沟通的基本作用与沟通方式课件.pptx

1、 ORGANIZATIONAL BEHAVIOR 组组 织织 行行 为为 学学 孙丽君孙丽君 主编主编第第8章章沟通沟通 2010 高教出版社高教出版社孙丽君制孙丽君制学习本章内容之后，你应该能够：学习本章内容之后，你应该能够：1理解沟通的含义与重要意义；理解沟通的含义与重要意义；2阐述沟通过程与沟通的复杂性；阐述沟通过程与沟通的复杂性；3掌握妨碍有效沟通的因素及对策；掌握妨碍有效沟通的因素及对策；4了解沟通中的相互作用分析；了解沟通中的相互作用分析；5说明管理者应该怎样管理小道消息。说明管理者应该怎样管理小道消息。学学 习习 目目 标标为什么不同部门执行同一管理措施的效果大相径庭为什么不同部

2、门执行同一管理措施的效果大相径庭 随着大华公司业务的迅速发展，预算增加的幅度也比较随着大华公司业务的迅速发展，预算增加的幅度也比较大。于是公司开始实施一些新的成本控制措施，其中一项措大。于是公司开始实施一些新的成本控制措施，其中一项措施就是要求每个作为成本中心的部门填写一份新的月成本控施就是要求每个作为成本中心的部门填写一份新的月成本控制报告。这个报告是为向会计中心提供信息和向各部门提供制报告。这个报告是为向会计中心提供信息和向各部门提供反馈信息而特别设计的。反馈信息而特别设计的。这种报告制度已经使用了这种报告制度已经使用了3 3个月。个月。一些部门一些部门能够正确、能够正确、完整地填写并及时

3、上交，他们能够使用这些信息，有效的控完整地填写并及时上交，他们能够使用这些信息，有效的控制成本开支；但制成本开支；但另外一些部门另外一些部门却似乎对这种报告迷惑不解，却似乎对这种报告迷惑不解，不知道如何填写，当然也就无法使用这些数据来控制成本了。不知道如何填写，当然也就无法使用这些数据来控制成本了。于是于是,会计中心的会计中心的负责人谭飞负责人谭飞决定选取一个正确填写的决定选取一个正确填写的部门和一个不能正确填写的部门部门和一个不能正确填写的部门了解一些情况了解一些情况，看看为什，看看为什么结果会大相径庭。么结果会大相径庭。她所选取的她所选取的正确填写正确填写的部门是由的部门是由雷云雨管理的部

4、门雷云雨管理的部门。通过与雷云雨和他的下属交谈，谭飞发现雷云雨的下属熟通过与雷云雨和他的下属交谈，谭飞发现雷云雨的下属熟悉这种表格的填写并且愿意填写，他们也知道这个表格的悉这种表格的填写并且愿意填写，他们也知道这个表格的目的和意义。目的和意义。因为因为雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细雷云雨曾经召开了一个会议与下属详细讨论了，并且在第一次填写时与每个下属单独交流了有关讨论了，并且在第一次填写时与每个下属单独交流了有关问题。问题。而三次上交的报表都而三次上交的报表都不不及时、及时、不不正确的是正确的是贺曼管理的贺曼管理的部门部门。据了解，她没有在部门内同下属讨论这份表格，只。据了解，她没有在部门

5、内同下属讨论这份表格，只是将空白表格的样式发给大家，并宣布每月要汇总到秘书是将空白表格的样式发给大家，并宣布每月要汇总到秘书那里交到会计中心。难怪她的下属并不理解为什么要填写那里交到会计中心。难怪她的下属并不理解为什么要填写这个表格，有的人认为这个表格增加了自己的工作量而拒这个表格，有的人认为这个表格增加了自己的工作量而拒绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写，绝填写，有的人不知道表格中有些内容该如何填写，因此因此,只好按照自己的理解来填写了。只好按照自己的理解来填写了。讨论题讨论题 什么原因导致了一项管理措施在不同部门的什么原因导致了一项管理措施在不同部门的执行效果大相径庭执行效果大相

