旅游服务标准化汇报课件.ppt

1、旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报2022-11-17旅游服务标准化汇报黄山市情位于安徽省最南端，地处皖浙赣三省结合部。地处位于安徽省最南端，地处皖浙赣三省结合部。地处中亚热带北缘。总面积中亚热带北缘。总面积98079807平方公里，人口平方公里，人口150150万。万。远在六、七千年前，母系氏族社会的后期，人远在六、七千年前，母系氏族社会的后期，人类就在这里劳动生息了。在距今三、四千年的殷商类就在这里劳动生息了。在距今三、四千年的殷商时期，这里就居住着一支叫山越的先民。在春秋战时期，这里就居住着一支叫山越的先民。在春秋战国时期，这里先属吴。秦始皇统一六国之后，实行国时期，这里先属吴。秦始皇

2、统一六国之后，实行郡县制。南朝时开始设置新安郡。宋代徽宗宣和三郡县制。南朝时开始设置新安郡。宋代徽宗宣和三年（公元年（公元1121年），歙州被诏改为徽州。赵宋王年），歙州被诏改为徽州。赵宋王朝是取朝是取“徽者、美善也徽者、美善也”之意，炫耀他对这一地区之意，炫耀他对这一地区的失而复得。清康熙六年（公元的失而复得。清康熙六年（公元1667年）建省的年）建省的时候，就是安庆、徽州二府首字作为省名的。时候，就是安庆、徽州二府首字作为省名的。旅游服务标准化汇报黄山市情 徽派文化是我国三大区域文化（藏学、敦煌学、徽派文化是我国三大区域文化（藏学、敦煌学、徽学）之一，涵盖了哲、经、史、医、科、艺诸多徽学）

3、之一，涵盖了哲、经、史、医、科、艺诸多领域。古徽州文风昌盛，教育发达，领域。古徽州文风昌盛，教育发达，“十家之村，十家之村，不废诵读不废诵读”，辞海的单列条目中，徽州名人有，辞海的单列条目中，徽州名人有50多人，列全国各州府之首。据不完全统计，明多人，列全国各州府之首。据不完全统计，明清两代中进士清两代中进士542人，举人多达人，举人多达1513人，人，“连科连科三殿撰，十里四翰林三殿撰，十里四翰林”、“父子宰相父子宰相”、“四世一品四世一品”者并不鲜见。明清时代徽商称雄商界长达二、三百者并不鲜见。明清时代徽商称雄商界长达二、三百年，有年，有“无徽不成镇无徽不成镇”之说。徽商贾而好儒，之说。徽

4、商贾而好儒，“官、官、贾、儒贾、儒”三位一体，形成了独具特色的徽州文化。三位一体，形成了独具特色的徽州文化。旅游服务标准化汇报黄山市情1.生态优势生态优势 拥有优美的自然风光和良好的生态环境，黄拥有优美的自然风光和良好的生态环境，黄山风景区无处不景，无景不奇。黄山周边景观簇拥，山风景区无处不景，无景不奇。黄山周边景观簇拥，风格各异，名山秀水、溶洞石窟犹如众星拱月。有风格各异，名山秀水、溶洞石窟犹如众星拱月。有八处国家、省级自然保护区。八处国家、省级自然保护区。黄山，世界自然遗产、世界地质公园黄山，世界自然遗产、世界地质公园齐云山，国家地质公园、道教名山齐云山，国家地质公园、道教名山牯牛降，国家

5、自然保护区牯牛降，国家自然保护区,华东物种基因库华东物种基因库太平湖，黄山情侣、江南翡翠太平湖，黄山情侣、江南翡翠新安江，新安江，“山水画廊山水画廊”旅游服务标准化汇报黄山市情2.人文优势人文优势 黄山旅游和徽文化紧密结合，有着深厚的文黄山旅游和徽文化紧密结合，有着深厚的文化内涵，融自然和人文景观为一体。有十七处国家化内涵，融自然和人文景观为一体。有十七处国家级文保单位，七十二处省级文保单位。亭台楼阁、级文保单位，七十二处省级文保单位。亭台楼阁、祠堂牌坊、古道关隘、碑林石刻各类景点无不闪烁祠堂牌坊、古道关隘、碑林石刻各类景点无不闪烁着古老徽州的文明之光。着古老徽州的文明之光。宏村、西递，宏村、

