销售沟通与谈判技巧培训课件.ppt

1、1结果结果为王为王沟通与谈判技巧沟通与谈判技巧2亚美信特聘讲师亚美信特聘讲师清华清华/北大北大/浙大浙大/华科大总裁班特邀讲师华科大总裁班特邀讲师1 14 4年营销管理经验，年营销管理经验，6 6年咨询培训经验年咨询培训经验现任现任7 7家企业营销管理顾问家企业营销管理顾问中国职业经理人认证特聘专家中国职业经理人认证特聘专家中国中小企业局讲师团成员中国中小企业局讲师团成员全国近百家培训机构特聘讲师全国近百家培训机构特聘讲师吴兴波老师：吴兴波老师：曾为茅台酒业、露露集团、哈药集团、格曾为茅台酒业、露露集团、哈药集团、格力空调、中国移动、建设银行、力空调、中国移动、建设银行、奥迪汽车奥迪汽车、安尔

2、乐、通威饲料、金色农华、南玻玻安尔乐、通威饲料、金色农华、南玻玻璃、双城门业、等几十个行业，近千家企璃、双城门业、等几十个行业，近千家企业提供培训服务。业提供培训服务。服务品牌：服务品牌：3第部第部 分分1销售人员沟通的内涵4销售就是沟通，沟通达成销售，信任源于沟通，聊天中建立信任。顾客为何愿意听你讲？为何愿意相信你讲的是事实？顾客为何愿意给你说？如何听出顾客的话外之音？学会听会沟通，懂策略有方法，掌握沟通倾听的方法，快速化解沟通与销售障碍。换位思考站在顾客的角度来考虑公司的利益，掌握销售沟通中听说看问的技巧。找对人找对人，学会听学会听，会沟通会沟通，问需求，问需求，说对话说对话！销售沟通销售

3、沟通5一、一、销售沟通的实质问题销售沟通的实质问题销售沟通的销售沟通的目标目标 销售沟通就是争取他人理解并达成预定目的！除非不和任何人接触，否则就离不开沟通！1、说明事物2、表达感情3、建立关系4、引发行动销售沟通目标销售沟通目标:让顾客完成你想让他完成的购买让顾客完成你想让他完成的购买6销售沟通的最终目标是什么？销售沟通的最终目标是什么？7二、大客户销售中的沟通对象二、大客户销售中的沟通对象找对人是关键，销售以人为本找对人是决胜销售的前提销售有取舍,不可能成交所有顾客人不对，沟通白废8大规模销售大规模销售成交金额大成交数量大时间长重复采购率高复杂销售复杂销售全局性系统性行业,专业性强客户决策

4、者环节多大客户销售的定义大客户销售的定义9有结果是有能力有结果是有能力,没结果就没能力！没结果就没能力！什么是能力？什么是能力？你的未来、成就以及收入你的未来、成就以及收入所有的一切都取决于你给出的结果质量！所有的一切都取决于你给出的结果质量！10找对人宏观与客观的三个标准找对人宏观与客观的三个标准宏观原因1.统一的价值观2.是否找到共鸣3.一样的兴趣爱好客观原因1.能否做主（决策权）2.能否成为一伙3.有无资金实力11找对人的找对人的沟通沟通策略策略1、和谁沟通？确定对象、了解对方2、沟通什么？斟酌内容、预定目的3、怎么沟通？何时何地、何种方式12第部第部 分分2销售沟通帮助我们签单13礼仪

5、礼仪专业专业职业职业仪容仪表仪容仪表塑造良好的塑造良好的专业系统专业系统塑造良好的第一印象塑造良好的第一印象我们永远没有第二次机会！我们永远没有第二次机会！一一.销售沟通必须塑造销售沟通必须塑造 专业系统专业系统 14得体的服饰仪容，得体的服饰仪容，专业的销售礼仪专业的销售礼仪坐有坐相，站有站姿坐有坐相，站有站姿 给客户信赖的感觉给客户信赖的感觉同客户一样的同客户一样的“职业化职业化”促进信任的感觉促进信任的感觉15真心真心 同心同心用心用心 销售人员销售人员沟通的沟通的 三颗心三颗心 发自内心真诚的想法发自内心真诚的想法 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 同流才能同流才能？16二、学会听,听

