销售情景售楼员专业销售技巧培训课件.ppt

1、国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二国内大客户营销培训第一人：工业品营销研究中心首席顾问：中国客户关系管理专家：丁兴良客户导向的销售情景-国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二国内大客户销售培训第一人国内大客户销售培训第一人中国客户关系管理专家中国客户关系管理专家中欧国际工商管理学院中欧国际工商管理学院EMBAEMBA授权课程为：SPIN SELLING SIKLL销售管理的7个秘诀出版书籍为：SPIN顾问式销售技巧搞定大客户丁兴良 Tink Ding Johnson&Johnson 92-94年 销售人员凯泉水

2、泵 94-96年资深销售经理英维思集团 96-99年 销售副总经理至今，15年专业公司的销售经验；13年研究工业品营销的背景；6年针对工业品的培训与咨询经历（工程、IT、汽车）从业经历：从业经历：搞定大客户-销售篇 再造大客户赢利-服务篇流程+制度+工具管理篇 大客户赢销营销篇项目性销售与流程管理行业性解决方案式销售技术授课主题：授课主题：课程书籍：课程书籍：荣誉证明：荣誉证明：经验专长：经验专长：国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二媒体合作国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二个人成就个人成就国内大额产品销售培

3、训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 初次接触初次接触 客户需求分析客户需求分析客户类型与沟通应对技巧客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力楼盘产品显示能力客户异议处理客户异议处理获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则客户服务的法则 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二生产导向产品导向产品导向社会营销导向市场营销导向推销导向推销导向市场营销发展的五步骤国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二传统的销售模式A-10%Time A-10%Time-建立关系建立关系B-20%T

4、imeB-20%Time-发现需求发现需求 C-30%TimeC-30%Time-介绍产品介绍产品D-40%TimeD-40%Time-异议与成交异议与成交国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二现代销售模式A-40%Time A-40%Time-建立信任建立信任B-30%TimeB-30%Time-评估需求评估需求 C-20%TimeC-20%Time-介绍产品介绍产品D-10%TimeD-10%Time-异议与成交异议与成交国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二销售顾问成长的四阶段老鸟阶段（销售的顾问）老鸟阶段（

5、销售的顾问）听客户内心的感受溜鸟阶段（行销大师）溜鸟阶段（行销大师）-达到震的境界 中鸟阶段（销售技巧的专家）中鸟阶段（销售技巧的专家）懂得开口，却只问不听菜鸟阶段（菜鸟阶段（产品的高手）产品的高手）只管说，很少听与问国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二初次接触六个方面一、第一印象二、二个误区三、三个关键四、四个心得五、五个层次六、六个步骤国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二1、建立良好的第一印象 接近客户的三十秒，决定了销售成败的一半!60%外表 仪表40%声音 谈话内容国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国

6、客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二A A、职业服饰礼仪、职业服饰礼仪国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二B B、游刃有余的社交礼仪、游刃有余的社交礼仪 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二n将年轻者介绍给年长者n将男士介绍给女士n先介绍个人再介绍团体n有人谈话时不宜做介绍介绍的礼节介绍的礼节国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品

7、销售培训系列之二名片的使用方法名片的使用方法国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 您您该该坐坐哪哪个个位位置置？A为上座，其次B、C、D。图1 图2 D座 B座 C座 A座 门 A座 C座 B座 D座门会客室入座的礼会客室入座的礼仪仪国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二二个误区 在开始一次会谈时,一种特殊的方法比其他方法更有效,所以我们需要多学习运用新新.奇奇.特特的方法,是吗?有时,我们喜欢一开始,就要涉及与客户个人的关系客户个人的关系或涉及产品能带给公司的利益或涉及产品能带给公司的利益,你认为这二种方式用在

8、产品销售中的利弊?国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二三个关键三个关键我是谁？你来拜访的目的？你能给你带来的利益？国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二开场白要注意的四方面开场白要注意的四方面 1.迅速地切入生意主题,不要浪费时间(客户与自己)2.不要太早说出你的解决方法 3.要牢牢地掌握主动权 4.注重设计好问题国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二发展人际关系的五个台阶发展人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实.介绍资料介绍资料 观念共识观念共识

