浅谈药店营销技巧培训课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远浅谈药店营销技巧培训销售技巧的高低。直接关系到我们的销售技巧的高低。直接关系到我们的销售业绩。这不仅关系到公司的生存，销售业绩。这不仅关系到公司的生存，也关系到个人的利益。为了帮助大家也关系到个人的利益。为了帮助大家提高销售技巧，我们来共同学习一些提高销售技巧，我们来共同学习一些销售知识。销售知识。一、营业前的准备一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；个人方面的准备；B.销售方面的准备。销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务业时才会胸

2、有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入技术时才游刃有余，才能尽快地进入最最优秀的店员角色之中。优秀的店员角色之中。1.个人方面的准备个人方面的准备1.1一个优秀的店员会保持整洁美观的一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：以下保持仪表的三个方面：a.仪容整洁。仪容整洁。具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。要保持脸部干净。b.穿着

3、素雅。穿着素雅。店员的着装是顾客首先注意到的，由店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。一着装，并佩带工作牌。c.化妆清新化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡

4、须，头发不宜过长，不易留中天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。分头。1.2要保持良好的工作情绪要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

5、反过来只会损害药店的利益。1.3要养成大方的举止要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。离开。2销售方面的准备销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面：销售方面的准备包括以下几个方面：2.1备齐药品备齐药品 营业前需检视柜

6、台，看药品是否齐全，及时将营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将 缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。2.2熟悉价格熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。2.3准备售货用具准备售货用具 药店中必备的计算器、笔、销售票据药店中必备的计算器、笔、销售票据等用具一定要事先准备齐，

7、不能临时等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。再去寻找。2.4整理环境整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？呢？一、销售中顾客的心理变化及应对策一、销售中顾客的心理变化及应对策略略 下面将更为具体的根据顾客的心理变下面将更为具体的根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。化，制定接待顾客的基本步骤。u顾客购买药品的心理变化顾客购买药品的心理变化 顾客购买商

8、品的过程中，其心理活动顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动中顾客的心理活动AIDAS一般经历一般经历8个个阶段：阶段：1、注视阶段、注视阶段 在这一阶段顾客希望有一个自由的空在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。书，此时药品最能打动顾客的心。2、兴趣阶段、兴趣阶段 顾客注视药品，会对药品的疗效发生顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。兴趣，还

9、会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。3、联想阶段、联想阶段 顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。想力，促使她下定决心购买药品。4、欲望阶段、欲望阶段 顾客在产生购买欲望时，极有可能又会顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。由此进入同类药选择比较阶段。5

10、、比较阶段、比较阶段 顾客的购买欲望产生之后，会多方比顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。这些问题给顾客提供咨询。6、信心阶段、信心阶段 在经过一番权衡与咨询后，顾客会对在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药个方面，即相信店员的诚

11、意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面着眼，能够全面地店员从这三个方面着眼，能够全面地帮助顾客建立信心。帮助顾客建立信心。7、行动阶段、行动阶段 顾客的决心下定之后，就会当场付款顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。象。AIDAS(注意、兴注意、兴趣、欲望、行动、趣、欲望、行动、满足满

12、足)8、满足阶段、满足阶段 顾客在完成购买之后，一般会有一种顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。使顾客再次光临药店。店员服务的基本步骤在了解了顾客店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。骤。1.、顾客上

13、门前、顾客上门前 顾客上门前，店员要随时做好迎接顾顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。不能交头接耳，聊天闲扯。2、初步接触、初步接触 顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是一边和顾客接近，这是“初步接触初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触又会生戒备心理，而在欲望阶段

14、接触又会使顾客觉得受到冷落。使顾客觉得受到冷落。p与顾客接触的最佳时机有以下几个时与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：刻：A.当顾客长时间凝视某一药品，若当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；有所思时；B.当顾客抬起头来的时候；当顾客抬起头来的时候；C.当顾客突然停下脚步时；当顾客突然停下脚步时；D.当顾客的眼睛在搜寻时；当顾客的眼睛在搜寻时；E.当顾客与店员的眼光接触时；当顾客与店员的眼光接触时；此时，优秀的店员一般会以三种方此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾

15、客的购买意愿。询问顾客的购买意愿。优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：如下：3.1接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；印象；3.2接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；友的感觉；3.3接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事；要让她因购买药品误事；3.4接待精明的顾客，要有耐心，不要表现出厌烦；接待精明的顾客，要有耐心，不要表现出厌烦；3.5接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满

16、足她接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态；们求新的心态；3.6接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在；到公道，实在；3.7接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿；要推诿；3.8接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她去打扰她。3、药品提示、药品提示 让顾客了解药品的详细说明，即所谓让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示药品提示”。要对应于顾客心理过程。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，的联想阶段和欲望阶段之间

17、。此时，要使顾客了解以下方面：要使顾客了解以下方面：A.药品使用过程；药品使用过程；B.药品的禁忌症；药品的禁忌症；C.药品的疗效；药品的疗效；D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；4、揣摩顾客的需要、揣摩顾客的需要 顾客的购买动机不同，需求自然不顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。帮助顾客做出明智的选择。如何揣摩顾客的需要，应从以下