6、西递，“中国画里的乡村中国画里的乡村”屯溪老街，屯溪老街，“活动着的清明上河图活动着的清明上河图”棠樾牌坊群鲍家花园，棠樾牌坊群鲍家花园，“慈孝天下无双里慈孝天下无双里”徽商大宅院，徽商大宅院，“徽州古建筑艺术荟萃徽州古建筑艺术荟萃”徽州府城歙县，徽州府城歙县，“国家历史文化名城国家历史文化名城”旅游服务标准化汇报黄山市情3.传统优势传统优势 古代徽州历来有古代徽州历来有“山深不偏远，地少士商多山深不偏远，地少士商多”之说。每当中原战乱之秋，这里就成了藏龙卧虎之之说。每当中原战乱之秋，这里就成了藏龙卧虎之地，既是乱世的世外桃源，又是治世的人才宝库。地，既是乱世的世外桃源，又是治世的人才宝库。达

7、官富贾和文人雅士对生活质量追求，积累的经验，达官富贾和文人雅士对生活质量追求，积累的经验，为我市发展旅游奠定了丰厚基础。为我市发展旅游奠定了丰厚基础。徽菜徽菜徽剧徽剧徽文化徽文化徽派盆景徽派盆景 徽派建筑徽派建筑旅游服务标准化汇报国家服务业标准化工作交流汇报国家服务业标准化工作交流汇报1 1 项目背景项目背景2 2 项目建设项目建设3 3 主要做法主要做法4 4 建设成效建设成效服服务务标标准准化化 旅旅游游国国际际化化旅游服务标准化汇报1 1 项目背景项目背景我市旅游资源丰富，以旅游为特色的服务业不断取得快速发展，我市旅游资源丰富，以旅游为特色的服务业不断取得快速发展，产业规模迅速壮大，旅游

8、服务业已经成为国民经济支柱产业。产业规模迅速壮大，旅游服务业已经成为国民经济支柱产业。市委、市政府坚持把实施旅游国际化战略，明确了市委、市政府坚持把实施旅游国际化战略，明确了“服务标准化，服务标准化，旅游国际化旅游国际化”的思路。的思路。为实现以标准化示范作用推动旅游服务业规范、有序和健康发展为实现以标准化示范作用推动旅游服务业规范、有序和健康发展的目标，的目标，20062006年年1010月，市政府提出月，市政府提出“国家服务标准化示范城市国家服务标准化示范城市”项目申报。项目申报。20062006年年1111月，国家标准管理委员会下达关于同意黄山市开展国月，国家标准管理委员会下达关于同意黄

9、山市开展国家服务标准化试点城市建设的批复。家服务标准化试点城市建设的批复。旅游服务标准化汇报 关于强力推进旅游国关于强力推进旅游国际化际化 迅速掀起黄山旅游迅速掀起黄山旅游发展第三次高潮的决定发展第三次高潮的决定 关于加快黄山旅游关于加快黄山旅游国际化的决定国际化的决定旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报服务标准化试点建设总体目标（服务标准化试点建设总体目标（国标委国标委 批复批复）一、建立健全服务标准体系一、建立健全服务标准体系 围绕黄山市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、围绕黄山市旅游服务业，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游

10、地方标准为补充，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足旅游服务业发客投诉、环境卫生等方面的标准化管理体系，满足旅游服务业发展的需要，标准覆盖率达到展的需要，标准覆盖率达到85%85%。二、组织实施服务标准二、组织实施服务标准 以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、路、窗口单位严格实施服务标准，规范服务行为。从服务设施、

11、标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到标志、环境至服务质量、管理等全过程标准贯彻实施率达到100%100%。1 1 项目背景项目背景 【总体目标总体目标 】旅游服务标准化汇报 1 项目背景项目背景 【总体目标总体目标】三、开展旅游业服务质量评价三、开展旅游业服务质量评价 建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游建立服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游接待能服务业开展标准化服务评比工作。不断提高旅游接待能力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务，力和服务质量水平，为游客提供符合标准的优质服务，力争使黄山市率先成为无障碍旅游地区。力

12、争使黄山市率先成为无障碍旅游地区。四、树立服务品牌四、树立服务品牌 创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育黄山创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育黄山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花山风景名胜区、西递宏村古民居、齐云山道教圣地、花山谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及谜窟、太平湖、牯牛降等自然观光旅游服务品牌，以及古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务古徽州文化之旅、古徽州乡村之旅等人文景观旅游服务品牌品牌8 8个，提升服务业档次。个，提升服务业档次。旅游服务标准化汇报2 2 项目建设项目建设 【三个阶段】【三个阶段】第一阶段：第一阶段：(2007 (20

