喜欢小狗，但我们酒店是一个公共消费场所，有些个人对宠物比较敏感，这

44、一点还希望您能谅解。”如果住店客人实在没有地方寄养宠物的，报告值班经理，经酒店同意后，想办法处理三、行李领取其他人凭下联领取，签字不对 B：“先生，请问是您自己寄存的行李吗？”G：“不是的。”B：“我们取行李是要寄存人自己签名的，能否让您的朋友过来签个字。”G：“他在机场。”B：“可以出示以下您的有效证件吗？”核对姓名，房号，电话号码等资料联系客人91医疗服务 如果有客人向您索取口服药或向您询问您有什么地方有药店,要对客人表示关心,并询问他是否感到不舒服 有客人不舒服要建议他前往永远就医,切不可随意将口服药给客人或带客人购买药物92保管箱的使用 酒店为住客提供免费的贵重物品寄存服务 保险箱使用

45、须知 保险箱只为住店客人提供服务 不得在保险箱内存放任何违禁物品 如将保险箱钥匙遗失,损坏须赔偿人民币500R 退房时请将保险箱钥匙交还93保险箱的使用客人要求使用保险箱,要确认客人的房号和姓名请客人填写保险箱记录卡取出保险箱钥匙,在取出保险箱钥匙时,应该只拿出与分发给客人使用的保险箱所对应的一把钥匙,切勿将所有的钥匙一起拿出来每次开保险箱都必须在卡上记录,并由客人和经办人签名保险箱记录卡上联随保险箱封存,下联由客人保管作为开箱时核对的凭证在客人放入物品时应提供酒店信封让客人将物品封存在信封内客人每次开启保险箱时,应该要求客人出示下联,并确认客人房号和姓名由服务员为客人开启,由客人放入物品每班

46、作好保险箱使用情况的交接了解酒店保险箱的容积婉转的拒绝将无法放入保险箱的物品寄存在前台94行李的寄存与领取程序 寄1、在自己视线范围内看到客人提着行李向前台走来时，询问客人是否寄存行李：“先生/小姐，您好，您需要寄存行李吗？”当客人需要寄存行李时，委婉的跟客人讲贵重物品、易燃、易爆、易腐蚀物品本部门不予寄存，如：“请问您有贵重物品吗？”，如果客人寄存的是手提电脑、数码相机之类，一定要打开检查，以免客人诈骗。如确定客人有现金，珠宝重要证件等贵重物品需要寄存时，就跟客人联系前厅经理看是否需要寄存在保险箱中。2、确定客人寄存品可行后，便跟客人核对行李件数、房号，然后在寄存牌上、下联分别标明，并附上行

47、李员的姓名，如客人是多件行李一起寄存，应该全部用绳子串在一起，系上行李吊牌。记录好单号、行李件数，方便查找领取。3、请客人在寄存牌上联签上姓名，并征询客人取行李的大概时间，如：“请问您大概什么时候来取行李呢？”4、若不是当日来取，则应放在机房妥善保管，还要留下客人的联系电话和存放日期，若客人忘记来取，可以打电话通知客人确定存行李的准确日期。5、将下联交给客人，告知其为取行李的凭证，还需核对您的签名，请客人妥善保管本人来领取行李。6、把摆放在行李房的行李按照顺序摆好。7、每月月底，由前台负责对机房内的行李进行清点，按规定调整位置。8、所有物品必须注明正确的年月日，一定要记录清楚年份，方便核实过期

48、行李。95领1、客人领取时，需凭行李寄存牌下联作为回执凭证，请客人当场在下联签字；2、核对客人下联签字与上联签字是否相符，若签名不符，则告之客人：“不好意思，您的签名不对，为了保证客人的行李安全，我们不能发放此行李，需要签名本人来领取。”3、请客人核实行李后，将行李交给客人，并撕下行李寄存牌下联和各个小吊牌。4、如遇客人遗失收据，应报告当班主管经理，通过检验客人身份，核对客人原住房号、礼貌地向客人询问行李的颜色、件数、大小及存放时间，确定无误后，方可领取，并留下客人的联系电话，便于以后有事可以找到客人。96如何处理过期无人处理的行李酒店为住店客人提供免费寄存行李服务，在办理客人寄存行李时一定要

49、询问清楚客人取行李的具体时间，若当天不取或不能确认时间的客人行李一定要留下客人的联系电话，方便与其联系。酒店行李吊牌上已注明：寄存六个月后，若与本饭店无特别协定，有关方面有权根据本饭店之政策去处理寄存之行李。具体操作由前厅经理负责。前台每月月底对机房内的行李进行一次整理，将当月已过期的行李进行统计，根据客人留下的电话与其联系，如无则将该行李进行登记。每隔半年由前厅经理对过期行李进行清点并文字形式记录下物品登记时间、客人房号、所寄存物品的性质和具体内容。将统计的结果上报总经理处理。前台任何人员不能私自翻动、查看客人的行李更无权私自处理客人的遗留物品及过期行李。若有异常情况应通知当班值班经理处理。

50、97关于如何婉拒客人贵重及特殊物品的寄存1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存 “很抱歉先生，像您的电脑，相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话，请您随身携带，以免损坏。”客人如果表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示：“我们会小心替您看管，但如果电脑，相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任。”在寄存牌上注明，并用白纸标明，行李内有电脑，相机等物品。提醒同事小心轻放。“先生，像您这件玻璃制品一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解。”2、对水果，散装食品如腊制品，有气味的物品的寄存。对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹，均有气味，特殊情况