销售人员技巧培训篇课件.ppt

1、108年年6月月课程目的课程目的在这次课程结束时你们将了解在这次课程结束时你们将了解:什么是销售什么是销售?销售员应具备的条件销售员应具备的条件销售的过程销售的过程 销售的七大技巧销售的七大技巧 销售就是努力使人们以你的方法去看待事物及销售就是努力使人们以你的方法去看待事物及做事情。而你所希望的是他们改变原有观念，做事情。而你所希望的是他们改变原有观念，喜欢并信赖你。喜欢并信赖你。.Joe Girard Selling is trying to get people to do something your way,or see something as you see it.You want

2、 them to change their viewpoints and make them like you or love you.Joe Girard 狭义：销售是一项重要的经济活动。它通过公司销狭义：销售是一项重要的经济活动。它通过公司销售员的努力使经销商或零售店订货并促使消费者购售员的努力使经销商或零售店订货并促使消费者购买，最终提高公司的利润及生产力。买，最终提高公司的利润及生产力。销售员是公司的贵宾销售员是公司的贵宾销售员的素质销售员的素质热心热心 诚恳诚恳 好的品格好的品格 适应力适应力 智慧智慧 毅力毅力 进取心进取心 处事机智灵活处事机智灵活 忠诚忠诚 八个主要的销售职能八

3、个主要的销售职能成功销售的要决成功销售的要决顶尖销售人员都在心理上具备顶尖销售人员都在心理上具备积极的态度积极的态度顶尖销售人员都是顶尖销售人员都是讨人喜欢的人讨人喜欢的人顶尖销售人员都有顶尖销售人员都有良好的身体状况良好的身体状况与与外表观感外表观感顶尖销售人员应顶尖销售人员应掌握掌握全面的全面的产品知识产品知识顶尖销售人员有顶尖销售人员有客户开发客户开发与与接触接触上的上的技巧技巧顶尖销售人员具有良好的顶尖销售人员具有良好的产品介绍或服务的技巧产品介绍或服务的技巧顶尖销售人员具备顶尖销售人员具备处理客户处理客户的的异议异议与与结束销售的技巧结束销售的技巧顶尖销售人员对顶尖销售人员对时间的管

4、理有适当的控制能力时间的管理有适当的控制能力顶尖销售人员的八个成功要决顶尖销售人员的八个成功要决销售是一个过程销售是一个过程?销售是一个过程销售是一个过程 探寻探寻斟酌斟酌探寻探寻销售是一个过程销售是一个过程 认定需求认定需求斟酌斟酌探寻探寻销售是一个过程销售是一个过程 提供办法提供办法认定需求认定需求斟酌斟酌探寻探寻销售是一个过程销售是一个过程 谈妥交易谈妥交易提供办法提供办法认定需求认定需求斟酌斟酌探寻探寻销售是一个过程销售是一个过程 履行定单履行定单/服务服务谈妥交易谈妥交易提供办法提供办法认定需求认定需求斟酌斟酌探寻探寻销售是一个过程销售是一个过程 履行定单履行定单/服务服务谈妥交易谈

5、妥交易提供办法提供办法认定需求认定需求斟酌斟酌探寻探寻销售是一个过程销售是一个过程 销售的七个技巧销售的七个技巧1 1、安排行程路线，计划你的工作时间及客、安排行程路线，计划你的工作时间及客 户拜访户拜访2 2、表示你对客户的关注，以引起他的兴趣、表示你对客户的关注，以引起他的兴趣3 3、聆听与提问来确认客户的需求、聆听与提问来确认客户的需求销售的七个技巧销售的七个技巧4 4、让客户发表他的异议然后有效的处理、让客户发表他的异议然后有效的处理5 5、有效的产品及促销活动介绍来吸引客户的兴趣、有效的产品及促销活动介绍来吸引客户的兴趣6 6、建立良好的客情关系、建立良好的客情关系7 7、令客户接纳