13、07年年1 1月月 2007 2007年年5 5月月)准备阶段准备阶段 市政府成立领导小组，召开了动员大会；下发工作的意见、市政府成立领导小组，召开了动员大会；下发工作的意见、实施方案和工作要点。实施方案和工作要点。第二阶段：第二阶段：（20072007年年6 6月月 2009 2009年年6 6月）月）实施阶段实施阶段 建立信息库、专家库；编制项目建设指南；人才培训；信息建立信息库、专家库；编制项目建设指南；人才培训；信息平台建设；完善标识系统；制定服务标准；试点培育；等级评定平台建设；完善标识系统；制定服务标准；试点培育；等级评定和体系认证。和体系认证。第三阶段：第三阶段：（2009200

14、9年年7 7月月 至今）至今）总结推广阶段总结推广阶段 项目中期评估；省级服务标准化试点单位验收。项目中期评估；省级服务标准化试点单位验收。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作1 1 服务行业调研服务行业调研 6 6 完善旅游标识系统完善旅游标识系统 2 2 建立信息库建立信息库 专家库专家库 7 7 服务标准研制服务标准研制3 3 编制项目建设指南编制项目建设指南 8 8 试点培育试点培育 4 4 人才培训人才培训 9 9 等级评定和体系认证等级评定和体系认证 5 5 信息平台建设信息平台建设 10 10 验收评价验收评价旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【1 服务行业调研】

15、服务行业调研】按照区域、规模、性质和服务特点对服务企业进行按照区域、规模、性质和服务特点对服务企业进行分类，通过召开座谈会、分片上门走访的形式，开展服分类，通过召开座谈会、分片上门走访的形式，开展服务企业标准情况调查务企业标准情况调查 ，全面掌握旅游服务行业在基础，全面掌握旅游服务行业在基础设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建设和体设施、生态保洁、文明服务、安全管理、品牌建设和体系认证等影响服务质量关键要素的内在要求和标准化水系认证等影响服务质量关键要素的内在要求和标准化水平。平。调研结果：调研结果：硬件建设发展很快，但软件服务还相对滞后，旅游服务硬件建设发展很快，但软件服务还相对滞后，

16、旅游服务企业的经营规模小，人员流动性大，从业人员的整体素企业的经营规模小，人员流动性大，从业人员的整体素质不高，标准化意识不强，基础比较薄弱，标准体系不质不高，标准化意识不强，基础比较薄弱，标准体系不健全，服务行业标准化工作处于一个较低水平。健全，服务行业标准化工作处于一个较低水平。缺乏配套政策做引导，没有科学、系统的理论作支撑，缺乏配套政策做引导，没有科学、系统的理论作支撑，没有成熟的经验可借鉴。没有成熟的经验可借鉴。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【1 服务行业调研】服务行业调研】确定工作思路确定工作思路:一是依据市情，以旅游六要素为内容，走有黄山一是依据市情，以旅游六要素为内

17、容，走有黄山特色的旅游服务标准化之路；特色的旅游服务标准化之路；二是突出重点，从公共信息图形标示工作入手，二是突出重点，从公共信息图形标示工作入手，从基础较好的企业开展试点；从基础较好的企业开展试点；三是学习借鉴民航、通信、电力和邮电等国有大三是学习借鉴民航、通信、电力和邮电等国有大型城市功能配套的服务企业的标准化工作经验。型城市功能配套的服务企业的标准化工作经验。主要在人才培训、标准制定、试点建设和宣传推主要在人才培训、标准制定、试点建设和宣传推广等方面很下功夫，切实提高服务质量，增强工广等方面很下功夫，切实提高服务质量，增强工作的有效性。作的有效性。旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报旅游

18、服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【1 服务行业调研】服务行业调研】20072007年年5 5月，市政府相继下发关于加快推进旅月，市政府相继下发关于加快推进旅游服务标准化工作的意见、黄山市旅游服务标游服务标准化工作的意见、黄山市旅游服务标准化工作三年实施方案和准化工作三年实施方案和20072007年黄山市旅游服年黄山市旅游服务标准化工作要点，明确了指导思想、工作目标务标准化工作要点，明确了指导思想、工作目标和主要任务；确定了工作重点和各阶段的具体工作，和主要任务；确定了工作重点和各阶段的具体工作，明确工作方法和推进原则，并细化目标，将任务分明确工作方法和推进原则，并细化

19、目标，将任务分解落实，明确职责，制定了考核办法。解落实，明确职责，制定了考核办法。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【1 服务行业调研】服务行业调研】指导思想：指导思想：以科学发展观为统揽，坚持以以科学发展观为统揽，坚持以“旅游立市旅游立市”为出发点，以旅游为出发点，以旅游六要素为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。六要素为主要内容，以提升旅游服务业整体水平和竞争力为目标。建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进建立健全旅游服务标准体系，加速推进旅游服务标准化进程，推进旅游服务业与国际接轨，为实现旅游服务业的和谐与可持续发展、旅游服务业与国际接轨，为实

