沟通技巧讲解和内容课件.ppt

1、沟通技巧沟通技巧讲解讲解和内容和内容课程介绍n沟通技巧课程定位为专业基础课程（必修）n开设在第二学期，64学时n课程教学内容：客户拜访、接待、会议组织、谈判、面谈、演讲、沟通、网络沟通等均是常见的沟通交流形式。为了满足高职高专管理类专业学生学习，本课程以沟通实践中的实际工作和职业能力作为核心，将课程分为三大部分、十二项教学任务：n课程实训：实训课时占全部课时40%n课程考核：注重过程考核课程内容第一部分：沟通基础沟通的内涵与种类第二部分：沟通技能倾听面谈书面沟通 沟通网络沟通第三部分：沟通应用篇n面试与应聘n商务应酬沟通n客户沟通n会议沟通n演讲n商务谈判课程考核n考核时点：除了期中、期末进行

2、阶段性考核外，建议加强过程考核，也可以以小组为单位，分别承担各项目中的典型任务，分享解决思路和方法，以团队成绩进行过程考核；n考核内容：围绕课程核心内容，以测试学生对典型任务的解决能力为主，兼顾学生对课程基础理论的掌握；n考核方式：过程考核以典型任务的完成情况为主要考核对象，期中、期末考核以试卷的形式要求学生进行作答；n成绩评定：加大平时成绩占总成绩的比重：n总成绩平时成绩50%（出勤5%作业5%任务解决30%+笔记10%）期中成绩20%期末成绩30%沟通的力量 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老头，

3、对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以吗？”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，你走吧！”n这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”这时，老头动心了。过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”n这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。n 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总

4、裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢，而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。【故事故事】巴顿尝汤巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没什么没什么

5、可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。士兵答道。特特 别别 提提 醒醒 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占8

6、2%一项世界上最伟大的设想或创意美好的现实行动沟通沟通的地位沟通的地位沟通是将一切美好愿望变成现实的基础沟通是将一切美好愿望变成现实的基础沟通概述沟通概述n沟通的内涵n沟通的层次与原则n沟通的特点与功能n沟通的类型n沟通能力及其培养 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师这是良好沟通吗？有什么问题这是良好沟通吗？有什么问题问题讨论沟通能力沟通能力=语言表达能力语言表达能

7、力=演讲能力？演讲能力？到底什么是沟通能力？到底什么是沟通能力？沟通的内涵沟通的内涵n 沟通是一项活动沟通是一项活动n“沟通”汉语的原意是指两水通过挖沟开渠使其相互流通畅达的意思。n人类需要沟通。沟通是形成人际关系的手段n沟通是一项自然的、必需的、无所不在的活动。沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通是一个过程沟通是一个过程噪音导致信息衰减信息编

8、码信息解码信息传递发出者接受者信息传递渠道信息编码信息反馈信息解码发出者接受者信息传递渠道沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。面对面侧面n沟通是一门科学n（1）沟通的渊源n以传播、交流、交际、交往作为表述的近义词n（2）沟通的学科定义n有几种说法：共享说：强调沟通是传者与受者对信息的共享交流说：强调沟通是有来有往往的、双向活动。影响（劝服）说：强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为。符号（信息）说：强调沟通是符号（信息）的流动。n课程中沟通的定义：课程中沟通的定义：n 沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非

9、语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其能力。沟通的具体内涵沟通的具体内涵1.沟通不是只说给别人听 沟通并不是片面的“我说给你听”2.沟通不是只听别人说 仅仅你说我听，也不算有效的沟通。3.沟通是“通”彼此之“理”沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情报、讯息的过程。沟通他人，“理”是基础，但”通“理首先要寻求共鸣。沟通的层次与原则n沟通的层次n每个人受到天生的人格性质、家庭成长环境、学习教育情况和社会接触面等诸多要因素的影响形成了有独立风格与方式的沟通习惯。根据沟通的效果，沟通可以基本分为以下四个层次的现象。n1.阻断与抗拒（这个层次现象完全是无

10、效的）n2.“鸿沟”现象（这个层次 现象的沟通信息接受与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全取决于接受者的自我认识与重视程度）n3.桥梁效应（这个层次现象的沟通信息的接收与传递在互动过程中得到磨合已达到共识）n4.及时回应沟通的原则沟通的原则n要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则：n1.谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性n 积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走？看过猪走？”之类的言语

11、，只能加深双方的敌之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。n2.要明确沟通要明确沟通n错误的反馈：错误的反馈：n“小李，你的工作真是很重要啊！小李，你的工作真是很重要啊！”正确的反馈：正确的反馈：“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。小李，你的工作很重要。”n3.积极倾听积极倾听 接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无

12、论这些意见在你诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不不要说了，我知道了！要说了，我知道了！”；也包括肢体语言打断，；也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。比如不耐烦的表情、姿势等。沟通的特点与功能沟通的特点与功能沟通的过程和要素呈现沟通的三个特点：n1.互动性n沟通要有两个或两个人以上的沟通主体参加，是发送者和接受者相互作用的活动。2.动

13、态性n沟通双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影响。n曹操杀杨修，为啥？3.社会性 沟通的社会性在于人类能够运用符号系统来沟通彼此的思想，调节各自的行为，结成有机的整体，去从事各种社会活动沟通的功能沟通的功能联合国教科文组织国际交流委员会综合了各国学者的意见，认定沟通在任何社会制度中都具有以下主要功能n获得消息情报获得消息情报（收集、储存、整理和沟通必要的新闻，数据，图片，事实，意见，评论，以便对周围环境的情况获得了解并作出反映和决定）n社会化社会化（提供知识使人们能在社会中从事活动，并增强社会联系和社会意识，积极参加社会活动）n动力动力（促进各个社会的当前目标和最终目标，激励人的意愿和理想

