电话约访及演练课件.ppt

1、.n电话约访的重要性电话约访的重要性n电话约访电话约访 n电话约访演示电话约访演示.电话销售是一种能预知与准客户面谈电话销售是一种能预知与准客户面谈成功与否的最佳工具，不要尝试用电成功与否的最佳工具，不要尝试用电话推销保险，电话销售的主要功用是话推销保险，电话销售的主要功用是取得面谈的机会。取得面谈的机会。同时把你的语调，措辞，声音练得更同时把你的语调，措辞，声音练得更美好些，帮助你约到更多客户，从而美好些，帮助你约到更多客户，从而进一步拓宽业务。进一步拓宽业务。.提高工作效率，安排行程提高工作效率，安排行程迅速掌握资讯，降低成本迅速掌握资讯，降低成本提升服务品质，扩展人际提升服务品质，扩展人

2、际争取面谈机会，成功面访争取面谈机会，成功面访.电话约访目的电话约访目的电话约访前的准备电话约访前的准备电话约访的步骤电话约访的步骤电话约访的要领电话约访的要领电话约访的注意事项电话约访的注意事项.邀约见面，确认见面的时间和地点；邀约见面，确认见面的时间和地点；争取一次上门服务的机会；争取一次上门服务的机会；给客户留下一个专业而亲切的初步给客户留下一个专业而亲切的初步印象印象.迅速掌握资讯，节省时间。迅速掌握资讯，节省时间。.工具工具客户查询卡客户查询卡/客户档案卡客户档案卡笔笔/笔记本笔记本空间空间相对独立相对独立/免打扰免打扰情绪情绪乐观乐观/阳光阳光预定目标预定目标约到见面约到见面.心情

3、心情声音声音语速语速姿势姿势微笑微笑着装着装.拨打电话之前，要仔细核对有关资料，拨打电话之前，要仔细核对有关资料，避免忙中出错。避免忙中出错。态度态度要全身放松，语气平和，电话接通后，要全身放松，语气平和，电话接通后，要自报家门，然后再恭称对方，通话要自报家门，然后再恭称对方，通话中多使用礼貌用语。中多使用礼貌用语。.语言要简洁，层次要分明，表达要清晰。语言要简洁，层次要分明，表达要清晰。要尽量简明扼要，突出主题；不要拐弯要尽量简明扼要，突出主题；不要拐弯抹角，辞不达意。抹角，辞不达意。写好提纲，列出通话时告诉对方哪些内写好提纲，列出通话时告诉对方哪些内容，以及说话先后顺序；防止东拉西扯，容，

4、以及说话先后顺序；防止东拉西扯，浪费时间。浪费时间。选择合适的打电话时间，针对准保户的选择合适的打电话时间，针对准保户的作息时间规律来确定打电话时间。作息时间规律来确定打电话时间。声音魅力、环境选择、商务用语。声音魅力、环境选择、商务用语。.问好并介绍自己问好并介绍自己(或推荐人或推荐人)询问客户是否方便询问客户是否方便道明来意（见面的必要性）道明来意（见面的必要性）“二择一二择一”法则约定会面时间法则约定会面时间异议处理异议处理重申会面时间并结束对话重申会面时间并结束对话.P 不断的练习不断的练习R 放轻松放轻松E 热忱而有自信热忱而有自信S 微笑微笑S 只订约会而不在电话中销售只订约会而不

5、在电话中销售.电话中决不销售电话中决不销售问候要友好、中肯、热情、真诚、面问候要友好、中肯、热情、真诚、面带微笑；带微笑；在沟通开始时，要以客户为主；在沟通开始时，要以客户为主；注意话筒离嘴唇的距离，注意语调；注意话筒离嘴唇的距离，注意语调；电话交流中避免打断对方的讲话；电话交流中避免打断对方的讲话；用左手握话筒，右手执笔，做好记录。用左手握话筒，右手执笔，做好记录。.强调面见的必要性如果你的电话可能要持续一段时间，要告诉对方打电话的原因，并询问对方是否方便；结束前，要将所谈之事总结一下，并确认双方沟通无误；结束时，感谢客户给你这次机会，如有必要约定下次服务时间；永远停留在决定时间的选择原则上