6、径庭?第一节第一节 沟通的本质沟通的本质一、沟通的含义与目的一、沟通的含义与目的（一）沟通的含义（一）沟通的含义 沟通是信息的传递过程沟通是信息的传递过程.有广义和狭义之分。有广义和狭义之分。广义的沟通是指一切信息沟通过程广义的沟通是指一切信息沟通过程.包括自我沟通、包括自我沟通、人际沟通、群体沟通、大众传播。人际沟通、群体沟通、大众传播。狭义的沟通是指人际沟通与群体沟通两种。狭义的沟通是指人际沟通与群体沟通两种。组织行为学中的沟通主要是组织行为学中的沟通主要是指群体沟通指群体沟通，即指组织，即指组织内工作中内工作中同事之间同事之间为提高工作效率、完成群体共同目标的为提高工作效率、完成群体共同

7、目标的信息交流，是人与人之间交流思想、观点、态度及交换情信息交流，是人与人之间交流思想、观点、态度及交换情报信息的过程。报信息的过程。（二）沟通的目的（二）沟通的目的 沟通的主要目的沟通的主要目的控制控制指导指导激励激励决策决策反馈反馈评价评价信息交流信息交流社会需求社会需求二、沟通过程与要素二、沟通过程与要素（一）沟通过程（一）沟通过程 沟通的基本过程沟通的基本过程,就是信息的就是信息的发送者发送者将信息进行将信息进行编码编码，通，通过信息沟通的过信息沟通的渠道渠道传递给信息的传递给信息的接收者接收者，信息接收者在接，信息接收者在接收信息时对信息进行收信息时对信息进行解码解码，再提供给发送者

8、，再提供给发送者反馈反馈。信息信息编码编码发送者发送者障障碍碍信息信息解码解码接收者接收者背景背景反馈反馈编码后的信息编码后的信息经通道传递经通道传递（二）沟通要素（二）沟通要素 每个沟通过程一般都包括以下七个要素：信息每个沟通过程一般都包括以下七个要素：信息1、发送者、发送者 2、接收者、接收者 3、信息及其编码和解码、信息及其编码和解码 4、通道、通道 5、反馈、反馈 6、噪音、噪音 7、背景、背景三、信息沟通网络三、信息沟通网络 由各沟通由各沟通通道所组成的结构形式通道所组成的结构形式称为沟通网络。称为沟通网络。常见的沟通网络模式：常见的沟通网络模式：链式、轮式、环式、全渠道式和倒链式、

9、轮式、环式、全渠道式和倒Y Y式。式。上述各上述各种沟通网种沟通网络模式均络模式均有优缺点，有优缺点，各种模式各种模式对组织内对组织内群体行为群体行为的影响效的影响效果果见表见表881 1。管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。管理者应针对不同的工作性质和员工特点，选择不同的模式。沟通网沟通网络模式络模式链式链式轮式轮式环式环式全渠全渠道式道式倒倒Y式式速度速度 较快较快快快慢慢最慢最慢较快较快信息信息精确度精确度 较高较高高高低低最高最高较低较低组织化组织化 慢慢稳定稳定迅速迅速不易不易最慢、最慢、稳定稳定 不一定不一定 领导人领导人的产生的产生较显著较显著显著显著 不发生不

10、发生 不发生不发生 会移位会移位 士气士气低低很低很低高高 最高最高 不一定不一定 工作变工作变化弹性化弹性慢慢 较慢较慢 快快 最快最快 较快较快 沟通网络模式对群体活动效率的影响沟通网络模式对群体活动效率的影响第二节第二节 沟通方式与相互作用分析沟通方式与相互作用分析一、沟通方式的分类一、沟通方式的分类 沟通是一个信息传递和理解的过程。在这个过程中的沟沟通是一个信息传递和理解的过程。在这个过程中的沟通方式，按不同的划分标准有不同的分类。通方式，按不同的划分标准有不同的分类。（一）正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通与非正式沟通 按照沟通的组织系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与按照沟通的组织