9、 .赞美赞美 兴趣兴趣.爱好爱好信念信念.价值观价值观.信仰信仰发表想法发表想法PMPPMPMPPMMPMP国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二初次接触六个步骤步骤1：称呼对方的名字：陈经理步骤2：自我介绍：交换名片步骤3：感谢对方的接见：回顾电话内容步骤4：寒喧：找话题，发展关系步骤5：表达拜访的理由：我的目的步骤6：准备进行询问：客户的现状及问题国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二检验开场白处理得好坏的主要标准.你的客户是否很愉快地接受你的提问很愉快地接受你的提问 并使会谈顺利进行.国内大额产品销售培训第一

10、人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 初次接触初次接触 客户需求分析客户需求分析客户类型与沟通应对技巧客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力楼盘产品显示能力客户异议处理客户异议处理获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则客户服务的法则 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二客户需求是什么？国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二如何开发需求如何开发需求几乎是几乎是完美完美我有一我有一点点点点不满意不满意我的问我的问题越来题越来越大了越大了我我需要需要立刻立刻改变改变暗示需求暗示需求

11、明确需求明确需求国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二价值等式机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用（对策的成本）问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：我们必须平衡的是-问题的严重性与对策的成本。国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二隐含需求的意义机器设备难用RMB12，000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二隐含需求的意义R

12、MB12RMB12，000000解决问题所花的费用问题严重性,危害性天平二边天平二边结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二Who are you?国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 问问题的技巧（1）Who Who何 人 WhatWhat何 物 WhereWhere何 地 WhenWhen何 時 WhyWhy為 何 How ToHow To如 何 Ho

13、w MuchHow Much多 少 5W2H国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二（2）开放型问题与封闭型问题 开放型问题 封闭型问题 益处 可获得足够资料 在对方不察觉的情况下影响谈话 让对方相信他自己在主导谈话 鼓励对方参与，制造和谐气氛 很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认所听到的情况是否正确 弊处 需要更长时间 要求客户的参与 有走题的危险 需问更多问题才能了解对方情况 用的不得当容易自以为是得到不正确的结论 容易制造负面气氛 方便不肯合作的人 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二国内大额

14、产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二三个注意点1、问题 必须有逻辑性；2、开放式问题为主，打开客户的话题，封闭式问题为辅，来锁定你关心的话题；3、必须有要有SAY的内容，来拉进与客户之间的距离，这是熔化剂；国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二用问问题的方法，了解客户的需求！1、通过良好的沟通，了解客户的基本信息；2、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；、根据客户基础情况，分析客户关心的问题；3、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；、根据客户关心程度，引发客户最大的痛苦；4、确认最深的痛苦，引导客户追求解决方案；国内

15、大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 初次接触初次接触 客户需求分析客户需求分析客户类型与沟通应对技巧客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力楼盘产品显示能力客户异议处理客户异议处理获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则客户服务的法则 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二客户关系发展的四种类型-伙伴外人-国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！销售心得感悟.国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户

16、关系管理专家大额产品销售培训系列之二人际关系发展五个层次人际关系发展五个层次 寒暄寒暄.打招呼打招呼 表达事实表达事实 观念认同观念认同 爱好爱好.兴趣兴趣 价值观价值观发表想法发表想法PMP国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二分析论分析论THINKERTHINKER 四种类型的沟通风格行动论行动论SENSORSENSOR表现论表现论INTUITORINTUITOR人际论人际论FEELERFEELER国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二例句例句 武断的武断的 精准的精准的 服从的服从的 果断的果断的 所有的答案

17、皆无对错。你只须考量这四个形容词所有的答案皆无对错。你只须考量这四个形容词:最适合的形容词 请给4分 次适合的形容词 请给3分 不太适合的形容词 请给2分最不适合的形容词 请给1分国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二内容细则分析型语言表达语速快慢语速慢、平和、稳重声音大小音调适中、成熟、有磁性 肢体动作动作行为很适中、稳重 形象仪表形象仪表整齐，注意细节文字形容常用词语我想、我觉得、我认为、我感觉做事风格性格特征开始不太容易接近，接近后非常容易交往天生喜欢分析。会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条条框框。对于决策非常

