志愿者服务礼仪基本知识培训教材模板下载课件.ppt

1、志愿者服务礼仪志愿者服务礼仪 基本知识基本知识一、服务礼仪基本原则一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。服务礼仪的原则服务礼仪的原则 1、尊重的原则、尊重的原则 2、真诚的原则、真诚的原则 3、宽容的原则、宽容的原则 4、从俗的原则、从俗的原则 5、适度的原则、适度的原则1 1、尊重的原则、尊重的原则 孔子说：孔子说：“礼者，敬人也礼者，敬人也”，这是对，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在

2、服务过程中，要将原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。容易获得服务对象的谅解。2 2、真诚的原则、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，

3、才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。3 3、宽容的原则、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表这实际上也是尊重对方的一个主要表现。现。4 4、从俗

4、的原则、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。5 5、适度的原则、适度的原则 适度的原则的含义，是要求应用适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位

5、，都不能正确地表达自己的得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意自律、敬人之意。志愿者的礼仪志愿者的礼仪 志愿者的形象规范：志愿者的形象规范：志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为会仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为会场营造温馨和谐的气氛。场营造温馨和谐的气氛。志愿者志愿者塑造形象塑造形象-基本素养基本素养1 1、仪容礼仪、仪容礼仪 2 2、表情神态礼仪、表情神态礼仪3 3、语言礼仪、语言礼仪志愿者仪容礼仪志愿者仪容礼仪 男士发型修饰礼仪干净整洁，并且要经常

6、地注意修饰、修理头发不应该过长：前部：不要遮住自己的眉毛侧部：不要盖住自己的耳朵后部：不要长过西装衬衫领子的上部头发不要过厚，鬓角不要过长 男士面部修饰进行剃须修面以保持面部的清洁 注意随时保持口气的清新 不要让长出的鼻毛影响了你的仪表志愿者仪容礼仪志愿者仪容礼仪 女士发型修饰礼仪 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美观、大方 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。化妆禁忌化妆禁忌 1 1、离奇出众、离奇出众 2 2、残妆示人、残

7、妆示人 3 3、修饰避人、修饰避人服饰礼仪服饰礼仪 1 1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。、体臭等异味。2 2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽。3 3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。性服务人员来讲，尤其有必要如此。仪态礼仪仪态礼仪 正确的站姿正确的站姿 优雅的步态优雅的步态基本站姿要领基本

8、站姿要领 脚跟并拢，脚尖分开脚跟并拢，脚尖分开(女士女士3030度左右，度左右，男士男士4545度左右度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂臂下垂(自然贴于身体两侧自然贴于身体两侧)，虎口向前，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。视。女性在站立时，要力求表现阴柔之美。男性在站立时，要力求表现阳刚之美。特别注意特别注意 志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。不良的站姿不良的站姿 身躯歪斜。弯腰驼背。趴伏倚靠。双腿大叉。脚位不当。手位不当。半坐半立。浑身乱动。志愿

9、者的仪态志愿者的仪态 步态礼仪：从容，轻盈，稳重，不能八字步 领路：左前方半米（注意调整步伐）基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美行姿的基本要点行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。表情神态规范表情神态规范 1、眼神（友好、谦恭）2、笑容 （真诚）志愿者语言礼仪志愿者语言礼仪 自我介绍 问候用语 迎送用语自我介绍的礼节自我介绍的礼节 志愿者在服务的过程中如需进行自志愿者在服务的过程中如

10、需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，份以及所负责的服务工作就可以了，但是要注意态度的热情、友好和手势但是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。的自然、得体。问候用语问候用语 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午

11、好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等 问候问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教迎送用语迎送用语A、欢迎用语用语 最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。B B、送别用语、送别用语 最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。服务忌语服务忌语 不尊重之语。

12、如，面对残疾人时，切忌不尊重之语。如，面对残疾人时，切忌使用使用“残废残废”、“瞎子瞎子”、“聋子聋子”等词等词。对体胖之人的。对体胖之人的“肥肥”，个低之人的，个低之人的“矮矮”，都不应当直言不讳。，都不应当直言不讳。不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。意的语言。不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦

13、之语，不论自己的初衷是什么，了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。都是属于犯规的。不客气之语。如在劝阻服务对象不要动不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动别乱动”、“弄坏了你得赔弄坏了你得赔”等。等。1.你的推广产品关键词中有买家搜索的那个关键词，没有开车的产品则是看你宝贝标题中的关键词；2.宝贝首图足够吸引人，你的产品首图要跟当前页面其他产品的图片比起来更吸引买家眼球，而且要突出卖点，搭配促销信息，凸显性价比，价格销量也要有一个好的基础；3.系统推荐关键词，这个是最简单丶最方便的一种选词途径，也是目前来说卖家使用最多的途径。这

14、种途径可根据推荐结果中关键词的搜索量、相关度以及市场平均出价三个指标来选词；4.查询行业点击高峰时段，选择流量高的时段加大投放力度，将晚上到 左右设置分时折扣，这个时段算是个高峰期。凌晨 到早上这个时间段可以选择减少投放力度，这个时间段算是每天的流量低谷期，点击率很低不说，还很难达成成交。5.不同的地域，宝贝的点击率也会有所不同，根据自己推广的宝贝的属性，选择适合的地域投放，比如厚棉服更适合在北方的城市投放，雨伞在南方需求量更大。6.价格与销量这里就不多说了，都是些常识性的，相信大家都知道如何做，不知道怎么做的也可以来问六爷。有一点要提醒大家，上架产品不要轻易修改价格，可以通过促销、折扣降价引流。7.准确的抓住营销热点营销热点是企业做营销的一项有效手段，是为了更好的卖产品，卖出更好的价格。结合热点，要关注你的用户与产品，这样的“点与线”才会连的更准确!以上即是做好电商8.优良的品质来自优良的工作环境。工作环境，只有通过经常性的清扫、点检和检查，不断地净化工作环境，才能有效地避免污损东西或损坏机械，维持设备的高效率，提高生产品质。9.一个好的工作环境，是每个员工都主动、自发地，把需要的东西留下，不需要的东西都丢掉，或者说，把它存放起来，通过整顿，每样东西都摆得井井有序，通道畅通，从而创造一个良好的工作环境。