11、系统进行分类，可把沟通分为正式沟通与非正式沟通。非正式沟通。（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通（二）上行沟通、下行沟通与平行沟通 按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通按信息沟通的方向可分为上行沟通、下行沟通与平行沟通三种方式三种方式（三）单向沟通与双向沟通（三）单向沟通与双向沟通 按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为按信息发送者和信息接收者的地位是否发生变换，可分为单向沟通与双向沟通两种方式。单向沟通与双向沟通两种方式。（四）口头沟通、书面沟通及非言语沟通（四）口头沟通、书面沟通及非言语沟通 按信息沟通所凭借的媒介，可把沟通分为口头沟通、书面按信息沟通所凭借的媒介，

12、可把沟通分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种方式。沟通和非语言沟通三种方式。表表8-2 单向沟通和双向沟通的效果比较单向沟通和双向沟通的效果比较比较内容比较内容 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通 沟通速度沟通速度沟通内容的正确性沟通内容的正确性工作秩序工作秩序沟通者的心理压力沟通者的心理压力沟通前的准备工作沟通前的准备工作沟通时需要的应变能力沟通时需要的应变能力沟通对促进人际关系沟通对促进人际关系沟通时的群体规模沟通时的群体规模接收者接受信息的把握接收者接受信息的把握 快快低低好好小小较充分较充分较弱较弱较不利较不利较小较小小小 慢慢高高差差大大较不充分较不充分较强较强较有利较有利较大较大

13、大大 二、沟通中的相互作用分析二、沟通中的相互作用分析 沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的沟通中的相互作用分析理论又名人格结构的PACPAC分析理分析理论，是加拿大论，是加拿大贝尔尼贝尔尼（E.BerneE.Berne）博士在其大众的游戏）博士在其大众的游戏一书中提出的。它是通过对参与沟通的一书中提出的。它是通过对参与沟通的双方的行为双方的行为进行分进行分析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。析，来提高人际交往能力和促进信息沟通的方法。（一）相互作用分析的理论基础（一）相互作用分析的理论基础 该理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态该理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态：“父母

14、自我状态父母自我状态”、“成人自我状态成人自我状态”和和“儿童自我状儿童自我状态态”，分别以分别以P P（ParentParent）、）、A A（AdultAdult）、）、C C（ChildChild）表示。表示。这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形成而成为人格结构的组成部分。为人格结构的组成部分。当两个人交往对话时，双方都以当两个人交往对话时，双方都以某种自我状态自居。某种自我状态自居。表表83不同不同P、A、C结构管理人员的行为特征结构管理人员的行为特征P A C P A C 行为特征行为特征 高高 低低 高高 喜怒无常，难以共事，个人支配欲

15、强。喜怒无常，难以共事，个人支配欲强。有决断，喜欢被歌颂、捧场和照顾。有决断，喜欢被歌颂、捧场和照顾。高高 低低 低低 墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性。墨守成规，照常办事，家长作风，养成下属的依赖性。低低 低低 高高 有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，有稚气，对人有吸引力，喜欢寻求友谊，用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理。用幼稚的幻想进行决策，讨人喜欢但不是称职的经理。低低 高高 低低 客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，客观，重视现实，工作刻板，待人比较冷漠，难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。难以共处，只谈公事，不谈私事，别人不愿与他谈心。高高

16、 高高 低低 容易把容易把“父母父母”的心理状态过渡到的心理状态过渡到“成人成人”状态。状态。低低 高高 高高 “成人成人”和和“儿童儿童”的良好性格结合在一起，对人、对的良好性格结合在一起，对人、对事都能搞好。事都能搞好。（二）沟通者相互作用的类型（二）沟通者相互作用的类型1 1互补互补交流沟通交流沟通 当一方当一方接到信息并按照另一方的期望做出反应接到信息并按照另一方的期望做出反应，那么，那么这种沟通关系就属于这种沟通关系就属于“互补性互补性”或或“平行性平行性”.”.例如例如“上级上级”以成人的姿态出现时，以成人的姿态出现时，“下级下级”也持相也持相应的成人姿态应的成人姿态(图图8-3a

