第一章现代服务业管理概述课件.ppt

1、现代服务业管理现代服务业管理 2 目目 录录l第1章 现代服务业管理概述 l第2章 会展会展服务业管理l第3章 咨询咨询服务业管理l第4章 金融金融服务业管理l第5章 经纪经纪服务业管理l第6章 租赁租赁服务业管理l第7章 传媒传媒服务业管理l第8章 休闲休闲服务业管理3第第1 1章章 现代服务业管理概述现代服务业管理概述：了解了解现代服务业的产生、现状和发展趋势；认识认识现代服务业的意义、地位和作用；掌握掌握现代服务业的概念和特征，管理特点；熟悉熟悉现代服务业的分类，发展规律。概念和特征、管理特点。发展规律。4全球大背景全球大背景 l世界经济发展史表明，经济增长和结构变化之世界经济发展史表明

2、，经济增长和结构变化之间具有关联性，经济发展过程也是经济结构变间具有关联性，经济发展过程也是经济结构变革的过程。自革的过程。自2020世纪世纪7070年代起，全球产业结构年代起，全球产业结构呈现出呈现出“工业型经济工业型经济”向向“服务型经济服务型经济”转型转型的总体趋势，并由发达国家向发展中国家扩展，的总体趋势，并由发达国家向发展中国家扩展，现代服务业现代服务业已成为全球社会经济发展的主导产已成为全球社会经济发展的主导产业，现代服务贸易成为经济全球化的新内容，业，现代服务贸易成为经济全球化的新内容，其重要性日益凸显。其重要性日益凸显。5在我国产生背景及政策支持在我国产生背景及政策支持l 在我

3、国，在我国，“现代服务业现代服务业”的提法的提法最早最早在在19971997年年9 9月党的十五大报告中月党的十五大报告中，20002000年中央经济工作会议提出：年中央经济工作会议提出：“既要改造和提高传统服务业，又要发展既要改造和提高传统服务业，又要发展旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业旅游、信息、会计、咨询、法律服务等新兴服务业”。l 十六大报告提出要十六大报告提出要“推进产业结构优化升级，形成以高新技术产业为先导、推进产业结构优化升级，形成以高新技术产业为先导、基础产业和制造业为支撑、基础产业和制造业为支撑、服务业全面发展服务业全面发展的产业格局的产业格局”，“加快发展现加快

4、发展现代服务业代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重，提高第三产业在国民经济中的比重”。l 十七大报告指出，要十七大报告指出，要“发展现代服务业发展现代服务业，提高服务业的比重和水平，提高服务业的比重和水平”。l 20072007年年3 3月国务院月国务院关于加快发展服务业的若干意见关于加快发展服务业的若干意见中提出，中提出，“适应新适应新型工业化和居民消费结构升级的新形势，型工业化和居民消费结构升级的新形势，重点发展现代服务业重点发展现代服务业，”l 根据根据20122012年年2 2月月2222日，国家科技部发布的第日，国家科技部发布的第7070号文件，号文件，现代服务业是指现代服务业是

5、指以以现代科学技术特别是现代科学技术特别是信息网络技术信息网络技术为主要支撑，为主要支撑，建立在新的商业模式、服建立在新的商业模式、服务方式和管理方法务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。l 它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，它有别于商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等传统服务业，以金融保险以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质业、信息传输和计算机软件业、租

6、赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。等为代表。6内涵l 伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的的新技术、新业态新技术、新业态和和新服务方式新服务方式改造传统服务业改造传统服务业，创造，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。型的生产服务和生活服务的服务业。l 现代服务业的发展本质上来自于现代服务业的发展本质上来自于社会进步、经济发社会进步、经济发

7、展、社会分工的专业化等需求展、社会分工的专业化等需求。具有智力要素密集度高、。具有智力要素密集度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代产出附加值高、资源消耗少、环境污染少等特点。现代服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术服务业既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，改造和升级，其本质是实现服务业的现代化其本质是实现服务业的现代化。7一、现代服务业的产生与发展（一）现代服务业的发展历程（了解）l 1.1.萌芽期（从萌芽期（从1818世纪下半叶至第二次世界大战前）世纪下半叶至第二次世界大战前）工业革命机器大生产，推动人类生产方式变革，企业规模壮大，工业革命机器

