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1、2022-12-12管理第八章本科项目沟管理第八章本科项目沟通管理通管理XXX我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！一、什么是沟通？一、什么是沟通？挖沟使两水相通。挖沟使两水相通。左传左传哀公九年：哀公九年：“秋，吴城邗，沟通江淮。秋，吴城邗，沟通江淮。”为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。二、沟通四要素二、沟通四要素主体：发送者和接收者主体：发送者和接收者内容：信息（知识、态度、思想、情感等）内容：信息（知识、态度、思想、情感等）目的：达成一致的理解目的：

2、达成一致的理解媒介：语言、非语言、噪音媒介：语言、非语言、噪音 三、沟通模型三、沟通模型媒介媒介反馈反馈发送者发送者接收者接收者（编码）（编码）（解码）（解码）四、沟通的类型四、沟通的类型语言沟通、非语言沟通语言沟通、非语言沟通正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通自我沟通、人际沟通、组织沟通自我沟通、人际沟通、组织沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通副语言副语言非语言沟通非语言沟通口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通语言沟通语言沟通表情表情目光目光体态体态服饰与发型服饰与发型语音语音语调语调语气语气正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通传闻传闻非正式沟通非正式沟通下向

3、沟通下向沟通平向沟通平向沟通正式沟通正式沟通闲谈闲谈谣言谣言外向沟通外向沟通上向沟通上向沟通组织内部组织内部组织之间组织之间五、沟通渠道（正式）沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式六、为什么要对沟通进行管理？六、为什么要对沟通进行管理？1 1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容管理的发展阶段：管理的发展阶段：经验管理经验管理现代管理（文化管理）现代管理（文化管理）科学管理科学管理其显著进步就在于从把其显著进步就在于从把人当作机器进行管理回人当作机器进行管理回归到对以人为本观念的归到对以人为本观念的认识，人是最活跃、有认识，

4、人是最活跃、有思想有感情的能创造价思想有感情的能创造价值的对象。值的对象。现代管理（文化管理）现代管理（文化管理）让别人管理自己让别人管理自己自我管理自我管理管理别人管理别人管理别人：包括管理别人：包括管理上司管理上司著名管理学大师著名管理学大师德鲁克在卓有成效的管理者中提出的观点，德鲁克在卓有成效的管理者中提出的观点，其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的提升。提升。2 2、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法 组织中自上而下沟通信组织中

5、自上而下沟通信息的丧失：息的丧失：总经理总经理 100%副总经理副总经理 （90%）部门负责人（部门负责人（83%）部门主管部门主管 （66%）一般员工一般员工 （8%）随着管理层级的延伸，信息丧失得越快随着管理层级的延伸，信息丧失得越快毛泽东毛泽东“支部建在连队上支部建在连队上”制度制度坚持关注信息传递的过程，传递层级越坚持关注信息传递的过程，传递层级越长，给予的关注程度应该越高。长，给予的关注程度应该越高。3 3、有效沟通是、有效沟通是解决各种矛盾和冲突解决各种矛盾和冲突的最好办法。的最好办法。人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）。人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下

6、级、同事之间）。组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和。组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和。各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏。不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏。有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通。有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通。理念的准备：理念的准备：知识的准备：知识的准备：心态的准备：和谐、平等、包容心态的准备：和谐、平等、包容七、如何进行有效沟通七、如何进行有效沟通沟通的事前准备沟通的事前准备

7、凡事预则立不预则废凡事预则立不预则废沟通的内修与外修沟通的内修与外修 沟通的内修：沟通的内修：智商、情商、商商三位一体的融合与提升，宏观与抽智商、情商、商商三位一体的融合与提升，宏观与抽象，参与悟。象，参与悟。沟通的外修：沟通的外修：知识、经验、技巧、方式、方法的学习、掌握与运用，知识、经验、技巧、方式、方法的学习、掌握与运用，微观与具体，传与受。微观与具体，传与受。沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。沟通的内修与外修：相互影响、相互促进。封闭式问题责难式问题寻求解决办法的问题开放式问题指令式问题选择性问题装运的货物是否发出了？为什么不把装运的货物发出？为了确保货物按时发出，今后应该怎么办你

8、认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率告诉我昨天运送货物的确切总数为了完成这一工作，你是想今天晚上干晚一点，还是每天早点来上班沟通技巧之提问篇请回答以下15个问题,对每个问题回答是与否.根据你自己最近的表现如实填写.1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看法

9、。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和看法。以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 為了確

10、定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣克服不良的倾听习惯（接收者）克服不良的倾听习惯（接收者）1 1、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣2 2、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息3 3、过于激动、过

11、于激动4 4、失去耐心、失去耐心5 5、专注事实本身，忽视一般原理与通则、专注事实本身，忽视一般原理与通则6 6、以人废言、以人废言7 7、受外界影响、受外界影响8 8、思维停留、思维停留观察的技巧倾听的技巧注意眼神掌握姿勢反复次数聲調高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口.使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问 复述 避免随便打断对方 多听少说 使听者与说者的角色顺利转换上向下传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导等 平行交流经验、看法、意见、误会等 下向上 陈述意见、抱怨、批评及有关问题。.尊重而不吹捧，请示而不依赖。主动而不越权 意见有差异，先表赞

