销售技巧培训教程课件.ppt

1、（二）目目 录录 产品介绍产品介绍4 要素要素 产品产品F.A.BF.A.B技巧讲解技巧讲解 方位方位介绍法介绍法 试乘试驾试乘试驾产品演示过程中的产品演示过程中的 4 4 要素要素 展示自我的服务意识和态度展示自我的服务意识和态度 寻找客户的需求并满足其需求寻找客户的需求并满足其需求 展示丰富的产品知识及业务知识展示丰富的产品知识及业务知识 展示产品的利益和价值，特别是隐性价值展示产品的利益和价值，特别是隐性价值了解产品是产品介绍的首要任务，在进行产品介绍之前，你不仅要对自了解产品是产品介绍的首要任务，在进行产品介绍之前，你不仅要对自己的产品有足够的信心，更重要的是你必须清楚你的产品所具有的

2、特性。己的产品有足够的信心，更重要的是你必须清楚你的产品所具有的特性。有有74的客户在产品演示过程中决定购买的客户在产品演示过程中决定购买产品产品F.A.BF.A.B技巧讲解技巧讲解客户能听懂你在客户能听懂你在说什么吗？说什么吗？Feature Feature：突出特性突出特性 Advantage Advantage：主要优点主要优点 Benefit Benefit：客户利益客户利益特性和利益是产品演示的特性和利益是产品演示的基础。一定要记住：客户基础。一定要记住：客户购买的不是产品的特征而购买的不是产品的特征而是它所带来的利益是它所带来的利益建立产品特征与客户利益之间的联系建立产品特征与客户

3、利益之间的联系在整个演示过程中利用在整个演示过程中利用“倾听倾听”和和“发掘发掘”发现客户的需求，发现客户的需求，并在演示时紧扣这些需求进行并在演示时紧扣这些需求进行回答回答理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择理解、弄清客户的需求，正确地引导客户选择F.A.BF.A.B技巧讲解技巧讲解客户的需求包括：客户的需求包括：外形、安全性、经济性、外形、安全性、经济性、可靠性、耐用性、实用性、可靠性、耐用性、实用性、发动机性能、空间等发动机性能、空间等有关有关“特性特性”的问题：的问题：它是什么？它是什么？有什么优势？有什么优势？带来怎样的利益？带来怎样的利益？F.A.BF.A.B意味着将产品的特性

4、、优意味着将产品的特性、优势、利益及我们的服务配合在势、利益及我们的服务配合在一起，以满足客户的需求一起，以满足客户的需求方位介绍法技巧方位介绍法技巧 亲近易懂的语言亲近易懂的语言 必要的概述必要的概述 从需求开始从需求开始 使用使用F.A.B技巧讲解技巧讲解 让客户参与让客户参与1、鼓励动手、鼓励动手2、鼓励提问、鼓励提问3、寻求认同、寻求认同练习：练习：产品介绍过程中的角色扮演产品介绍过程中的角色扮演安全性安全性动力性动力性舒适性舒适性经济性经济性 准备工作准备工作 试乘试乘 试驾试驾为什么要试乘试驾？为什么要试乘试驾？让客户更加真实地了解产品的特性与优点让客户更加真实地了解产品的特性与优

5、点 可以轻而易举地获得客户信息可以轻而易举地获得客户信息 增加客户对你的印象与好感，为顺利成交打下基础增加客户对你的印象与好感，为顺利成交打下基础 将客户和你绑在一起将客户和你绑在一起不好意思拒绝你不好意思拒绝你试试路线的选择路线的选择 高速过弯展厅小过弯平顺小路凹凸路面ABS刹车测试直线加速低速过弯中途加速凹凸路面 S弯道发车区!车辆准备车辆准备 车辆的检查：各部件常规检查，确保车况良好车辆的检查：各部件常规检查，确保车况良好 （特别是轮胎的气压，建议低于标准（特别是轮胎的气压，建议低于标准0.5个气压，行车信息的清除）个气压，行车信息的清除）车辆的清洁：彻底清洁并上光打蜡车辆的清洁：彻底清