6、重点1.1.听懂对方说的话。听懂对方说的话。2.2.听懂对方想说没有说的听懂对方想说没有说的话。话。3.3.听懂对方想说没有说出来让你说的听懂对方想说没有说出来让你说的话话。听懂对方为什么说这句话比说什么更重听懂对方为什么说这句话比说什么更重要要聆听的三个层面聆听的三个层面17体现用心倾听的体现用心倾听的3 3个身体语言个身体语言眼神的交流重点的重复肢体语言的运用18倾听倾听听听察看察看看看说话说话说说问话问话问问三、会沟通,有方法19销售沟通四销售沟通四个流程个流程主动交流创造机会认真倾听达成合作20何时问开放式问题？何时问封闭式问题？开放式问题与封闭式问题的灵活应用四、问需求四、问需求,有

7、策略有策略21不连续发问不连续发问 连续发问三次以上连续发问三次以上,会让感觉不舒服会让感觉不舒服,引起反感引起反感!从客户回答中整理客户需求从客户回答中整理客户需求 从问题中整合客户的需求从问题中整合客户的需求 不要答非所问不要答非所问!问题表问题表筛选问题筛选问题客户客户沟通沟通整理整理需求需求221、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、距离代表亲疏5、暗示亲疏的非语言信号问问+看，看心理看，看心理，找需求，找需求通过察看对方的身体语言,面部表情,眼神，并结合对方所说语言，来察看对方的内心，找出需求23说话前清晰、富有逻辑的思考说话时语言简短、明确使用对方熟悉的语言充分利用非语言暗示多

8、让对方表述注意你的语调、音量、语速！五、五、说对话说对话,贵精要贵精要24白金定律：白金定律：以别人喜欢的方式去对待对方。黄金定律黄金定律 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。说对话的白金、黄金定律说对话的白金、黄金定律25用客户喜欢的方式去说用客户喜欢的方式去说客户更在意你怎么说客户更在意你怎么说而不是说了些什么而不是说了些什么沟通是基础沟通是基础,理解才是王道理解才是王道26第部第部 分分3销售高手对谈判的认知和把握27谈判是指两个或更多的团体参与的为谈判是指两个或更多的团体参与的为达成一致所进行的协商。达成一致所进行的协商。一一.认识谈判认识谈判美国著名谈判家尼伦伯格认为：美国著名

9、谈判家尼伦伯格认为：“谈判是谈判是人们为协调相互关系而交流意见，为取得人们为协调相互关系而交流意见，为取得一致而进行磋商的一种行为。一致而进行磋商的一种行为。”28人生就如一场谈判：人生就如一场谈判：人生就是一张大谈判桌，不管你喜欢或不喜欢，你都已经置身其中了。就像在生活中一样，你在生活上或工作上，需要靠谈判得到你想要的。29谈判区的标示谈判区的标示A方愿望范围B方愿望范围解决范围A A方抵制方抵制点点B B方方抵制抵制点点A A方方目标目标点点B B方方目标目标点点双双 赢赢谈判高手让对手感觉到谈判高手让对手感觉到“赢了赢了”拙劣的谈判手让对手感觉到拙劣的谈判手让对手感觉到“输了输了”谈判的

10、目标谈判的目标31僵局，谈判发生的条件僵局，谈判发生的条件 假如甲大乙小，甲会不会同乙谈判32二二.销售销售谈判策略谈判策略销售销售谈判两大核心谈判两大核心底线期望值331.不要显露情绪2.不要轻易妥协3.不要向对方报告4.不要做过了头5.不要把对方当朋友6.不要在准备上输给对手掌控谈判情势的六大法则掌控谈判情势的六大法则34如何寻找筹码如何寻找筹码明确这一回合你要的是什么明确你的焦点议题拥有对方想要的东西我们有哪些东西是人家要的？如何让人家相信我们有这些东西？如何让对方想要？是先“拥有”再让他“想要”？还是先看他“想要”什么，再设法“拥有”？谈判就是为客户创造价值谈判就是为客户创造价值,至少

11、包括个人至少包括个人价值和单位价值价值和单位价值,这这 价值价值 极具伸缩性极具伸缩性,有时又有时又无法摆到谈判桌面，称之为非谈判桌谈判。无法摆到谈判桌面，称之为非谈判桌谈判。非谈判桌谈判非谈判桌谈判谈判无处不在，任何非谈判桌谈判都大于谈判桌谈判！谈判无处不在，任何非谈判桌谈判都大于谈判桌谈判！36第部第部 分分4谈判成功的关键因果关系37体现用心体现用心体现专业度体现专业度体现个性化体现个性化体现综合价值体现综合价值准备充分，准备充分，结局一开始就定了结局一开始就定了 方案方案介绍之因决定谈判之果介绍之因决定谈判之果38塑塑造造价值价值3+2+13+2+1模式介绍法模式介绍法39B BBen