6、3-5分钟完成.约访话术示范约访话术示范 -孤儿保单约访话术孤儿保单约访话术 “您好，请问是张先生吗？我是中国人寿客户服务专员您好，请问是张先生吗？我是中国人寿客户服务专员*，请问您，请问您现在说话方便吗？现在说话方便吗？”（如果打的是手机（如果打的是手机“请问您身边有固定电话吗？请问您身边有固定电话吗？”）“首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您于首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您于*年年*月月*日日*在我们在我们公司公司投保了投保了*份份*险险，是吗？，是吗？”“以前这份保单是由以前这份保单是由*为您服务的，现在我们中国人寿进行了区为您服务的，现在我们中国人寿进行了区域服务划分，今后我就是

7、您的客户服务专员，很高兴有机会为您服务！域服务划分，今后我就是您的客户服务专员，很高兴有机会为您服务！相信我的服务一定会令您满意的。根据公司的服务要求，今天致电给您，相信我的服务一定会令您满意的。根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午还是下午比较方的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午还是下午比较方便？便？”.问好问好业务员：业务员：“请问一下，王女士在吗？请问一下，王女士在吗？”客客 户：户：“我就是，什么事？我就是，什

8、么事？”业务员：业务员：“您好，我叫您好，我叫*。”电话约访步骤（一）电话约访步骤（一）10.询问是否方便询问是否方便客客 户：户：“有什么事吗？有什么事吗？”业务员：业务员：“打扰您一下？请问您现在方便吗？打扰您一下？请问您现在方便吗？”客客 户：户：“什么事呢，请讲吧！什么事呢，请讲吧！”电话约访步骤（二）（问学员：为什么要先同意谈话？）（问学员：为什么要先同意谈话？）11.自我介绍自我介绍“我是中国人寿公司，为您的保单提供我是中国人寿公司，为您的保单提供服务的收展员，我姓服务的收展员，我姓*，叫，叫*”电话约访步骤（三）12.道明来意电话约访步骤（四）13“首先感谢您对中国人寿的信任和支

9、持，您于首先感谢您对中国人寿的信任和支持，您于*年年*月月*日日*在我们公司在我们公司投保了投保了*份份*险险，是吗？，是吗？”“以前这份保单是由以前这份保单是由*为您服务的，现在我们中国人寿为您服务的，现在我们中国人寿进行了区域服务划分，今后我就是您的客户服务专员，很高进行了区域服务划分，今后我就是您的客户服务专员，很高兴有机会为您服务！相信我的服务一定会令您满意的。根据兴有机会为您服务！相信我的服务一定会令您满意的。根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，一来相互认识一下

10、，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午还是下午比较方便？以确保您的保险利益，您看是明天上午还是下午比较方便？”.客户经常提的八种拒绝客户经常提的八种拒绝“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”“你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”“这些时间我都不方便这些时间我都不方便”“我有朋友在卖保险我有朋友在卖保险”“我没有能力买保险我没有能力买保险”“你只会浪费自己的时间你只会浪费自己的时间”“我真的没有兴趣我真的没有兴趣”“我很忙我很忙”（还有什么拒绝问题？）（还有什么拒绝问题？）14.“请直接在电话里讲就可以了请直接在电话里讲就可以了”因为有东西

11、要展示给你看，电话里也很难因为有东西要展示给你看，电话里也很难 让你了解清楚，怕会浪费你的时间。反正让你了解清楚，怕会浪费你的时间。反正 我正好服务这个地区，你一般是家里还是我正好服务这个地区，你一般是家里还是 单位比较方便？单位比较方便？拒绝处理（一）15.“你把这些资料寄给我好了你把这些资料寄给我好了”我这里资料只有一份，而且资料里有一我这里资料只有一份，而且资料里有一 些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你 是星期四上午是星期四上午 9 9点还是下午点还是下午 3 3点比较方便？点比较方便？拒绝处理（二）拒绝处理（二）16.“这些时间我都不方便这些时

12、间我都不方便”抱歉我不知你这么忙，可见你是很成功的人抱歉我不知你这么忙，可见你是很成功的人 士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花 你你1010分钟时间把一些有关的资讯告诉你，你分钟时间把一些有关的资讯告诉你，你 什么时间方便？只要什么时间方便？只要1010分钟即可！分钟即可！拒绝处理（三）17.“我有朋友在卖保险我有朋友在卖保险”你说你朋友在卖保险，那很好。多参你说你朋友在卖保险，那很好。多参 考一份建议考一份建议,应该没坏处应该没坏处,张总说不要张总说不要 给你压力给你压力.拒绝处理（四）18.“我没有能力买保险我没有能力买保险”介绍人说你不太可能买保

