服务礼节的训练方法和服务礼节操培训课件.ppt

1、服务礼节的训练方法服务礼节的训练方法和服务礼节操和服务礼节操 中豪国际大酒店中豪国际大酒店服务礼仪训练方法服务礼仪训练方法一、微笑礼仪一、微笑礼仪 习惯性富有内涵的、善意的真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅。一、微笑礼仪一、微笑礼仪训练口号：训练口号：笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切。一、微笑礼仪一、微笑礼仪训练方法：训练方法：1、他人诱导法同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。2、情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。3、口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。4、习惯性

2、佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。5、牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。一、微笑礼仪一、微笑礼仪训练步骤训练步骤：1、基本功训练：A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做面部运动。B、配合眼部运动。C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库；充分表达思想感情。D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。E、出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。2、创设环境训练：假设一些场合、情境，大家调整自己的角色，绽放笑脸。3、课前微笑训练：每一次

3、礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。4、微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。5、具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。试着用微笑化解矛盾，用微笑打动别人，用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床，经常反复训练。二、眼神训练二、眼神训练训练目标：训练目标：炼就炯炯有神的、神采奕奕的、会放电的、会说话的眼神；同时，学会用敏锐的眼睛洞察别人的心理 二、眼神训练二、眼神训练训练口号：训练口号：l眼睛是心灵的窗口，灵魂集中在眼睛里。l眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言。1.让亲善的目光成为你建立人格魅力的法宝。二、眼神训练二、眼神训练训练方法

4、：训练方法：1、学会察看别人的眼色与心理；锻炼自己多采的眼神。2、配合眉毛和面部表情，充分表情达意。3、注意眼神礼仪。不能对陌生人长久盯视，除非感情很亲密、欣赏、观看演出；眼睛眨动不要过快或过慢，过快贼眉鼠眼、挤眉弄眼或不成熟，过慢死气木呆；不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑视等不好的眼神，除非特殊情况。4、习惯眼部化妆，以突出刻画眼神，富有情调。生活妆，清新亮丽可增添情趣和信心；学会化妆，富贵大方，个性可脱颖而出，给人留下深刻印象；舞台妆，浓重或随心所欲，可改变形象。二、眼神训练二、眼神训练训练步骤训练步骤：1、眼部动作训练：熟悉掌握眼部肌肉的构成，锻炼肌肉韧性。眼神构成要素：A 眼球转动方向

5、平视、斜视、仰视、俯视、白眼等。B 眼皮瞳孔开合大小大开眼皮、大开瞳孔，开心，欢畅，惊讶；大开眼皮、小开瞳孔，愤怒，仇恨；小开眼皮、大开瞳孔，欣赏，快乐，色迷；小开眼皮、小开瞳孔，算计，狡诈。C 眼睛眨动速度快慢快，不解，调皮，幼稚，活力，新奇；慢，深沉，老练，稳当，可信。D 目光集中程度集中，认真，动脑思考；分散，漠然，木讷；游移不定，心不在焉。E 目光持续长短长，深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑；短，轻视，讨厌，害怕，撒娇。2、眼神综合定位：以上要素往往凝结在一起综合表现。注意细微的变化，淋漓尽致的表现富有内涵、积极向上的眼神。如“这是你的吗？”用不同的眼神表示愤怒，表示怀疑，表示惊奇，表示不

6、满，表示害怕，表示高兴，表示感慨，表示遗憾，表示爱不释手等。3、模仿动物的眼神：男性眼神像鹰一样刚强、坚毅、稳重、深沉、锐利、成熟、沧桑、亲切、自然；女性眼神像猫像凤一样柔和、善良、温顺、敏捷、灵气、秀气、大气、亲切、自然。4、课外作业：A 购物时，观察服务员的眼神和态度之间的关系。B 与亲朋好友进行目光交流，考察眼神是否与自己的思想感情相符。C 与擦肩而过的同事进行眼神接触，试着揣摩对方的心理。D 与不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、不同情境的人交流，大胆尝试使用不同的眼神，并考察社 交效果如何。三、形体训练三、形体训练 训练目标训练目标：坐、立、走等基本仪态及举手投足间，力求协调、昂