18、谨慎，过分依赖材料和数据，工作起来很慢待人态度原则性强，比较挑剔期望合作禁忌行为不喜欢别人直接指使做事情批评混乱局面缺乏清晰的条理注意事项有理有据 沟通原则以理服人，循序渐进 进攻策略专业，全面，实际行动去感动 策略：策略：尊重他们对个人空间的要求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善把精力放在事实上不要施压 让他安全总结成交 安全第一国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二内容细则表现型语言表达语速快慢偏快 声音大小偏高，大落，激动肢体动作动作行为夸张，快 形象仪表个性，时尚，花俏文字形容常用词语我喜欢，我感觉

19、 做事风格性格特征外向待人态度热情以自我为中心（爱憎分明）喜欢有创新、不同的工作；思维方式是跳跃式、而非理性的；靠感觉来判断事物；狂热的、幻想的、理想主义的；喜欢图形、线条、而非文字；做事不宜持久，随意性较大注重效果喜欢新东西期望合作禁忌行为得不到认可 注意事项多赞美沟通原则多倾听，多理解 进攻策略主动，积极口才好,表情丰富关键是得到认同强调产品的独特利益国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二内容细则行动型语言表达语速快慢语速、快急 声音大小大，清脆，清晰肢体动作动作行为幅度大、肢体动作有力形象仪表头发较短文字形容常用词语OK!行！目光锋利，肢体语言丰富

20、 做事风格性格特征果断，武断，冲动待人态度热情，大方，诚恳坚持以“做”或“干”为先的导向，干做，愿拼；做事能抓住重点；比较喜欢当场表明自己的意项；喜欢起带头作用，有问题当场提出；喜欢实干、务实类的人；结果定向者一切以结果、目标为主；不喜欢思考、分析、不计后果；走一步，算一步，很少有明确的规划；具有较强的竞争意识，生存能力较强；喜欢做有既定办法的事；少有灵感，也不信任灵感；期望合作禁忌行为优柔，唠叨，拖拉，约束 注意事项明确有目的沟通原则直接、利益、结果导向进攻策略简单，明了，了解需求客户可能主动要求成交礼貌,直接的要求注重结果,谈及该产品以往的成功国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系

21、管理专家大额产品销售培训系列之二内容细则人际型语言表达语速快慢稍慢、温柔声音大小中等偏小 肢体动作动作行为较少、软弱 形象仪表整洁，朴素，中性文字形容常用词语随便，你说呢 我同意做事风格性格特征温和，有爱心，同情心待人态度实在，随和，不轻易否定喜欢和谐、和平，办公室的争吵会影响他的效率；时间管理、做计划的能力不强；需要别人的认同、赞美；决定易受他人的影响；喜欢多讲话，善于表现自己；喜欢忙碌，不愿静下心来期望合作禁忌行为虚伪，拿主意注意事项不张扬，不虚伪沟通原则不温不火，替他们做决定进攻策略真诚相待出谋划策主动进攻帮他做决定 温和平静不要高压手段病人至上强调病人利益国内大额产品销售培训第一人丁兴

22、良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二分析论分析论-（特征）喜欢看数字、报表、喜欢比较；（语言）拿些资料先看看、研究一下，你们的物业费、管理费都比别人高；（别人看法）挺烦的，挑毛病（结果）研究一下再看吧！行动论行动论-（特征）喜欢先行动再说、行动较快；（语言）以最快的速度去看看房子，可以当场做决定；（别人看法）不在乎别人的看法；（结果）It is ok!I keep buying!人际论人际论-（特征）比较在乎别人的看法、易受他人的影响；（语言）我最好征求一下我老巴、朋友、亲戚的意见；（别人看法）重视、影响、起决定作用；（结果）看别人的意见来决定！表现论表现论-（特征）喜欢看图画、新