12、同；意见不同，勿当面顶撞；意见相同，积极反应；简明扼要，突出重点；面带微笑，充满自信。彼此尊重，换位思考；平等互惠，知已知彼；合适时机、合适方式；以诚相待，及时消除误会。多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.你好好的好吗請謝謝對不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體.1 沟通时机选择不当 2信息不完备 3 噪音干扰 4虚饰 5 语言词汇问题 6非言语信号问题 1 充分运用反馈 2 驾驭语言与词汇 3 积极使用非言语性的提示 4.减少和消除语言与非语言

13、表示之间的差异 5.选择合适的时间和正确的地点 6.营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序。*评价标准：评价标准：标志标志评分评分标志标志评分评分*测试题：测试题：(1)(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。以促使自我提高。(2)(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。

14、(5)(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要*(6)(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。(9)(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。或是焦虑。(10)(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩我清

15、楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。擦的原因。*(11)11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。感的亲密朋友。(12)(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。会要求别人这样去做。(13)(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。带来的结果后再做决定。(14)(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。思考问题。(15)(15)我定期或不

16、定期的与知心朋友随意就一些问题我定期或不定期的与知心朋友随意就一些问题交流看法。交流看法。*(16)(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。所表达的思想。(18)(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。内容的逻辑和理性。(19)(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。自己继续听下去。(20)(20)当我在评论、回答或不同意

17、他人观点之前，当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。总是尽量做到用心思考。*【自我评价自我评价 】将你的得分与三个标准进行比较：】将你的得分与三个标准进行比较：(1)(1)比较你的得分与最大可能得分比较你的得分与最大可能得分(120)(120)。(2)(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。比较你的得分与班里其他同学的得分。如果你的得分是：如果你的得分是：100100或更高或更高:你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；9299:9299:你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；你位于次高的四分之一群

18、体中，具有良好的自我沟通技能；8591:8591:你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；8484或更少或更少:你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；l 选择得分最低的选择得分最低的6 6项，作为本部分技能学习提高的重点项，作为本部分技能学习提高的重点 项目沟通管理的定义项目沟通管理的定义 项目沟通管理是包括为确定项目信息及时且恰当地生项目沟通管理是包括为确定项目信息及时且恰当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。这一管理的目标是保证有关项目的信

19、息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。1、规划沟通管理2、管理沟通3、控制沟通三、项目沟通管理过程1、规划沟通管理输入：干系人登记册、干系人管理策略、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：沟通需求分析、沟通技术、沟通模型、沟通方法输出：沟通管理计划、项目文件（更新）根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。项目沟通计划是对于项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划与安排。项目沟通计划包括四个方面的具体工作：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制沟通计划收集信息收集信息 项目沟通内

20、容方面的信息 项目沟通所需沟通手段的信息 项目沟通的时间和频率方面的信息 项目信息来源与最终用户方面的信息所获信息的加工处理所获信息的加工处理沟通计划准备工作干系人的信息需求信息对干系人的价值可能的沟通渠道沟通需求的确定 在项目沟通中，不同信息的沟通需要采取不同的沟通技术和方法，因此在编制项目沟通计划过程中还必须明确各种信息需求的沟通技术和方法。影响项目选择沟通技术的因素主要有以下几个方面：1沟通需求的紧迫程度 2沟通方式方法的有效性 3项目相关人员的能力和习惯 4项目本身的规模沟通技术和方法的确定沟通方法交互式沟通：在两方或多方之间进行多向信息交换会议、电话、即时通信、视频会议等推式沟通：把

21、信息发送给需要接收这此信息 特定接收方。信件、备忘录、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等拉式沟通：用于信息量很大或受众很多的情况企业内网、电子在线教程等 项目沟通计划的编制是要根据收集的信息，先确定出项目沟通要实现的目标，然后是根据项目沟通目标和确定项目沟通需求去分解得到项目沟通的任务，进一步根据项目沟通的时间要求去安排这些项目沟通任务，并确定出保障项目沟通计划实施的资源和预算。项目沟通计划书的内容除了前面给出的目标、任务、时间要求、具体责任、预算与资源保障以外，一般还应该包括下列特殊内容：1 信息的收集和归档格式要求 2 信息发布格式与权限的要求 3 对所发布信息的描述 4 更新和修订

22、项目沟通管理计划的方法 5 约束条件与假设前提沟通计划的编制*2、管理沟通q 根据沟通管理计划，生成、收集、分发、根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。储存、检索及最终处置项目信息的过程。q促进干系人之间实现有效率且有效果的沟促进干系人之间实现有效率且有效果的沟通。通。输入：沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产工具与技术：沟通技术、方法、模型、信息管理系统、报告绩效输出：项目沟通、项目管理计划（更新）、项目文件（更新）、组织过程资产（更新）构建有效的信息发布1、事前准备：设立目标、制定计划、预测可能遇到的异点和争议、对情况做SWOT分析2、确

