电话销售技巧传授(pdf-)课件.ppt

1、电话销售技巧积极自信l永远相信自己能成功作为电话销售人员，相信自己比什么都重要你的职业信念决定了你的事业与人生，相信自己是一种可以让我们更快获取成功的职业信念。电话销售的职业对个人心理的要求比直接销售或者其他职能工作更高，所以，唯有我们表现出积极的职业信念，同时表现出恰当的，积极的心理素质，打出去的每一个电话，与客户的每一次交流才可能在真正意义上产生吸引人心的力量，从而为我们的职业成功的创造条件没自信的电话l001l销售人员（小声的）您好，我是中国环保消毒网的王强。l客户：（温和的）什么？你是哪里？能大声点吗？l销售人员：（稍微提高一点音量）您好，我是中国环保消毒网的王强，请问您公司现在做产品

2、推广吗？l客户：我们没有也不需要。l销售人员：（听到拒绝，语气更弱了）那好打搅您了，您需要的时候跟我联系。l客户：好的。说完双方挂掉了电话，如果每一次都是这个情况，销售员王强的心情可想而知，其销售业绩更是无从谈起。发自内心的自我肯定和自信，能够积极地投入到销售工作中，是电话销售人员必备的心态，也是获得销售成功最重要的精神力量。不会因此感到紧张，感到自卑自信点评l喜欢你的工作，对工作充满热情，无论销售的是什么产品，使自己成为所在领域的专家，并一直坚持下去l丰富的专业知识和技能，熟练的销售技巧，不断的学习提高以及充分的准备l销售业绩l自信不是自负，电话销售人员无论在什么情况下都要放低姿态，尊重客户

3、，切忌在客户面前卖弄自己，得意忘形。l二;感恩之心l以平常心看待客户l了解客户真实的需求，把客户当成朋友。感谢客户能给自己一个说明的机会，即使遭到拒绝，也要感谢客户让自己尽力了一次磨练，离成功又近了一步等。所以销售人员不要总感觉自己是在求客户购买自己的产品感恩之心2.以平常心看待签单成败002让失败为我所有客户：我们已经和*公司合作了，以后有机会再合作吧！电话销售：很遗憾我们这次不能合作，不过也祝贺您找到了理想的合作伙伴，不过张总，我真的很希望您能给我些建议，让我以后做的更好。客户：其实你已经做得很不错了电话销售：谢谢您张总，我还是想听听您专业的意见客户：那我建议你以后在于客户沟通的过程中，将

4、注意力多放在客户身上，多听听客户的想法，需求，不要总强调自己的产品。电话销售：您是说我过于关注自己的产品而忽视了客户的需求，是这样理解吗？客户：对，你要学会多提问，了解客户心理是怎么想的，然后再推荐给他合适的产品，这样就比较好了。电话销售：真是太感谢您了，您的建议使我茅塞顿开，我在其他方面肯定也有做得不好的地方，还希望您以后多多指点。客户：以后找机会电话销售：好，张总，我会与您保持长期联系，也希望在以后能够找到为您服务的机会，真心祝福您与*公司合作越快！万分感谢您，再见三：以平常心看待业绩比自己好的同事感恩的心点评l拥有一颗感恩的心，电话销售人员才能站在客户的角度考虑问题，替客户着想，为客户解

5、决问题，赢得客户的尊重l拥有一颗感恩的心，会使你事事为别人考虑周到，进而提升你自己，使自己与众不同，信心百倍，是你身上散发出一种善意和友爱，使自己与众不同，信心百倍的同时也影响和感染着身边的人，也能使自己获得帮助l拥有一颗感恩的心，懂得去感谢客户为你所付出的哪怕一点点帮助，感谢那些在成功道路上帮助，支持你的同事，朋友，这样，你在工作中就会坦坦荡荡，神清气爽，从而使自己走向更大的成功l三：打持久战冰冻三尺非一日之寒，一个优秀的电话销售人员一定要有打持久战的心理准备，绝不能三天打渔，两天上网故事，卖保险点评：电话销售人员不要一遇到挫折就望而却步，打退堂鼓，而是要越挫越勇，要坚持不懈的努力。明确目标

