职场礼仪培训教材课件.pptx

1、职 场 礼 仪 培 训什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”-强调人与人之间交往和沟通的必要。我国是“文明古国，礼仪之邦”。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到五讲四美、各行业的服务规范，都包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。礼仪的内容礼节仪式礼貌仪表指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等

2、 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。律己礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 礼仪的重点和核心。是对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严

3、，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。敬人礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。宽容礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。平等礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人

4、敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。真诚礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。适度礼仪的原则礼仪礼仪原则原则律己律己敬人敬人宽容宽容平等平等真诚真诚适度适度从俗从俗 由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是从俗礼仪的核心 礼仪的核心是敬人，即尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分

5、自尊与尊他礼仪的核心 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。自 尊礼仪的核心对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值职业形象塑造仪容仪表仪态职业形象塑造-仪容 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，自然色泽，勿标新立异，男性员工头发不宜太长。整体：自然大方得体，符合工作需要及安全

6、规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁，上班前不吃异味食物。面部：脸、颈及耳朵绝对干净。男士胡须应经常修剪。女士上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。职业形象塑造-仪表职场男性着装三注意J“三色原则”全套装束颜色不超过三种。J“三一定律”皮鞋、皮包、皮带的颜色保持一致。J“三大禁忌”A穿西装必须打领带。B西装上的标签必须拆除。C穿深色西装不可配白色袜子。职场女性着装六禁忌L杂乱、鲜艳、短小、紧身、透视、暴露职业形象塑造-仪表部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显

7、污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正

8、。职业形象塑造-仪表男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌职业形象塑造-仪态姿态姿态形式形式忌讳忌讳站站男性男性“劲劲”的壮美感的壮美感女性女性“静静”的优美感的优美感1.东倒西歪东倒西歪2.耸肩勾背耸肩勾背3.双手乱放双手乱放 4.做小动作做小动作走走男士的步伐像男士的步伐像“进行曲进行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身体摇晃身体摇晃 2.双手乱摆双手乱摆 3.目光左顾右盼目光左顾右盼 4.脚步蹒跚脚步蹒跚 5.奔跑奔跑 坐坐坐姿要端正、稳重坐姿要端正、稳重“坐如钟坐如钟”1.懒洋洋地摊在椅子上懒洋洋地摊在椅子上 2.脚尖朝天脚尖朝天 3.抖脚抖脚职业形象塑造-仪态站姿抬头、挺胸、收腹。抬

9、头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型。手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手 职业形象塑造-仪态坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意

10、将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。职业形象塑造-仪态行姿标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，

11、使身体前移。以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。职业形象塑造-仪态蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。职场礼仪日常礼仪沟通礼仪电话礼仪握手礼仪接待礼仪介绍礼仪名片礼仪乘车礼仪职场礼仪-日常礼仪早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。微微地点头

12、，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。职场礼仪-沟通礼仪 三到-眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的

13、尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。五禁忌1、不问收入 2、不问年龄3、不问婚姻家庭 4、不问健康问题5、不问收入职场礼仪-沟通礼仪如何说细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 说什么1)不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题 职场礼仪-电话礼仪-接电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，软控”，接电话人员应有“我代表公

14、司、代表软控形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2、微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。职场礼仪-电话

15、礼仪-接电话礼仪4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，

16、有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。职场礼仪-电话礼仪-接电话程序1、拿起电话听筒，并告知自己的姓名-您好，软控，2、确认对方-“先生，您好！”3、听取对方来电用意-必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。4、进行确认-确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见”等；5、结束语-“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。6、放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。职场礼仪-电话礼仪

17、-打电话注意1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；3、准备好所需要用到的资料、文件等；4、讲话的内容要有次序，简洁、明了；5、注意通话时间，不宜过长；6、要使用礼貌语言；7、避免私人电话；职场礼仪-电话礼仪-打电话程序1、准备-确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。2、问候、告知自己的姓名-“您好！我是的”3、确认电话对象-必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候“请问部的先生在吗？”、“您好！先生，我是的”。4、电话内容-“今天打电话是想向您咨询一下关于事5、结束语-

18、“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”6、放回电话听筒-等对方放下电话后再轻放回电话机上职场礼仪-电话礼仪-挂电话礼仪v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。v如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了

19、”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”职场礼仪-电话礼仪-拨错电话礼仪v要保持风度，切勿发脾气,耍态度。v确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。v如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。职场礼仪-握手礼仪礼仪标准同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直 握着对方的手注意事项v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。v 握手禁忌：不能用左手，与

20、异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。职场礼仪-接待礼仪1、来有迎声，问有答声，去有送声2、文明五句：问候语-你好 请求语-请 感谢语-谢谢 抱歉语-对不起 道别语-再见3、热情三到 眼到-目中有人 口到-说话要懂得因人而异 意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方 职场礼仪-介绍礼仪相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会

21、或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。职场礼仪-名片礼仪-使用名片1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2、名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；3、要保持名片或名片夹的清洁、平整；4、如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。5、接收的名片不要在上面作标记或写字；6、接收的名片不可来回摆弄；7、接收名片时，要认真地看一遍；8、不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。职场礼仪-名片礼仪-交换名片1、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；2、递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语；3、互换名片时，应用右

22、手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；4、互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；5、遇到难认字，应事先询问；6、在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；职场礼仪-乘车礼仪v 乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。v 上车时正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。v 下车时正确的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。