6、与同意你的建议、令客户接纳与同意你的建议1.安排行程路线，计划你的安排行程路线，计划你的 工作时间及客户拜访工作时间及客户拜访销售的七个技巧销售的七个技巧拜访前的计划拜访前的计划 -重温拜访前的重点及销售目标重温拜访前的重点及销售目标-电话预约重要客户电话预约重要客户-根据客户的历史销售数据，提前分析客户销售根据客户的历史销售数据，提前分析客户销售 近况。预测此次拜访销售的达成率。近况。预测此次拜访销售的达成率。-检查销售工具检查销售工具(如：客户资料卡、报价单如：客户资料卡、报价单)1销售工具：销售工具：名片名片,产品介绍及样品产品介绍及样品 ,海报海报,陈列工具，陈列工具，抹布，经销商的资

7、料抹布，经销商的资料,价格单价格单,客户卡客户卡,日报表，客户投诉卡，竞争品牌情况记日报表，客户投诉卡，竞争品牌情况记 录表，计算器，录表，计算器，拜访前的计划拜访前的计划 1如何安排拜访行程如何安排拜访行程 整理客户资料整理客户资料 设定拜访频率设定拜访频率 -根据客户的面积、地理位置、销量、库存、根据客户的面积、地理位置、销量、库存、经营规格数等因素经营规格数等因素 -客户数客户数 划分地理范围划分地理范围 1如何计划你的工作时间如何计划你的工作时间设定工作设定工作(销售销售)和生活目标和生活目标确定它们的优先次序确定它们的优先次序做好工作计划做好工作计划每天把要做的事列一张清单每天把要做

8、的事列一张清单对客户的拜访及事务处理要设定优先顺序对客户的拜访及事务处理要设定优先顺序对期限内的工作对期限内的工作备有记事簿或周历、月历，以分出备有记事簿或周历、月历，以分出完成的时间及期限，要确知自己在一定时期内到底能完成的时间及期限，要确知自己在一定时期内到底能达成多少销售？达成多少销售？1 为可能发生的事项预留适当的时间为可能发生的事项预留适当的时间销售常因销售常因交通和客户的变卦必须做弹性的应变，最好每天交通和客户的变卦必须做弹性的应变，最好每天预留出约预留出约10%10%的时间以应付突发事务的时间以应付突发事务 训练沟通及谈判能力；训练沟通及谈判能力；避免过分劳累避免过分劳累劳累时工

9、作常需要花更多的时劳累时工作常需要花更多的时间才能完成；间才能完成；设法使自己头脑清醒设法使自己头脑清醒每天留出半小时来总结每天留出半小时来总结今天的工作，想想明天的计划，思考一些问题，今天的工作，想想明天的计划，思考一些问题，或激励自己一下。或激励自己一下。1如何计划你的工作时间如何计划你的工作时间如何管理你的日常销售拜访时间如何管理你的日常销售拜访时间 日常工作时间划分日常工作时间划分 T1 直接拜访时间直接拜访时间(面对面面对面)T2 间接拜访时间间接拜访时间(准备和跟进准备和跟进)T3 需要实现需要实现T1T1和和T2T2的时间的时间 T4 私人时间私人时间日常工作时间管理分析：日常工

10、作时间管理分析：用尽可能高的效率来利用尽可能高的效率来利用用T1T1的时间完成拜访任的时间完成拜访任务；务；适当增加适当增加T2T2的时间，使的时间，使我们的拜访准备工作更我们的拜访准备工作更充分，以提高充分，以提高T1T1的工作的工作成效；成效；尽可能地压缩尽可能地压缩T3T3的时间，的时间，为为T1T1、T2T2留出更多的时留出更多的时间；间；在产品销售旺季，应把在产品销售旺季，应把相当的相当的T4T4的时间转化为的时间转化为T1T1或或T2T2的时间。的时间。1销售代表每日基本行动时间管理销售代表每日基本行动时间管理早晨的早晨的6060分钟分钟(8(8：009009：0000，加上，加上

