药店门店实操细则（新员工培训）课件.ppt

1、药店门店实操细则内容门店基本作业一一门店员工礼仪规范二二门店员工行为规范三三门店员工标准话术四四门店基本作业熟悉门店1日常作业流程2门店的防损防盗3熟 悉 门 店店长店经理值班店长值班经理药师职业药师驻店药师营业员收银员商 圈每个门店都处在一 定的商圈之中，这时你应该了解1、门店的位置、电话2、门店特点3、竞争对手4、兄弟门店门门 店店 空空 间间 分分 区区1.营业区：收银区、药品区、非药品区、休闲区（供顾客使用）2.员工空间（生活区）3.电器设备区（了解水电、空调的正确使用）会员制不同的连锁药店有不同的会员制度，根据药店情况进店学习日常作业流程当你第一天上班时，你就必须了解门店的基本运作和

2、当你第一天上班时，你就必须了解门店的基本运作和基本操作流程。基本操作流程。会议制度会议制度开店交接班结束营业门店清洁提前提前15分钟分钟到岗到岗2人人以上以上开门开门进店进店仪容仪容仪表仪表整理整理值班经理值班经理其他员工其他员工晨会晨会昨日状况昨日状况待处理适宜待处理适宜整理整洁整理整洁营业营业开店前准备1.导购服务 2.处方调剂3.健康咨询和用药指导 4.办理会员卡5.理货，补货 6.卖场清洁整理7.熟悉商品 8.收集信息9.员工培训 10.其它作业开店营业开店营业各门店可根据客流情况灵活决定，在中午和傍晚营业低峰期用餐。1.由值班经理安排就餐时间，每位员工用餐时间不超过30分钟。2.没有

3、办公室的门店也不能在店内用餐。3.不得影响营业。用 餐 时 间每日交接班流程每日交接班流程商品商品交接交接贵重易被盗商品贵重易被盗商品盘点交接盘点交接促销品交接促销品交接赠品交接赠品交接贵重物品交接本贵重物品交接本交班本交班本交接班顺利交接完成后，接班人员应迅速进入交接班顺利交接完成后，接班人员应迅速进入工作状态，积极进行销售导购，力争完成目标工作状态，积极进行销售导购，力争完成目标营业额，并积极解决待处理事宜。营业额，并积极解决待处理事宜。每日结束营业流程每日结束营业流程内内 容：容：1.1.贵重商品的交接、清点。贵重商品的交接、清点。2.2.清点、保存营业款及备用金清点、保存营业款及备用金

4、 收银员与值班收银员与值班经理负责经理负责。3.3.整理票据：整理票据：收银员与值班经理负责收银员与值班经理负责。4.4.填写值班经理交接班记录：填写值班经理交接班记录：值班经理负责值班经理负责。5.5.数据传送及按要求关闭收银机：数据传送及按要求关闭收银机：收银员负收银员负责责。6.6.确认钥匙的保管：确认钥匙的保管：值班经理负责值班经理负责。要要 求求1.1.不得提前结束营业不得提前结束营业2.2.不得向顾客暗示打烊不得向顾客暗示打烊3.3.锁门后不得无故进入店内，有特殊事情需有值锁门后不得无故进入店内，有特殊事情需有值班经理在内两人以上进入店内。班经理在内两人以上进入店内。门店的整理整洁

5、门店的整理整洁 如何做卫生？如何做卫生？货架层板卫生货架层板卫生 商品卫生商品卫生卡条的卫生卡条的卫生 所管区域死角卫生所管区域死角卫生地板卫生地板卫生 所有设备的卫生所有设备的卫生天花卫生天花卫生玻璃门及橱窗卫生护拦缝隙的卫生玻璃门及橱窗卫生护拦缝隙的卫生注意点：1.工具要洁净。2.勤快。3.认真。4.养成习惯。门店防损防盗要点门店防损防盗要点调包商品：曲美、洛赛克、斯皮仁诺、贺普丁。易被盗的时间：早10点、下午5-6点、晚上7-9点。团伙偷盗的手法：孕妇、儿童、老人。易盗商品：西安杨森等品牌商品。主要被盗商品1010种关注商品：种关注商品：海王牛初乳（空罐陈列）海王牛初乳（空罐陈列）奇正消