18、几个方如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：面入手：A.通过观察顾客的动作和表情来探测通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；顾客的需要；B.通过向顾客推荐一、两种药品，观通过向顾客推荐一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；C.通过自然提问询问顾客的想法；通过自然提问询问顾客的想法；D.善意地倾听顾客的意见。善意地倾听顾客的意见。5、应用专业知识说明、应用专业知识说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在对药品充分信赖之

19、后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。有针对性，打消顾客的疑虑。6、劝说诱导、劝说诱导 在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行：说应从以下方面进行：A实事求是地劝说；实事求是地劝说；B投其所好地劝说；投其所好地劝说；C辅以动作地劝说；辅以动作地劝说；D用药品本身的质量劝说；用药品本身的质量劝说；E帮助顾客比较、选择地劝说；

20、帮助顾客比较、选择地劝说；7、销售要点、销售要点 最能导致顾客购买的药品特性称为销最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。容易完成的。顾客对于药品的需求是多方面的，其顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。因素。p一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：意到以下五点：A 用用“五

21、五W”原则，明确顾客购买药品时要由原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（何人使用（WHO），在何处使用（），在何处使用（WHERE），在），在什么时候使用（什么时候使用（WHEN），想要用什么药），想要用什么药（WHAT），为什么必须用（），为什么必须用（WHY）及如何使用）及如何使用（HOW）；）；B 说明要点言词要简短；说明要点言词要简短；C 能形象、具体地表现药品的特性；能形象、具体地表现药品的特性；D 针对顾客提出的病症进行说明；针对顾客提出的病症进行说明；E 按顾客的询问说明。按顾客的询问说明。8、成交、成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采

22、取购买行动。此时，后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一切疑虑，此步骤称为打消顾客的一切疑虑，此步骤称为“成成交交”。p当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：A.顾客突然不再发问时；顾客突然不再发问时；B.顾客的话题集中到某个药品上时；顾客的话题集中到某个药品上时；C.顾客不讲话若有所思时；顾客不讲话若有所思时；D.顾客不断点头时；顾客不断点头时；E.顾客开始注意价钱时；顾客开始注意价钱时；F.顾客开始询问购买数量时；顾客开始询问购买数量时；G.顾客关心售后服务时；顾客关心售

23、后服务时；H.顾客不断反复地问同一个问题时。顾客不断反复地问同一个问题时。在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：法：A.不给顾客在看新的药品了；不给顾客在看新的药品了；B.缩小药品选择的范围；缩小药品选择的范围；C.帮助顾客确定所要的药品；帮助顾客确定所要的药品；D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。促使其下定决心。在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。感觉。9、收

24、款、包装、收款、包装 顾客在决定购买后，店员要填写收银顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。收唱付，声音要清楚准确，态度友好。包装时要注意以下几点：包装时要注意以下几点：9.1包装速度要快，包装质量要好，包好的药品安包装速度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。全、美观、方便。9.2包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心；和数量，使顾客放心；9.3包装时要注意保护药品，防

25、止药品被碰坏和污包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；染；9.4包装操作要规范；包装操作要规范；9.5包装过程中要遵从三不准：包装过程中要遵从三不准：A不准边聊天边包装；不准边聊天边包装；B不准出现漏包、松捆；不准出现漏包、松捆；C不准单手把药品交给顾客；不准单手把药品交给顾客；10、送客、送客 待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更我们的销售过程能够得以

26、延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。友推荐本专卖店。在药品推介中，顾客会随时提出各种在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为

27、了化解顾客其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。行事，并掌握一定的说明技巧。选择好时机能促使销售活动顺选择好时机能促使销售活动顺利进行利进行 1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客

28、的这种需要、坚定他对药品及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。营业员要抓住时机，争取销售成功。2、提前回答。如果是顾客先提出的某、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提

29、出的某些客观问题指出来，然可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。客的疑义。3、延后回答。对借口、自我表现和恶、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对对意见的正确与否，只会加剧这种对立。立。根据不同顾客的反对意见，药店营业根据不同顾客的反对意见，药店营业

30、员应选择相应的处理方式，并加以解员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。售有影响的负面效应，失掉销售时机。1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反

31、对意见的产生，同时药店营业员坦率地提顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。的、圆满的解释。例如：例如：“您可能认为它的价格贵了一您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的点，但这种药是同类型里最便宜的了。了。”、“您现在可能在考虑是

32、否有您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。乎其微。”2、自食其果法。对压价的顾客，可以、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：采用这种方法。例如，某顾客：“你们你们的制度为什么那么死，不如别的商家的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店此时，药店营业员要用肯定的语气回答：营业员要用肯定的语气回答：“因为因为药品是通过质量创建品牌，而不药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能没有一个严谨的、

33、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？负责。您说呢？”。顾客对药品提出的缺点成为他购顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。买药品的理由，这就是自食其果法。3、摊牌法。当药店营业员和顾客在、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好对意见，这样不仅可