11、8 8点前的点前的1010分钟分钟)上班前十分钟到达公司；上班前十分钟到达公司；参加早会，接受上司的指示，记下重要事项；参加早会，接受上司的指示，记下重要事项；确定本日的拜访路线及客户；确定本日的拜访路线及客户；决定本日预定推销的重点产品及数量，拟定谈话内容；决定本日预定推销的重点产品及数量，拟定谈话内容；检查本日应该携带的样品、宣传册、文具及其它必需品；检查本日应该携带的样品、宣传册、文具及其它必需品；出发前，与客户通电话，或接听客户打来的电话；出发前，与客户通电话，或接听客户打来的电话；准备完毕，登记于黑板之后，在准备完毕，登记于黑板之后，在9 9时之前出发，出发时，要精神抖擞时之前出发，

12、出发时，要精神抖擞地与同事道别。地与同事道别。1决定胜负的三小时决定胜负的三小时(9(9：00120012：00)00)开始拜访每一位客户；开始拜访每一位客户；开始洽谈，事先确定对方的库存量，介绍本日的重点产品，然开始洽谈，事先确定对方的库存量，介绍本日的重点产品，然后是接受订货；后是接受订货；有其他客人或负责人不在时，查其库存状况；有其他客人或负责人不在时，查其库存状况；决定之后，确认其进货期限，价格及付款条件，填写订货单；决定之后，确认其进货期限，价格及付款条件，填写订货单；结束洽谈后，籍闲聊来互换资料情报；结束洽谈后，籍闲聊来互换资料情报；离开时诚恳地道谢；离开时诚恳地道谢；上午拜访四家

13、客户上午拜访四家客户(每一客户的停留时间为每一客户的停留时间为3030分钟分钟)。1销售代表每日基本行动时间管理销售代表每日基本行动时间管理午餐时间午餐时间 (12(12：00130013：00)00)午餐时间午餐时间1 1小时小时(用餐前和公司联络用餐前和公司联络)。此时，反省上午的工作。此时，反省上午的工作进程，拟订下午的推销策略进程，拟订下午的推销策略冲刺的冲刺的4 4小时小时 (13(13：00170017：00)00)开始下午的活动，完成预定拜访的四家客户；开始下午的活动，完成预定拜访的四家客户；紧急送货的部门，当场与公司联络。紧急送货的部门，当场与公司联络。1销售代表每日基本行动时

14、间管理销售代表每日基本行动时间管理回公司的时间回公司的时间(17(17：00)00)下午五时回公司，无法准时回去时，要事先联络；下午五时回公司，无法准时回去时，要事先联络；抵达公司后，确认本日外出时，客户是否有主动联络的，立抵达公司后，确认本日外出时，客户是否有主动联络的，立刻加以处理。刻加以处理。整理的整理的6060分钟分钟(17(17：00180018：00)00)确定本日接受订货的产品的库存量，登记订货传票，调度缺确定本日接受订货的产品的库存量，登记订货传票，调度缺货，登记当日出货的单价；货，登记当日出货的单价；填写日报表，向上司提出。同时，口头直接向上司报告本日填写日报表，向上司提出。

15、同时，口头直接向上司报告本日工作要点，接受指示；工作要点，接受指示；以上，本日应做的工作全部完成。以上，本日应做的工作全部完成。1销售代表每日基本行动时间管理销售代表每日基本行动时间管理 2.表示你对客户的关注以引起他的兴趣表示你对客户的关注以引起他的兴趣具有良好的外表形象具有良好的外表形象接近客户，建立和谐的气氛接近客户，建立和谐的气氛发掘客户的兴趣发掘客户的兴趣 销售的七个技巧销售的七个技巧具有良好的外在形象具有良好的外在形象 穿着与仪表穿着与仪表 微笑是建立信任的第一步微笑是建立信任的第一步 正确的姿势不容忽视正确的姿势不容忽视 名片递交法名片递交法 讲究礼节讲究礼节引起对方的兴趣引起对

16、方的兴趣2接近客户，建立和谐的气氛接近客户，建立和谐的气氛2推荐推荐推荐推荐好主意好主意接近客户，建立和谐的气氛接近客户，建立和谐的气氛2赞美赞美推荐推荐好主意好主意接近客户，建立和谐的气氛接近客户，建立和谐的气氛2赞美赞美展示品展示品推荐推荐好主意好主意接近客户，建立和谐的气氛接近客户，建立和谐的气氛2发掘对方的兴趣发掘对方的兴趣2发掘对方的兴趣发掘对方的兴趣2现状现状发掘对方的兴趣发掘对方的兴趣2现状现状目标目标发掘对方的兴趣发掘对方的兴趣2障碍障碍现状现状目标目标发掘对方的兴趣发掘对方的兴趣2障碍障碍现状现状目标目标价值价值3.3.聆听与提问来确认客户的需求聆听与提问来确认客户的需求 销

