销售服务意识与技巧培训课程课件.ppt

1、销售服务意识与技巧-玛卡西尼营运部玛卡西尼营运部课程目标课程目标一、优秀导购应具备的综合素质一、优秀导购应具备的综合素质二、服务步骤中的销售技巧二、服务步骤中的销售技巧三、销售基本法则三、销售基本法则(FABE)一、优秀导购应具备的综合素质一、优秀导购应具备的综合素质短片短片 :的启示的启示内容内容:记录西雅图鱼市场记录西雅图鱼市场 职员们的职员们的一天工作一天工作这个短片给你的启示是？这个短片给你的启示是？短片短片:的启示的启示 乐趣乐趣 (Play)不枉此行不枉此行(Make their day)用心工作用心工作(Be there)选择你的工作态度选择你的工作态度(Choose your

2、attitude)寓意故事：寓意故事：有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！这个故事给你的启示是？这个故事给你的启示是？短片短片:故事的启示故事的启示 烦恼

3、急躁烦恼急躁 人在曹营心在汉人在曹营心在汉 敷衍应付敷衍应付 选择的态度是失败的开始选择的态度是失败的开始优秀导购应优秀导购应正能量！正能量！兴趣快乐兴趣快乐 认真负责认真负责 草根谦卑草根谦卑 坚毅感恩坚毅感恩 积极向上积极向上 国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。语言语言礼貌语句专业用语亲切温和有力量、朝气大小适中语调语调肢体语言肢体语言目光微笑仪容仪表礼仪姿势你们希望接待你的是哪一个？二、服装步骤中的销售技巧二、服装步骤中的销售技巧短片赏析：短片赏析：初会秋香初会秋香.MPGR

4、EADY(READY(准备准备)举止亲切自然由心而发位于客恻ATTION(ATTION(行动行动)直接询问起话题赞赏激发生好感 接近法则行动要接近法则行动要点点5秒观客做准备秒观客做准备笑容亲切走上前笑容亲切走上前赞赏顾客一焦点赞赏顾客一焦点询问时机看反应询问时机看反应引导问法目的强引导问法目的强三问过后展示货三问过后展示货如若顾客不回应如若顾客不回应试探问法助判断试探问法助判断满足顾客把货选满足顾客把货选接接近近法法引导式引导式赞赏式赞赏式引导式问法：想引导式问法：想还是想还是想呢呢?问种类：问种类：-想选上衣还是裤子呢？想选上衣还是裤子呢？问风格：问风格：-想挑选斯文的还是休闲的款式呢想挑

5、选斯文的还是休闲的款式呢?-喜欢成熟点还是年轻点呢喜欢成熟点还是年轻点呢?问场合：问场合：-想上班穿的还是聚会穿的呢想上班穿的还是聚会穿的呢?问款式问款式 -喜欢设计简洁点还是独特点的呢？喜欢设计简洁点还是独特点的呢？-想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？想选修身线条的还是宽松裁剪的呢？问喜好：问喜好：-喜欢深色点呢还是浅色点的呢喜欢深色点呢还是浅色点的呢?非引导性问法非引导性问法:您要什您要什么么?有什么能帮你的有什么能帮你的?有什么需要呢有什么需要呢?您想选什么款式呢您想选什么款式呢?您喜欢什么风格的呢您喜欢什么风格的呢?询问金句询问金句赞衣着赞衣着 -您穿的运动鞋花色很特别您穿的运动鞋花色很

6、特别,款式很象那些限量版的款式款式很象那些限量版的款式,市面少见很贵吧市面少见很贵吧,赞眼光赞眼光 -您真有眼光您真有眼光,看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式看中的款式也是我们今季最受欢迎的款式赞相貌赞相貌 -您跟我的一个熟客样貌很相似您跟我的一个熟客样貌很相似,都很有明星相都很有明星相,象象XX明星明星,特别容易记得特别容易记得赞气质赞气质 -先生您是搞管理的吧先生您是搞管理的吧,您一进来我就觉得您很有派头您一进来我就觉得您很有派头,象那种管理者或老板的象那种管理者或老板的派头派头赞赏金句赞赏金句赞气味赞气味 -哗哗,您涂的古龙水很好闻您涂的古龙水很好闻,好象有点茉莉花香好象有点茉莉花香,

7、反正很清淡清爽反正很清淡清爽,本来有点困现在本来有点困现在觉得提神了觉得提神了.赞体型赞体型 -先生平时经常锻炼的先生平时经常锻炼的,体型很有线条体型很有线条,象是运动员也象模特象是运动员也象模特,这样的衣架子身型这样的衣架子身型穿衣特别帅气和型格穿衣特别帅气和型格.赞配饰赞配饰 -您手带的佛珠是猫眼石吗您手带的佛珠是猫眼石吗?好大好圆哦好大好圆哦,很少见的很少见的.赞赞美美法法原则：原则：l让人感觉真心欣赏让人感觉真心欣赏l 是最适合不过是最适合不过(最棒最棒)的必需品的必需品l 只要拥有它就能拥有属于自己的风只要拥有它就能拥有属于自己的风格格l赞美要不夸张，不局限，发现美而不赞美要不夸张，

