银行对公营销技巧培训课件.ppt

1、面部表情是多少个世纪培养成功的语言，是比嘴里讲得更复杂千百倍的语言。罗曼罗兰笑就是是阳光，它能消除人们脸上的冬色。雨果销售最高境界就是创造需求销售最高境界就是创造需求银行对公客户销售流程与关键技巧银行对公客户销售过程银行工作人员自我准备快速接近客户技巧如何引起客户的兴趣客户需求的挖掘银行对公客户销售流程接触前接触前的准备的准备建立良好建立良好第一印象第一印象快速接近快速接近客户客户客户异议客户异议的处理的处理洽谈与洽谈与说服说服快速成交快速成交客户跟踪客户跟踪银行工作人员自我准备对推销工作的客观认识自信、热爱形象、气质良好的心里素质和承受能力对产品的专业、熟悉对竞争者和竞品的了解 销售，绝不是

2、降低身份去取悦销售，绝不是降低身份去取悦客户，而是像朋友一样给予合理的客户，而是像朋友一样给予合理的建议。你刚好需要，我刚好专业！建议。你刚好需要，我刚好专业！仅此而已仅此而已！乔乔.吉拉德吉拉德“我一生最好的经商锻炼是做我一生最好的经商锻炼是做推销员，这是我用推销员，这是我用10亿元也亿元也买不来的买不来的”李嘉诚银行人员的银行人员的访谈准备访谈准备准备相应的文具和材料确定预约拜访的目的关键人士、拜访单位的调查和了解预测客户可能的问题准备应答客户的拒绝计划拜访的过程准备的内容要写下来客户心里分析眼神比较冷静、严肃，没有什么感情色彩，虽然锐利，但是没有攻击性；身形平板、硬瘦，腰板挺直；特点特点

3、性格刚毅力求诚实、正直的品质追求完美对待工作认真、严肃决策谨慎，思维缜密1号号 刚强型刚强型初次见面难以接近，最好经第三者介绍。初次见面难以接近，最好经第三者介绍。沟通要点：沟通要点：要守纪律、显示出严谨的工作作风，时间观念要强，要言简意赅，切中要害，对他们的疑问要及时解答清楚，对他们的要求要及时予以满足。热情、友爱，眼神充满爱，连接性强，让人有想亲近的感觉；表情亲和、温柔，笑容灿烂而自然；特点特点性格开朗，容易相处内向防线比较弱，富有同情心帮助他人、慷慨大方乐观主义尽职尽责、努力工作不令销售人员难堪2号号 随和型随和型沟通要点：沟通要点：要知道这类型的人性格和心里的复杂性，要知道这类型的人性

4、格和心里的复杂性，要谨慎，有耐心，不能太急，也不能给予要谨慎，有耐心，不能太急，也不能给予否认或怀疑，适当地进行引导。幽默、风否认或怀疑，适当地进行引导。幽默、风趣会很奏效。趣会很奏效。把握主动权，用自信的言谈，给对方积极把握主动权，用自信的言谈，给对方积极性的建议，多使用肯定性的语言加以鼓励，性的建议，多使用肯定性的语言加以鼓励，从对方的立场来讨论问题，在潜移默化中从对方的立场来讨论问题，在潜移默化中使顾客做出决定。使顾客做出决定。目光聚焦、有神，看起来机灵；动作快、转变多、大手势、引人注目；特点特点成功导向充满活力善解人意擅于克服困难参与竞争/乐观积极愿意承担领导工作坚定自信有企业家、领导

5、者的潜质3号号 成就型成就型沟通要点沟通要点认同和赞美点：成就、风采赞美客户、保持耐心、谈谈对手、武装自己。成交要点：完成了一个目标例如：“您这么忙，不占用您更多时间，我们就把这份委托办了吧。”眼神是很有情的，深情、忧郁和迷离；着装独特，多精致的装饰品，色彩搭配；动作刻意地优雅、没有大动作，慢、跟着感觉走优势优势有主见、固执、独断专行、以自我为中心，希望别人认同自己，更希望别人能按自己的意志去行事想象力丰富，艺术才华潜质、富有创造力与陌生人保持相当距离对待销售反应不强烈保持紧张感/敏感4号号 专断型专断型(自我型自我型)会很快做出决定，但前提是你的商品能完全符合他们的要求。不喜欢强制推销，你越

6、是热情陈述产品好，对方疑心就会越重，交易就难以达成。不要和对方的观点对立，否则很难建立合作。沟通要点：变换主客关系把顾客转换到主人的位置上，让其来评判和选择产品。如，“先生，我看您很有主见和判断力，所以你您喜欢那种款式，想必早已心里有数了吧！”眼神冷峻、空洞，没有什么感情色彩，如同想要穿越物体本身看到真相一样，眼神多平和、淡然与冷静，没有攻击性，也不会游离；优势优势性格内敛、沉静，不善言谈，不愿与人交流，喜欢独处逻辑分析推理判断能力强、见解深刻躲在自己的空间认识世界，客观公正善于思考，计划周密有强烈的好奇心，喜欢进行深入的研究，术有专攻5号号 内向型（理智型）内向型（理智型）不善言辞，不爱主动