17、售的七个技巧销售的七个技巧如何获取你需要的信息如何获取你需要的信息1 1、为什么我们总想多讲些话、为什么我们总想多讲些话/多说一些呢多说一些呢?2 2、为什么要多听一些，多听一些的好处是什么？、为什么要多听一些，多听一些的好处是什么？3 3、让对方多讲一些话的目的是什么？、让对方多讲一些话的目的是什么？3聆听聆听聆听时应注意：聆听时应注意：4身体向前倾身体向前倾 4问问题问问题 4对准目标对准目标 4分析是否听明白了与作笔记分析是否听明白了与作笔记4表示同情心表示同情心4保持客观保持客观3聆听时应注意：聆听时应注意：重复重复 表达心情表达心情总结总结聆听聆听3提问题提问题如何获取你需要的信息如

18、何获取你需要的信息3问题的种类：问题的种类：开放式开放式关闭式关闭式引导性引导性连结性连结性如何获取你需要的信息如何获取你需要的信息35 5个妻子与一个丈夫个妻子与一个丈夫 W ho谁谁 How如何如何W hat 什么什么W here 那里那里W hen什么时候什么时候W hy为什么为什么3开放式的问题开放式的问题例如：例如：你这个月的生意卖得好不好？你这个月的生意卖得好不好？什么时候使用？什么时候使用？需要得到一个肯定或否定的答案需要得到一个肯定或否定的答案3关闭式的问题关闭式的问题例如：例如：假如我帮你安排鸡精的促销，那么这个月假如我帮你安排鸡精的促销，那么这个月能达到能达到100100的

19、业绩吗？的业绩吗？什么时候使用？什么时候使用？在你想试探客户的诚意时在你想试探客户的诚意时3引导性的问题引导性的问题例如：例如：这实在太有趣了，你可以多讲一些吗？这实在太有趣了，你可以多讲一些吗？什么时候使用？什么时候使用？这是一种过桥的沟通方式。这是一种过桥的沟通方式。3关闭式的问题关闭式的问题确认客户的需求确认客户的需求主要需求主要需求主要购买动机主要购买动机宜有条件宜有条件绝对条件绝对条件3确认客户的需求：确认客户的需求：从客户的角度总结当前的状况从客户的角度总结当前的状况询问并告知需求不能得到满足时会带来的后果询问并告知需求不能得到满足时会带来的后果重申，满足需求会带来的益处重申，满足

20、需求会带来的益处尝试让其接受尝试让其接受确认客户的需求确认客户的需求3销售的七个技巧销售的七个技巧4 4、让客户发表他的异议然后有效的处理、让客户发表他的异议然后有效的处理4什么是异议什么是异议为什么客户有异议为什么客户有异议?当你处理异议时当你处理异议时,通常都通常都 会面对些什么困难会面对些什么困难?你是怎么样处理这些异你是怎么样处理这些异 议的议的?处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议处理客户的异议什么是异议？什么是异议？客户在语言或身体语言上显示出阻碍销客户在语言或身体语言上显示出阻碍销 售进行的行为。售进行的行为。4处理客户的异议处理客户的异议当我们的客户说当我们的客户说“不不

21、”的时候也是销售真的时候也是销售真正开始的时候！正开始的时候！4异议的原因异议的原因三种异议：三种异议：理智的原因理智的原因产品不合适，资金不足，误解。产品不合适，资金不足，误解。感情的原因感情的原因身份的象征，冒险精神，与竞争身份的象征，冒险精神，与竞争 对手的关系。对手的关系。策略性的原因策略性的原因 杀价，借此提高地位。杀价，借此提高地位。41 1、考虑到可能的异议、考虑到可能的异议2 2、将主要异议隔离、将主要异议隔离3 3、先表示、先表示理解理解和和同情同情4 4、处理异议、处理异议异议的原因与处理方法异议的原因与处理方法4别急，慢慢来，先聆听别急，慢慢来，先聆听再把异议分类：再把异