23、认需求：积极聆听、有效提问、及时确认3、阐述观点：FAB原则：Feature：属性、Advantage：作用、Benefit：利益4、处理异议：建议借力打力5、达成协议：感谢、赞美、庆祝 在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。3、控制沟通 输入：项目管理计划、工作绩效数据、项目沟通、问题日志、组织过程资产工具与技术：信息管理系统、专家判断、会议输出：工作绩效信息效、组织过程资产（更新）、变更请求、项目文件更新、项目管理计划更新项目冲突：项目内部或外部某些关系难以协调而导致矛盾激化和行为对抗。冲突管理：分析冲突产生原因并解决冲突的过程项目冲突管理项目冲

24、突类型项目冲突分析项目冲突处理12/12/2022冲突的两种观点传统观点认为：冲突是惹事生非者和自私自利者引起的麻烦，应该尽力避免；现代观点认为：冲突不可避免而且持续存在，有时候是有益的，能够产生有益的结果。12/12/2022项目中冲突产生的原因1沟通与认知差异。2角色混淆。项目中的每一个成员都被赋与特定的角色，并给予一定的期望。3项目中资源分配及利益格局的变化。4目标差异。不同价值理念及成长经历的项目成员有着各自不同的奋斗目标，而且往往与项目目标不一致。同时，由于所处部门及管理层面的局限，成员在看待问题及如何实现项目目标上，也有很大差异，并由此产生冲突。12/12/2022建设性冲突激发才

25、干和能力带动创新和改变学习有效解决或避免冲突的方法对项目的问题提供诊断信息带来整合及同心协力12/12/2022破坏性冲突耗费时间过度展现自利倾向，妨碍组织整体的发展持续的人际冲突带来情绪上和身心上的损害转移且消耗组织的时间与能量制造“我他们对立”的态度导致信息错误和真相的扭曲12/12/2022两种冲突类型的特点建设性冲突破坏性冲突1 双方对实现共同目标的关心。1 不愿意听取对方的观点意见。2 乐于了解对方的观点、意见2 双方由意见的争论，转变为人身攻击。3 大家以争论问题为中心。3 双方对赢得自己观点的胜利最为关心。4 互相交换情况日益增加。4 互相交换情况减少，以致完全停止。12/12/

26、2022典型的7类冲突来源进度计划项目优先权资源分配技术问题管理程序个性冲突费用冲突12/12/2022项目各生命周期的冲突特征项目生命周期：项目启动阶段，项目计划阶段、项目实施阶段、项目结束阶段。项目启动阶段：冲突的表现形式主要是项目优先优先权、管理和进度方面权、管理和进度方面。12/12/2022项目生命周期和冲突特征项目计划阶段：冲突主要表现在项目优先权、进度计划和管理程序三个方面。12/12/2022项目实施阶段的冲突类型项目实施阶段：集中表现为进度、技术和人力冲突。12/12/2022项目结束阶段的冲突特征项目结束阶段：冲突表现在进度计划、个性方面。12/12/2022冲突管理 没有

27、一种方法能够应付项目管理下所有的冲突，因为：1.存在多种类型的冲突2.每种冲突可能在项目周期中有不同的相对强度。项目经理能够预见这些冲突的出现并了解他们的组成，他就能使其有害的方面减至最少。12/12/2022项目冲突管理模式冲突管理有回避或撤出、妥协、竞争或强帛、缓和、合作或正视五种模式。回避：忽略冲突并希望冲突尽快解决，以沉默来避免直面冲突。适用情境：问题微不足道；或者当前有更重要问题时；或者目前难以解决冲突时；当潜在分裂超过解决所带来的利益时。12/12/2022项目冲突管理模式妥协：谈判，寻求交易；寻找满意或可接受的解决方案。适用情境：当目标明显，但不值得竞争时；对手势均力敌时；时间成

28、本压力较大时；竞争与合作都不成共识的支援策略。12/12/2022项目冲突管理模式竞争：产生输或赢的情景，敌对竞争。适用情境：行为是必需的，如紧急事件；强制重要但执行不受欢迎的行为，如减少成本；当自己是正确的时候；对抗那些利用非竞争行为的人。12/12/2022项目冲突管理模式缓和：努力排除冲突中的不良情绪，强调意见一致的方面，淡化意见不同的方面。适用情境：为了达到一个全局的目标；为以后的折中先尽义务；当利害关系不明显时；当任何方案都足以解决问题时；当责任有限时。12/12/2022项目经理调停冲突：解除对峙仲裁冲突：利用职务影响力控制冲突：接受冲突消除冲突项目冲突管理中的其他重要问题美国学者Raiffa曾指出，项目冲突管理种有以下几个重要问题需要澄清：是否有多于两方的当事人?如有，应考虑连横的可能性与问题的复杂性冲突当事人是否有内外群体之分？冲突的重复次数，如重复较多，应该考虑合作关系，重视长久利益。12/12/2022项目冲突管理的可能结果可能的后果一般有以下五种，即：输/输、输/赢、僵局、妥协、赢/赢。12/12/2022