6、，坚持自己的信念不动摇把每一次拒绝看做客户对你加深一次了解，把每一个顾客异议当做增加一次经验.把每一次不愉快的经历都当做一种收获，让挫折成为你成长的阶梯四：N次成单准备维护一名老客户的成本相当于开发一名新客户的成本的1/10。一个企业80%来自于老客户，60%的新客户是来自于现有客户的推荐。物品齐，工作顺l物品齐，工作顺电话销售人员即使对自己的记忆力再有信心，也一定要及时做好电话交谈记录，一般人在打完第五个电话后，就已经记不清楚第一个电话的内容了。更别说记清楚客户的特殊要求了从专业形象开始l缺乏专业性导致失败一下对话的根本原因就是销售人员没有树立起专业的形象电话销售人员：你好！王先生，我们正在

7、搞一个优惠活动，不知您有没有兴趣？点评：只要在短时间内发掘出客户的兴趣，引起客户的关注，就意味着有了交易机会。“优惠”策略师个不错的方法，它勾起了客户的“逐利心理”。客户：“什么活动”电话销售人员：我公司正在销售*牌按摩仪，就两个名额了点评：个人的观念和行为受到群体的引导，在心理上会保持与多数人相一致的思想趋向。电话销售故意强调数量不多，通过“从众心理”激发客户的购买欲望。客户：我已经有了*按摩仪了，就是*牌的电话销售人员：哦，那你什么时候买的？客户：“买了六个月了”。电话销售人员：肯定不是我说的这种，我说的这种按摩仪是最新推出的，效果特别好。客户：“我用的就是*按摩仪，用着我感觉还不错”电话

8、销售人员：“肯定没我说的这种按摩仪效果好”点评：喜欢赞美，认同是人的天性，过于绝对的口气，驳斥客户的观点的态度，会在瞬间使客户产生不悦甚至反感客户：“难道就你推销的按摩仪是最好的”点评：客户内心的不悦已经通过反问表现出来了，对销售员的话进行了强制性的驳斥。在销售员缺失基本尊重礼节时，客户对销售员的态度折射到了产品上。l电话销售人员：“如果您有体验的话，一定会觉得他好的。”点评：很显然，电话销售员对新推出的按摩仪并不了解，未做好充分准备，一味地通过主观强调，这种强制性的推销让客户反感。客户：“你是不是*公司的员工”。电话销售人员：“不是，我们是合作单位。”客户：“你对*按摩仪相关知识一点不了解，

9、这么不专业，你让我怎么相信你？”从上面的例子中电话销售员缺少对自我产品的深度了解，未能准确地解读所推销产品的独特的性能，更没有专业的销售技巧和话术策略，最终使销售以失败告终。我们的客户，永远都是希望面对一个具有专业形象，技能的销售员。“专业”是每个电话销售员的基础课用语言交流形成专业形象l通话时，接电话的人会通过聆听到的声音，不自觉的描绘对方的容貌，甚至判断对方的脸是油性的还是干性的。老练圆滑，过分主动，客户接听电话时，老海中就会浮现出一张油性的脸，自然起腻。生硬呆板的语气是干性的，会使客户想象出一张没有光泽，没有表情的脸。缺乏生机的话术传递勾不起客户的购买欲望，只会让对方早早的挂断电话因此，

10、销售员必须设计专业化的声音，通过声音在客户大脑中塑造一副完美的形象。l专业化的声音应该是什么样的？从心里反应的角度来看，中性的，不卑不亢的语气，更容易让客户感觉到健康的品质，生成良好的专业化形象。1.坐姿：立腰，挺胸，上身自然挺直，下身与上身保持90度，以此保证发音的通畅2.发声：训练发声的吸吐运气方法，形成踏实有力的声音，同时注意日常生活中对嗓子的保养3.表情：下颌微收，面容平和自然，发自内心地微笑，可选择路出八颗牙齿的微笑方式，如此发出的声音会自然流露出清爽干练的感觉。专业化的形象传递l1.产品或服务有什么特点，优点l2.产品或服务可以为客户解决那些问题l3.产品有那些吸引顾客的卖点l4.