23、、奇、特；（语言）太美丽了！跟我梦想的是一样，樱桃树非常好！（别人看法）随别人的意见会发想；（结果）太好了或太差了！国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二角色沟通方式分析论分析论说-龟毛型人格特质表现论表现论赞-臭屁型人格特质行动论行动论诱-鸭霸型人格特质人际论人际论动-鸡婆型人格特质国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 初次接触初次接触 客户需求分析客户需求分析客户类型与沟通应对技巧客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力楼盘产品显示能力客户异议处理客户异议处理获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用客户服务

24、的法则客户服务的法则 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二产品的特征定义:有关产品本身固有的事实或特征它价值它价值RMB100,00RMB100,00在你要求的范围内在你要求的范围内,有二种型号有二种型号一般周期是三年一般周期是三年电话机产品国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二产品的优点定义定义:表明产品或服务如何使用或如何帮 助客户.甚至与其他同类产品的比较免提键：它意味着更便于操作时间显示：时间显示：它可以自动供给，这可以节约你的时间静音功能：它比竞争者的同类产品更安静电话机产品国内大额产品销售培训第一人丁

25、兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二产品的利益定义定义:表明产品或服务如何满足客户表达出的明确需求(针对客户个体客户个体所表现出来的优点和好处)你需要在5天内安装，我们立即从仓库里提货它可以帮助我知道是谁打电话给我的是吗？24小时的销售服务电话机产品国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二例如例如:FAB:FABF-F-这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子这把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“”“不错吧！请不错吧！请买一把！买一把！”A-因为手柄是六角形，它比圆形握起来较牢因为手柄是六角形，它比圆形握起来较牢 B-B-这个例子可强调握得

26、较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把这个例子可强调握得较牢，客户订钉子能钉得较准，不会把钉子打歪，同时也较能使得上力，而且使你不易疲劳。钉子打歪，同时也较能使得上力，而且使你不易疲劳。国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二核心产品核心产品完整产品完整产品(Whole product)(Whole product)的概念的概念维修服务维修服务付款条件付款条件品牌品牌手册手册培训培训包装包装购物环境购物环境销售人员素质销售人员素质升级能力升级能力以旧换新以旧换新配套产品配套产品零配件零配件外观外观颜色颜色市场份额市场份额宣传品宣传品技术含量高技术含量高国内大额

27、产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二FAB产品的利益产品的利益 BenefitBenefit-产品的功效对我有什么好处-产品的特征产品的特征.功能功能Feature-产品的特色是什么-产品的优点产品的优点AdvantageAdvantage-产品比什么有优势-国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二销售周期中的特征.优点与利益-FAB对对客客户户的的影影响响高高低低销销 售售 周周 期期 小小 大大产品的好处产品的好处产品优越性产品优越性产品特性产品特性总是有很大的影响开始高但下滑很快影响总是很小国内大额产品销售培训第一人

28、丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二FAB叙述词因 为-（特点）-它 可 以-（功效）-对您而言-（利益）-国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 FEATURE BENEFIT产品已具备的 带给顾客的 特 征 转换为 好 处 功 能 利 益 事 实 效 用这种脑血管的药有镇定安神的功效；这种脑血管的药有镇定安神的功效；会在预定的时间内让你进入充分的休息与较好的睡眠状态；会在预定的时间内让你进入充分的休息与较好的睡眠状态；如此一来，您将不再因为睡眠不好而困恼，使你更有精神应付新的挑战。如此一来，您将不再因为睡眠不好而困恼，使你更有精神应付

29、新的挑战。国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 初次接触初次接触 客户需求分析客户需求分析客户类型与沟通应对技巧客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力楼盘产品显示能力客户异议处理客户异议处理获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则客户服务的法则 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二异议异议异议是一种负面态度异议是一种负面态度,是对我们销售方案的是对我们销售方案的Indifference:Indifference:不关心不关心Skepticism:Skepticism:怀疑怀疑Hostility

