销售人员电话回访培训课件(mbs).ppt

1、销售人员销售人员电话回访电话回访培训课件培训课件麦泊诗房地产营销策划有限公司麦泊诗房地产营销策划有限公司 销售成交是反映销售人员完成销售任务的唯 一标准。积累客户是完成销售的前提，但是积 累的客户是否真实有效才是真正重要的，同 时，客户的成交通常情况下都是在销售现场完 成的。所以，销售人员必须通过电话回访来访 或来电的客户，进行意向性沟通筛选,使用各种子 销售技巧引导客户进往销售现场。电话回访客户的重要性来访客户来电客户有效性客户积累销售成交电话回访客户积累筛选筛选技巧去除采盘等30/40 percent 30/40 percent 规则规则 40%的电话客户的电话客户可转换为上门客户可转换为

2、上门客户上门客户中，上门客户中，有有30%的的客户可预客户可预测成为成测成为成交客户交客户成交成交销销 售售 军军 功功 章章30/40 percent 规则规则赢得客户，促成成交，电话跟踪是前提。赢得客户，促成成交，电话跟踪是前提。达到达到12%的成交率，必须不断跟踪的成交率，必须不断跟踪100个客户。个客户。STANDSTAND！没有足够份量的电话跟踪没有足够份量的电话跟踪就谈不上有足够的成交客户就谈不上有足够的成交客户。要有足够的耐心。要有足够的耐心。与客户保持长时间的联系与客户保持长时间的联系。客户积累足够多客户积累足够多沟通时间足够长沟通时间足够长电话回访电话回访SOONSOON没等

3、到客户下决心就停止电话跟踪，而被别的没等到客户下决心就停止电话跟踪，而被别的楼盘抢走了客户楼盘抢走了客户来看房或电话访问的时间不够长，须分别对待。来看房或电话访问的时间不够长，须分别对待。区别对待区别对待成交落空！因客户问题本来可以解决而未及时提出解决方案因客户问题本来可以解决而未及时提出解决方案同行及其他同行及其他无根本购买意向人员无根本购买意向人员来看房、电话来看房、电话访问的时间长访问的时间长客户的筛选与分类来电客户首次来电多次来电二次来电首次来访二次来访多次来访来访客户BCADREASON？无话可说！无话可说！“冷线电话冷线电话”！拿起电话时遇到的问题：拿起电话时遇到的问题：解决方法：

4、解决方法：创造话题，寻找切入点举例举例v例例1：你想约客户再次来看房，你可根据销控表你想约客户再次来看房，你可根据销控表进度情况向客户通报，将最近成交的具有竞争的户形进度情况向客户通报，将最近成交的具有竞争的户形信息及时告诉客户，向客户提供竞争警示。信息及时告诉客户，向客户提供竞争警示。p例例2 2：当你发现有一套房退出来了，当你发现有一套房退出来了，而你手上的客户正好又有这套房的购买愿望，而你手上的客户正好又有这套房的购买愿望，这时你应该将此作为一个话题立即打电话给客户。这时你应该将此作为一个话题立即打电话给客户。“套套”v 电话中说的事儿，要是客户满意或者不电话中说的事儿，要是客户满意或者

5、不反对，你要设法将话题切入到你的电话反对，你要设法将话题切入到你的电话目的上来。目的上来。v 围绕预约去组织语言，因为你的目的是围绕预约去组织语言，因为你的目的是要得到一个看房回应。要得到一个看房回应。明确电话目的明确电话目的预约看房并促进成交预约看房并促进成交达到目的的途径达到目的的途径 “套套”达到回应的基本秘诀达到回应的基本秘诀 3、通常价格有统摄作用，也是一个敏感性的话题。你的话题必须是客户感兴趣的要点要点1、必须根据客户的需要、愿望及利益准确地筛选话题，不然，你一开始反倒把自己给“套”死了。2、客户感兴趣的东西可能很多，你要注意选择。如果客户对价格、户型、配套都感兴趣，你可以选择价格

6、作为话题。举例举例例：在价格上，你可能没有打折的权利。例：在价格上，你可能没有打折的权利。但你可以对他说：但你可以对他说：“我做好了一份置业方案，我做好了一份置业方案，这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的，这方案是为你定制的，相信你会感兴趣的，我周六正等着你过来看看。我周六正等着你过来看看。”只要他答应只要他答应再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。再来看房，你的话题就是他感兴趣的话题。达到回应的基本秘诀达到回应的基本秘诀2 2、拿出一些实质性的东西，、拿出一些实质性的东西，一种能使客户觉得有用的、一种能使客户觉得有用的、值得保留的东西，值得保留的东西，这无形中提升了你的服务层次这无形中提升了