13、险，但向你宣介绍人说你不太可能买保险，但向你宣 传一些理念是我的责任，也许我能帮你传一些理念是我的责任，也许我能帮你 什么忙呢？你一般是家里还是单位比较什么忙呢？你一般是家里还是单位比较 方便？方便？拒绝处理（五）19.“你只会浪费自己的时间你只会浪费自己的时间”你买没买保险没有关系，我想说不定我你买没买保险没有关系，我想说不定我 们还能成为朋友呢？们还能成为朋友呢？.拒绝处理（六）20.“我真的没有兴趣我真的没有兴趣”如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。世上如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。世上 只有两种人对保险很感兴趣，一种是躺只有两种人对保险很感兴趣，一种是躺 在病床上，一种是没有养老的。在病床上

14、，一种是没有养老的。拒绝处理（七）21.“我很忙我很忙”难怪你事业这么成功，不过我只需打扰难怪你事业这么成功，不过我只需打扰 你你5 5分钟的时间，不知你是星期四上午分钟的时间，不知你是星期四上午9 9 点还是下午点还是下午3 3点比较方便？点比较方便？拒绝处理（八）22.学中练学中练练中学练中学.问好并介绍自己问好并介绍自己(或推荐人或推荐人)询问客户是否方便询问客户是否方便道明来意（见面的必要性）道明来意（见面的必要性）“二择一二择一”法则约定会面时间法则约定会面时间异议处理异议处理重申会面时间并结束对话重申会面时间并结束对话.“您好，请问是张先生吗？我是中国人寿客户服务您好，请问是张先生

15、吗？我是中国人寿客户服务专员专员*，请问您现在说话方便吗？，请问您现在说话方便吗？”（如果打的是（如果打的是手机手机“请问您身边有固定电话吗？请问您身边有固定电话吗？”）“感谢您对中国人寿的信任和支持，您于感谢您对中国人寿的信任和支持，您于*年年*月月*日日*在我们公司在我们公司投保了投保了*份份*险险，是吗？，是吗？”“以前这份保单是由以前这份保单是由*为您服务的，现在我们中为您服务的，现在我们中国人寿进行区域服务划分，今后我就是您的客户服务国人寿进行区域服务划分，今后我就是您的客户服务专员，很高兴有机会为您服务！相信我的服务一定会专员，很高兴有机会为您服务！相信我的服务一定会令您满意的。根

16、据公司的服务要求，今天致电给您，令您满意的。根据公司的服务要求，今天致电给您，是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要是想跟您约个见面时间，一来相互认识一下，二来要跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，跟您核对一些保单的相关信息，以确保您的保险利益，您看是明天上午还是下午比较方便？您看是明天上午还是下午比较方便？”.“我完全理解，也正因为您工作太忙，平时不我完全理解，也正因为您工作太忙，平时不可能专门花时间去了解自己买的保险，现在您可能专门花时间去了解自己买的保险，现在您只需给我十分钟时间就能了解到您详细的保单只需给我十分钟时间就能了解到您详细的保单保障情况，放心吧，我不会耽误

17、您太多时间的，保障情况，放心吧，我不会耽误您太多时间的，您看是明天上午还是下午有空您看是明天上午还是下午有空？”如果客户仍不同意见面如果客户仍不同意见面“没关系，您对我的信任需要时间，这次就和没关系，您对我的信任需要时间，这次就和您在电话中核对一下您保单的相关信息吧？您您在电话中核对一下您保单的相关信息吧？您的家庭地址是？邮编是？联系电话是？好的，的家庭地址是？邮编是？联系电话是？好的，如果今后您有保险方面的服务需求，您可以来如果今后您有保险方面的服务需求，您可以来找我，明天我会寄上我的名片，请您查收，打找我，明天我会寄上我的名片，请您查收，打拢您了，再见！拢您了，再见！”.角色角色A ：收展专员：收展专员角色角色B ：准客户：准客户角色角色C ：观察者：观察者演练时间：演练时间：2分钟（含学员点评）分钟（含学员点评）学员点评：三点建议；三个优点学员点评：三点建议；三个优点.