8、大生产，推动人类生产方式变革，企业规模壮大，企业的职能分工细化，如咨询、广告、法律、租赁、会展等服务性行企业的职能分工细化，如咨询、广告、法律、租赁、会展等服务性行业出现并发展。业出现并发展。工业革命推动了服务业在西方国家的产生和发展，但该阶段仍以工业革命推动了服务业在西方国家的产生和发展，但该阶段仍以工业生产为主宰，服务业出于经济发展的边缘位置，行业规模和影响工业生产为主宰，服务业出于经济发展的边缘位置，行业规模和影响力较小，但是，为二战后各行业的全面发展奠定了基础。力较小，但是，为二战后各行业的全面发展奠定了基础。l 2.2.发展期（第二次世界大战结束到发展期（第二次世界大战结束到2020

9、世纪世纪8080年代）年代）二战后，美国等发达国家的注意力从军事、战争转移到经济建设。二战后，美国等发达国家的注意力从军事、战争转移到经济建设。服务业实现了产业化，各行业的服务质量、内容、技术等得到提升。服务业实现了产业化，各行业的服务质量、内容、技术等得到提升。各发达国家注重国内市场，更培育大型的跨国现代服务公司。各发达国家注重国内市场，更培育大型的跨国现代服务公司。l 3.3.迅速壮大期（迅速壮大期（2020世纪世纪9090年代至今）年代至今）知识经济，现代服务业空前发展，知识经济，现代服务业空前发展，规模、速度、种类、范围、技规模、速度、种类、范围、技术、质量达到较高水平。发展中国家亦是

10、如此。如亚洲的融资租赁业术、质量达到较高水平。发展中国家亦是如此。如亚洲的融资租赁业务规模在务规模在19931993年首次超过欧洲。年首次超过欧洲。20102010年上海世博会，规模、影响力。年上海世博会，规模、影响力。8（二）国内现代服务业的现状与发展态势现状：l 1.1.在中心城市迅速崛起在中心城市迅速崛起l 2.2.市场改革的深化和竞争程度的提高市场改革的深化和竞争程度的提高l 3.3.现代服务业领域成为对外开放的重点现代服务业领域成为对外开放的重点l 4.4.健康发展的信息产业健康发展的信息产业l 5.5.竞争加剧的服务贸易竞争加剧的服务贸易挑战与机遇挑战与机遇l 6.6.国家经济竞争

11、力与国际分工地位提升国家经济竞争力与国际分工地位提升l 7.7.农村经济发展与二元经济结构转换农村经济发展与二元经济结构转换9（二）国内现代服务业的现状与发展态势发展动态：l 1.1.增速较快，总量扩大，对国民经济的贡献率呈上升趋势增速较快，总量扩大，对国民经济的贡献率呈上升趋势l 2.2.产业结构不断升级，现代服务业在国民经济中的地位稳产业结构不断升级，现代服务业在国民经济中的地位稳步上升步上升l 3.3.产品结构不断改善，现代服务产品成为重要的消费品产品结构不断改善，现代服务产品成为重要的消费品l 4.4.吸纳就业量不断扩大，成为就业的主渠道吸纳就业量不断扩大，成为就业的主渠道l 5.5.

12、服务贸易出口增速加快，现代服务业国际竞争力上升服务贸易出口增速加快，现代服务业国际竞争力上升10（三）发展现代服务业的意义、地位和作用l1.战略意义 (P.9-12)l2.正成为各地区经济发展的新的增长点l3.作用11二、现代服务业的概念与分类（一）现代服务业的概念（一）现代服务业的概念l 1 1）现代服务业的）现代服务业的3 3种认识种认识 （P.12P.12）l 2 2）现代服务业的定义）现代服务业的定义l 现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代化管理理念发展起来的、信息和知识相对密集信息技术和现代化管理理念发展起

13、来的、信息和知识相对密集的新兴服务业，也包括应用新技术、新业态和新服务方式改造的新兴服务业，也包括应用新技术、新业态和新服务方式改造提升的传统服务业。提升的传统服务业。l 根据根据20122012年年2 2月月2222日，国家科技部发布的第日，国家科技部发布的第7070号文件，号文件，现现代服务业是指代服务业是指以现代科学技术特别是以现代科学技术特别是信息网络技术信息网络技术为主要支为主要支撑，撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，