20、现旅游服务业的和谐与可持续发展、推动黄山市经济发展和社会的进步提高技术支持。推动黄山市经济发展和社会的进步提高技术支持。总体目标：总体目标：初步建立有黄山特色的旅游服务标准体系；初步建立有黄山特色的旅游服务标准体系；提升服务提升服务“软实力软实力”，推动服务业向效益型、品牌化发展；，推动服务业向效益型、品牌化发展；为游客提供优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境。为游客提供优质服务，形成高质量的国际化的旅游环境。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【1 服务行业调研】服务行业调研】主要任务：主要任务：健全旅游服务标准体系健全旅游服务标准体系制定、实施旅游服务标准制定、实施旅游服务标准开

21、展服务质量评价开展服务质量评价树立服务品牌树立服务品牌旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【2 建立信息库、专家库】建立信息库、专家库】组建了旅游服务标准化技术委员会，由旅游、标准组建了旅游服务标准化技术委员会，由旅游、标准化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术化部门、高校和技术机构的专家、教授组成的项目技术指导组，负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游指导组，负责旅游服务标准化的技术性工作，开展旅游服务标准化的研究；服务标准化的研究；面向大专院校、机关、企事业单位，将涵盖旅游六面向大专院校、机关、企事业单位，将涵盖旅游六要素的专家人才吸纳进来，建立专家库

22、，对旅游服务标要素的专家人才吸纳进来，建立专家库，对旅游服务标准内容的技术审查、指导服务标准体系建设；准内容的技术审查、指导服务标准体系建设；建立旅游服务标准化信息库，收集整理国内外最新建立旅游服务标准化信息库，收集整理国内外最新的旅游服务标准化工作动态和标准信息，特别是国际先的旅游服务标准化工作动态和标准信息，特别是国际先进旅游服务标准方面的情况，指导旅游服务标准化工作进旅游服务标准方面的情况，指导旅游服务标准化工作与时俱进。与时俱进。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【3 编制项目指南】编制项目指南】编制了示范项目建设指南、标准化知识宣传手册编制了示范项目建设指南、标准化知识宣传

23、手册和旅游服务标准化工作实务和旅游服务标准化工作实务 ，从形式到内容上指导试，从形式到内容上指导试点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定点单位建立组织机构、明确工作职责、建立标准体系、制定企业标准化管理制度、制定标准实施计划、设计记录表格、企业标准化管理制度、制定标准实施计划、设计记录表格、开展评价与持续改进的措施。开展评价与持续改进的措施。旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【4 人才培训】人才培训】组织专家对标准化专兼职人员开展旅游服务标准化业务组织专家对标准化专兼职人员开展旅游服务标准化业务知识培训，三年来举办百人以上培训班知识培

24、训，三年来举办百人以上培训班7 7 期，参训人员期，参训人员达达30003000多人次；多人次；采用集中培训、专场培训、经验交流高峰论坛、现场采用集中培训、专场培训、经验交流高峰论坛、现场观摩会，经验交流工作会等灵活形式满足企业的不同观摩会，经验交流工作会等灵活形式满足企业的不同需求，有计划地加强对标准化工作人员培训；需求，有计划地加强对标准化工作人员培训；培训内容包括：标准化概论、企业标准体系建立、标培训内容包括：标准化概论、企业标准体系建立、标准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现准编写、标准的实施、评价与持续改进和旅游企业现状分析等，系统讲解服务标准化理论和方法；状分析等，系统讲

25、解服务标准化理论和方法；国务院参事郎志正教授应邀来授课；国务院参事郎志正教授应邀来授课；上海财经大学何建民；上海财经大学何建民；国家旅游局魏小安等国内外知名旅游专家。国家旅游局魏小安等国内外知名旅游专家。旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【5 信息平台建设】信息平台建设】制作制作“创建国家服务标准化示范城市创建国家服务标准化示范城市”网网页，建立服务标准化工作群。页，建立服务标准化工作群。建立旅游服务标准化项目信息平台，将相关标准、法律法建立旅游服务标准化项目信息平台，将相关标准、法律法规、理论知识资料、示范单位创建进展和情况以及

