货代从业人员服务培训教程课件.ppt

1、货代从业人员的服务货代从业人员的服务 货代从业人员的基本素质要求货代从业人员的基本素质要求货代从业人员的服务用语规范货代从业人员的服务用语规范 货代公关揽货人员业务技能规范货代公关揽货人员业务技能规范 一、文化素质方面一、文化素质方面 人员结构复杂，不同岗位要求不同，是人员结构复杂，不同岗位要求不同，是一个综合素质方面的问题（如货运司乘人一个综合素质方面的问题（如货运司乘人员文化素质要求可适度降低），这也和一员文化素质要求可适度降低），这也和一个国家国民的综合文化素质相统一。个国家国民的综合文化素质相统一。二、业务素质方面二、业务素质方面（一）揽货公关人员（一）揽货公关人员1.具有推销员的本领

2、具有推销员的本领v健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有健全的心态、整洁的仪表、亲切的微笑、富有 弹性的能力（勤于动脑）弹性的能力（勤于动脑）v不怕碰壁的本领（和气生财）不怕碰壁的本领（和气生财）v量化的观念（阿量化的观念（阿Q Q精神）精神）v善于收集信息，了解客户资信，不断发展新客户善于收集信息，了解客户资信，不断发展新客户v永远不要与客户争辩永远不要与客户争辩v注意形体语言注意形体语言2.具有较强公关能力具有较强公关能力较强的文字和口头表达能力较强的文字和口头表达能力敏锐的观察能力敏锐的观察能力灵活的应变能力灵活的应变能力增强自控能力，临阵不惊，保持理智，克制冲动增强自控能力，临阵不惊

3、，保持理智，克制冲动不断提高多谋善断能力，冷静思考，果断决策，不断提高多谋善断能力，冷静思考，果断决策，采取有效的补救措施采取有效的补救措施最大限度提高自身适应能力，培养灵活机动的最大限度提高自身适应能力，培养灵活机动的 思维方式和工作方式思维方式和工作方式广泛的人际交往能力广泛的人际交往能力 3.3.熟知货运代理业务流程熟知货运代理业务流程（二）（二）操作人员操作人员了解各种运输方式的现状及优缺点了解各种运输方式的现状及优缺点了解货物对运输的要求，即知货了解货物对运输的要求，即知货了解运价市场，即知价了解运价市场，即知价了解业务操作规程了解业务操作规程了解国内外运输线路了解国内外运输线路责任

4、心强、诚实可靠、细心、团队精神责任心强、诚实可靠、细心、团队精神（三）车队司机业务人员（三）车队司机业务人员具有较高的驾驶技术具有较高的驾驶技术熟悉运输路线及路况熟悉运输路线及路况了解货运的相关知识了解货运的相关知识押车人员诚实可靠、应变能力强押车人员诚实可靠、应变能力强（四）仓库保管、设备管理人员四）仓库保管、设备管理人员熟悉货物储存要求熟悉货物储存要求诚实可靠、责任心强诚实可靠、责任心强熟悉各种机械设备性能熟悉各种机械设备性能具备设备维修保养能力具备设备维修保养能力（五）财务出纳人员（五）财务出纳人员具有会计资格证书具有会计资格证书信誉良好、诚实可靠信誉良好、诚实可靠熟悉货运代理财务工作特

5、点熟悉货运代理财务工作特点工作细致认真工作细致认真 一、文明礼貌用语一、文明礼貌用语“请请”字开路字开路“谢谢谢谢”压阵压阵“对不起对不起”不离口不离口“早晨好早晨好”、“上午好上午好”、“下午下午好好”“晚上好晚上好”天天说天天说你好、指教、欢迎、打扰、没关系、你好、指教、欢迎、打扰、没关系、恭喜、再见恭喜、再见二、文明用语规范二、文明用语规范称呼用语：经理、先生、小姐称呼用语：经理、先生、小姐XXXX公司，你好；你好，公司，你好；你好，XXXX公司公司请问请问XXXXXX请稍等请稍等一、公关活动业务技能一、公关活动业务技能刊登广告刊登广告定期拜访定期拜访定期或不定期举行座谈会定期或不定期举

6、行座谈会赠送纪念品赠送纪念品邀请旅游邀请旅游其他其他二、与客户沟通的技巧二、与客户沟通的技巧建立新客户关系建立新客户关系维护老客户关系维护老客户关系把握客户心理把握客户心理调整自己的心态调整自己的心态1 1、寻找客户、寻找客户因特网、企业黄页信息因特网、企业黄页信息社会关系网社会关系网指定的客户指定的客户船代舱单信息船代舱单信息其他途径（多留意，善于挖掘）其他途径（多留意，善于挖掘）2 2、电话（初次联络）、电话（初次联络）咨询关键人咨询关键人了解情况（货名，合作货代、卸港等）了解情况（货名，合作货代、卸港等）报价（市场价、底价、报价、佣金）报价（市场价、底价、报价、佣金）预约（准时、联系、拜

7、访）预约（准时、联系、拜访）为面谈做好准备为面谈做好准备3 3、面谈（短时多次）、面谈（短时多次）预先准备（运价、客户需要等情况）预先准备（运价、客户需要等情况）制造气氛制造气氛善于倾听善于倾听报价报价把握关键点（运价低还是其他需要）把握关键点（运价低还是其他需要）必要的告辞（时间长短的把握）必要的告辞（时间长短的把握）4 4、跟踪、跟踪专门操作人员专门操作人员电话、预约、拜访电话、预约、拜访及时掌握客户情况及时掌握客户情况每周一次电话，每每周一次电话，每2 2个月登个月登门拜访一次，利用客户的好感门拜访一次，利用客户的好感和信任感，以及丰富的专业知和信任感，以及丰富的专业知识赢得客户识赢得客

8、户其他途径其他途径针对以下情况进行分析针对以下情况进行分析我很忙，改天再说我很忙，改天再说你的价格太高，但又不说他现在配合的价格你的价格太高，但又不说他现在配合的价格与现在配合的公司不肯换与现在配合的公司不肯换由某人或某方指定由某人或某方指定价格很好，双方都谈的不错，却一直没有合作价格很好，双方都谈的不错，却一直没有合作结论：没找对人，未能建立合作基础，结论：没找对人，未能建立合作基础，未能把握对方心理，报价太高未能把握对方心理，报价太高1%1%的道理的道理求人和帮人求人和帮人自信和自尊自信和自尊原则和信条原则和信条三、销售策略三、销售策略1 1、识别潜在客户、识别潜在客户向现有客户打听潜在客

9、户向现有客户打听潜在客户培养其他能提供线索的来源培养其他能提供线索的来源加入潜在客户所在的组织加入潜在客户所在的组织查阅各种资料来源查阅各种资料来源 用电话、用电话、EmailEmail和信件进行追踪和信件进行追踪未预约上门拜访（上门揽货）未预约上门拜访（上门揽货）2 2、接触前的准备、接触前的准备潜在客户企业的情况潜在客户企业的情况业务人员的情况业务人员的情况3 3、首次接触、首次接触仪表仪表谈话谈话内容内容4 4、讲解和示范、讲解和示范始终强调客户的利益始终强调客户的利益提供服务的特征提供服务的特征5 5、对付异议、对付异议6 6、达成共识、达成共识7 7、后续工作、后续工作感谢大家的支持和合作感谢大家的支持和合作高高 伟伟