14、也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。12（二）现代服务业的特征（“三新”“三高”“三低”P.14）l 1.1.知识和技术密集型；知识和技术密集型；l 2.2.附加值高和间接增值性；附加值高和间接增值性；l 3.3.专业依赖性；专业依赖性；l 4.4.运营灵活性；运营灵活性；l 5.5.价格模糊性；价格模糊性；l 6.6.对契约和声誉的依赖性；对契约和声誉的依赖性；l 7.7.高度的空间集中和集聚特性。高度的空间集中和集聚特性。（三）现代服务业的分类131.现代服务业基本分类现代服务业大体相当于现代第三产业。现代服务业大体相当于现代第三产业。国家

15、统计局在国家统计局在19851985年年关于建立第关于建立第三产业统计的报告三产业统计的报告中，将第三产中，将第三产业分为四个层次：业分为四个层次：第一层次是第一层次是流通部门流通部门，包括交通运，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业；物资供销和仓储业；第二个层次是为第二个层次是为生产和生活服务的生产和生活服务的部门部门，包括金融业、保险业、公用，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询事业、居民服务业、旅游业、咨询信息服务业和各类技术服务业等；信息服务业和各类技术服务业等；第三个层次是第三个层次是为提高科学文化水平为提高科学文化

16、水平和居民素质服务的部门和居民素质服务的部门，包括教育、，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等；生活福利事业等；第四个层次是第四个层次是为社会公共需要服务为社会公共需要服务的部门的部门，包括国家机关、社会团体，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等。以及军队和警察等。现代服务业是相对于传统服务现代服务业是相对于传统服务业而言，适应现代人和现代业而言，适应现代人和现代城市发展的需求，而产生和城市发展的需求，而产生和发展起来的具有高技术含量发展起来的具有高技术含量和高文化含量的服务业。主和高文化含量的服务业。主要包括以下四大类：要包括以下四大类：1.

17、1.基础服务基础服务，包括通信服务，包括通信服务和信息服务。和信息服务。2.2.生产和市场服务生产和市场服务，包括金，包括金融、物流、批发、电子商务、融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及中介和咨农业支撑服务以及中介和咨询等专业服务。询等专业服务。3.3.个人消费服务个人消费服务，包括教育、，包括教育、医疗保健、住宿、餐饮、文医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商化娱乐、旅游、房地产、商品零售等。品零售等。4.4.公共服务公共服务，包括政府的公，包括政府的公共管理服务、基础教育、公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗及公益性信息共卫生、医疗及公益性信息服务。服务。14 2.世界贸

18、易组织（WTO）的分类12大类15 3.国内现代服务业行业分类目录表现现代代服服务务业业行业大类行业大类行行 业业 名名 称称现代物流业现代物流业运输、运输、仓储、配送、邮政业仓储、配送、邮政业信息服务业信息服务业电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、电信和其他信息传输服务业、计算机服务、软件业、金融服务业金融服务业银行业、证券业、保险业、其他金融活动银行业、证券业、保险业、其他金融活动科技服务业科技服务业研究与试验发展、专业技术服务、科技交流与推广服务、研究与试验发展、专业技术服务、科技交流与推广服务、地质勘查业地质勘查业商务服务业商务服务业企业管理服务、法律服务、咨询与调查、企业管

19、理服务、法律服务、咨询与调查、会展会展、知识产权、知识产权服务、职业中介服务、市场管理、服务、职业中介服务、市场管理、租赁租赁服务、其他商务服服务、其他商务服务务房地产业房地产业房地产开发经营、物业管理、其他房地产活动房地产开发经营、物业管理、其他房地产活动教教卫社保卫社保业业教育、培训、医疗卫生、社会保障、环境和公共设施管理教育、培训、医疗卫生、社会保障、环境和公共设施管理业业文体休闲业文体休闲业新闻出版业、广播、电视、电影和音像业、新闻出版业、广播、电视、电影和音像业、文化艺术业、文化艺术业、体育、旅游、休闲娱乐业体育、旅游、休闲娱乐业社区服务业社区服务业社区服务、家政服务、社会化养老业社

20、区服务、家政服务、社会化养老业现代商贸业现代商贸业连锁经营、特许经营、电子商务业连锁经营、特许经营、电子商务业16 三、现代服务业发展的规律与管理特点（一）现代产业国际分工的最新规律脑体产业分工规律1)微笑曲线及其启示l 图1-1 微笑曲线所蕴含的产品附加值关系图172 2）“微笑曲线微笑曲线”下的生产分工使制造业下的生产分工使制造业“脑脑体体分离分离”，促进了现代服务业的兴起促进了现代服务业的兴起 人类经历了三次生产性分工：人类经历了三次生产性分工：l（1 1）第一次分工是）第一次分工是产业间产业间分工，即不同区域或国家根据各自的分工，即不同区域或国家根据各自的资源禀赋和比较优势，重点发展不