7、扬、文明、美感；符合身份、情境的要求。三、形体训练三、形体训练训练口号训练口号：让你的举止、形态和谐得像一支动人的旋律，带给人意气风发、朝气蓬勃的快感。我自信，我很美。尽情挥洒成功的气质和风度。三、形体训练三、形体训练训练方法训练方法：1、课堂讲授与课外训练结合。2、观看 VCD 社交礼仪体态培训等。3、聘请专业教师讲座、指导。4、正反两种案例比较，自己得出结论。5、举办活动，检验效果。如健美操比赛，时装步表演等。6、注意社交场合及生活中举止文雅，内强素质外塑形象,文明与美观并举。三、形体训练三、形体训练训练步骤训练步骤：1、讲授基本动作要领，及禁忌。2、分组分节动作练习，建立良好的体态语言体

8、系。四、坐姿练习四、坐姿练习 训练目标训练目标：要求要求 精神、友好、精神、友好、自然、大方、自然、大方、优雅、轻松。优雅、轻松。四、坐姿练习四、坐姿练习训练方法：训练方法：1、练习入座起立。入座时，教师说 请坐，学生说谢谢，女生双手掠一下裙子，按规范动作坐下。起立时，速度适中，既轻又稳。2、练习坐姿。按规范的坐姿坐下，放上音乐。练习在高低不同的椅子、沙发，不同交谈气氛下的各种坐姿。训练时，重点强调上身挺直，双膝不能分开，用一张小纸片夹在双膝间，从始至终不能掉下来。五、站姿练习五、站姿练习 训练目标训练目标：要求挺拔、向上。靠墙检查，头、背、臀、脚要求挺拔、向上。靠墙检查，头、背、臀、脚后跟四

9、点一线。后跟四点一线。五、站姿练习五、站姿练习训练方法：训练方法：1、在一间空教室里排队站立。按照站姿的基本要求练习。老师不断提醒动作要领，并逐个纠正。学生进行自我调整，尽量用心去感觉动作要领。训练时可放些优雅、欢快的音乐，调整学生的心境，使微笑要自然。每次训练20分钟左右。2、贴墙站立。要求学生后脚跟，小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙。这种训练是让学生，感受到身体上下处于一个平面。3、背对背站立。两人一组，背对背站立，双人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。每次训练20分钟左右。4、站姿训练可结合微笑进行，强调微笑的准确、自然、始终如一，可配上优扬、欢乐

10、的音乐以调整学生的心境。六、走姿练习六、走姿练习 训练目标训练目标：要求协调、昂扬、朝气、要求协调、昂扬、朝气、节奏感。节奏感。男性重稳健、力度；男性重稳健、力度；女性重弹性、轻盈。女性重弹性、轻盈。头顶一本书，来回走头顶一本书，来回走动而不掉下来。动而不掉下来。六、走姿练习六、走姿练习训练方法：训练方法：1、走直线：行走时双脚内侧稍稍碰到地上画的直线。即证明走路时两只脚几乎是平行的。配上节奏明快的音乐，训练行走时的节奏感。强调眼睛平视，不能往地上看，收腹、挺胸、面带微笑，充满自信和友善。2、顶书而行。这是为了纠正走路时摆头晃脑的毛病，而保持在行走时头正、颈直的训练。3、练习背小包、拿文件夹、

11、公文包、穿旗袍时的行走。七、鞠躬训练七、鞠躬训练 学生间互相行鞠躬礼；学生向老师行鞠躬礼，把握学生间互相行鞠躬礼；学生向老师行鞠躬礼，把握幅度。幅度。八、手势训练：八、手势训练：训练目标训练目标：要求亲切、适要求亲切、适度。如握手、介绍、度。如握手、介绍、引领、招手、递物、引领、招手、递物、鼓掌等。鼓掌等。九、情境举止训练九、情境举止训练 一些具体的场合的情景举止训练，如交谈、辩论、演讲、歌唱、舞蹈、日常交往等。1、模仿动作表演：如影星、歌星、动物、同学等。2、避免不良的手势、动作与举止：及时纠错并示范。3、同学之间互相监督提醒：随时以最佳状态出现在众人面前。4、自觉充当形象大使：以良好的气质