22、议分类：找出异议的原因找出异议的原因 异议原因的由来异议原因的由来确认客户再没有其他异议确认客户再没有其他异议避免无谓的对质避免无谓的对质解释太太乐产品的特征及优势和太太乐的优势解释太太乐产品的特征及优势和太太乐的优势地位地位以认同的问题来结束以认同的问题来结束处理异议的基本方法处理异议的基本方法4表示同情：表示同情：仔细聆听仔细聆听 不打断他的讲话不打断他的讲话 以发问答复异议以发问答复异议 答复要婉转答复要婉转 不要马上否定异议不要马上否定异议异议的原因与处理方法异议的原因与处理方法4产品及促销活动介绍产品及促销活动介绍5产品及促销活动介绍产品及促销活动介绍 特征：产品，服务或促销活动本身

23、所包含的任特征：产品，服务或促销活动本身所包含的任 何事实何事实 Features 优势：解释特征的意义和重要性优势：解释特征的意义和重要性 Advantages 利益：客户从产品特征及优势中利益：客户从产品特征及优势中 获得的好处获得的好处 Benefits5加强关系加强关系 感兴趣的话题感兴趣的话题 共同的爱好共同的爱好 良好的建议良好的建议 赞美客户赞美客户6令客户接纳与同意你的意见令客户接纳与同意你的意见购买信号购买信号及及警告信号警告信号7购买信号购买信号：“货能及时送到吗？货能及时送到吗？”“促销的条件是什么？促销的条件是什么？”“价格是否可以价格是否可以.呢？呢？”“你们的售后服

24、务如何？你们的售后服务如何？”等！等！当客户向你询问有关产品任何销售或服务信息的详情时则表示我们当客户向你询问有关产品任何销售或服务信息的详情时则表示我们有机会将产品买给他。有机会将产品买给他。但关键在于我们是否能及时发掘并提供我们产品对该客户的购买机但关键在于我们是否能及时发掘并提供我们产品对该客户的购买机会点。会点。令客户接纳与同意你的意见令客户接纳与同意你的意见7客户在接受你的建议后客户在接受你的建议后请千万不要忘记你是否：请千万不要忘记你是否：1.1.从客户的口中得到承诺。从客户的口中得到承诺。2.2.抓住时机立即总结你们所讨论的要点，试图结束你抓住时机立即总结你们所讨论的要点，试图结

25、束你 的销售。的销售。3.3.道谢及定好下一次的拜访。道谢及定好下一次的拜访。令客户接纳与同意你的意见令客户接纳与同意你的意见7警告信号警告信号：“我需要多一点时间考虑这件事情我需要多一点时间考虑这件事情”“谈话时不时的看手表谈话时不时的看手表”“已经开始收拾桌子上的文件已经开始收拾桌子上的文件”“在办公同你交谈时不请你坐下在办公同你交谈时不请你坐下”等等请记住！请记住！客户天生就会拒绝销售人员的销售行为，这是正常的现象。但客户天生就会拒绝销售人员的销售行为，这是正常的现象。但其中的关键在于，当面对这种境况时，你该如何做。其中的关键在于，当面对这种境况时，你该如何做。是放弃？还是继续你狂轰乱炸般的销售攻势是放弃？还是继续你狂轰乱炸般的销售攻势-解释？解释？令客户接纳与同意你的意见令客户接纳与同意你的意见7客户在拒绝你的建议时客户在拒绝你的建议时你所需要做的是：你所需要做的是：请你停止你的销售工作。分析是哪里存在问题？并不断的问自己一些问题：我目前提供的.是客户所需要的吗？是否已经满足了客户的需求？我是否已经非常清楚，客户真正需要什么？是否客户还有其他的需求，而我不知道?此时你还要运用“提问及聆听”的技巧，寻找客户的需求信息，来重新开始你的销售。令客户接纳与同意你的意见令客户接纳与同意你的意见7