21、同的产业，然后产业之间进资源禀赋和比较优势，重点发展不同的产业，然后产业之间进行贸易。行贸易。如如美国向中国出口美国向中国出口ITIT产品，中国向美国出口服装。产品，中国向美国出口服装。l（2 2）从）从2020世纪后半期开始，世纪后半期开始，产业内产业内分工模式开始出现，这是第分工模式开始出现，这是第二次生产性分工。所谓产业内分工，即多个企业共同完成一个二次生产性分工。所谓产业内分工，即多个企业共同完成一个产业。产业。如如一辆汽车，各个配件来自不同的制造厂家。一辆汽车，各个配件来自不同的制造厂家。l（3 3）大约从）大约从2020世纪晚期开始，企业内分工模式开始大行其道，世纪晚期开始，企业内

22、分工模式开始大行其道，这是第三次生产性分工。不仅同一个产业的产品由不同企业生这是第三次生产性分工。不仅同一个产业的产品由不同企业生产，而且生产某一产品的产，而且生产某一产品的企业自身企业自身也进行分工也进行分工。18 3 3）“脑袋产业脑袋产业”和和“躯体产业躯体产业”相对集聚相对集聚（1 1）从）从全球范围全球范围来看，脑体产业转移呈现如下特征：来看，脑体产业转移呈现如下特征：l一是一是“脑袋产业脑袋产业”向发达国家转移。如美、日、德等发达向发达国家转移。如美、日、德等发达国家，其大型跨国公司一般只做国家，其大型跨国公司一般只做“脑袋产业脑袋产业”而不做而不做“躯躯体产业体产业”，甚至只做，

23、甚至只做“大脑袋大脑袋”，不做，不做“小脑袋小脑袋”。l二是躯体产业向发展中国家转移。二是躯体产业向发展中国家转移。（2 2）从）从一国内部一国内部来看，脑体产业转移呈现如下特征：来看，脑体产业转移呈现如下特征：l一是就城市规模而言，大城市往往成为一是就城市规模而言，大城市往往成为“脑袋产业脑袋产业”的转的转移归宿，而中小城市则成为移归宿，而中小城市则成为“躯体产业躯体产业”的转移归宿。的转移归宿。l二是就地理位置而言，沿海城市往往成为二是就地理位置而言，沿海城市往往成为“脑袋产业脑袋产业”的的转移目标，而内地城市则成为转移目标，而内地城市则成为“躯体产业躯体产业”的转移目标的转移目标P.23

24、P.23:中国女鞋之都的中国女鞋之都的“一都两园一都两园”战略战略19 （二）现代服务业发展的基本规律（二）现代服务业发展的基本规律1 1）现代服务业发展需要长期的知识积累，具有循环累积效应）现代服务业发展需要长期的知识积累，具有循环累积效应l 现代服务业发展是一个关联的过程，每一发展阶段都依赖于前一现代服务业发展是一个关联的过程，每一发展阶段都依赖于前一阶段。一旦开始发展于某个区域，就会通过一个循环累积过程而阶段。一旦开始发展于某个区域，就会通过一个循环累积过程而不断增长。不断增长。要求生产效率提要求生产效率提高高对现代服务业需对现代服务业需求增加求增加相关服务业发展相关服务业发展对外服务对

25、外服务贸易扩大贸易扩大税收增加政府建税收增加政府建设资金更多设资金更多现代服务业就业现代服务业就业增加增加现代服务业发展现代服务业发展信息、技术市场信息、技术市场完善完善地区经济地区经济发展发展地方财富地方财富增加增加20（二）现代服务业发展的基本规律（二）现代服务业发展的基本规律2 2）现代服务业的发展依赖于信息技术的广泛应用）现代服务业的发展依赖于信息技术的广泛应用 3 3）现代服务业成功的关键要素）现代服务业成功的关键要素客户忠诚度客户忠诚度 传统制造业的利润主要取决于市场份额的大小；现代服务传统制造业的利润主要取决于市场份额的大小；现代服务业的利润主要决定于客户忠诚度的高低。业的利润主