14、，鼓励为实现共同商定的目的而进行个别活动和社会活动）n教育教育（沟通知识以便促进智力的发展，培养人的品格，并使其在人生各个阶段获得各种技能和能力）沟通的类型沟通的类型n沟通根据不同的标准分为不同的类别n1.4.1 言语沟通和非言语沟通在口头沟通中：非口头语言非口头语言55%口头语言口头语言45%What you say7%The way you say38%沟通沟通 要注意养成良好的习惯要注意养成良好的习惯 注重自身修养注重自身修养n1.言语沟通n言语沟通是指以词语符号实现的沟通，可以分为口头言语沟通与书面言语沟通。n2.非言语沟通n非言语沟通包括身体动作、眼神面部表情以及发送者和接收者之间的

15、身体距离等。身体语言特征n叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间叹气、伸懒腰、打哈欠、东张西望、看时间厌厌烦烦n不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安不断敲打桌面、双手互捏、坐立难安焦虑焦虑n瞳孔放大、面颊泛红、搓手瞳孔放大、面颊泛红、搓手兴奋兴奋n语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏语意不连贯、下意识地摸下巴、摆弄衣角，将手藏在背后在背后说谎的象征说谎的象征n眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、歪着头、斜视眼睛眯起、头向后仰、俯视对方、歪着头、斜视高傲高傲面部表情特征漠不关心的漠不关心的 讥讽的讥讽的 愉快的愉快的 愤怒的愤怒的 愁眉不展的愁眉不展的 喜悦的喜悦的n正式沟通和非正式沟通正式沟通和

16、非正式沟通n按照沟通的组织系统的划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通n1.正式沟通（正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流）经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行2.非正式沟通（非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流）n以社会关系为基础，与组织内部的规章制度无关的沟通方式n集群沟通、密语沟通、随机沟通、单线沟通集群沟通、密语沟通、随机沟通、单线沟通小道消息能对管理者产生积极作用吗？小道消息能对管理者产生积极作用吗？实例实例：从富兰克林罗斯福执政时期开始，甚至可能更早，白宫就一直运用这种“小道消息传播渠道”。高级官员把

17、可能的决策通过名声不好的可靠信息源“渠道透露给媒体。比如，把高级法院可能任命的大法官的名字“泄露出去”。如果该候选人能够经得起公众的挑剔考察，则将任命他为法院院长。但，如果发现该候选人经不起新闻、媒体及公众的挑剔考察，总统的新闻秘书或其他高级官员不久将发表诸如“此人从未在考虑之列”的正式讲话。n上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通n按照组织结构和流动方向划分，沟通可以分为上行沟通、下行沟通和平行沟通n1.上行沟通上行沟通n指下级情况，意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。n2.下行沟通下行沟通n指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示，发布命令、通知、

18、通报等的沟通方式。n3.平行沟通平行沟通 指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系 沟通的方向沟通的方向自下而上自下而上 自上而下自上而下 水平水平 下行沟通中信息被过滤、逐渐遗失的比重20%工人的理解工人的理解30%车间主任的理解车间主任的理解 40%工厂管理人员的理解工厂管理人员的理解 56%总经理的理解总经理的理解63%副总裁的理解副总裁的理解100%总裁总裁的理解的理解原先的信息原先的信息n单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通n按照信息沟通的方向划分，沟通可以按照信息沟通的方向划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通分为单向沟通和双向沟通n1.单向沟通单向沟通n指信息发送者以命令方式

19、面向接受者，指信息发送者以命令方式面向接受者，一方只发送信息，另一只接受信息，一方只发送信息，另一只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不存双方无论在语言上还是情感上都不存在信息反馈。如在信息反馈。如 通知、书面通知、广通知、书面通知、广播电视信息、报告、演讲、发布指令、播电视信息、报告、演讲、发布指令、下命令等。下命令等。n2.双向沟通双向沟通n指信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式对接收着，信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时发送者与接收者还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止。n如讨论、面谈、协商、谈判等。如讨论、面谈、协商、谈判等。n自我沟通、人际沟通和群体

20、沟通自我沟通、人际沟通和群体沟通n按照沟通者目的划分，沟通可以分为自我沟通、人际沟通和群体沟通n1.自我沟通自我沟通n信息的发送者和接收者是由一个人来完成的n自我沟通是成功管理自我沟通是成功管理沟通的前提；沟通的前提；n“要说服他人，首先要说服他人，首先要说服自己要说服自己”IMen2.人际沟通人际沟通n指两个人之间发生的信息传递的过程引导案例引导案例1 1：浓雾中的灯塔：浓雾中的灯塔美方：为了避免相撞，请将你们的航向向北调整15度。完毕。加方：为了避免相撞，我们要求你们将航向向南调整15度。完毕。美方：这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话，我再说一遍，请你们调整航向！加方：重复，请你们调整航向

21、。完毕。美方：这里是航空母舰“林肯”号，美国大西洋舰队的第二大舰只。另有3 艘巡洋舰、3 艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们将航向向北调整15度，重复，是向北调整15度，否则我们将采取必要的手段，以保证“林肯”号的安全！加方：这里是一座灯塔。完毕。n3.群体沟通群体沟通n指三个及以上的个体之间进行的信息传递的过程沟通能力及其培养沟通能力及其培养n沟通能力及其必要性沟通能力及其必要性n1.沟通能力的涵义沟通能力的涵义n 一般沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，包括外在技巧和内在外在技巧和内在动因。动因。n2.沟通能力的必要性沟通能力的必要性n沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件n（1）职业工作需要沟通能力n（2）社会活动需要沟通能力n（3）沟通也是个人身心健康的保证