客户沟通技巧1课件.ppt

1、营销基础之营销基础之 沟沟 通通 与他人进行有效的信息交换与他人进行有效的信息交换 n沟通中最重要的不是你发出了什么，而是对方接收和理解了什么为什么要沟通n沟通是为了销售或促进销售沟通是为了销售或促进销售n沟能是为了更好的了解客户需求（其中有企业沟能是为了更好的了解客户需求（其中有企业需求、个人需求）需求、个人需求）n沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾。沟通是为了更好的化解和客户之间的矛盾。n沟通是为了更好的开发客户或维护老客户。沟通是为了更好的开发客户或维护老客户。n沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系沟能是为了更好的与客户建力永久性合做关系。什么是有效的沟通什么是有效的沟通n 针对特

2、定的对象，运用恰当的方式将自针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；对方所理解；n 理解对方表述的内涵；理解对方表述的内涵；n 建立和强化双方的共识，减少和化解双建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；方的分歧；n 经由理解、共识达成信任；经由理解、共识达成信任；n 将商业伙伴变成牢固的朋友。将商业伙伴变成牢固的朋友。沟通要点n找准自己的位置，站对立场找准自己的位置，站对立场n找对人找对人n表达恰当表达恰当沟通的三要素沟通的三要素n真诚真诚n聆听聆听n换位思考换位思考沟通的基本步骤沟通的基本步骤n步骤一步骤一 事前准

3、备事前准备n步骤二步骤二 确认需求确认需求n步骤三步骤三阐述观点阐述观点n步骤四步骤四处理异议处理异议n步骤五步骤五达成协议达成协议沟通前的准备n 了解客户的现状；（了解客户的现状；（如经济、住房面积、喜好等）如经济、住房面积、喜好等）n 了解竞争对手的经营现状；了解竞争对手的经营现状；n 了解客户关心的问题；了解客户关心的问题；n 了解分析客户的背景；了解分析客户的背景；n 设定沟通的目标；设定沟通的目标；n 选择沟通的方式；选择沟通的方式；n 组织恰当的团队；组织恰当的团队；n 专业的沟通约见。专业的沟通约见。客户沟通技巧客户沟通技巧了解人的本能了解人的本能：算计算计荣誉感（被尊重、重视）

4、荣誉感（被尊重、重视）攀比攀比恐惧（戒心、不安全感）恐惧（戒心、不安全感）好奇好奇竞争（好胜）竞争（好胜）嫉妒嫉妒客户沟通技巧客户沟通技巧察言观色察言观色三分说、七分听、三分说、七分听、适时巧发问适时巧发问你认为如何最好你认为如何最好你需要什么你需要什么达到什么达到什么有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 学会提问学会提问n该问什么？该问什么？n选择问题选择问题n控制语气控制语气n问题类型：问题类型：n开放性问题开放性问题n封闭性问题封闭性问题n探查事实探查事实n追踪问询追踪问询客户沟通技巧客户沟通技巧应避免的用语应避免的用语冷淡的话冷淡的话没感情的话没感情

5、的话否定性的话否定性的话他人的坏话他人的坏话太专业的用语太专业的用语过于深奥让人理解不透的话过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧客户沟通技巧语速不可太快语速不可太快声调抑扬顿挫声调抑扬顿挫运用容易接受的说法运用容易接受的说法语气要和蔼语气要和蔼态度要坚定态度要坚定为什么要聆听n收集资讯，了解信息收集资讯，了解信息n了解需求了解需求n确认态度确认态度n更适当回应对方所传达的信息更适当回应对方所传达的信息n判断与抉择的准确性判断与抉择的准确性n为了尊重、为了乐趣为了尊重、为了乐趣n让交流朝向双向沟通进行让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的而不是单向的n有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音有助于鉴别对

6、方的话中之话与弦外之音 专注倾听n上帝给了我们两只耳朵就是让我们上帝给了我们两只耳朵就是让我们多听少说。多听少说。n听懂话是一种能力听懂话是一种能力善于倾听的好处n能让客户感觉到我们对他的尊重；能让客户感觉到我们对他的尊重；n建力和客户沟通的渠道；建力和客户沟通的渠道；n化解紧张局面，增强信任。化解紧张局面，增强信任。聆听的原则n 多听少说多听少说n 聆听时要专注（不断的点头、保持回应聆听时要专注（不断的点头、保持回应“是，是，对对”；、保持眼形的交流；）；、保持眼形的交流；）n 诠释对话诠释对话n 识别并克服成见识别并克服成见n 检查你的理解并回应他人检查你的理解并回应他人n 履行诺言，采取

7、行动履行诺言，采取行动n耐心、关心不在一开始就假设明白对方的问题。耐心、关心不在一开始就假设明白对方的问题。认同认同用温和的问候去认同顾客，如称用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：呼顾客的名字：“我以前接过您我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？的电话是吗？您最近怎么样？”认同认同 要回应顾客所说的话。如果你没有要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话认同他的话n沟通的目的是让对方感觉赢了沟通的目的

8、是让对方感觉赢了n沟通不是讲道理，而是讲效果沟通不是讲道理，而是讲效果感谢感谢 在交谈中，你随时可以向顾客在交谈中，你随时可以向顾客表示感谢，在谈话结束时表示感谢，在谈话结束时说：说：“谢谢，我非常喜欢与您谢谢，我非常喜欢与您交谈。交谈。”恭维恭维 在人情层面上的恭维，但要注在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：中生有，如：“看来您对家具方看来您对家具方面的知识还是很专业的面的知识还是很专业的”保证保证如果你可以处理难题，你应该向顾如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮他协调。客保证你会负责帮他协调。改善聆听技能的方法改善聆听技能

9、的方法n眼神眼神(目光目光)要和对方保持接触要和对方保持接触n发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题n不要轻易反驳不要轻易反驳,注意敏感问题注意敏感问题 n利用提问利用提问,适时进行总结适时进行总结,确认聆听内容的理解确认聆听内容的理解.n掌握主动掌握主动n注意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音 n最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！聆听时的回应方式聆听时的回应方式 被动式聆听被动式聆听 复述复述 赞同式聆听赞同式聆听 良好的结束语良好的结束语被动式聆听被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特

10、别是简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用式聆听十分有用。可以用“是的是的”、“我明白我明白”等词语等词语复述复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，话，让客户知道您在认真听他讲话让客户知道您在认真听他讲话复述时要使用不同的字眼重复顾复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：客所说的话，例如顾客说：“我打了好我打了好几次电话，可一直没有答复。几次电话，可一直没有答复。“你可以你可以复述：复述：“您打过电话过来还没

11、有得到您打过电话过来还没有得到答复是吗？答复是吗？”复述复述复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）（重复顾客的意思）赞同式聆听赞同式聆听有些客户总喜欢抱怨，他们不一定对服有些客户总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。他的看法。良好的结束语良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索线索”可能会为你提供一些资料来可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：情，你也可以说：“欢迎您到公司参欢迎您到公司参观观”。听的原则听的原则n先听后说先听后说n多听少说多听少说n听完再说听完再说n听清再说听清再说n用心去听用心去听n用情去听用情去听谢谢大家！