某酒店的组织文化与用户体验管理课件.ppt

1、亚朵酒店的组织文化与用户体验管理安颖 2019.06开场活动：我为什么能来？想带什么走？开场活动：我为什么能来？想带什么走？目录12亚朵企业文化（核心价值观，侠义道，三大纪律八项注意）3亚朵用户体验及个性化服务亚朵的组织与人才发展一、亚朵的组织与人才发展BU-亚朵酒店及HR/政委支持体系组织与人才发展中心组织与人才发展中心：集团人力资源规划，政策、制度及流程标准设计，以及各专项组织及人才发展项目：如，AMVP、人才盘点、文化助力、合规体系构建等项目。组织与人才发展中心酒店BUBUBU HRBP:HRBP:依据集团各项人力资源政策和要求，结合BU自身特点，制定并实施酒店人力资源工作规划，并根据酒

2、店BU整体业务发展和合规要求，对城区HRBP工作进行辅导。运营管理业主服务部运维华东华南华西华北BU HRBP省长事长HRBPHRBP：结合公司及城区业务发展需要，开展城区企业文化活动、人才选用育留及储备储备等工作，并辅导酒店政委完成人事合规，最终以协助省长业绩达成。运营经理开业经理运维经理销售经理城区 HRBP现长酒店政委酒店政委：客 客 客 客服 服 服 服经 经 经 经理 理 理 理结合公司及酒店日常工作开展需要，以用户体验为核心，身体力行，守住企业文化和初心，感知团队温暖、增强团队凝聚力，并在城区HRBP的支持下，开展人事合规相关工作，最终以协助现长业绩达成。政委1234现长政委销售经

3、理客服经理客房经理餐厅经理客户服务餐厅服务员客房领班大使主厨礼宾员服务员PA工程维修员角色定位与发展路径省长事长现长现长省心的长省心的长，让用户省心，让一线伙伴省心，让公司省心解决事情的长解决事情的长，既能征善战，又守土有责现场的长现场的长，酒店经营和管理一号位，在现场代表亚朵对用户体验等相关工作进行决策和提供服务 战略思维 敢于决策、担责现长、政委：能组、会织决断力决断力 协作影响力 资源协同力人际连接力人际连接力组织力组织力 组织运作 能力建设与持续改进部门经理：能教、愿教 系统性思维 合理灰度 跨文化融合理解力理解力执行力执行力 目标结果导向 激励与发展伙伴：能做、愿做成都武侯祠亚朵酒店

4、自营餐厅0房间数139城市成都城市分类2类岗位名称编制涨薪后合同薪资数32小时加班费 月工资收入约奖金标准高级政委0490013526252 800 中级政委0435012005550 800 初级政委1375010344784 800 高级销售经理0375010344784 600 中级销售经理032008834083 600 初级销售经理230008283828 600高级客户服务经理132008834083 600 客户服务经理431008553955 500 客户服务大使高级客户服务大使225006903190 380 中级客户服务大使423506482998 330 初级客户服务大使

5、422006072807 300 客房经理高级客房经理032008834083 480 中级客房经理030008283828 440 初级客房经理129508143764 400 客房领班223506482998 200 客房服务员821005792679 130 保安221505932743 330 PA320005522552 100 工程工程维修工（特级）132008834083 300 工程维修工（高级）025507033253 200 工程维修工（初级）124006623062 200 礼宾员019005242424 200 主厨030008283828 500 厨师02450676

6、3126 300 厨工021005792679 100 餐厅经理030008283828 400 餐厅服务员021505932743 150 合计3688900245221134229980人员编制及工资体系人员编制及工资体系二、亚朵的企业文化二、亚朵的企业文化亚朵的核心价值观亚朵的核心价值观用户第一拒绝平庸全员授权读领风骚向官僚说不亚朵侠义道精神 有灵魂：做人干净 有血性：作风犀利 有品德：有趣又爱 有本事：说到做到人才观该有啥？有梦想 能学习 接地气 学习能力 反思能力 好战心 利他/格局三大纪律红线，触碰红线，“杀无赦，斩立决”不欺骗诚实守信。不欺骗用户、不欺骗自己，说实话、做实事 不欺