6、洁并上光打蜡 车辆的调整：座椅、头枕、安全带、方向盘的位置、收音机的选台车辆的调整：座椅、头枕、安全带、方向盘的位置、收音机的选台 车内必备的物品：香水、不同风格的车内必备的物品：香水、不同风格的CD唱片唱片 注意发掘客户的需求，使用注意发掘客户的需求，使用 F.A.B 法进行车辆功能操作讲解法进行车辆功能操作讲解 讲解内容可根据客户关心的具体事项做适当的调整和详细讲解，讲讲解内容可根据客户关心的具体事项做适当的调整和详细讲解，讲解的同时为客户做演示解的同时为客户做演示 请客户于副驾驶位就座，销售顾问讲解试乘试驾中的注意事项，并让请客户于副驾驶位就座，销售顾问讲解试乘试驾中的注意事项，并让客户

7、熟悉车辆的基本操作客户熟悉车辆的基本操作!介绍试乘试驾的车型及颜色介绍试乘试驾的车型及颜色 使用遥控器开门，介绍防盗系统使用遥控器开门，介绍防盗系统 询问客户座椅是否需要调整询问客户座椅是否需要调整 点火开关开至点火开关开至ON档位，介绍仪表各项指示灯及功能档位，介绍仪表各项指示灯及功能 启动发动机，让客户感受发动机的宁静与震动的轻微启动发动机，让客户感受发动机的宁静与震动的轻微驾驶室内的设施讲解（从左至右）驾驶室内的设施讲解（从左至右）后视镜的调整后视镜的调整 仪表灯明暗度调整仪表灯明暗度调整 方向盘的调整方向盘的调整 座椅的多方向调整座椅的多方向调整 (提示调整标准以及让客户感受座椅对身体

8、各部位的支撑提示调整标准以及让客户感受座椅对身体各部位的支撑)安全带的调整安全带的调整 灯光、喇叭的控制灯光、喇叭的控制 雨刷器的控制雨刷器的控制 介绍安全带的同时请客户系好安全带介绍安全带的同时请客户系好安全带 告知客户行车路线及危险路况告知客户行车路线及危险路况 低速行驶时，引导客户感受车内较小的噪音低速行驶时，引导客户感受车内较小的噪音 换档时，提示客户感受换档的平顺性换档时，提示客户感受换档的平顺性 进行急加速，引导客户感受加速时座椅推背的感觉进行急加速，引导客户感受加速时座椅推背的感觉 转弯时，引导客户感受车辆的稳定性转弯时，引导客户感受车辆的稳定性 提示助力转向可变，获得更佳的安全

9、与舒适感提示助力转向可变，获得更佳的安全与舒适感 进行必要的紧急制动，对制动系统进行介绍进行必要的紧急制动，对制动系统进行介绍 帮助客户调整座椅及方向盘的位置帮助客户调整座椅及方向盘的位置 提示客户感受驾驶座椅对身体的支撑提示客户感受驾驶座椅对身体的支撑 提示客户调整后视镜及安全带提示客户调整后视镜及安全带 引导客户使用触手可及的功能按键引导客户使用触手可及的功能按键 引导客户观察后窗的视线引导客户观察后窗的视线 提示客户，路人投来了羡慕的目光提示客户，路人投来了羡慕的目光 引导客户感受助力转向的轻便引导客户感受助力转向的轻便 引导客户感受油门、制动、离合器操作的轻便引导客户感受油门、制动、离

10、合器操作的轻便 引导客户感受档位的清晰和换档时的便利引导客户感受档位的清晰和换档时的便利 提示客户感受座椅的高度及良好的视野提示客户感受座椅的高度及良好的视野 引导客户感受油门的响应速度引导客户感受油门的响应速度 引导客户感受车辆加速时动力的充沛引导客户感受车辆加速时动力的充沛 引导客户感受车辆行驶的稳定性引导客户感受车辆行驶的稳定性 引导客户仔细倾听车内的噪音引导客户仔细倾听车内的噪音 引导客户感受转向时来自方向盘的路感引导客户感受转向时来自方向盘的路感 引导客户感受车辆过弯时的稳定性引导客户感受车辆过弯时的稳定性 引导客户感受车辆的易操纵性引导客户感受车辆的易操纵性 引导客户感受座椅对身体