6、痛贴膏（空盒陈列）奇正消痛贴膏（空盒陈列）杜蕾斯（收银台可见区域）杜蕾斯（收银台可见区域）东阿阿胶东阿阿胶 幸福科达琳幸福科达琳 喇叭正露丸喇叭正露丸 牛黄解毒片牛黄解毒片达克宁达克宁培芝培芝达美康达美康9种贵重商品：种贵重商品：冬虫夏草（加锁）冬虫夏草（加锁）贺普丁（空盒或限量或加锁）贺普丁（空盒或限量或加锁）曲美（空盒陈列）曲美（空盒陈列）合生元（空盒陈列）合生元（空盒陈列）金施尔康（空盒陈列）金施尔康（空盒陈列）排毒养颜胶囊（加锁或空盒排毒养颜胶囊（加锁或空盒）鹰牌花旗参（小盒装鹰牌花旗参（小盒装/加锁）加锁）培芝（加锁或空罐陈列培芝（加锁或空罐陈列）白兰氏鸡精白兰氏鸡精（加锁或空盒（加

7、锁或空盒）钥匙管理原则钥匙管理原则双人双锁双人双锁现金安全现金安全 收银期间，现金存于POS机钱箱内 （如现金较多，在顾客较少时，将百元面值的现金存入保险柜内）下午交班后，应及时将现金存入 公司指定的银行账户（备用金除外）打烊后，现金存于保险柜内 保险柜放置在顾客不易 看见的地方，且必须加固 案例分享案例分享测血压换散钱卖场人突然增加假孕妇从从“头头”开开始始注意？注意？脚部脚部 男员工的袜子颜色为深色的男员工的袜子颜色为深色的。门店员工标准话术门店员工标准话术服务从服务从“心心”开开始始五大服务用五大服务用语语&您好！您好！&(早上好！下午好！晚上好！节日快早上好！下午好！晚上好！节日快乐！

8、乐！.）&请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？&对不起，请稍侯。对不起，请稍侯。&很抱歉，让您久等了。很抱歉，让您久等了。&谢谢，请慢走！谢谢，请慢走！迎送标准话术迎送标准话术“您好您好”、“您慢走您慢走”、“请请走好走好”练习！1.1.在顾客不需要协助时在顾客不需要协助时“您随便看看，需要时随时叫我您随便看看，需要时随时叫我 ”2.2.在顾客需要协助时在顾客需要协助时 “请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？”迎送迎送特殊情景话术特殊情景话术3.遇到老顾客时，恰当称呼顾客遇到老顾客时，恰当称呼顾客 “王经理王经理/赵阿姨，您好！请问有什么可以帮赵阿姨，您好！请问有什么可以帮到您

9、到您”4.4.招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋招呼久未来店的老顾客，要象久别重逢的朋友友 “刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不刘小姐您好，好久不见，您看起来气色不错！错！”迎送迎送特殊情景话术特殊情景话术5.如果老顾客的发型或服饰有明显变化，如果老顾客的发型或服饰有明显变化，适当适当 给予赞扬给予赞扬“您的发型很时尚！您的发型很时尚！”“您今天气色很好！您今天气色很好！”“这套衣服穿起来很有气质！这套衣服穿起来很有气质！”迎送迎送特殊情景话术特殊情景话术6.如果顾客带小孩进店，给予如果顾客带小孩进店，给予适当适当 关注关注“小朋友好！”（蹲下来招呼）“您的孩子长得真精神/真可爱！”迎送

10、迎送特殊情景话术特殊情景话术专业咨询专业咨询常见标准话术常见标准话术“先生，请问您哪里不舒服？先生，请问您哪里不舒服？”“您做过哪些检查？您做过哪些检查？”“根据您的病情，需要使用根据您的病情，需要使用”常见标准话术 您好！（抱歉，让您久等了）请问有没有会员卡？您的会员卡的累积是，你可以享受*折优惠。您还可以参加积分换礼活动 总共*元，多谢，收您*元，找您*元，您的小票，请核对并保存好。收银作业标准话术收银作业标准话术电话标准话术电话标准话术常见标准话术“您好，*店，请问有什么可以帮到您”“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您讲话”“请问还有什么需要吗？谢谢您的电话。再见”等等 对方先挂断电话，再轻放话筒对方先挂断电话，再轻放话筒 电话话术电话话术特殊情景话术特殊情景话术有时候，你会遇到有时候，你会遇到 需要和第三方说需要和第三方说话话 “对不起，请您稍等对不起，请您稍等”，然后用手捂住话筒，然后用手捂住话筒，同其同其他人小声交谈或商量。他人小声交谈或商量。谢谢