8、不局限，发现美而不是口头创造美；是口头创造美；发型发型 时尚品时尚品/配衬品配衬品 服饰服饰 个人个人 其他其他赞什么？如何赞？赞什么？如何赞？回回异异法法 顾客为什么顾客为什么提出异议提出异议 顾客多会提顾客多会提出哪些异议出哪些异议 如何解决如何解决?疑虑没有解决、不了解、曾疑虑没有解决、不了解、曾经有相同情况、没有尝试过、经有相同情况、没有尝试过、有对比；有对比；质量异议、款式异议、搭配质量异议、款式异议、搭配习惯异议、价格异议、材质习惯异议、价格异议、材质异议异议 对策：表示理解对策：表示理解/请顾客放心请顾客放心 释疑释疑/提出建议提出建议 转移焦点转移焦点 重温吸引点重温吸引点 鼓

9、励作出决定鼓励作出决定配配对对法法时机时机 试穿试穿 当一再挑选不合意当一再挑选不合意 当喜好款式确定当喜好款式确定步骤步骤 上下搭配一套以上上下搭配一套以上 利用画册再次引起兴趣利用画册再次引起兴趣 推介推介2种不同风格搭配种不同风格搭配金句：金句：我帮您搭配我帮您搭配X X种风格，您喜欢哪种呢？种风格，您喜欢哪种呢？您先进去试，我再帮您挑几款对比一下，您先进去试，我再帮您挑几款对比一下，您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看您这样配套穿效果会更好，我也想您看得清楚点穿得好看促促销销法法时机时机（活动期）（活动期）进店时进店时 试穿时试穿时 买单时买单时l用活动吸引用活动吸引l再

10、次强调活动再次强调活动优惠性优惠性l算帐算帐顾左右而言他顾左右而言他欲擒故纵欲擒故纵快刀斩乱麻快刀斩乱麻计算法计算法畅销法畅销法促成成交的方式促成成交的方式满意满意决定行动决定行动信任信任比较权衡比较权衡产生欲望产生欲望联想联想感到兴趣感到兴趣注视、留意注视、留意一、迎宾一、迎宾（留意、注视）目光接触微笑点头指引手势招呼语言靠近顾客心法靠近顾客心法“五点五点”心法心法速度快一点速度快一点微笑多一点微笑多一点说话客气店说话客气店赞美多一点赞美多一点外形吸引点外形吸引点 二、探寻二、探寻（注视、留意）开场白开场白观察观察询问询问三、推荐（三、推荐（感兴趣）精准精准专业专业自信自信四、试穿四、试穿（

11、联想+产生欲望）主动主动快速快速应变应变温馨温馨赞美赞美引导引导五、五、搭配搭配（产生欲望）赞美赞美主动主动精准精准专业专业时机时机六、六、收银收银（权衡比较+信任)快速、准确；唱收唱付；洗涤保养；赞美；多收补退；保持服务礼仪 七、送宾七、送宾(满意）送宾语言；洗涤保养；送至门口；来去有声；宾至如归；保持服务礼仪 八、整理八、整理（满意）干净的卖场；舒适的气味；整齐充足的商品；九、回访九、回访（满意）在电话沟通中，声音82%、用语18%。声音温和朝气；微笑；备好纸和笔；保持站姿；左手话筒右手拿笔 一个体现智慧与经验的过程！一个体现智慧与经验的过程！鼓励顾客买单方法：1、幽默轻松法：顾客说“价格

12、贵或者没带现金”，回答“说先生没事，我们可以刷卡。”2、重复赞美肯定法：先生，您一定相信我，这件衣服您一定，来这边买单；3、激将法：先生您好，这件衣服是贵，但是我觉得男士穿档次，你穿衣服这么讲究一定非常适合您的，您就买了吧.4、计算法：顾客买单注意：1、别节外生枝：既然顾客选择了去付钱，你就让他先付钱再做你的搭配等.吧；2、收银过程快：前一秒钱是他的，后一秒钱是你的，千万别给他犹豫的机会；3、别给顾客找阶梯：我们在说话的过程中，千万别给顾客顺着我们话不买的机会；语气一定是要顾客买的完全肯定式语气；4、唱收唱付：禁止出现财务误差问题；5、禁止在顾客收银买单过程中更换接待伙伴，只能交接给收银员，必

13、须交代清楚；三、销售基本法则三、销售基本法则Feature:产品本身客观具有的特性 面料：全棉面料 色彩纹理：彩色格纹 衣领设计：双领设计 特色工艺：袖口精致 车缝 配料优势：纽扣精致Adventages：产品特性带来的优点 面料优点：全棉面料穿着非常舒服，柔软透 气；彩色纹理：年度流行，受人追逐；衣领设计：双领设体现干练；特色工艺：彰显品质；配料优势：彰显档次；Benefits：产品优点给顾客带来的好处 话术：先生您好，我们这一款衬衫是全棉的，比较柔软透气，所以春季贴身穿非常舒服；同时它采用了双领设计，您穿上他会显得非常的干练和大气；而且今年特别流行格子纹理，而这一款使用的是彩色格子纹理，您

14、穿上了让人一看就知道您比较的时尚潮流，是一个对于穿着非常讲究的人。您看我们的纽扣做工精致，袖口车缝特色精细，您穿上了会觉得很有品质和档次，您犹豫什么呢？U-Unique (独特独特)S-Selling（销售）（销售）P-Point (卖点）卖点）视觉亮点可由7大部分组成款式款式/面料面料/颜色颜色/工艺工艺/搭配搭配/价值价值(价格）价格）/保养保养发现商品最吸引买点，而非创造买点，发现商品最吸引买点，而非创造买点，usp推荐推荐！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成

15、的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）

16、夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则

17、变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示

18、阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵

19、的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时

20、，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条

21、件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸

22、极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火

23、相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get out

24、side,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospita

25、l in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Ask arou

26、nd.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.