7、你的服务层次。你的答案要变为更高一级的服务。1、对客户提出的问题，、对客户提出的问题，你不能仅仅简单地你不能仅仅简单地做出解释或提出答案就算了事。做出解释或提出答案就算了事。你应该把你的答案变成一种更你应该把你的答案变成一种更高一级的服务。高一级的服务。例：比如客户问你：例：比如客户问你：“周边的幼儿设施及教育怎样？周边的幼儿设施及教育怎样？”你接着回答说：你接着回答说：“很好。很好。”并且还举例说明怎样怎样好等等。并且还举例说明怎样怎样好等等。但仅仅这样做是不够的。客户提出的问题是担心将来买了房，但仅仅这样做是不够的。客户提出的问题是担心将来买了房，小孩有没有一个优良的教育环境。你提供的可以

8、是小孩有没有一个优良的教育环境。你提供的可以是一个幼儿园分布图，还可以是一篇周边幼儿教育事业发展一个幼儿园分布图，还可以是一篇周边幼儿教育事业发展的分析报告，甚至还可以递交一份的分析报告，甚至还可以递交一份“幼儿入托前家长幼儿入托前家长要解要解1212件事件事”的资料。的资料。举例举例巧妙地明确服务的限时性巧妙地明确服务的限时性 要想促使客户立即回应，没有限时是达不到目的的。没有限时就是没有意义的期待，同时也不能给客户以回应的理由。举例举例。找准最佳时间与客户通话找准最佳时间与客户通话D、过频的跟踪计划和过松的跟进计划都不利于客户沟通。A、经常与客户保持联系和连续跟踪，就必须有一个时间表。B、

9、有诚意的新客户，在看完房的三天内，你不再电话跟踪，可能会“飞”。C、多次来看房的客户，已经跟你比较熟了，你应视情况妥善安排跟进计划。电话跟踪工作量电话跟踪工作量 已知你手上有60个客户，并且想要在60个客户中预约到75%即45个客户于本周内来看房，则你计划打三轮电话。第一轮企图联系到45%，即27个客户；第二轮中联系到20%，即12个客户；第三轮中联系到10%，即6个客户。那么，你一周内就得拨打114个电话。60（60-27）（33-12）鲍勃鲍勃唐纳斯唐纳斯跟踪计划跟踪计划v对于每一个准客户而对于每一个准客户而言，一般的做法，是言，一般的做法，是先设计一个为期一个先设计一个为期一个月的跟踪计

10、划，而后月的跟踪计划，而后根据这个月跟踪下来根据这个月跟踪下来的情况再酌定三个月的情况再酌定三个月的跟踪计划。的跟踪计划。v一个月的跟踪计划建一个月的跟踪计划建议按议按“六个系列电话六个系列电话”框架去做：框架去做：电话系列电话系列联系时间（从联系时间（从看房后当看房后当天算起）天算起）通话理由通话理由回应措施回应措施第一个电话第一个电话3 3天内天内询问考虑得怎样询问考虑得怎样预约再次看房预约再次看房第二个电话第二个电话第第5 5天天提出特别解决方提出特别解决方案案预约洽谈预约洽谈第三个电话第三个电话第第1010天天提出警示或暗示提出警示或暗示激励购买欲望激励购买欲望第四个电话第四个电话第第

11、1515天天客户问题再解决客户问题再解决再约谈判再约谈判第五个电话第五个电话第第2222天天通报销售近况通报销售近况邀请参加活动邀请参加活动第六个电话第六个电话第第2929天天询问是否要新的询问是否要新的服务服务恳请做宣传并恳请做宣传并带朋友前带朋友前来看房来看房客户线索的决策客户线索的决策1、公休日的前三天是最佳的通话时机。2、周五是最有利的通话时机，因为你可以预约客户在周六、周日看房。3、如果客户休息时间不在周六、周日，那么，他的休息日的前一日是通话的最佳时间。4、客户出差或旅游回来后的当天或第二天是较好的通话时机，正常情况下，客户有较放松的心情与你谈话。5、三天内是与新客户打电话的重要时

12、机。6、上午911时，下午36时，晚上79点，是与客户打电话的最佳时间。客户线索的决策客户线索的决策提示信息提示信息 为了使客户线索有效并沿着一个清晰的运作方为了使客户线索有效并沿着一个清晰的运作方向走下去，销售人员必须及时了解近阶段的销售情向走下去，销售人员必须及时了解近阶段的销售情况，销售经理也会在每天的例会上通报销控表的情况，销售经理也会在每天的例会上通报销控表的情况。销控表是反映销售进度的图表。它凝聚着某一况。销控表是反映销售进度的图表。它凝聚着某一时期或时点的成果和交易状况。同时，在电话回访时期或时点的成果和交易状况。同时，在电话回访的工作中，成交客户的电话回访也是十分重要，因的工作中，成交客户的电话回访也是十分重要，因为老客户带新客户的销售策略是常用的策略之一。为老客户带新客户的销售策略是常用的策略之一。最后祝大家业绩飚升！最后祝大家业绩飚升！谢谢！谢谢！