26、通知通告等规、理论知识资料、示范单位创建进展和情况以及通知通告等信息通过网络平台及时准确发布，便于信息交流、工作布置、信息通过网络平台及时准确发布，便于信息交流、工作布置、掌握工作进度；掌握工作进度；为项目申报提供便捷的图片及数据服务，减少实地调研的为项目申报提供便捷的图片及数据服务，减少实地调研的工作量，快速推进项目规划、编制、上报工作，提高项目建设工作量，快速推进项目规划、编制、上报工作，提高项目建设工作效率；工作效率；示范单位图文并茂的创建经验展示示范成果，为试点单位示范单位图文并茂的创建经验展示示范成果，为试点单位的项目建设提高很好的借鉴。的项目建设提高很好的借鉴。旅游服务标准化汇报旅

27、游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【6 完善旅游标识系统】完善旅游标识系统】对机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型对机场、火车站、汽车站、街道、星级饭店、大型商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识进行商场、景区等旅游企业及公共场所的图形标识进行专项检查；专项检查；完成调研报告，以专报的形式上报市委市政府；完成调研报告，以专报的形式上报市委市政府；制定了关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化制定了关于进一步规范全市旅游标示标牌标准化设置工作实施意见，督促使用单位依据国家标准设置工作实施意见，督促使用单位依据国家标准标志用公共信息图形符号系列标准；标志用公共信息图形符号系列标准；市政

28、府安排市政府安排16801680万元专项资金，对部分高速公路、万元专项资金，对部分高速公路、公路干线和部分旅游公路设置标准交通标志，要求公路干线和部分旅游公路设置标准交通标志，要求相关单位限期整改，规范了国家标准的实施；相关单位限期整改，规范了国家标准的实施；试点单位结合创试点单位结合创A A争星，提供无障碍旅游服务活动，争星，提供无障碍旅游服务活动，对旅游标识进行专项整治。对旅游标识进行专项整治。旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【7 旅游服务标准研制旅游服务标准研制】完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的黄完成了以国家标准与行业标准为主体、地方标准为

29、补充的黄山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，从服务产品、山市旅游服务组织标准体系表框架图及明细表，从服务产品、服务流程、服务组织机构以及影响服务质量的方面进行分析，服务流程、服务组织机构以及影响服务质量的方面进行分析，特别注重体系的合理性、系统性、条理性和可操作性。特别注重体系的合理性、系统性、条理性和可操作性。吸纳了国际标准和国外标准的先进性，同时突出地方特色，吸纳了国际标准和国外标准的先进性，同时突出地方特色，适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色；适应地方旅游业的发展，与国际接轨的同时突出地方特色；体系中包含的各类标准之间相互联系、相互协调和兼容；既体系中包含的各类标准

30、之间相互联系、相互协调和兼容；既考虑到目前的实际，又能充分预见到未来的发展水平；不断考虑到目前的实际，又能充分预见到未来的发展水平；不断充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。充实和完善，保证先进性，发挥最大作用。尽量填补一些国内旅游服务标准的空白。既要制定急缺的标尽量填补一些国内旅游服务标准的空白。既要制定急缺的标准，还要引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地准，还要引用一些相关的国际标准和国内其他省市先进的地方标准。突出黄山市的自然和徽文化型旅游地方特色。方标准。突出黄山市的自然和徽文化型旅游地方特色。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【7 旅游服务标准研制】旅游服务标准研制

31、】1800018000多个企业标准、多个企业标准、4141个地方标准个地方标准加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，促进旅游与文化深度结加强徽文化资源的挖掘整理和保护利用，促进旅游与文化深度结合，制定了导游词规范、抛绣球、祠祭、翡翠谷合，制定了导游词规范、抛绣球、祠祭、翡翠谷情人节、跳钟馗地方标准，规范特色旅游项目表演，确保情人节、跳钟馗地方标准，规范特色旅游项目表演，确保宣传内容统一协调。宣传内容统一协调。着力振兴徽菜产业，开展徽菜标准的系统研究，制定并贯彻实施着力振兴徽菜产业，开展徽菜标准的系统研究，制定并贯彻实施胡氏一品锅、徽州臭鳜鱼等胡氏一品锅、徽州臭鳜鱼等2020项徽菜标准，克服概念和

32、项徽菜标准，克服概念和操作的模糊性和随意性，推动徽菜制作向程序化、标准化方向发操作的模糊性和随意性，推动徽菜制作向程序化、标准化方向发展。展。对黄山风景区环境保洁和生态游步道建设方面非常突出的工作经对黄山风景区环境保洁和生态游步道建设方面非常突出的工作经验加以提炼，突出验加以提炼，突出“安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性安全性、舒适性、观赏性、生态性、科普性”的理念，制定了风景名胜区环境保洁要求、风景名胜区生的理念，制定了风景名胜区环境保洁要求、风景名胜区生态游道建设要求和景区（点）内旅游资源保护规范地方标态游道建设要求和景区（点）内旅游资源保护规范地方标准，充分体现了保护与开发相统一和可