7、压伙伴对待伙伴，平等公平；不以权势压人，不以权势唬人 不乱搞男女关系拒绝“潜规则”，也拒绝“明规则”八项注意黄线，时刻警醒自己1.不能“这事儿不赖我”勇于担责，敢于认错，要有做老大的心胸和格局2.不拿业主一针一线我应得的，公司会给予，身外之物，分文不收3.不取供应商一分一毫天下没有白吃的午餐，身正才不怕影子斜4.不贪酒小酌怡情，大醉伤身5.分钱要公平不搞小团体，分钱公平合理6.不做“键盘侠”深入一线，深入现场，指导伙伴，与客沟通7.不要“逐步”要“一步”时不我待，只争朝夕8.不要做黄世仁关心小伙伴的吃住，关注小伙伴的升官发财感 悟 定位：不要做飞在风口的猪，要做农夫 组织工作：信任、温暖，让人

8、心扎根：人才工作：不误他人，成就他人，成就自我三、亚朵用户体验及个性化服务l 最好体验的酒店最好体验的酒店l 不仅仅是睡觉的地方不仅仅是睡觉的地方 l 我们可以改变这个行业我们可以改变这个行业l 服务即慈悲服务即慈悲l 眼中有人，心中有爱眼中有人，心中有爱亚朵初心亚朵初心“用户第一用户第一”亚朵服务金典亚朵服务金典全员授权全员授权亚朵创新服务亚朵创新服务APLUS体验监察体验监察01亚朵服务金典20诺贝尔奖得主，心理学家诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahnemanDanielKahneman，经过深入研究，发现，经过深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：对体验的记忆由两个因素决定：高

9、峰和高峰和结尾结尾（无论是正向的还是负向的）时与（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律（结束时的感觉，这就是峰终定律（Peak-Peak-EndRuleEndRule）。）。MOT(MomentofTruth)MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。力与影响力的管理概念与行为模式。在在“峰峰”(peak)(peak)和和“终终”(end)(end)时的体验，时的体验，主宰了对一段体验的好或者坏的感受，而跟主宰了对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也好坏感受的总的比重以及体验长短无关。

10、也就是说，就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！的是痛苦的感受！“峰峰-终定律终定律”也为企业管理者打开了一扇也为企业管理者打开了一扇新窗户，那就是：重点管理他的新窗户，那就是：重点管理他的“峰峰-终体终体验验”！21入住中入住中入住体验入住体验退房退房预定预定亚朵服务体验的峰和终亚朵服务体验的峰和终峰终定律，把握关键节点设计完美瞬间的三个办法：仪式感，重要性，小惊喜02亚朵全员授权什么是授权？什么

11、是授权？授权授权指上级将职权或职责授给某位部属负担，并责令其负责管理性或事务性工作。授权是一门管理的艺术，充分合理的授权能使管理者们不必亲力亲为，从而把更多的时间和精力投入到企业发展上，以及如何引领下属更好地运营企业。上个世纪5060年代，伊恩戈登基于大公司面临的等级制度弊端和管理效率低下问题，提出了这一管理思想。面对以客户为中心和全球市场力量的威胁，许多企业，特别是大公司，需要减少中间管理层次，简化办事程序，提高办事效率，以便满足客户的需要。授权是组织运作的关键，它是以人为对象，将完成某项工作所必须的权力授给部属人员。即主管将处理用人、用钱、做事、交涉、协调等决策权移转给部属，不只授予权力，

12、且还托付完成该项工作的必要责任。24善于敢于乐于亚朵全员授权的三大原则客人遇到苦难，敢于运用授权解决用户问题，为客人创造惊喜通过经验的日积月累，在授权运用得得心顺手赠人玫瑰，手有余香，授权让客人感动，自己内心倍感欣喜以前都是住五星，对亚朵这种所谓的中档酒店没啥兴趣，一次偶然酒醉，直接走到前台预订，一看最贵的才600多，就直接接行政套房，进房间就睡着了，第二天起来，胃不舒服，打电话问有没有胃疼药，不一会一个胖子端着碗粥和胃乐欣跑上来，后来才知道是酒店总经理，没话说，果断从旁边五星把行李搬出来了，长包了套房，住了半个月，跟工作人员都熟悉了，每次晚上回来，太阳都会给我送酸奶和水果，我要在这住到铂金。