7、、不轻易相信他人不善言辞，不爱主动、不轻易相信他人沟通要点沟通要点讲话要富有条理和专业性，要把合作的优点和缺点一一展示出来，提供的信息要全面，并适时保持沉默，给对方以足够的思考时间进行决策。着装比较传统、低调保守稳健，色彩普通偏暗；很多人焦虑，身体紧绷、拘束，警惕，身体僵硬防卫；冷静、机警、保持洞察力，没有感情色彩，优势优势忠于职守，小心谨慎，危机感强，条理清晰，聪明睿智，丰富的想象力、先见之明心有戒备，高度警惕注重实践 坚忍不拔对问题与困难有预见力忠诚长远/战略眼光支持弱小者6号号 精明型精明型沟通要点：专业数据、专家评论。不要轻易在价格上让步。异议点：夸夸其谈眼神看起来灵活的、游离的，目光

8、明亮，充满新奇，优势优势性格优柔寡断、犹豫不决情绪不是很稳定，忽冷忽热没有主见，喜欢逆反思维总盯着事物不好的一面，不去考虑事物积极的一面7号号 犹豫不决型（神经质型）犹豫不决型（神经质型）这类人在选购时左挑右选，纠结于一个小细节，疑心重重，直至确定在没有任何问题后才决定购买。比较注意事实和数据，追求准确度和真实度。比如，对时间。他们通常不会说“上午见面”，而是说“上午十点见面”。沟通要点采用“逼迫”的方法。注意度的把握。三个方法 限量购买 最后一批 众人抢着买。强烈暗示对方“再不出手就没机会了”，让其感到危机感，迫使其快速下决心。优势优势性格沉稳、思想保守不易接受新事物做事讲究规律和条理，喜欢

9、按部就班爱钻牛角尖，且不易从里面摆脱出来8号号 顽固型（墨守成规型）顽固型（墨守成规型）接受新产品比较缓慢，只有他们确认是实惠的、安全的才会选购该商品。沟通要点：要有足够 耐心，向其澄清利害，安全可靠。比如，理财产品，强调保本，安全有收益。滔滔不绝不是好方法，要以事实说话。优势优势喜欢炫耀、喜欢被人夸，喜欢与人攀比、喜欢高别人一等喜欢表现自己、突出自己不喜欢听别人劝、任性且嫉妒心较重9号号 虚荣型虚荣型不需要过多介绍产品，也不需要想太多办法获得对方的认同，只需要恰到好处地恭维对方，合作就基本有谱了。赞美对方赞美对方要适度不要过。注意方法、技巧，要巧妙。如在办公室，可夸其整体风格很让人赏心悦目，

10、或者客户的办公效率高。客户接近案例模拟客户接近案例模拟 日达数字媒体有限公司是世界500强企业日本新田株式会社在中国投资的唯一黑色家电的生产企业。公司主要从日本进口机电部件，在福州组装成品后在全国范围内销售。公司年销售收入超过13亿元，利润达6500万元。日达数字媒体有限公司的主办银行为C银行，业务品种涵盖授信、国际结算、贴现、代发工资、一柜通、网上银行等。对C银行的综合贡献度极高。你是K银行的对公客户经理，你在了解了上述情况后，想接触这个客户，向日达数字媒体有限公司推荐K银行的对公业务，你会1 选择接触谁？2 采取什么方式接触？3 如何让你要接触的对象对你的业务接触感兴趣呢？总经理小野伸二日

11、本人，全面负责副总经理 高先生采购部经理 刘R市场部经理 刘R办公室主任 李女士高：40多，管理经验丰富，深得总经理赏识李：很有背景，亲和力强财务总监 吴先生留学日本多年，日本通物流总监 王先生配件进口、成品配送、进出口关务税务生产部经理 张R沉默寡言财务文员 谢小杏女 大学刚毕业 无城府前台文员 小宋女，厉害，擅档业务电话快速接触客户技巧产品接近产品接近展示产品，产品带给客户的利益，利益，其它银行有无此产品，能提供的服务。服务接近服务接近信息服务、咨询服务、上门服务等。与所提供产品相关。利益接近利益接近提供产品和服务能为客户带来的实际利益以引起客户的兴趣并接近客户的方法。比如，理财产品可以为