30、:Hostility:敌对敌对 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二潜在的异议-价格典型的回答典型的回答 价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能 创新的产品往往价格较高 为这样有声誉的品牌，你的 顾客愿意稍微多支付一些 低价不能使你的客户有购买 了优质产品的感觉 我们高标准的生产使得价格稍有上升，但却能极大地提高顾客的满意度 这正是你的顾客所追求的国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二F 倾听倾听 (L)(L)鼓励客户陈述事实及表达想法鼓励客户陈述事实及表达想法F 分担分担 (S)(S)

31、反馈给客户你对他所说内容的理解反馈给客户你对他所说内容的理解F 澄清澄清 (C)(C)了解客户的问题和需求了解客户的问题和需求 F 陈述陈述(P)(P)提供你的解决方案提供你的解决方案F 要求要求(A)(A)鼓励客户采取积极的行动鼓励客户采取积极的行动异议处理异议处理国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 初次接触初次接触 客户需求分析客户需求分析客户类型与沟通应对技巧客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力楼盘产品显示能力客户异议处理客户异议处理获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则客户服务的法则 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中

32、国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二获取承诺 侦测购买讯号 重述顾客价值 试探成交 q 显示高度兴趣与认同q 侦测购买讯号提出异议q 显示焦虑（决策风险）q 自我合理化q 如果（客户问题）确实能因 （解决方案）而得到解决，得到（客户价值）q “我提个小建议：我们不妨先 进入下一步骤讨论。”q 善用提问法国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。其购买的信号有：语言信号语言信号 动作信号动作信号 表情信号表情信号

33、顾客购买意向的积极记号国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二顾客购买意向的积极记号言辞的讯号 开始有询问价钱、付款方式、送货时间、条件等 说出别人的优厚条件买到的故事 要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等 对特定的重点表示同意的见解 开始说明自己的情况或自言自语“不行”或“麻烦了”等 跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见等国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二顾客购买意向的积极讯号肢体动作的讯号眼睛发亮注意倾听 身体前倾 动作暂停话间点头 安静思考 请抽烟再翻说明书国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户

34、关系管理专家大额产品销售培训系列之二顾客有意向时的不自觉信号：（1）讨价还价，要求打折扣；（2）仔细查看产品的瑕疵：（3）再三关心产品的某一优点或缺点；（4）开口询问同伴对产品的意见；（5）询问是否能准时交楼及热切关注配套详情；（6）看到产品模型或听到介绍时，瞳孔放大，眼睛发亮；（7）突然间变得有点盛气凌人；（8）非常注意销售人员的动作与谈话，眼神锐利，一副担心上当的样子。国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二成功与失败的信号传统销售 （仅二种结果）医药销售（四种可能的结果）成功 定单定单-失败无销售-无销售国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系

35、管理专家大额产品销售培训系列之二推与拉国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二 初次接触初次接触 客户需求分析客户需求分析客户类型与沟通应对技巧客户类型与沟通应对技巧楼盘产品显示能力楼盘产品显示能力客户异议处理客户异议处理获取承诺阶段的战术应用获取承诺阶段的战术应用客户服务的法则客户服务的法则 国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二S-Smile for everyone 表示微笑待客表示微笑待客E-Excellence in everything you do 精通业务上的工作精通业务上的工作R-Reaching

36、out to every customer with hospitality 对顾客的态度亲切友善对顾客的态度亲切友善V-Viewing every customer as special 每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物I-Inviting your customer to return 要邀请每一位顾客下次再度光临C-Creating a warm atmosphere 要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境 E-Eye contact that shows we care 用眼神表达对顾客的关心服务-“SERVICE”国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二最近的一项研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家企业购买东西：1%死亡（对此你无能为力）3%搬迁5%形成了其他的兴趣9%出于竞争的原因14%由于对产品不满意68%由于这家企业的某个人对他们粗暴冷漠 或不礼貌国内大额产品销售培训第一人丁兴良！中国客户关系管理专家大额产品销售培训系列之二售后行为售后行为 满意满意不满意不满意让媒体披露诉之法律向机构投诉要求退换抵制购买告诫他人宣传宣传不宣传不宣传采取行动采取行动不采取行动不采取行动诉之公众个人行为个人行为