11、竞争对手的弱点，以及我们与之相对的优势l5.如何区分自己和竞争对手的产品和服务l6.客户为什么要买我们的产品或服务l7.客户如何使用我们的产品和服务l8.我们能否发现我们的产品或服务可以解决客户的问题快速，准确，专业的回答客户的提问会大大提升销售员的正面形象，增加客户的信任度。注意：切忌使用过多的专业术语，导致与客户的沟通不畅术语连篇，使用客户听不懂行话，导致客户与销售员之间难以有效沟通，只是销售大忌销售前做好四个准备销售前要做好准备工作l明确打电话的中心意图1.判断客户是否为目标客户2.确认客户是否收到相关的资料3.找到销售对象的主要负责人4.进一步明确客户的需求5.节日到了，问候一下l准备

12、好引导客户深入交流的策略l无论我们是主动打电话给客户还是接到客户的电话，我们都必须快速判断对方打电话的意图和想达到的目的，只是确保双方交流有的放矢，并且快速形成一致意见的前提条件l有些话术可以快速地缩短与顾客之间的心理距离，从而激发顾客深入而广泛的交流比如一下两种说法1.我们希望与您保持长期联系，您需要时我们可以帮助您2.不知道近三个月，你们公司主要的商品采购计划是什么？我们是否能够为您提供些帮助有人肯能认为这样的问题过于直接，而事实上这是很高校的，也是十分正常的问题。真正专业的电话销售员不会虚情假意的绕口令，真诚而又直接才是他们的核心素质之一，比如下面真诚而又直接的体现l我知道您公司在当地很

13、有影响力。相信您也有不同行业的朋友，在您所认识的众多主管中，有谁会有*项目呢？l设想可能发生的事情，对问题进行演练常见问题l你们有没有这样的产品l你们的A产品与B产品有什么样的区别l你们的服务怎么样的？l价格是多少？l一般什么时候送货1.如果出现产品质量问题如何处理 等等l其他方面的准备l笔，本子 随时记录l产品资料l电话录音 分析自己的沟通水平，分析客户心理l电脑l通讯录 随时联系客户l水杯和水 滋润喉咙，缓解压力真正的接纳你自己l害怕拒绝经常被拒绝，就会逐渐失去信心电话销售的成功率在5%左右。成功率小是一个事实，对那些最成功的销售员也不例外。所以，不要因为几个拒绝电话就失去信心，更不要奢望

14、跟每个客户都会成交。我们必须坚信：坚持下去，总会成功。我们应该将目标渗透于我们的信念之中，这种积极的自我信念和意识会让我们不断取得突破l将销售业绩归咎与产品问题如果我们自身都对产品或服务不满，又怎么能奢望客户购买我们的产品呢？我们必须充分了解所销售产品的结构，品质，价格，行业市场情况，与竞争对手比较，分析产品和服务的优缺点，给产品或服务以正向的定位，真正优秀的销售员，要从自身的销售技巧上进行改进，而不能总是归咎于产品问题，认为自己所销售的产品品质不佳，价格过高，服务不到位，因此导致销售业绩欠佳，是一种典型的逃避心理。l认为自己不合适成功销售员的个性品质并不是天生就具备的，而是通过持续的努力训练培养的。我们的口才不好，可以通过不断的训练，持续改进和提高。我们的性格过于内向，对客户来说无关紧要，只要我们能清晰，准确地完成销售对话就可以了，因为最终能引起客户兴趣的还是我们产品或服务l过于谦卑谦虚是一种美德，但过于谦卑却是一件糟糕的事。你不是在把产品或服务硬塞给客户，也不是在用无用的产品换业绩，你的核心使命是帮助客户解决问题。从这个层面来说，我们要获得客户的信任，首选必须端正自己的心态，肯定自己的价值。首选要记住，你与客户是平等的要学会接纳你自己，肯定你自己，你才能够真正潇洒的对待每一次得与失，积极的面对每一次成功和失败