17、)8-3a)。如果如果“下级站在孩子的立场，下级站在孩子的立场，“上级上级”就采取就采取“下级下级”所期望的父母状态（图所期望的父母状态（图8-3b8-3b）。）。在这种在这种情况下，情况下，沟通可沟通可以以继续继续下去下去2.2.交叉交流沟通交叉交流沟通 在交流中，一方得到的在交流中，一方得到的不是适当的反应或预期的反不是适当的反应或预期的反应应，这时，沟通关系双方的相互作用是交叉的，如图，这时，沟通关系双方的相互作用是交叉的，如图8-48-4所示。所示。在这些情况下，良好的在这些情况下，良好的信息信息沟通就会中断沟通就会中断。人们应在交往中有意识地觉察自己和对方所处的自我状人们应在交往中有

18、意识地觉察自己和对方所处的自我状态，以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，使信态，以作出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，使信息沟通道得到畅通。息沟通道得到畅通。（三）相互作用分析理论的运用（三）相互作用分析理论的运用 美国若干大公司把相互作用分析作为员工训练的一项美国若干大公司把相互作用分析作为员工训练的一项重要内容重要内容,使员工使员工了解人际交往中自己和对方的行为是出了解人际交往中自己和对方的行为是出自哪一种心理状态，自哪一种心理状态，然后争取消除信息沟通中的心理障碍，然后争取消除信息沟通中的心理障碍，建立互信、互助的关系。建立互信、互助的关系。据报道，美国航空公司有据报道，美国航

19、空公司有80008000多名接触顾客的员工接多名接触顾客的员工接受了这种训练，受了这种训练，86%86%的人对工作更为积极而有信心。的人对工作更为积极而有信心。？三、有效沟通三、有效沟通 某公司总经理告诉其秘书：某公司总经理告诉其秘书：“查一查我们有多少人在查一查我们有多少人在上海工作上海工作，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希，星期三的会议上董事长会问到这一情况，我希望准备得详细一点望准备得详细一点”。公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：公司的秘书打电话告诉上海分公司的秘书：“董事长董事长要一份在你们公司所有工作人员的要一份在你们公司所有工作人员的名单和档案名单和档案，请准备一，请准

20、备一下，我们在两天内需要下，我们在两天内需要”。分公司的秘书又告诉其经理：分公司的秘书又告诉其经理：“董事长要一份在我们董事长要一份在我们公司所有工作人员的名单和档案，公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料可能还有其他材料，需，需要尽快送到。要尽快送到。”结果第二天早晨，结果第二天早晨，四大箱四大箱航空邮件到了公司大楼。航空邮件到了公司大楼。美国著名管理学家理查德美国著名管理学家理查德M.M.霍杰茨（霍杰茨（RichardRichardM.HodgettsM.Hodgetts）也曾经深有感触地表示，沟通不良是组织低）也曾经深有感触地表示，沟通不良是组织低效的一个基本原因。效的一个基本原

21、因。（一）有效沟通的特征（一）有效沟通的特征 及时、充分、不失真及时、充分、不失真（二）有效沟通的障碍（二）有效沟通的障碍 语言障碍、心理障碍语言障碍、心理障碍 组织障碍、文化障碍组织障碍、文化障碍 （三）沟通有效性的改善（三）沟通有效性的改善（1）发讯者发讯者必须保证传递的必须保证传递的信息为受讯者理解，并注意信息为受讯者理解，并注意反馈。反馈。具体可以按以下步骤改善具体可以按以下步骤改善沟通的效果：沟通的效果：熟悉熟悉受讯者。受讯者。选择选择最佳的信息沟通媒介。最佳的信息沟通媒介。发送发送信息要准确、及时。信息要准确、及时。成为成为受讯者，倾听反馈。受讯者，倾听反馈。如果遵循这四个步骤，如

22、果遵循这四个步骤，并结合对沟通目的、媒介、并结合对沟通目的、媒介、方向和障碍的了解，发讯者方向和障碍的了解，发讯者一定会改善沟通效果。一定会改善沟通效果。（2）受讯者受讯者要想正确无要想正确无误地理解发讯者的信息，误地理解发讯者的信息，必须做到以下三点：必须做到以下三点：对发讯者传来的信息对发讯者传来的信息有足够的有足够的注意注意，要积极，要积极倾听，尽量听懂全部意倾听，尽量听懂全部意义。义。对不熟悉的言词要对不熟悉的言词要求求甚解甚解，不可自作主张地，不可自作主张地臆断。臆断。摆脱摆脱心理障碍心理障碍。第三节第三节 组织中的非正式沟通组织中的非正式沟通一、非正式沟通的作用一、非正式沟通的作用