13、昨天出差回来，没订到套房，就定了单间，结果办入住时，前台小伙子对我说，特意给您安排了208房间，因为您不是说您大学寝室也是208幺，当是一种说不出的惊喜，之前闲聊的时候说的一句话，竟然被他们记住了住了两天退房后就报了去草原的旅行团，还没出市区旅行社的司机由于违章被交警扣下，一车人拖着行李在路边苦苦等待下一辆车的到来。旅行社没有安全感的行为让我随时疯掉！我抱着试试的态度给酒店前台打电话，感觉出来前台听到我的遭遇也很懵，说留下我的电话稍后回复我，此时我判断酒店不会管这件事，只是礼节性客气一下而已。结果出乎意料的是没过多久就接到了酒店负责人的电话，详细的问了我情况，确定我还想继续去草原后，她说她来交

14、涉！几分钟后我们真的有旅行社来电告知有一辆小轿车会单独送我和爱人去草原！草原之旅又得以继续，喜出望外！期间接到了酒店的来电，询问是否顺利，真的好感动！事情至此已非常感谢并完美！怎料原计划第二天下午才能回市区，晚上航班回上海，公司突然临时通知最晚中午到上海！因为旅行社只有下午一班车回市区，加上旅程期间沟通不是很顺利，导游不耐烦的只回复我没办法！所以不得已又半夜时给酒店打电话寻求帮助！我不知道她是通过什么方法，总之她再一次给我们解决了大问题，第二天一大早就安排了车把我们送到了机场！更重要的是，所有的行程下来，我们没有多支付一分钱的费用！在此特别感谢亚朵酒店全体员工！感谢你们在住店时给我了家人般的照

15、顾，外出时又给了我朋友般的挺身而出！祝福亚朵公司有这么优秀的员工！03亚朵创新服务创新服务1、夜宵创新、夜宵创新2、便签创新、便签创新3、管理创新、管理创新4、服务创新、服务创新“便签诗文”马桶消毒棉片前台准备湿巾纸，眼镜湿巾，护手霜，暖宝宝奉茶和别有甘泉人文、温暖、有趣，删繁就简。今日再次不期而遇，也是温暖。以后有亚朵的地方，其他酒店真的不考虑了晚上还会送宵夜来也许这些都常见，但是退房的时候送上一瓶热的矿泉水，在这个大雪天应该是很温暖了04亚朵APLUS服务亚朵服务产品针对APLUSA类服务产品素食主义余音绕梁万无一湿醒酒茶饮床上搭桌随你而动西装革履齿颊留香开卷有意活力全开享浴时刻幸运数字安

16、然入睡贴心数据线夜床服务酒杯组合啡你莫属APLUS亚朵服务产品针对所有用户B类服务产品预到确认别有甘泉剃须组合老有所需一片安心如此清新一触即发光影留痕活力随你好孕连连信手粘来百分百奉茶 三分钟入住便签诗文有贴万事足浣然衣新冷暖相知吕朦路早退热贴安枕无忧衣无牵挂面面俱到震动取餐宝贝组合瓶水相逢亚朵暖阳酒精棉片所有用户知足常乐相招儿童服务所有无烟房亚朵服务产品会员权益C类服务产品欢迎水果夜驿膳暖会议室使用免费洗衣房间定制 定制拖鞋(券)早餐(券)铂金权益竹居免费借阅 第四空间活动 免费升舱(券)延时退房(券)金卡权益银卡权益竹居免费借阅 第四空间活动 延时退房(券)竹居免费借阅 延时退房(券)早餐

17、(券)42老有所需所有用户防滑垫打开平放于莲蓬头下方。防滑凳放置于浴室底角防滑拖鞋放置于浴室门口。（特别强调是消毒后的防滑拖鞋和防滑凳）将老花镜置于写字台上醒目处，方便用户拿取。（防滑拖鞋库存量至少为房量的5%，防滑凳库存量至少为房量的5%，老花镜库存量至少2个）快乐童年所有用户儿童牙刷与成人牙刷一起放置于物料盒内，儿童拖鞋与成人拖鞋一起放置于衣柜内。（儿童牙刷牙膏组与儿童拖鞋库存数量至少为房量的15%。一次性围兜库存量至少为房量的10%。儿童椅至少一把。儿童餐具组至少为房量的10%。）醒酒茶饮APULS用户保温壶（必需加入70度热水）、亚朵标准马克杯小方巾（视入住人数准备）、便签诗文矿泉水（