33、持续发展，准，充分体现了保护与开发相统一和可持续发展，旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【7 旅游服务标准研制】旅游服务标准研制】在规范行为方面，制定了特色旅游项目服务在规范行为方面，制定了特色旅游项目服务 通通则、体验式户外拓展活动服务规范旅游团则、体验式户外拓展活动服务规范旅游团队用餐服务规范、团队旅游线路服务规范、队用餐服务规范、团队旅游线路服务规范、旅游星级餐馆厨房规范、餐饮企业计量规旅游星级餐馆厨房规范、餐饮企业计量规范、景区游客换乘中心服务规范、旅游购范、景区游客换乘中心服务规范、旅游购物点服务规范。物点服务规范。为确保旅游产品质量，加大品牌培育力度，制定了为确保旅游产品

34、质量，加大品牌培育力度，制定了黄山毛峰茶、太平猴魁茶、黄山贡菊黄山毛峰茶、太平猴魁茶、黄山贡菊国家标准和五城豆腐干、祁门红茶省级地国家标准和五城豆腐干、祁门红茶省级地方标准，开展名优茶国家标准实物样工作。方标准，开展名优茶国家标准实物样工作。旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报DB/T877 风景名胜区环境保洁要求风景名胜区环境保洁要求旅游服务标准化汇报DB/T 878 风景名胜区生态游步道建设要求风景名胜区生态游步道建设要求旅游服务标准化汇报DB/T 1049 特色旅游表演项目特色旅游表演项目旅游服务标准化汇报DB/T 1045 旅游团队用餐服务规范旅游团队用餐服务规范旅游服务标准化汇报DB

35、/T 1053 旅游购物点服务规范旅游购物点服务规范旅游服务标准化汇报DB/T 931 徽菜徽菜旅游服务标准化汇报GB/T 19460GB/T 19460黄山毛峰茶黄山毛峰茶GB/T 19698GB/T 19698太平猴魁茶太平猴魁茶旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【8 试点培育】试点培育】发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色发动基础条件好、有一定规模、体现本地特色优势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化，优势的旅游单位和旅游项目开展服务标准化，现有现有1313家省级、家省级、6868家市级旅游服务标准化试点家市级旅游服务标准化试点单位。单位。组织专家指导试点单位建立工作机制，按

36、照服组织专家指导试点单位建立工作机制，按照服务产品和企业组织建立标准体系；根据操作流务产品和企业组织建立标准体系；根据操作流程和关键控制点的需要，对已有制度、管理文程和关键控制点的需要，对已有制度、管理文件进行梳理，对成熟的经验加以总结，提炼，件进行梳理，对成熟的经验加以总结，提炼，制定具体细致、便于操作的服务质量、管理和制定具体细致、便于操作的服务质量、管理和工作标准。工作标准。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【8 试点培育】试点培育】以黄山风景区服务标准化示范园区建设为重点，集以黄山风景区服务标准化示范园区建设为重点，集中精力，采取中精力，采取“三集中、两分片三集中、两分片”的

37、方式，对其他的方式，对其他试点单位分成两片，集中人员，集中时间，安排指试点单位分成两片，集中人员，集中时间，安排指导组，进行了重点帮扶和指导，帮助试点企业完成导组，进行了重点帮扶和指导，帮助试点企业完成了服务标准体系的构建和评审工作；了服务标准体系的构建和评审工作；开展服务类企业标准编写的业务知识培训，对试点开展服务类企业标准编写的业务知识培训，对试点单位的管理模式进行归纳总结、精选提炼出简练有单位的管理模式进行归纳总结、精选提炼出简练有效的企业标准，覆盖到企业各岗位服务要求和管理效的企业标准，覆盖到企业各岗位服务要求和管理的各环节，为企业规范管理、提升服务品质提供有的各环节，为企业规范管理、

38、提升服务品质提供有力的技术支撑和理论指导。力的技术支撑和理论指导。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【8 试点培育】试点培育】全面规范旅游公共信息图形标志；全面规范旅游公共信息图形标志；在软件服务规范方面，把标准以图画的形式展现出在软件服务规范方面，把标准以图画的形式展现出来，为强化员工仪容仪表等行为规范，设计制作了来，为强化员工仪容仪表等行为规范，设计制作了员工行为规范对照图，让员工通过直观的图例清晰员工行为规范对照图，让员工通过直观的图例清晰掌握仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止等标准；掌握仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止等标准；通过举办技能大赛促进标准的贯彻，根据标准制定通过举办技能大赛