11、的侧面支撑引导客户感受座椅对身体的侧面支撑!引导客户感受灵敏的制动性能引导客户感受灵敏的制动性能 引导客户感受制动时车辆的稳定性引导客户感受制动时车辆的稳定性 引导客户感受制动时车辆的可操纵性引导客户感受制动时车辆的可操纵性确认客户确认客户 充分了解了产品的性能充分了解了产品的性能 对产品的满意程度对产品的满意程度 除付款以外的问题除付款以外的问题销售经典话术：您看，还有没有其他的问题我没有介绍到？销售经典话术：您看，还有没有其他的问题我没有介绍到？第一时间直接招呼客户第一时间直接招呼客户 回顾、重温回顾、重温 在上次交谈的基础上与客户寒暄在上次交谈的基础上与客户寒暄 最近变化最近变化 视客户

12、的需求，及时提供更详细的介绍说明视客户的需求，及时提供更详细的介绍说明 询问决策询问决策第二次客户接待第二次客户接待签单的时机签单的时机 关于价格的讨论意味着购买就绪关于价格的讨论意味着购买就绪 只有客户在实质上已显示他的购买意愿时只有客户在实质上已显示他的购买意愿时 1、开始价格商谈才是最为有利的、开始价格商谈才是最为有利的 2、区分价格商谈与价格咨询、区分价格商谈与价格咨询 区分的技巧区分的技巧 应对价格咨询的策略应对价格咨询的策略签单总结利益法签单总结利益法 总结产品带给客户的所有利益，总结产品带给客户的所有利益，从而获得最终进展从而获得最终进展 要点：条理要清楚，尤其对客户要点：条理要

13、清楚，尤其对客户针对性问题的利益总结要准确针对性问题的利益总结要准确练习：签单总结利益法练习：签单总结利益法练习：签单前提条件法练习：签单前提条件法签单前提条件法签单前提条件法 提出一个特别的优惠条件，以获得进展提出一个特别的优惠条件，以获得进展 要点：配合公司的商务政策或销售策略要点：配合公司的商务政策或销售策略例：如果您今天就决定，我争取让公司送您一套例：如果您今天就决定，我争取让公司送您一套CD音响音响签单价值成本法签单价值成本法 写出这个产品对客户的价值写出这个产品对客户的价值 要点：至少写要点：至少写5 5个方面，并运用理性进行分析个方面，并运用理性进行分析例：真正花钱的地方不是买车

14、，而是由于质量问题、材料问题、设计问例：真正花钱的地方不是买车，而是由于质量问题、材料问题、设计问题、维修保养问题等等引发的在使用过程中产生的费用题、维修保养问题等等引发的在使用过程中产生的费用练习：签单价值成本法练习：签单价值成本法签单询问法签单询问法 强调强调“需求需求利益利益”问题获得进展问题获得进展 要点：要点：“需求需求利益利益”问题的涉及一定要有非常强的针对性问题的涉及一定要有非常强的针对性例：既然您这么喜欢骏捷，还是现在就定车吧，现在车多，您有挑选的余地例：既然您这么喜欢骏捷，还是现在就定车吧，现在车多，您有挑选的余地练习：签单询问法练习：签单询问法价格商谈价格商谈 识别价格咨询

15、和价格商谈识别价格咨询和价格商谈 识别价格与价值识别价格与价值 1 1、价格、价格 价值价值=太贵了太贵了 2 2、价格、价格=价值价值=物有所值物有所值 3 3、价格、价格 价值价值=很便宜很便宜 价格反映了利益，也应该反映价值价格反映了利益，也应该反映价值价格只会越谈越少，而价值则越谈越多！价格只会越谈越少，而价值则越谈越多！产品的利益产品的利益 价价 格格超越期望值超越期望值汉堡包报价法实际上是将价格和价值联系起来的一种技巧汉堡包报价法实际上是将价格和价值联系起来的一种技巧签单洽谈签单洽谈双方不同的利益所在双方不同的利益所在顾客顾客经销商经销商介绍顾客介绍顾客价钱价钱再度消费再度消费好的

16、产品好的产品多买零配件多买零配件经销商提供的服务经销商提供的服务固定在此维修固定在此维修维修质量维修质量提供情报提供情报汽车用品、选装件汽车用品、选装件价钱价钱交车时间交车时间付款方式付款方式保险保险售后服务保证售后服务保证品牌价值品牌价值可信赖度可信赖度零件价格零件价格价格商谈价格商谈尽量制造机会，尽量制造机会，让客户在展厅内做出决定让客户在展厅内做出决定没有异议的客户没有异议的客户 有些客户可能从头到尾都没有提出任何异议有些客户可能从头到尾都没有提出任何异议他们选择保持沉他们选择保持沉默，直至沉默地离开默，直至沉默地离开异议是一种机会和必然异议是一种机会和必然 让销售过程可以持续下去让销售