12、和风度影响身边的每一个人。十、穿着打扮训练十、穿着打扮训练 训练目标：训练目标：用自己的审美情趣，塑造个性的、美好的服饰形象，从而为综合形象增添魅力。十、穿着打扮训练十、穿着打扮训练训练口号：训练口号：l穿出品位来。l精心打扮自己的每一天。l服装是最好的名片英国丘吉尔。l人之初识，90%来自于服饰日本齐藤竹之助。l训练方法：合己原则符合自己的性别，性情，身材，身份等特征l合时原则符合时代特征（超时髦），季节特征，场合特征1.合理原则款式颜色搭配得体符合规则十、穿着打扮训练十、穿着打扮训练训练步骤：训练步骤：1、从头开始，发型设计2、身材确认及个案搭配练习 A 型 上身优势下身不足上紧下松 Y

13、型 上身不足下身优势上宽下收 X 型 上下不足腰部优势露脐收腰 H 型 上下匀称没有不足各种款式 O 型 上下不足肥胖宽大筒状宽松3、建立自己的色彩档案 了解色相：红黄蓝三原色，间色，复色，调和色 了解色性：缩扩，远近，冷暖，轻重 了解色彩搭配法：统一法，点缀法，对比法，呼应法，超常法4、装饰5、学会化妆（生活妆，职业妆，晚会妆，舞台妆）6、穿着打扮误区十一、公关口语训练十一、公关口语训练 训练目标训练目标：熟练掌握口语技巧，在各种社交场合灵活运用。十一、公关口语训练十一、公关口语训练训练口号训练口号：语言不是蜜，但能粘住人。让魅力四射的公关口语，为您广结善缘，成就事业。能言善辩，是你成功人生

14、的基本要求。你的一生，有一大半的影响，由于你说话的艺术。十一、公关口语训练十一、公关口语训练训练方法：训练方法：1、课前 5 分钟即兴主题演讲2、绕口令练习3、情境专题训练4、会听，会看，会想，会自控，经常练5、语言能力测试6、语言与文化结合十一、公关口语训练十一、公关口语训练训练步骤训练步骤：1、基本功训练包装声音。a 语气准确，要求喜怒哀乐表达到位；社交场合亲切、柔和、顺耳、可信。b 语音甜脆，要求口齿清楚、字正腔圆；发音正确；音质好，有磁性。c 语调优美，要求节奏感、音乐感；重点突出，停顿恰到好处；时而淙淙流水，时而奔泻瀑布；富有感染力。d 语义深刻，要求充满激情，确切表达思想情感。c

15、语速适中，要求有快有慢，富有起伏；引人入胜；扣人心弦。2、说话五要素训练。谁，说什么，怎么说，对谁说，效果如何。3、控制讲话时的不良习惯。如抢话，尖酸刻薄话，风凉话，谎话，脏话，粗话，谗言，诳语；口沫横飞；手势夸张；打探隐私；揭人短处；打岔；闷葫芦；文绉绉；结巴；哦啊；心不在焉；口头禅等。4、创设语境，让大家投入角色。聊天交谈，精彩开场白，热情寒暄，简洁打电 话，会上明智发言，巧舌推销，激情演讲，迂回谈判，机智辩论等。5、特殊语境应对。称呼，道歉，赞美，提意见，争吵，对人说不，拒绝，排解尴尬，巧妙回答记者的提问，劝服安慰，求借与讨债，解除误会，劝酒与拒酒，送礼与拒礼等。6、礼貌用语。您字随口，请字当先；对不起；谢谢；打扰；请原谅；真诚友善；两种不同风格语言的对比。7、塑造幽默的语言本PPT为可编辑版本，以下内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。本PPT为可编辑版本，此内容若不需要请删除后使用，感谢您的理解，祝您生活愉快，事业有成，身体健康，万事如意。