23、 非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息交流非正式沟通指的是正式沟通渠道之外进行的信息交流和沟通。和沟通。非正式沟通主要是传言式。非正式沟通主要是传言式。传言以口头传播方式为主。如私下交换意见、议论某传言以口头传播方式为主。如私下交换意见、议论某人某事、传播小道消息等。人某事、传播小道消息等。（1）可以可以满足满足职工情感方面的需要。职工情感方面的需要。（2）可以可以弥补弥补正式沟通的不足。正式沟通的不足。（3）可以可以了解了解职工真正的心理倾向与需要。职工真正的心理倾向与需要。（4）可以可以减轻减轻管理者的沟通压力。管理者的沟通压力。（5）可以可以防止防止管理者滥用正式沟通，有效防止正式

24、沟通中管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息的信息“过滤过滤”现象。现象。二、小道消息二、小道消息（一）小道消息的传播方式（一）小道消息的传播方式 美国社会心理学家戴维斯美国社会心理学家戴维斯(K.Davis)(K.Davis)在沟通管理和在沟通管理和小道消息一书中，将经非正式渠道传播的信息称之为小道消息一书中，将经非正式渠道传播的信息称之为“小道消息小道消息”。他在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法对小道消他在一家皮革制品公司采取顺藤摸瓜的方法对小道消息的传播进行了研究息的传播进行了研究,发现有四种传播的方式。发现有四种传播的方式。其中最普通形式其中最普通形式是集束式是集束式小道消息的

25、管理小道消息的管理 小道消息是客观存在、无法消除的，对组织会有一定小道消息是客观存在、无法消除的，对组织会有一定的消极影响，但是对于正式沟通的有效进行也有一些促进的消极影响，但是对于正式沟通的有效进行也有一些促进作用。所以，对于小道消息我们认为应该采取的对策是：作用。所以，对于小道消息我们认为应该采取的对策是：第一，第一，正确认识正确认识小道消息。对于出现的小道消息，小道消息。对于出现的小道消息，管理者应该尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，因管理者应该尽可能使组织内沟通系统较为开放或公开，因为这些信息都是组织成员所关心的信息，若管理者越故作为这些信息都是组织成员所关心的信息，若管理者越故作

26、神秘，封锁消息，则结果越会适得其反；神秘，封锁消息，则结果越会适得其反；第二，培养组织成员对组织管理者的第二，培养组织成员对组织管理者的信任与好感信任与好感，使，使他们比较相信和愿意听组织所提供的信息，这是减少小道他们比较相信和愿意听组织所提供的信息，这是减少小道消息沟通干扰的基本做法；消息沟通干扰的基本做法；第三，对管理人员进行第三，对管理人员进行培训培训，增加他们沟通方面的，增加他们沟通方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理办法。知识，使他们有比较正确的观念和处理办法。复习思考题1.什么是沟通？它的基本过程和要素是怎样的？什么是沟通？它的基本过程和要素是怎样的？2.沟通有哪些基本的类型？

27、各有什么特点，适用于沟通有哪些基本的类型？各有什么特点，适用于什么情况？什么情况？3.妨碍有效沟通的因素有哪些？进行有效沟通应注妨碍有效沟通的因素有哪些？进行有效沟通应注意哪些问题？意哪些问题？4.什么是沟通中的相互作用分析？什么是沟通中的相互作用分析？5.管理者应该怎样管理小道消息？管理者应该怎样管理小道消息？千里马公司下发了有关沟通文件千里马公司下发了有关沟通文件案例分析案例分析【知识扩展】【知识扩展】1.Davis,k.E.,Management Communicatin and the Grapevine.Harvard Business Review.September-October,1953,PP.43-492.W.麦独孤的社会心理学导论，杭州：浙江教育出版社，1980。