17、过程可以持续下去 向客户展示你是一个胜任的和客户利益至上的销售顾问向客户展示你是一个胜任的和客户利益至上的销售顾问 是真正销售的开始是真正销售的开始异议的异议的 3 3 大来源：大来源：疑虑疑虑 误解误解 不满不满我们应有的心态：我们应有的心态：坚持客户利益至上的立场坚持客户利益至上的立场 把异议理解成一种积极的信号把异议理解成一种积极的信号 保持积极的态度面对客户异议保持积极的态度面对客户异议处理异议的五大法则：处理异议的五大法则：P.M.P+P.M.P+预防法预防法 转移法转移法 递延法递延法 否认法否认法“疑虑疑虑”处理方式处理方式 表示足够的关心表示足够的关心 倾听客户的意见和感受倾听

18、客户的意见和感受 寻找确认异议的源头寻找确认异议的源头 提供明确的证据（新闻稿、参考资料等）提供明确的证据（新闻稿、参考资料等）确认客户能够接受确认客户能够接受“误解误解”处理方式处理方式 表示足够的关心表示足够的关心 倾听客户的意见和感受倾听客户的意见和感受 寻找异议的源头寻找异议的源头 说明正确的事实和利益说明正确的事实和利益 确认客户能够接受确认客户能够接受“不满不满”处理方式处理方式 表示足够的关心表示足够的关心 倾听客户的意见和感受倾听客户的意见和感受 寻找异议的源头寻找异议的源头 适当地和竞争对手比较适当地和竞争对手比较 有针对性地激发客户的需求和购买动机有针对性地激发客户的需求和

19、购买动机竞争对手竞争对手 赞扬竞争对手赞扬竞争对手 陈述评价标准陈述评价标准 通俗讲解性价比通俗讲解性价比 产品定位的概念产品定位的概念 让步强调独特性让步强调独特性交车的重要性交车的重要性 准备工作准备工作 交付流程交付流程交车的重要性交车的重要性 你难道不希望好不容易成交的顾客成为你你难道不希望好不容易成交的顾客成为你新客户的来源吗？新客户的来源吗？此时，是你讨好顾客的最佳时机！此时，是你讨好顾客的最佳时机！只有满意的用户才会为你介绍新客户！只有满意的用户才会为你介绍新客户！准备工作准备工作 交车期较长时，能让客户随时了解车讯交车期较长时，能让客户随时了解车讯 与客户预约交车时间及地点与客

20、户预约交车时间及地点 准备并审核应提交给客户的购车手续和文件准备并审核应提交给客户的购车手续和文件 对对车辆进行检查和彻底清洁车辆进行检查和彻底清洁 将车辆停放于交车区将车辆停放于交车区交付流程交付流程 按按“华晨品牌华晨品牌”新车交付流程进行新车交付流程进行 对客户表示祝贺对客户表示祝贺 按使用说明书进行新车功能及注意事项的讲解按使用说明书进行新车功能及注意事项的讲解 参观公司维修区并介绍售后服务人员参观公司维修区并介绍售后服务人员定期电话访问或亲访定期电话访问或亲访 节日关怀卡及生日卡的寄发节日关怀卡及生日卡的寄发 车辆资讯的定期提供车辆资讯的定期提供 促销或联谊活动的通知促销或联谊活动的

21、通知问候客户问候客户 公司名称公司名称 公司地点公司地点 自己的姓名、职位自己的姓名、职位 开场白开场白 及时接听及时接听 微笑微笑转接客户电话转接客户电话 及时转接及时转接 确认将电话转给谁确认将电话转给谁 告诉同事客户的姓名与情况告诉同事客户的姓名与情况 直接回答客户问题直接回答客户问题同事外出时同事外出时 询问客户的需要询问客户的需要 提出回电话的建议提出回电话的建议 记录客户的电话号码记录客户的电话号码 为为同事留下记录同事留下记录结束通话结束通话 重复细节与目的重复细节与目的 为客户提供解决问题的方法为客户提供解决问题的方法 与客户达成一致与客户达成一致 用简短的总结来结束电话用简短的总结来结束电话 感谢客户打来电话感谢客户打来电话 重复你的名字重复你的名字