34、以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。会再纠缠这个问题。例如，顾客一再询问：例如，顾客一再询问：“我用这种我用这种药品真的有那么有效吗？药品真的有那么有效吗？”药店营药店营业员可以笑着回答：业员可以笑着回答：“您说吧，我您说吧，我要怎么才能说服您呢？要怎么才能说服您呢？”或或“那您那您觉得呢？觉得呢？”。4、归纳合并法。把顾客的几种反对意、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产的专业知识

35、和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。生的影响，从而使销售活动顺利进行。5、认同法。对顾客的偏见要认同。对、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用后用“是，是，但是但是”的方法先表示的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客同意，再委婉地用事

36、实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。的偏见，改变其看法。6、比喻法。对药品不太了解的顾客，、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。疑虑。7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，他

37、们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。例如：例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！很在行。我们还是来看看药品的原

38、料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是是。”或或“对，您了解得真是太透彻了！对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。段）。请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。就可以很好的抓住其购买心理。8、截断后路法。有些顾客热心地挑选、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情击。那么该

39、如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新法让顾客重新“回心转意回心转意”。如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点顾客购买，并充分介绍商品优点要保持态度平和，表情平静而愉快，不要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看看，不要盲目购买，以免走几家，多看看，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的

40、再回来。无合意的再回来。顾客对药品提出反对意见是销售活动中顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反

41、对药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。促进成交的目的。处理客户投诉的方法处理客户投诉的方法对待顾客投诉，不管事情大小，店员对待顾客投诉，不管事情大小，店员都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客都要保持镇定、冷静，认真倾听顾客的意见。顾客情绪激烈的，可引导到的意见。顾客情绪激烈的，可引导到店长办公室进行处理，以免其言辞中

42、店长办公室进行处理，以免其言辞中出现不利于药店的情况。出现不利于药店的情况。一、遭到投诉时，首先要做的事一、遭到投诉时，首先要做的事 1首先要了解顾客不满时想得到什么：首先要了解顾客不满时想得到什么：有人聆听，得到尊重；有人聆听，得到尊重；问题受到认真地对待；问题受到认真地对待；立即见到行动；立即见到行动；获得补偿；获得补偿；犯错误的人得到惩罚；犯错误的人得到惩罚；澄清问题使其不再发生；澄清问题使其不再发生；感激的态度。感激的态度。2平定顾客情绪，解决问题：平定顾客情绪，解决问题：尽量离开服务区，注意对其他客户的尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；影响；令顾客感到舒适、放松；令顾客感到舒适、

43、放松；和颜相待，让顾客发泄怒气；和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；如有错误，立即承认；明确表示承担替顾客解决问题的责任；明确表示承担替顾客解决问题的责任；二、遭到投诉时，就绝对不能做的事。二、遭到投诉时，就绝对不能做的事。争辩、争吵、打断对方；争辩、争吵、打断对方；直接拒绝顾客；直接拒绝顾客；批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示顾客不重要；表示或暗示顾客不重要；认为投诉、抱怨是针对个人的；认为投诉、抱怨是针对个人的；语言含糊，打太极拳；语言含糊，打太极拳；怀疑顾客的诚实；怀

44、疑顾客的诚实；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；假装关注；假装关注；在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；用词消极、否定。用词消极、否定。三、处理顾客抱怨注意事项三、处理顾客抱怨注意事项站在顾客的立场看待顾客抱怨站在顾客的立场看待顾客抱怨 让顾客说出自己的意让顾客说出自己的意见见 顾客永远是正确的，尽管有时是错误的顾客永远是正确的，尽管有时是错误的 礼让三先礼让三先 对顾客的抱怨采取宽容的态度对顾客的抱怨采取宽容的态度 维护顾客个人声誉维护顾客个人声誉不要对顾客言语的真实性下结论不要对顾客言语的真实性下结论不要责备

45、顾客不要责备顾客 换位思考换位思考 理解顾客的过激行为理解顾客的过激行为对顾客采取合作的态度对顾客采取合作的态度 视同自己的亲人视同自己的亲人在接受顾客索赔前确定金额在接受顾客索赔前确定金额 不能接受的索赔婉转说清不能接受的索赔婉转说清让顾客觉得你是认真对待的真心解决问题让顾客觉得你是认真对待的真心解决问题 不要轻易承不要轻易承诺诺对情绪激动的顾客让其先平静下来再摆明道理对情绪激动的顾客让其先平静下来再摆明道理让顾客畅所欲言让顾客畅所欲言 采取积极的态度及时解决并承担相应采取积极的态度及时解决并承担相应责任责任投诉是投诉是“坏事坏事”，也是好事。，也是好事。客户的投诉：投诉可以指出药店的缺客户

46、的投诉：投诉可以指出药店的缺点点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为药店的长期理性投诉可以加强他成为药店的长期理性顾客顾客 投诉可以使药店服务、产品更好地改投诉可以使药店服务、产品更好地改进进 投诉可以提高处理投诉人员的能力投诉可以提高处理投诉人员的能力正是有用户的投诉我们的服务才有进正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。客户。用心做好每一天留心信心耐心关心诚心真心恒心决心专心小心虚心细心热心安心爱心