18、500ml-2瓶/人）、茶包（1-2包）垃圾桶（置于醒酒茶饮邻近处地上，方便客人使用）潮男靓女APULS用户 哑光定型喷雾，产品库存基准数量：至少2瓶，将定型喷雾摆放于用户房间洗手台右侧，并留下关怀便签，提醒请勿带走西装革履APULS用户挂烫机、熨衣板、熨斗、普通衣架与带夹衣架各1个擦鞋工具箱（鞋篮、棕毛鞋刷、喷雾壶、化妆棉、无色鞋油、擦鞋棉布）酒店伙伴为客人提供熨衣和擦鞋服务深藏不露APULS用户产品库存基准数量：磨砂密封袋库存数量至少为房量10%将磨砂密封袋摺叠(摺叠方式同洗衣袋)，放于衣柜左侧洗衣袋夹板第一层，露出三分之一。并留下关怀便签。隐形护理APULS用户海昌隐形眼镜Clean保湿

19、护理液+伴侣行隐形眼镜盒，伙伴提前将隐形眼镜护理液装到护理盒中隐形眼镜护理液库存数量至少为房间基数的3%，护理盒库存数量至少为房间基数的30%此产品不可回收重复利用；隐形眼镜护理液开瓶后保质期为3个月，伙伴需在瓶身贴上纸条备注开封时间，做到及时更换。滋润肌肤 APULS用户阿芙润体乳（润体乳明确为阿芙马鞭草香型（质检时尤其需注意香型），将润体乳放在房间洗手台右侧，与洗手液放置位置对称。产品库存基准数量：库存数量至少为房间基数20%，客房伙伴若发现用户润体乳少于半瓶，需及时再补充一瓶全新的润体乳，保证包装表面干净无破损，若有渗漏及时更换，不可回收重复利用暖心足浴APULS用户带盖足浴桶一次性足浴

20、袋艾草包毛巾、地巾保温壶，以上所有服务产品库存数量至少为房间基数3%操作说明：用户预订时选择该项服务或个性化标签显示该项服务，前台伙伴通知客房伙伴将足浴桶套好一次性足浴袋打 结固定，并装好1/4左右的凉水，将桶摆放在床尾正中 间，桶下铺好地巾，右侧放上卷好的毛巾与装满热水 的保温壶，桶盖上正中间放一袋艾草包亚朵亚朵APLUSAPLUS产品产品43瓶水相逢 所有用户 在客房瓶装水标准提供数量的基准上，多提供2-4瓶水。提供的瓶装水，摆放于客房托盘周围。好孕连连所有用户安排较安静的房间，主动提供浴室防滑拖鞋给予用户使用。将浴室防滑拖鞋整齐摆放于淋浴间玻璃门外，防滑垫打开平放于莲蓬头下方。（防滑拖鞋

21、、宝贝沐浴的浴盆，都应强调消毒）浴室防滑拖鞋库存量至少2双知足常乐所有用户如用户需长时间搭乘交通工具时，主动询问提供用户棉麻拖鞋。拖鞋需附有鞋袋前台棉麻拖鞋库存数量不少于20双衣无牵挂所有用户在客房衣架标准配备数量的基准上，每人多提供2支衣架。带孩子出游的用户，每位孩子提供2支儿童衣架。备用衣架成人和儿童衣架数量不分别少于20支。服务对象：住宿时间较长的用户、携带较多换洗衣物的用户、以正装为主要穿著的用户、一间房中入住两人以上的用户、亲子出游的用户。鞋亮如新所有用户皮鞋用擦鞋巾运动鞋擦鞋巾产品库存基准数量：至少为客房量10%宝贝沐浴所有用户婴幼儿浴盆，防滑凳，Cocoli 儿童沐浴套装；以上三