39、促进标准的贯彻，根据标准制定了比赛细则，邀请业内专家和标准管理专业人士现了比赛细则，邀请业内专家和标准管理专业人士现场点评指导，提高员工的标准意识和服务质量。场点评指导，提高员工的标准意识和服务质量。分别从人力、物力和资金方面，形成了三级组织机分别从人力、物力和资金方面，形成了三级组织机构，标准化人员分工编写，集中修缮，组织人员到构，标准化人员分工编写，集中修缮，组织人员到标准化良好行为企业进行参观学习交流；标准化良好行为企业进行参观学习交流；旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【8 试点培育】试点培育】明确工作思路，立足本地，理论与实践相结合的技明确工作思路，立足本地，理论与实践相结

40、合的技术思路，将思路和技术路线贯穿到整个标准化工作术思路，将思路和技术路线贯穿到整个标准化工作当中，注重当中，注重“写你所做，做你所写写你所做，做你所写”，做好相关运，做好相关运行控制和记录；行控制和记录；对服务项目的日常管理和服务环节明确质量规范，对服务项目的日常管理和服务环节明确质量规范，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行记录，仔细循。对各岗位、各环节的服务过程进行记录，仔细分析研究，并以文字和图表的形式确定下来，形成分析研究，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序；服务程序；建立质量信息反馈系统，

41、实行质检周报制度，每周建立质量信息反馈系统，实行质检周报制度，每周质检情况进行列表分析，对收集分析服务不符合标质检情况进行列表分析，对收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施；准的原因，提出和实施改进措施；旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【8 试点培育】试点培育】以服务技能竞赛评比活动促进旅游服务标准化，精以服务技能竞赛评比活动促进旅游服务标准化，精心筹划了厨艺刀工、中餐摆台、导游服务技能等一心筹划了厨艺刀工、中餐摆台、导游服务技能等一系列旅游行业服务技能赛事活动和首届旅游商品设系列旅游行业服务技能赛事活动和首届旅游商品设计大赛；计大赛；

42、举办了旅游服务行业举办了旅游服务行业“西餐摆台、托盘接力、食品西餐摆台、托盘接力、食品雕刻雕刻”等职工技能大赛；举办等职工技能大赛；举办“农家厨艺大赛农家厨艺大赛”，提高了农家乐服务质量水平；提高了农家乐服务质量水平；举办了旅游商品设计大赛，开展民间工艺大师评选举办了旅游商品设计大赛，开展民间工艺大师评选活动。这些活动的开展达到了以旅游服务标准化促活动。这些活动的开展达到了以旅游服务标准化促进服务质量水平提升的目的。进服务质量水平提升的目的。旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【9 等级评定和体系认证】等级评定和体系认证】把争把争A A创星等标准化活动作为推进旅游国际

43、创星等标准化活动作为推进旅游国际化重要工作化重要工作出台奖励政策；出台奖励政策；交通、旅游和商务部门积极开展示范出租车、农家乐示范点、交通、旅游和商务部门积极开展示范出租车、农家乐示范点、星级旅游厕所、绿色旅游饭店、旅游专业村等创建活动；星级旅游厕所、绿色旅游饭店、旅游专业村等创建活动；以以“优质服务优质服务,诚信服务诚信服务,细微服务细微服务”为主题的为主题的“双十双百双十双百”旅游服务竞赛活动旅游服务竞赛活动,评选十佳青年导游员、十大文明服务标兵、评选十佳青年导游员、十大文明服务标兵、百名形象导游员、明星的哥的姐、百个品牌岗位；百名形象导游员、明星的哥的姐、百个品牌岗位；黄山旅游发展股份有

44、限公司以黄山旅游发展股份有限公司以“净化、绿化、亮化、美化净化、绿化、亮化、美化”为为目标，将绿色环保等环境管理工作与标准化建设工作相融合，目标，将绿色环保等环境管理工作与标准化建设工作相融合，加强源头控制，切实增强环保意识。扎实推行加强源头控制，切实增强环保意识。扎实推行ISO14001ISO14001环境环境管理体系，创造出良好的生态环境效益。管理体系，创造出良好的生态环境效益。旅游服务标准化汇报旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【9 等级评定和体系认证】等级评定和体系认证】截至截至20092009年底，我市拥有星级饭店年底，我市拥有星级饭店8080家，绿色旅游饭店家，绿色旅游饭