12、efit Benefit 利益利益F FFeature Feature 特点特点A AAdvantage Advantage 优点优点E EEvidence Evidence 证据证据介绍产品的介绍产品的FABEFABE法则法则40卖感觉卖感觉 （创造感觉）（创造感觉）卖需求卖需求 （满足需求）（满足需求）卖产品卖产品 （刺激感觉）（刺激感觉）帮助客户找到他认为最合适的帮助客户找到他认为最合适的,而不是我们自己而不是我们自己价值是一种感觉价值是一种感觉,感觉是一种策感觉是一种策略略41谈判，重要的不是谈，而是谈判，重要的不是谈，而是“判判”谈：情报谈：情报/时间时间/力量力量/沟通沟通/性格性

13、格/情商情商判：区别，分辨，断定判：区别，分辨，断定谈判谈判=谈谈+判判42情商对谈判的好处是什么？情商对谈判的好处是什么？43第部第部 分分5谈判致胜的葵花宝典44设设计计自自我我形形象象摸底后谈判开局摸底后谈判开局知己知彼，百战百胜！知己知彼，百战百胜！营营造造和和谐谐气气氛氛掌掌握握切切入入主主题题时时机机适适当当安安排排议议程程良好的开局良好的开局周密详细的谈判周密详细的谈判开局开局计划计划45您是怎么考虑的？您在担心什么呢？方案中哪个部分您有疑虑？试水温试水温,让谈判进退可控让谈判进退可控开价高于实价它留给你一定的谈判空间你也许能以该价格成交高价会增加你的产品或服务的外在价值避免由于

14、对手的自负而引起的僵局是让买方感觉自己赢了的唯一方式谈判桌上的结果取决于你的要求夸大了多少谈判桌上的结果取决于你的要求夸大了多少.享利享利.基辛格基辛格预留让步空间预留让步空间,留好退路方可进攻留好退路方可进攻47寻找寻找提出成交请求的最佳时机提出成交请求的最佳时机显示高度兴趣与认同显示高度兴趣与认同提出异议提出异议显示焦虑（面对决策风险）显示焦虑（面对决策风险）自我合理化自我合理化48如果怎么样如果如果+让步让步+索要回报索要回报如果如果+索要回报索要回报+让步让步谈判谈判,就是双方相互让步的过程！就是双方相互让步的过程！49黑脸黑脸 /红脸红脸50如何对付发火的对手如何对付发火的对手探讨：

15、探讨：？5152第部第部 分分6高效谈判的步骤和实战技巧53高效谈判的步骤高效谈判的步骤 初次拜访营造和谐的沟通氛围 找准决策人，建立深层次的信任关系 介绍产品塑造价值让销售事半功倍 探寻客户真正需求，解除客户抗拒点 找准时机迅速成交54绝对成交前绝对成交前.中中.后的谈判策略后的谈判策略55快速成交谈判快速成交谈判的八大方法的八大方法 1、假设成交法 2、选择成交法 3、约定成交法 4、优惠成交法 5、保证成交法 6、从众成交法 7、机会成交法 8、回马枪成交法思考：自己先让价还是先让对方让价？价格谈判技巧价格谈判技巧切记：谁先让价谁先死！切记：谁先让价谁先死！57让步的技巧让步的技巧让步的

16、节奏越来越慢让步的幅度是递减的，越来越小的 让步的次数越来越少让步的速度是越来越慢的 不到万不得已，不要轻易让步你的让步一定要有条件让步交换+补偿正确的方式正确的方式:由大到小，次数要少，速度要慢！由大到小，次数要少，速度要慢！58验证真假确定权限切记：不要因此迅速降价我们没有这个预算我们没有这个预算/我没有这个权力我没有这个权力探讨：探讨：59营销的最高境界是忘记营销营销的最高境界是忘记营销无招胜有招，无招胜有招，是在拥有了很多招式之后！是在拥有了很多招式之后！60营销培训营销培训吴兴波吴兴波与大家共同探讨营销之道与大家共同探讨营销之道谢谢谢谢本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用

17、，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全

18、面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分

19、子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性 【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是

20、那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水

21、里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数

22、也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃

23、物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2 ，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃

24、物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃

25、烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题 （1）三大化石燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源 （2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_ （3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friend

26、s are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to be heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new st

27、udy conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage

28、and still listen to the music you love:Ask around.Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.