22、者库存数量至少一个，同时如其余品牌有库存，经审批后可使用婴儿浴盆放置于浴室，靠内侧，以免绊倒用户一片安心所有用户日夜用卫生巾红糖姜茶搅拌棒抽绳小布袋以上库存不少于房量的5%浣然衣新所有用户安洁内衣除菌洗衣液，MRP平台统一采购安洁深度除菌洗衣液，MRP平台统一采购30ml小包装，（消毒液、柔顺剂、深度除菌洗衣液、婴童除菌洗衣液）四款产品每款库存量不低于MRP采购系统最低采购数量吕朦路早所有用户亚朵路早餐盒及餐具亚朵路早餐盒封条专用提袋，冬季提供保温袋干纸巾或湿巾餐食：中式带馅面点共2个、西式提供手工三明治，水煮蛋/茶叶蛋1个、时令水果1-2种、矿泉水1瓶、牛奶/酸奶/热茶/热咖啡1杯。每日早晨

23、6:00，于前台准备3-5份吕朦路早。主动询问早上7:30前离店的所有用户，是否需要提供吕朦路早。05亚朵体验监察某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt45惊喜感动贴心体验监察客户好评 Here某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt46体验监察客户吐槽 Here某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt47我的一些心得p 用户第一p 从管理到经营p 做酒店，第一是服务，第二是服务，第三还是服务p 相信相信的力量p 再逼自己一次，明天比今天做得更好p 书山有路，学海无涯p 鼓励个人创新，不能这事不赖

24、我p 山不过来，我就过去，守不住，攻出去p 反思是进步的驱动力某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt用户我们如果等着被用户倒逼前进，那是我们的追求的吗？某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt推荐一本书假如你读懂了德鲁克骏马面前无沟壑怂人面前全是坎某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt请多指教花名：安颖THANKS18200436065某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt1.一个要将中国归于中央集权下的专制一统，一个要恢复天下到六国时代诸侯联盟的松散政制。这看

25、上去好像只是一个是否认同统一的历史趋势的问题，现代人常常站在统一的立场上去批判项羽，仿佛只有用铁骑扫平了六国的秦王才算是一个民族英雄，其实问题并不这么简单。2.诵读识记能力。不少学生虽然能对课文进行朗读，但大多是“小和尚念经有口无心”，不能通过诵读去纠正预习偏差，正字音、明字形，把握好句读、停顿、重音、节奏、语气等，疏通文义，理解大意，变成了“为读而读”；有的则是“为背而读”，要求背诵的段落就去诵读，反之则抛掷一边，这种支离破碎、割裂全篇、只言片语的背诵，将严重影响到对全篇文章的理解3.可以设想，即使没有秦的武力，天下也终将归于一体，这也为汉以后的历史实际所一次次证明。无可否认的是，秦王的铁骑

26、确实使这一过程大大简化了。看上去，历史似乎少走了许多弯路，细想来却又未必。4.先不说铁骑下呻吟的民众，是否也有追求自己那一点卑微的生活自由的权力，就是从文明的发展来说，统一的后果也有许多地方值得怀疑。5.中央集权确实加强了国家的权力，使秦汉帝国成为当时世界上少有匹敌的强大力量。但是，作为代价，从原始社会时代开始积累起来的那一种有限民主（哪怕是统治阶级内部民主），也彻底丧失了。6.春秋战国时期纵横捭阖的士，逐渐变成了可以“倡优畜之”的文人。当秦军焚烧着六国的宫殿，将天下一切珍奇全都劫掠汇聚向咸阳时，中华文明也就从多元变成了一元，从多中心变成了一个或最多两三个中心（所谓“两都”或“三都”）。7.这篇文言文深刻揭露“宫市”对劳动人民的残酷剥削，同时反映了古代时宦者（太监）对贫苦农民百姓的收费的贪婪！选文中的卖柴翁却表现出强烈的反抗精神，在被逼走投无路的情况下，奋起反抗，怒殴宦者，是因为长期被压迫，内心积压的愤恨都发泄了出来。8.文言文要掌握的知识点确实比较多，实词、虚词、通假字、古今义、词类活用、特殊句式，还有相关的文体文化常识等，都是要求学生识记的内容，但从学生课堂活动的表现来看，他们文言知识掌握之薄弱令人担忧。某酒店的组织文化与用户体验管理ppt某酒店的组织文化与用户体验管理ppt