45、店3434家，星级餐馆家，星级餐馆3030家，家，星级农家乐星级农家乐127127户。户。A A级景区级景区4545处（其中处（其中5A5A级旅游景区级旅游景区1 1处，处，4A4A级旅游景区级旅游景区1818处，处，3A3A级级旅游景区旅游景区1313处，处，2A2A级旅游景区级旅游景区1313处）；全处）；全国百强旅行社国百强旅行社2 2家。家。旅游服务标准化汇报3 3 主要工作主要工作 【10 评价验收评价验收】2009 2009年年4 4月，国家标准委组织专家对我市的服务标月，国家标准委组织专家对我市的服务标准化试点城市建设项目工作进行了中期评估。专家组准化试点城市建设项目工作进行了中

46、期评估。专家组认为：认为：项目建设目标明确、组织推动有力项目建设目标明确、组织推动有力,初步建立了旅初步建立了旅游行业标准体系框架，尤其是把标准化与新农村建设、游行业标准体系框架，尤其是把标准化与新农村建设、创建旅游强县、环境保护、品牌建设、质量兴市等工创建旅游强县、环境保护、品牌建设、质量兴市等工作相结合，建立长效机制方面具有鲜明特点。试点建作相结合，建立长效机制方面具有鲜明特点。试点建设，提高了全社会的标准化意识，促进了旅游业的健设，提高了全社会的标准化意识，促进了旅游业的健康发展，取得了一定成效。并对下一步工作提出来相康发展，取得了一定成效。并对下一步工作提出来相应建议。应建议。旅游服务

47、标准化汇报3 主要工作主要工作 【10 评价验收】评价验收】20092009年年1010月，省质监局、省旅游局组织专家组，对月，省质监局、省旅游局组织专家组，对黄山旅游发展股份有限公司服务标准化试点项目建黄山旅游发展股份有限公司服务标准化试点项目建设进行验收评估。专家组认为：黄山旅游发展股份设进行验收评估。专家组认为：黄山旅游发展股份有限公司服务标准化试点建设有限公司服务标准化试点建设,目标明确目标明确,思路清晰、思路清晰、措施得力、工作扎实措施得力、工作扎实,建立健全了企业标准体系，形建立健全了企业标准体系，形成了具有鲜明特色的标准化管理模式，尤其是通过成了具有鲜明特色的标准化管理模式，尤其

48、是通过标准的制定、宣贯和实施，整合公司的管理经验，标准的制定、宣贯和实施，整合公司的管理经验，提升了公司的管理水平，取得了显著成效。提升了公司的管理水平，取得了显著成效。20092009年年1212月，另外月，另外1818个试点单位服务标准化试点项个试点单位服务标准化试点项目建设也通过了省级评估验收。目建设也通过了省级评估验收。旅游服务标准化汇报3 主要工作主要工作 【10 评价验收】评价验收】20102010年年4 4月月2828日，黄山市服务标准化试点城市建设项目顺利通日，黄山市服务标准化试点城市建设项目顺利通过国家标准管理委员会组织专家组的评估验收。过国家标准管理委员会组织专家组的评估验

49、收。专家组认专家组认为：为：黄山市服务标准化试点城市建设项目圆满完成了各项目标黄山市服务标准化试点城市建设项目圆满完成了各项目标任务，得分任务，得分9696分。分。2010 2010年年5 5月月5 5日，国家标准化管理委员会在黄山市举行授牌日，国家标准化管理委员会在黄山市举行授牌仪式，纪正昆主任正式授予黄山市仪式，纪正昆主任正式授予黄山市“国家级旅游服务标准化示国家级旅游服务标准化示范市范市”称号。称号。纪正昆指出：历时三年的黄山市旅游服务标准化试点工作成效显纪正昆指出：历时三年的黄山市旅游服务标准化试点工作成效显著，经验和做法值得肯定。一是领导高度重视，为试点工作顺著，经验和做法值得肯定。

50、一是领导高度重视，为试点工作顺利开展提供了保障；二是多方联合，为试点工作顺利开展打好利开展提供了保障；二是多方联合，为试点工作顺利开展打好了基础；三是企业积极参与，为试点工作顺利开展提供了动力；了基础；三是企业积极参与，为试点工作顺利开展提供了动力；四是重点指导、以点带面，为试点工作顺利开展明确了工作方四是重点指导、以点带面，为试点工作顺利开展明确了工作方法。通过试点工作，黄山市旅游服务质量大幅提升，旅游服务法。通过试点工作，黄山市旅游服务质量大幅提升，旅游服务行业整体形象显著提升。行业整体形象显著提升。旅游服务标准化汇报4 主要做法主要做法领导重视领导重视创新机制创新机制整合资源整合资源注重