26、要决定于客户忠诚度的高低。4 4）现代服务业利润来源于客户价值的创造）现代服务业利润来源于客户价值的创造5 5）现代服务业正面临从实体价值链到虚拟价值链的）现代服务业正面临从实体价值链到虚拟价值链的转型转型21（三）现代服务业管理的特点l 管理管理是一个组织通过计划、组织、领导和控制计划、组织、领导和控制及贯穿始终的创新创新等工作，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效地实现组织预定目标的社会活动。l 现代服务业管理具有一般企业管理的共性，但具有自身的一些特点：1 1）与实体产品企业管理相比较）与实体产品企业管理相比较 （1）管理的对象不同 （2）管理的主体是服务产品的一部分 （3）服务产

27、品质量的非标准化 （4）服务产品的供求关系难以调解 （5）服务产品的生产时间影响服务的管理效果和企业形象 22 （三）现代服务业管理的特点 2 2）与原有经济管理的比较与原有经济管理的比较 3 3）与传统服务业管理的比较）与传统服务业管理的比较（P.29P.29）4 4）现代服务业的区位选择）现代服务业的区位选择 5 5）现代服务业管理的发展趋势）现代服务业管理的发展趋势 （1）现代服务业由传统的以生活消费服务为主转向以生产服务为主；（2）服务业中的知识密集型行业的地位日益重要，其占整个服务产业产出的比重越来越大；（3）服务业的运营手段了生了极大变化，服务业的技术密集程度正在迅速增高，信息的作

28、用日益增强。23对比项对比项原有经济管理原有经济管理现代服务业经济管理现代服务业经济管理发展动发展动力力农业革命，工业技术农业革命，工业技术知识革命，特别是电子和信息革命知识革命，特别是电子和信息革命产业内产业内容容农业主要是种植业、渔业、畜牧业，农业主要是种植业、渔业、畜牧业，工业是制造业工业是制造业知识密集型产业知识密集型产业效率标效率标准准农、工业标准是劳动生产率农、工业标准是劳动生产率知识的生产率和使用率，生产知识并知识的生产率和使用率，生产知识并把知识转化为技术、转化为产品的效把知识转化为技术、转化为产品的效率率管理重管理重点点农、工业是产品和生产过程、生产农、工业是产品和生产过程、

29、生产环节环节知识、研究与开发、职工培训知识、研究与开发、职工培训生产方生产方式式农业是非标准化、单一品种和低效农业是非标准化、单一品种和低效率；工业是标准化、专业化和社会率；工业是标准化、专业化和社会化，大批量同一产品高效率化，大批量同一产品高效率非标准化，小批量、多品种的柔性生非标准化，小批量、多品种的柔性生产方式产方式劳力结劳力结构构产业方面，农业劳动力向非农业转移，乡村劳动力向城镇转移，工农业劳产业方面，农业劳动力向非农业转移，乡村劳动力向城镇转移，工农业劳动力向服务业转移。职业方面，是体力劳动者向脑力劳动者转化，低层次动力向服务业转移。职业方面，是体力劳动者向脑力劳动者转化，低层次体力

30、劳动者向高层次体力劳动者转化，低层次脑力劳动者向高层次脑力劳体力劳动者向高层次体力劳动者转化，低层次脑力劳动者向高层次脑力劳动者转化。现代科学技术的突飞猛进，大大加速了上述转移和转化过程。动者转化。现代科学技术的突飞猛进，大大加速了上述转移和转化过程。现代服现代服务业经济与原有经济管理务业经济与原有经济管理24l生产性服务业生产性服务业是指为保持工业生产过程的连续性、促进是指为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业。务行业。l 它是与制造业直接相关的配套服务业，是从制造业内部生产它是与制造业直

31、接相关的配套服务业，是从制造业内部生产服务部门中独立发展起来的新兴产业，本身并不向消费者提服务部门中独立发展起来的新兴产业，本身并不向消费者提供直接的、独立的服务效用。供直接的、独立的服务效用。l 它依附于制造业而存在，贯穿于企业生产的上游、中游和下它依附于制造业而存在，贯穿于企业生产的上游、中游和下游诸环节中，以人力资本和知识资本作为主要投入品，把日游诸环节中，以人力资本和知识资本作为主要投入品，把日益专业化的人力资本和知识资本引进制造业，是二三产业加益专业化的人力资本和知识资本引进制造业，是二三产业加速融合的关键环节。速融合的关键环节。25课堂讨论：1、在21世纪的今天，为什么要大力发展现代服务业？怎样发展现代服务业？2、就你的所见所闻，与同学交流你对现代服务业作用的认识。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。