12、客户带来更高的收益。求教接近求教接近请客户帮忙来解答疑难问题，从而接近客户的方法。利用对方好为人师的特点，问对方擅长的问题，并及时将话题导入有利于促成交易的谈话中。赞美接近赞美接近利用客户的虚荣心，以称赞的语言博得客利用客户的虚荣心，以称赞的语言博得客户的好感，接近客户。户的好感，接近客户。接触客户引发兴趣的接触客户引发兴趣的AIDA法则法则2、诱导客户兴趣兴趣是一个人对一定事物所抱有的积极态度。如，好奇、偏爱、期待、肯定、喜好好奇、偏爱、期待、肯定、喜好等。等。兴趣是注意的延续，同时也是下一段产生欲望的基础。要使客户产生兴趣最主要的是要让他们清楚该产品能给他带来的好处和利益好处和利益。诱导客

13、户的兴趣解答5W1、你为何来（why）2、产品是什么(what is it)3、谁谈的(who says so)4、谁曾这样做过(who did it)5、客户能得到什么(what do I get)诱导客户兴趣的方法1、恭维客户 2、表示好奇 3、询问客户4、提供有益的构想5、客户利益法6、赠送礼物需求访谈的问题清单需求访谈的问题清单采购类销售类融资类管理类理财类需求访谈的逻辑结构需求访谈的逻辑结构诊断工具：诊断工具：基本问题基本问题状况问题状况问题难点问题难点问题需求激发问题需求激发问题隐含问题隐含问题需求回报问题需求回报问题初步判断需求诊断工具与诊断工具与SPINSPIN模式的关联模式的

14、关联基本问题基本问题状况问题状况问题难点问题难点问题需求激发问题需求激发问题隐含问题隐含问题需求回报问题需求回报问题状况问题状况问题初步判断需求背景（状况）问题背景（状况）问题 (Situation)难点问题难点问题 (Problem)暗示（隐含）问题暗示（隐含）问题 (Implication)需求回报问题需求回报问题 (Need-Payoff)51现状问题与销售成功没有什么积极现状问题与销售成功没有什么积极的联系，但不能不问！的联系，但不能不问！背景（状况）问题背景（状况）问题 (Situation).即询问客户即询问客户背景、实事和目前状况。背景、实事和目前状况。如，如，“使用那个公司的产

15、品？使用那个公司的产品？”或或“目前有多少目前有多少员工使用？员工使用？”等等等等背景问题是很有必要的，一般通过其他渠道背景问题是很有必要的，一般通过其他渠道获得，而不一定从客户的口中获得，而不一定从客户的口中52难点问题越多，销售成功的几率就难点问题越多，销售成功的几率就越大！越大！难点问题难点问题 (Problem)。即有关目前客户存在的问题、困难和。即有关目前客户存在的问题、困难和不满。如，不满。如，“贵公司目前遇到什么问题了？贵公司目前遇到什么问题了？”；“您现在的您现在的业务量很大是吗？业务量很大是吗？”难点问题体现了所有的销售都是解决客户问题的，且每个问题难点问题体现了所有的销售都

16、是解决客户问题的，且每个问题都是在诱导客户说出隐含需求都是在诱导客户说出隐含需求53可以降低被拒绝的概率可以降低被拒绝的概率不注重问题而是更注重对策不注重问题而是更注重对策避免在销售会谈过程中过早使用需求避免在销售会谈过程中过早使用需求-回报问题回报问题需求回报问题需求回报问题 (Need-Payoff)。这类问题注重对策。这类问题注重对策和利益的关系。如，和利益的关系。如，“如果我给您提供一种不让员如果我给您提供一种不让员工加班并因而减少成本的方案，您感兴趣吗？工加班并因而减少成本的方案，您感兴趣吗？”这类问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了这类问题将解决方案的利益与客户的需求建立起了纽

17、带。纽带。54与销售成功紧密相连与销售成功紧密相连比现状问题和难点问题都难提问比现状问题和难点问题都难提问是开发需求的强力工具，扩大了顾客对产品是开发需求的强力工具，扩大了顾客对产品价值的理解价值的理解暗示（隐含）问题暗示（隐含）问题 (Implication)。关于客户难题的影响、后。关于客户难题的影响、后果、暗示。如，果、暗示。如，“这是不是会增加你的成本？这是不是会增加你的成本？”隐含问题能够接触到客户的痛处，引起强烈的需求欲望隐含问题能够接触到客户的痛处，引起强烈的需求欲望“现金管理现金管理”问题清单练习：问题清单练习：小组研讨：将“现金管理”的SPIN模式问题清单重新设计或汇总，派两

18、位学员代表上台模拟表演本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保

19、持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子

20、（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；1

21、0；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理

22、即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程

23、中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可

24、选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发

25、生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着

26、火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代

27、替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreve

28、rsible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can pro

29、tect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.